1、专业美容院标准服务流程穿着规定：* 上班时间一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左边。* 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。* 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则） 。* 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。 ）仪表规范：（一） 端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。（二） 大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。（三） 开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好
2、的印象。出勤时间规定：* 早班人员上班时间为: ：晚班人员上班时间为：* 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日：时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则 一律视同旷工。考核方式：* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。离职规定：* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。美容院职务工作说明：院长： *
3、 全店店务管理* 全店业绩管理* 顾客管理* 內场营业业绩协助* 外场顾客咨询服务工作內容：* 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。* 于每日 11 点前呈报院长日报表 。* 于每日 11 点前请会计呈报会计日报表并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日 11 点前汇报前一日营业额。* 每 日 了 解 顾 客 反 应 的 本 店 情 况 ， 作 适 当 沟 通 ， 并 与 美 容 师 了 解 各个 顾 客 狀 況。* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。* 每月/周召开院长会议， 会议內容于开会前一星期公布內容
4、,请先行准备。开会资料：* 每月举办一次 店务月会由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录，并编制成店务月会由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。* 每月 15 日交心得报告。美容顾问：* 美容院环境管理* 顾客资料处理* 商品库存管理* 內场业绩协助* 外场咨询* 美容师业绩辅导* 內部人员训练工作內容：* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。* 每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。* 每日內场需协助三位以上老顾客。* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。* 每日于下班前巡视各区打扫工作。* 美容顾问与每月 20 日前收
5、取美容师排班表,并请院长核签后公布于公布栏。* 每月考核美容师技术及理论知识，请將考核內容成绩于 30 日前传真至总公司。* 每月 15 日交心得报告。美容师：* 顾客服务* 疗程操作* 顾客資料建档* 工作环境清扫* 柜台服务* 商品销售工作內容：* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩
6、 (再由主持人带领喊精神口号“您好” 、 “欢迎光临 ”、 “对不起、请您稍待一下 ”、 “对不起、让您久等了”、 “谢谢您、辛苦了 ” 等。* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请 保 持 二 人 在 外 场 ,禁 止 在 外 场 看 书 聊 天 吃 东 西 .如无 值 柜 请 于 员 工 休 息 室 休 息。* 开 完 晨 会 请 院 长 负 责 指 派 人 员 负 责 店 内 音 乐 (只 能 放 轻 松 音 乐 ) 及芳 香 疗 法 熏 灯。* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是 XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理
7、。例如:(一) 要预约时间（您好 XX 小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做 XX 项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）(二) 咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）(三) 友人: 所有外来电话一律留言回电。* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线
8、通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口) ，口述”谢谢您辛苦了” 。* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。 * 填写疗程收费单及化
9、妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每 2 小时巡视并且核签。* 每月 25 日店内须大扫除。* 每月 15 日交心得报告。* 每月 20 日前缴交美容师排班表* 每 月 月 底 下 班 前 须 把 个 人 业 绩 收 费 单 及 实 收 金 额 与 美 容 顾 问 核 对并 交 由 会 计 处 理 。会计：* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。工作内容：* 于每日早上 11:00 前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上 11:30 前
10、现金汇款入帐户。* 信用卡于 3 日内寄出请款单。* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。* 每月 5 日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。* 每 月 5 日 前 将 薪 资 /出 勤 /奖 金 /例 行 明 细 表 寄 回 或 传 真 回 总 公 司 会计 。* 每月 15 日交心得报告。* 每月 5 日下单订货。* 每月杂货订购于每月 5 日前统一
11、下单订购。* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。待客规范：* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临 、 谢谢惠顾 。* 若 顾 客 要 做 理 疗 服 务 ， 须 将 顾 客 引 领 至 咨 询 室 ， 并 帮 顾 客 换 穿 拖鞋 。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。 （包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问
12、顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。* 顾客向妳倾诉心事时， 保密是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。 （若能再记取顾客习惯与特性则更好。 ）* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该
13、美容师或公司进行良性的沟通。* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。* 对 顾 客 的 埋 怨 与 诉 苦 ， 要 迅 速 采 取 合 理 的 改 善 办 法 不 可 推 诿 或 狡辩 。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。工作行为规范暨惩处条例：工作行为规范：* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在：以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各
14、项政策。* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等换上。* 用餐时应在员工休息室内食用。* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者） 。院长不在此限。* 上班时间
15、内在梳妆台前补妆、梳头者。* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。* 未 请 顾 客 寄 物 或 未 妥 善 保 管 顾 客 之 物 品 而 导 致 遗 失 者 ， 由 该 名 员工 自 行 负 责 赔 偿。
