1、 营业员销售流程营业准备1. 营业前准备工作规范1) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。；2) 检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；3) 检查价签：做到商品与价签摆放整齐；4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；5) 将销售票据、包装品及销售用具备齐；6) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度；7) 整理仪容仪表，检查着装。2. 确定今天的目标1) 每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施；2) 今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点；3) 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。服务流程一、 营业中服务
2、程序规范 1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。3、展示商品：佩戴手套，拿放商品。根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。4. 购买商品：耐心接待，顾客确认购买后，开具销售小票，内容要准确、字迹要清晰，为顾客指示出收银台的位置或带顾客去交款。4、包装商品：商品包装前
3、，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。6.详细填写客户资料；7、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。8、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。二、关门准备的规定1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。3. 营业结束前 20 分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字。4. 当班
4、员工做好当日销售帐目，清单要求准确、字迹工整，确定帐目与商品相符。5. 打扫柜内卫生，做到地面干净，无污迹。6. 晚班会：所有离柜前的准备工作做好之后由当班营业员对当日的销售工作做书面小结，确定明日的工作安排。7. 离柜：离柜时，当班人员要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离柜。 待客规定1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1）、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。2）、常用尊称：小朋友、小姐、女士、先生、美女3）、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临
5、。2 柜台服务语言标准1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。2) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。3) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客
6、挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了保修期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以
7、调换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。4) 不讲粗话脏话无理的话。5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。4. 接待顾客时做到六不计较1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较。5) 顾客提意见不客气时不计较。5. 服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。营业员备用必需品营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。1.准备好计价器电子计算器、圆珠笔、复写纸等。2.准备好测试用具钻石测试仪3.准备宣传材料宣传手册、POP 等4. 准备销售用具首饰盒、手提袋、销售小票、客户登记本等5. 整理台面营业员对柜台进行必要的清洁和整理，保证台面卫生符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。
