1、1怀北镇全程办事工作细则第一章 总 则第一条 为进一步规范我镇全程办事代理制工作，提高工作效率和服务水平，发展镇域经济，依据怀柔区全程办事代理制工作实施细则和关于加强机关效能建设的意见，特制定本工作细则。第二条 全程办事代理制是以承办单位无偿代理为形式，通过内部有机运作，依法全程代替申办人办理其所申办事项的一种新的工作机制和办事方式。基本内容：承办单位对外设立统一的受理窗口，依据本单位工作职能确立受理事项范围，并以一定形式向社会公开，在严格的制度约束下，从接到申办人办事申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在规定时限内办结申办人所申办的事项，为申办人提供便捷、高效、优质的全过程服务。第三条 基
2、本原则。全程办事代理制工作应遵循“便民、公开、依法、高效”的基本原 则。第四条 实施范围。镇政府所有科、站、室、服务中心、10个行政村。第五条 全程办事代理制组织机构健全，实行有效的监督制度，建立相应的奖惩激励机制。2第二章 办事程序第六条 首问责任人负责将办事群众引入受理室，群众申办件全部由受理室负责。第七条 受理室办事程序由 “受理、承办、回复”三个环节组成。第八条 对于材料齐全的即办件，受理人必须即收即办，当场或当日办结。材料不全受理室负责书面一次性告知须补办的材料。由受理室回复申办人，申办人持受理事项回单评议、销帐。第九条 对于材料齐全的承诺件或联办件，受理室接件后负责打印受理事项回单
3、，协调相关科室，在规定的时间内全程督促、监督、直至办理结果交回受理室。受理室回复申办人，申办人持受理事项回单评议、销帐。对于材料不全的承诺件或联办件，受理室一次性书面告知申办人须补办的材料，承诺时限从申办人补齐材料之日计算。第十条 对于材料齐全的上报件，受理室接件后负责打印受理事项回单，当日将申办人材料交与全程代理人，并通知应在几日内办结，办理结果交受理室，由受理室回复申办人，申办人持受理事项回单评议、销帐。第十一条 不属于本单位职责范围的事项，全程代理人书面告知不予受理的的原因。3第三章 工作人员服务规范第十二条 全体工作人员确立首问必答，净化语言意识，树立政府形象。第十三条 语言规范。机关
4、全体工作人员要使用文明用语。接待服务对象时要用“您好” 、“请”、 “对不起”、 “谢谢” 、“再见”十字文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。第十四条 服务态度。主动热情招呼办事群众，做到“三声” ，即：来有迎声、 问有答声、走有送声。接听电话时，必须首先讲“您好， 这里是 ”；解答问题时 ，要耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。当服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，不争辩，做到有则改之，无则加勉。当服务对象出现误解、语言过激时，要耐心解释，不得与其争吵和争辩，解释无效要及时向主管领导汇报。第十五条 仪态仪表。全体机关工作人员要注
5、重仪态仪表，言行举止要端庄、大方、文明、自然、妆容适宜，按规定佩带胸卡上岗。第十六条 考勤制度。除周一早 8：00 全体机关干部二会议室集中，周五下午机关集中组织学习外，一律按作息时间准时到集中办公室办公，外出必须填写外出办事登记册。4第十七条 卫生制度。综合集中办公场所必须保持每天有专人负责卫生，接听电话，保证办公场所干净整洁和通讯畅通。每名工作人员必须保持自己的工作台面、电脑、打印机、办公桌四周及地面干净整洁。不许在办公场所、楼道、卫生间吸烟、乱仍废纸和其它废弃物。第四章 全程代理制人员廉洁自律制度。第十八条 不准接受可能影响公正执行公务的礼物馈赠和宴请。第十九条 不准岗上办私事或无故离岗
6、。第二十条 不准在办理事项过程中搞权钱交易，为个人和小团体谋取私利，确保审批的合法性，审批实行“终职负责制” 。第二十一条 不准拖延办理时间。第二十二条 不准利用行使审批权 在申请者单位报销应由个人支付的费用。第二十三条 不准擅自收费或擅自提高收费标准，或只按规定收费不履行义务。第二十四条 不准滥用职权、越权审 批或越权出示证明，确保无不良后果。第二十五条 不准刁难申办人，杜绝“ 门难进、脸难看、事5难办”的不良作 风。第二十六条 不得酒后上岗，无接待事宜工作日中午禁止饮酒。第二十七条 不准私自处理变卖办公用品。第二十八条 发现违反廉洁自律制度行为，依据机关管理制度和纪律处分条例处理，并追究上
7、级主管领导的责任。第五章 职责和权限第二十九条 首问责任人职责。首问责任人为全程办事代理制第一责任人，由科级以下人员轮流在门厅按作息时间实名制上岗值班。负责将办事群众引导到受理室，将上访人员引导到综治办，找领导的引导到办公室。具体职责为：一是：负责来客及办事人员引导告知工作，负责规劝上访人员，制止任何人在楼道大声吵闹、喧哗。二是：检查挂牌上岗，外出登记执行情况。三是：负责监督卫生，每天上下午各巡视一次楼内、楼外卫生保洁情况。发现问题及时告知办公室。四是：负责全程办事代理制各项制度的检查落实和执行情况。五是：认真填写值班日志，对当日发生、解决、处理的问6题要及时向有关领导汇报。六是：当日值班员及
8、时通知次日值班员值班，作好交接工作。第三十条 受理室人员职责。受理室为全程办事代理制第二责任人，也是主要责任人。受理室要负责起草全程办工作计划、措施、责任追究办法、激励机制。配有便民服务设施，配有专用微机、空调、办公桌、文件柜、沙发、暖壶等办公设施；工作人员不断岗，使用文明礼貌用语，挂牌主动热情服务。熟知本单位业务，能承担咨询解释，协调内部科室开展全程代理工作，对申办人所需资料一次性告知，保证办理事项告知卡不断档。办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。其主要职责为： 一是：虚心接受区全程办事代理制工作办公室的指导，按时完成区主管部门布置的一切工作，严格按照区政治工作考核要求作好全程
9、办事代理制各项工作。积极创新窗口全程办事代理制工作，力争形成有推广价值的作法、经验。受理窗口承办事项承诺办结率 100%，无红灯超时报警。网络监督系统中无主观责任的“ 不满意” 评议，无主 观责任的群众投诉，无特邀行政效能监督员提出的监督整改意见，群众满意率100%。二是：负责受理镇域内申办人申请办理的属于本单位职责范围内的工作事项。7三是：积极主动地为申办人提供咨询、引导、代办、转告、陪同服务等工作。对于手续不全的要以书面形式一次性告知申请人需补交的材料，并做好接待登记，不在受理范围之内的事项，要登记后准确告知到哪个部门办理。四是：严格按照操作规程使用网上受理监督系统，每天按时查看全程专用邮
10、箱，按要求及时上报总结、月统计报表及临时性材料。五是：按照受理事项的分类和单位内部的运行程序，作好协调工作，监督、催促各个环节加快办理速度，做好对群众来电的记录、答复、转办、督办、反馈和归档工作，确保群众满意率达到 100%。六是：负责将事项办理结果及时回复申办人。七是：负责做好 10 个行政村代办点的指导、监督、检查工作。八是：负责统计各科室每月办件情况，村代办点办件情况，行风监督卡回执情况及时呈送主管领导。九是：负责向主管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，提供有价值的信息，并完成领导交办的其它工作。十是：负责效能建设稿件报送工作。在做好全程办事代理制工作，保障网上受理无投诉的基础上，要按
11、规定及时总结上报窗口工作中主动热情周到服务、便民利民的典型事例。向全程办每月报送信息至少 1 篇，效能办上报信息每月在 48篇以上，每月向区纪委报送信息 2 篇以上。十一：全程办事代理制工作是区委、区政府 05 年度重点工作。受理室是主要责任科室，要保证全程办工作在全区政治工作乡镇考核中名列前五名。十二：及时完成领导交给的其它工作。第三十一条 全程代理人的职责。全程代理人为全程办事代理制第三责任人，也是关键责任人。受理室转来的申办件，从接件承办回复受理室,全过程由全程代理人负责。具体职责为：一是：负责代替申办人全程办理在本科室所需办理的所有事项。二是：对受理室负责，接受受理人员的监督、检查。三
12、是：保管好受理室转交的申请事项的有关材料，全程跟踪代办事项的进展情况，并监督、催促具体办理人加快办理速度。四是：在事项办理过程中，根据需要，做好与受理人和申办人之间的联系协调。五是：对于需两个以上科室参与联办的事项，负责协调科室之间的关系，做好材料移交等交接手续。六是：对具体办理人办结的事项进行复核，复核无误后，及时将最终办理结果反馈给受理室。七是：全程办理人所分管的受理事项，所提供的资料变9动时及时告知受理室，受理室及时更改告知卡。八是：保证本科室承办事项承诺办结率 100%，无超时现象。九是：全程代理人要保证本科室所瞎范围代办的事项，无主观责任的群众投诉，群众满意率达到 100%。十是：按
13、时完成领导交办的临时性工作。第三十二条 具体办理人职责。具体办理人为全程办事代理制第四责任人既具体办理事项或承办某一环节的工作人员。主要负责在承诺期内办结本科室环节所承办事项，做到上对全程代理人负责，下对办事人负责。具体职责为：一是：负责本科室职责范围的有关事项的办理。二是：在事项办理过程中，保管好有关材料，认真办理本环节的事项。三是：保证在承诺期限内办结本环节应办理的事项，办理完毕后及时将办理结果、材料报送全程代理人审核，并做好交接手续。四是：对于需要到现场办理的事项，及时深入现场，认真细致地开展工作。五是：认真做好表册登记填写工作。六是：对全程代理人负责，接受全程代理人的监督、检查。七是：
14、要保证本人所瞎范围承办事项承诺办结率 100%，10无超时现象，无主观责任的群众投诉，群众满意率达到100%。八是：服从领导，按时完成科长交给的临时性工作。第三十三条 监察部门职责。由党委副书记、纪检书记负责对全程办工作的监督检查，建立内外监督体系，各监督主体履行相应的监督职能。并设立举报电话：69665756 或69663911，受理群众反映“全程办事代理制” 工作中的问题。对因主观责任实施工作不利，群众不满意的科室给予通报。其主要职责是：一是：内部监督。受理项目、服务对象、所需申办材料、承诺时限等全部公开，内部形成由受理室监督全程代理人，全程代理人监督具体办理人，申办人监督受理人的约束机制。二是：外部监督。聘请行风评议员、行政效能监督员对全程办事代理制工作采取定期检查不定期抽查的办法。定期检查全年不得少于 2 次，不定期抽查，每位行风评议员每季至少抽查 1 次。办事人可以通过网上投诉、电话投诉、行政大厅投诉、留言反馈等对全程办事代理制工作进行监督。公布区行政投诉中心电话：69687720 或 69681125。三是：网上监督。区监察局网上对全程办事代理制审批时限和群众满意度直接监督。四是：督促、指导、协调各科室处理超过审批时限和群众
