1、突发事件应急处置程序1. 目的 做好日常经营中可能发生的突发性事件的应对预案，第一时间有效应对，将可能产生的负面影响或损失降至最小。 2. 定义 突发事件：各类商场日常营运期间突然发生的，可能致使顾客、商户、商场产生损失，影响正常营运、给商场造成不良影响的事件。 3. 相关人员 1）执行人员：营运部、客服部、物业部、企划部等 2）监督人员：商场总经理 4. 关键点 4.1 各类应急预案相关人员一定要熟悉操作办法，情况发生时能第一时间启动应急程序，按照预案步骤操作； 4.2 本章所涉及各类突发事件的预案作为推荐预案，各商场根据实际情况参照执行； 4.3 分公司需根据本章所涉及内容细化本区域内商场
2、各类事件的应急操作办法，并对相关人员要进行培训考核。5. 相关制度 5.1 对突然患病的顾客或发生意外事故的处理 1）如果发现有危急病人或发生意外事故时，商场工作人员应立即通知商场总经理或营运副总经理来现场作出判断。 2）商场总经理或营运副总经理应根据现场情况立即拨打 110 报警或联系救护车，找目击证人，并做好现场维护，并按 110 警察要求做好现场的配合，110 赶到后，交 110 全权处理。 3）安全管理员应及时赶到现场： 维持秩序； 劝散围观人员； 协助商场总经理或营运副总经理处理情况。 4）楼层管理或楼层主管管理好本楼层营业员： 不得围观； 继续销售服务工作； 对询问的顾客进行安慰；
3、 注意其他异常情况。 5.2 突然停电事故的处理 5.2.1 营业员及服务人员 应保持冷静，听从商场总经理或营运副总经理、营运经理或者楼层主管或其他上级领导的指挥；视商场的采光亮度决定是否停止营业，若必须停止营业的： 1）应耐心安慰顾客，指引其往安全通道（大门口） ； 2）继续做好销售服务工作：对已付款购买了产品的顾客，在征得顾客的同意后，尽快按程序办妥有关手续送顾客出门； 未付款购买产品的顾客，应立即停止生意，向顾客合理解释，进行道歉或安慰，并指引其前往各楼层主通道向一楼大厅疏散； 3）营业员及服务人员应坚守岗位，除有上级安排或送顾客走外，其余人员不得擅自离开自己的销售区域。 5.2.2 营
4、运经理和楼层主管 1）根据实际情况，解决顾客疑难或争端，向顾客道歉或合理解释、安慰，防止发生混乱； 2）指导营业员及服务人员尽快终止生意，完成收尾工作； 3）指导营业员及服务人员坚守岗位，防止在混乱中发生失窃，损坏等事件； 4）注意意外事件的发生。 5.2.3 商场总经理或营运副总经理 1）安排顾客离场； 2）站于商场大门口，向顾客致歉； 3）处理顾客争端。 5.2.4 安全管理员 1）最短时间内备好手电筒等应急电源，随身携带； 2）指导顾客往安全通道（大门口）疏散； 3）注意异常情况，防止发生混乱（防止顾客摔倒、防止顾客物品失窃、商场商品失窃） ； 4）清理商场闲杂人员。 1.2.5 维修岗
5、 1）立即查明停电原因，尽快维修恢复供电； 2）如不能及时修复，立即向商场总经理或营运副总经理汇报，并联系相关部门协助解决。 5.3 对突发大雨汛情事件的处理 流程图：雨势猛烈 险情发生物业、安全部门经理第一时间赶往现场，对现场进行调查汇总，并组织部门员工抢险营运经理立即前往一楼大厅，做好统筹指挥和信息汇总，并即刻向总经理室汇报情况其他职能部门经理做好相关准备，安排好人员，总经理室一发出命令，立即前往现场参加抢险下班前半小时，楼层主管尽可能多的从厂商征集水桶、拖把等物品至一楼前大厅，并贴上标签；统计好楼层的漏水点，安放好水桶并作好记录，下班前交于物管处（安全）经理大雨及暴雨：1.下班前雨势凶猛
6、，启动 “抢险突击队”坚守场馆，防雨抢险，并守夜直至明显无下雨征兆；2. 下班前雨势较小，但有夜间大雨的征兆，则“抢险突击队”可先行回家保持手机开机，一旦夜间大雨袭来，则随时听通知前往公司进行抢险如雨势凶猛，物业部尽可能多的调集本部门员工支援现场，进行抢险；如雨势较缓可安排一批值守，一批休息；如雨势加大则全员上阵，防雨抢险大雨过后，楼层管理清点各类物品，统计损失，将所借工具归还并对厂家进行安抚；将本楼层情况生成数据报告，提交给营运经理，由店长汇总后提报总经理室商场办公室：据情况决定是否安排就餐、接送车辆及通知志愿者结 束5.4 对突发商户逃场的处理 5.4.1 商户可能逃场时间 大型节假日后或
7、年底 5.4.2 商户逃场迹象 1）商铺经常抱怨经营状况较差； 2）商户甲已拖欠房租 10 日以上，既无交房租迹象，亦无上货迹象； 3）营业员离职，因为营业员与厂家老板关系较为密切，对商户的动向更为清楚，无故离职； 4）商户将小件陆续带走，此为逃场第四个特征，厂家知道大件物品不易带走，只好带走小件将损失降到最低； 5）场地内陈列商品不足70%时； 6）与供应商户代理权发生争执等；7）商户老板有经常赌博等不良嗜好，拖欠大量外债。 5.4.3 应对措施 1）第一时间上报直属领导，并与老板和营业员及时进行沟通，按合同催缴房租及物业费用； 2）楼层主管禁止该商户现场出货，并书面通知其在2日内完成卖场货
8、品补充，逾期商场将对该商户采取停业整顿方式予以书面预警；3）加强对统一定销货单的监控，回收所有订单，根据订单内容及时回访消费者，防止商户恶意携货款外逃； 4）在公证处现场公证的情况下对其场地物资进行封存核价、财物清算，由公证处出具相关证明； 5）继续通过各种渠道与该商户负责人联系，如反复联系未果，则由商场采取法律维权方式发律师函，并由财务部门联系当地工商局申请吊销其营业执照； 6）择日对其进行场地内商品估价拍卖，弥补公司损失。 5.5 媒体公关处理 5.5.1 目的 始终保持商场社会正面公共形象的梳理，通过规范商场危机处理流程，达到新闻危机妥善处理的目的。 5.5.2 原则 遇到危机突发事件，
9、所有工作人员要从商场整体利益出发进行妥善处置、息事宁人，争取大事化小，小事化了。 5.5.3 电视、报纸、电台等媒体记者到访接待流程 1）第一时间到现场 楼层巡场过程中遇到有媒体在现场拍摄（采访） ，第一时间报备商场负责营运副总、营运经理、企划、 客服部门负责人员，在负责人到达现场前统一口径，以自身职位等级不够为由不做解释，让媒体人员稍等，请企划部门负责人进行解释解决。 2）交换名片（重要） 企划部门负责人见到现场媒体人员后，与媒体人员交换名片，或让其出示记者证。 3）表明售后原则 与媒体人员沟通，了解顾客投诉原因，同时表明售后服务原则和售后服务承诺等。必要时，可启用公关备用金（需领导审批）
10、。 4）了解事件经过 通过客服人员或楼层，再次了解事件经过。 5）联系媒体对接人 联系相关媒体的对接人，告知事情经过及目前售后处理意见。 6）带到办公区如果记者仍然坚持采访，可带领至办公区安排拍摄（采访） 。 7）跟随直至拍摄结束 跟随媒体人员，直至拍摄过程结束。 8）跟进媒体处理意见 及时和相关媒体对接人联系，了解媒体处理情况，立即向商场领导汇报进程。9）由商场总经理决定如何应对并向分公司领导反馈结果。5.6 行政检查处置5.6.1 主旨针对工商、税务、质监等政府职能部门的临时检查，商场应做好相应准备、积极配合，融洽与当地各行政部门的关系。5.6.2 接待程序1） 楼层管理人员遇到着制服的政
11、府工作人员，先简要了解其所属部门（明确身份）和是否需要协助（明确意图） ，立即通知营运经理和运营副总。2） 在经理或商场副总未赶到现场前，对于任何问题勿做正面答复，要婉转回应：“请稍等，我马上联系负责人配合咱们的工作。 ”3） 视现场情况，将检查人员引导至商场办公室。运营副总负责具体接待如下：、接到信息后，安排相关人员做好迎检准备；、向公司相关领导汇报；、态度积极、热情接待；、谨慎回答检查人员提出的各种问题；、视情况决定是否在检查结果上签字；、适当挽留、热情相送；7、将结果反馈至总经理处。5.6.3 附：消防检查应对所有工作人员接到信息后迅速按消防分工进入指定岗位1、各楼层管理员迅速检查消防设
12、施；消防通道畅通；防火卷帘下无物品；常闭防火门保持关闭，严禁锁闭。2、消防监控室值班人员备齐监控记录，以备检查；密切关注消防主机运行，如有报警，迅速通知巡检人员到达报警地点，确认现场情况，并登记在册；当检查人员进入消防控制室后，询问相关情况时应保持冷静，按消防操作规程认真回答，如遇异常情况应答：“我们正在维护处理。 ”商场负责人1、在接到信息后，应立即迎接检查人员； 2、确定对方身份，了解检查项目；3、全程陪同检查人员，向消防管理规范区域引领；4、当问及相关证照问题时，均回答为：“证照齐全。 ”如要求出示相关证照时，均回答为：“我们是连锁型企业，由公司总部统一管理，相关证照均在公司存放，如有必
13、要，我们随后派专人送达。 ”5、对检查结果进行确认问题较轻，可在检查结果上签字。问题严重应委婉拒签，告诉检查人员：“公司会安排分管领导解决处理。”6、检查结束后及时将检查结果汇报公司。5.7 发生火灾处置程序5.7.1 目的：商场营业中发生火情，应立即实施应急预案确保人身安全、减少公司及经营户的财产损失。5.7.2 火势可控时：1、立刻组织灭火行动组赶赴现场，使用各种消防器材扑救控制火势蔓延；2、疏散引导组分别指挥各楼层顾客和营业员，按预定路线沿安全通道疏散至户外，保证现场无人滞留；3、通信救护组与其他小组成员保持联络，对受伤人员做简单救治包扎带离现场；4、设备操作组要保障消防控制设备正常运转，喷淋和防排烟系统、电力及通信系统无故障运行，使用消防广播提示大家听从商场工作人员指挥，按要求迅速撤至安全地带；5、商场总经理和运营副总分别为现场总指挥、副总指挥，及时向公司领导汇报。5.7.3 火势较大、难以控制时：此时应在第一时间拨打 119 火警电话、紧急疏散人员、利用消防设施先行扑救，待专业消防队赶到后，全力配合灭火行动。
