1、经营院长在医院经营管理一、日常医生的管理和培训； 1、 经营院长在医院经营管理中的重要性； 2、 经营院长的职责内容； 3、 经营院长的经营管理技巧； 4、 报表分析； 二、 经营院长在医院经营管理中的重要性； 1、 医院经营、管理的定义； 2、 产生的背景； 3、 发展的历程； 4、 重要作用； 医院管理：所谓管理，就是把一个人群团队的努力，朝着某个共同目标指引、领导和控制。简单地说，管理就是通过他人将事情办妥。医院管理就是按照医院特有的医疗规律对医院内部的医疗行为和员工思想进行有目的地引导，以谋求提高医疗服务质量和员工奋发向上的一种活动。这是一种可以在事前、事中、事后进行控制的活动，只要控
2、制得当，就能基本知道大多数医疗项目的预期活动结果。可见，医院管理是从医院内部出发进行计划、组织、管辖和协调控制的一系列行为，医院管理可以说是一种范式，其目的是实现医院内部的平稳运转。 医院经营：主要是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产，通过正确的决策，运用合理、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为。这是一种随着市场变化而变化的活动，每一项决策都具有很大的风险性，在事前不知道事中会出现什么变化，事后会出现什么结果。 可见，医院管理主要是面向医院内部的活动，而医院经营则主要是应对医院外部的行为，它是从医院外部出发进行设计、策划，使利润增值的一系列行为。
3、与管理相比，经营更需要勇气和谋略。总之，医院管理与医院经营是两个截然不同的概念，既有关联，更有区别，在市场经济条件下，双方具有互补性，但决不能互为替代。 医院顾客：即医院客户，包括患者、患者家属、患者朋友、陪同患者看病的人及到医院体检与健康咨询的个人或集体。 健康需求者：包括医院顾客、亚健康人群、潜在患者及其他一切需要健康与医疗帮助及服务的人。 医院营销：是医院以医疗消费需求为出发点，有计划地组织各种经营活动，为健康需求者（顾客）提供满意的医疗及健康服务而实现医院整体目标的过程及一系列必要活动。 这些活动包括： 1、医疗新项目及服务策划； 2、医疗市场调查（预测）； 3、医院广告策划； 4、医
4、院公共关系； 5、医疗服务项目开发、流通及宣传推广； 6、医疗项目开发、促销； 7、健康需求者特别服务； 8、医疗项目销售。 注意，医院推销术是以医疗技术本身为中心，即以医院现有技术为核心；而医院营销术是以医疗技术需求为中心，即以健康需求者的需求为核心。从某种意义上看，医院营销学是一门医院用来将人类健康需求术转化为医院获利机会从而更好地为人类健康服务的学科。 经营院长的职责内容： 1、对营业额不能达到指标负有责任； 2、对医生因接诊问题导致患者流失负有责任； 3、对广告因设计不理想以及没有及时推出而导致的宣传效果不明显负有联带责任； 4、因与医生沟通不到位，关心不到位以及对医生提出的困难问题没
5、有及时协助解决而使医生产生情绪，甚至影响工作负有责任； 5、对于不及时把握当前医疗新动向，导致所辖科室技术落后负有责任； 6、对于产生的医患纠纷负有间接责任； 7、对于因管理不善而导致的复诊率下降负有责任； 8、对本部的工作绩效负责； 9、对工作中出同异常情况未向总经理汇报造成的损失负责； 10、对提高下级人员服务水平负责； 11、对下级人员审查不严，工作中造成不良后果负责； 12、对下级的纪律行为，工作秩序，整体精神面貌负责。 经营院长的经营管理技巧； 1、清楚 了解：知此知彼，战无不胜； 2、沟通 协调：沟通环境更顺畅，更能发现问题； 3、监督 调整：更科学合理； 4、培训 提高：提高能力
6、更有利于解决问题； 5、学习 完善：各项工作更科学规范发展。 要明白自己的医院，自己的科室，自己的医生。 1、医院有何优势，劣势在那里，医院的长期目标，短期经营目标； 2、自己科室在医院经营中的贡献率，资源占有率，科室在当地市场的竞争力，优势，占有份额； 3、了解自己的医生：有几个医生，他们各自的基本情况，每个医生的优势，劣势，适合干什么，不适合干什么，医生够吗，接诊技巧如何，业绩如何，人手不够，不够几个。 诊疗程序的设定： 1、以满足病人需要为中心； 2、方便病人； 3、尊重病人。 了解市场、了解竞争同行： 1、掌握市场信息； 2、看报纸、电视广告； 3、学习人家的成功经验； 4、优化自己的
7、营销策略。 案例一：和睦家； 1、洋：（外国的、异域的，接受国际医保）“洋”字似乎就意味着先进和时尚。 2、贵（尊贵）：医院不收挂号费，但第一次就诊要交 25 美元的病历费、60 美元的医生咨询费；一次常规的体检需要 250 美元；看一次普通门诊的费用是 500 多元人民币；顺产一个婴儿的费用是 6000 美元，剖腹产费用还要高；双人病房每天 500 美元，单人 700 美元，豪华套房每天 1700 美元；在和睦家医院住院 3 天的支出大概需 6000 美元；医院提供的一项高级管理人员保健服务，收费约为 2000 元人民币。而在北京的三甲医院里，挂一个普通号是 5 元人民币，专家号才十几元，生
8、孩子一般在 3000 元左右，一天的房费也就几十元。也就是说和睦家医院的收费大约是国内医院的十倍，甚至更多。 案例二：新兴医院；核心：包治不孕、不育。 1、著名演员唐国强在电视上高频率的露面和说辞。也让越来越多的不孕症患者坚信，新兴医院就是他们的希望所在。 2、解晓东主演的电视短剧，以北京新兴医院为背景，讲述女主人公因为不能生育而经历的悲欢。剧情高潮处，新兴医院使她喜得贵子。谢晓东在剧末说：“新兴医院挽救了这个家庭”。 3、“包治百病”：湖南长沙的李伟夫妇因为婚后长时间未孕，曾经奔波于湖南和北京的几家大医院之间。医生告诉李伟，他患的是“无精”症，以目前的医学水平而言，这尚属不可治疗，要生育只能
9、依靠“胚胎移植”。2004 年 3 月份，李伟偶然知道了北京新兴医院的咨询电话，医院咨询小姐答应“能治”，随后李伟收到了有关宣传资料。7 月 8 日，李伟夫妇来到北京新兴医院。他们在医院花费 8000 多元钱买了药，但病最终没有治好。 4、记者声称自己患有先天性睾丸功能不全，睾丸萎缩，只有花生米大小，根本没有精子。对于记者的咨询，“郭大夫” 用和“ 兰大夫”几乎一样的口气，力劝记者去新兴医院看病，“ 郭大夫”试图说服记者相信新兴医院的理由同样是“国内最好的专家”和“传统秘方” 。 “你还有睾丸，来我们这里的还有人连睾丸都没有”。第三次和第四次，瞭望东方周刊记者以“精细胞发育障碍” 和“ 染色体
10、异常 ”为病因，向北京新兴医院电话咨询两次，得到了相同的答复。 我们现代女子医院要怎么做？才会“更”呢？（讨论） 1、妇科冲洗，动作更轻柔； 2、静脉滴注更专业； 3、诊疗方案更显人性化； 4、环境更温馨。 “更”应该注重细节；“ 细节”就是多走一步，多做一点。 1、听诊：把听诊器捂热,特别是在冬天； 2、查体：每次查体完毕都要洗手； 3、打针：打完针，打针处轻柔 1 到 3 分钟； 4、吃药：把开水放温，看病人服下； 5、检查：操作窥阴器动作轻，接触病人身体注意卫生，动作要轻； 6、药房：亲切称呼病人的名字，交待药物服用方法和注意事项； 7、收银：唱收唱付，请收好。 沟通 创造一个对称的沟通
11、平台 保证信息来源的对称性； 1、流程：整个治疗流程：从路上、保安接待到回访； 2、细节：妇科检查用镜的启示； 3、治疗床：太高。 管理体制是否有利于沟通； 1、发现问题：沟通的障碍在哪里； 2、解决问题：如何改善； 3、执行 以后不会再出现类似问题。 纵向的沟通： 1、只有一个统一的声音：声音不要太多，不能统一的要在会上统一； 2、随时随地教育：导医、医助、咨询； 3、随时随地发现问题； 4、从存在的问题去发现、解决问题：一个来治疗的人来不能做治疗。 制造和谐的沟通环境： 1、信息来源的对称性； 2、执行期间，怎么跟进； 3、发现问题，如何去解决。 横向的沟通： 1、与企划部的沟通：广告发布
12、情况； 2、药房的沟通：代号、有无、麻醉药品； 3、理疗科的沟通：代号； 4、病房的沟通：程序的衔接； 5、手术室的沟通：消融刀、外白。 诊疗方案的完善： 1、来自不同环境和文化的医生诊疗方案的统一； 2、兼顾疗效和经济效益； 3、医生要乐意接受，鼓励他多出点子，多提意见。 4、病历、处方、门诊日志的规范书写； 监督 调整 更科学合理： 1、广告的发布频率、时间、内容等； 2、咨询量：广告效果； 3、门诊量：咨询技巧； 4、复诊量：医生的接诊技巧。 培训 提高： 1、先要改变观念； 2、寻找合适的利益点（技巧）； 3、做品牌，培养医院客户的忠诚度； 4、掌握一定的技巧； 5、从细节入手，不断完
13、善自己的业务能力。 培养接班人： 1、注重关键岗位人员的培养和感情投资，发现和培养人才，作为自己科室的后备和有益补充； 2、医生的培养渠道：医助培养、同行挖、外面请。 医生的培训： 1、针对性提高它的接诊技巧：从业绩构成、现场听、医助了解、出身情况； 2、人性化管理：好的医生要倾注感情，发挥你的人格魅力和医院的组织魅力。 经营理念：我们集团经营的品牌医院，不但要看好病，而且要钱也花了，人也高兴，自己以后有病还要找你看，还要介绍自己的亲人和朋友来你这看病，把病人培养成自己的忠诚顾客，这就是品牌化经营的魅力之所在，这也是我们医院医生的核心竞争力。 教会医生怎么做，怎么赚，利益驱动，然后让医生自觉形
14、成我要怎么做，才能赚到更多的钱： 1、比较法： 2、举例法： 3、教育法： 试探性的语言： 1、先从小数字入手：如检查费用大概要 200 多元； 2、例如：回答“没关系，就这样！”你就可以开出 300 元左右的化验检查。他如果回答：“太贵了”或反映出来有点贵，你就可以少开一点，也说明患者的消费能力不是很强。（对医生不太信任） 3、设定一个小的消费金额，再看患者的表现，以此来设定患者的消费能力。 4、在这个设定的问题中我们要读懂患者的表情，然后根据患者的具体表现设定合适的诊疗方案。 对深知民营医院运作的患者： 1、先从我们崇尚高尚的医德和高超的医术说明。 2、不管你选择什么医院，都需要什么样的治
15、疗。 3、这种病如果不及时治疗会传染给你的妻子、家人，对你的健康破坏很大。 4、人生最宝贵的是生命，是健康，若对此不重视，生命还有什么意义。 治了两天第三天不来第五天再来： 1、就要用严肃的语言警告她； 2、“对自己的身体这么不关心”“这么不怕花钱，这么有钱，我还没有时间呢！ ” 3、“你有钱，我还没有时间”“要治，就要规范化治疗”。 在病人经济能力承受不了时： 1、可以采取一些必要的治疗，以控制病人病情的发展，不能一概而论，以免产生不良的社会反响。 2、可以降低治疗频率，比如半个月来输一次液体。 制定目标： 1、用长期目标和短期目标区刺激医生和医助的积极性，你们完成了我们给多少奖金，完成了我
16、还个人请你吃饭，等等（这个目标不要太艰巨，太离谱，要结合实际情况）； 2、确定目标，关注进度； 3、差距提示：已经完成多少了，还有多少任务，就可以拿到多少奖金； 4、利益提示： 5、阶段提示：还有多少天，还有多少任务； 6、比较提示：医生往往是自大的，目空一切，你要赞美她的长处，分析它的短处，特别是业绩方面，几个综合指标通盘考虑，用确切数字去说服他，这就要求培训初期就要对医生进行全面考评，可以适当参考其他人的意见，把它的短处做切入点，然后提出可行性的解决方案。这可称为一对一的医生培训。明白医生的诊疗方案，观察它的诊疗程序，风格，业绩情况，营销技巧等等！ 医生管理要点：赞美她的长处，指出它的不足
17、，提出解决方案。 医生开小单解决的办法：适当赞美他，每天都有病人送锦旗等，医院的营销成本，自己的利益，别人曾经也是这样的，现在人家怎么样，提出方案，要切实可行。 实施数字化管理：完善经营报表体系； 1、导医报表：初诊病人信息登记日报表。 2、咨询报表：电话咨询量和病种构成，包括：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、来源渠道等信息。 3、门诊报表：包含信息，患者姓名、诊断结果、费用、输液、检验、药品、治疗、手术等各项费用之间的比重。 4、业务分析表：咨询电话量和转化来诊量，医生业务分析表。 辅助科室沟通：协调好各部门让他们乐意为你服务；经营主任与辅助科室的协调和沟通，要深入，那个环节出问题，应及时进行
18、沟通，以解决出现的问题，而不要冠以个人感情色彩；要站在公司的立场去解决问题，而不是去谈论问题，建议经营主任要善于发现问题，及时协调化解，不能做到全面消灭，也要做到基本消灭，达成共识。 与医助的沟通： 信息传递，协助医生把患者的信息及时传递，帮助医生准确地诊断，以便为病人做出恰如其分的治疗方案。医助拿过医生开的方子和患者去收银处交款时，可以留心患者的经济能力，并把这个信息及时传递给医生，以便给患者更合理的治疗方案。 住院的护士，医助，导医等工作人员要留心患者的一举一动特别是患者的通话和交谈细节，特别是关于筹款、借款的。如：现在只有多少钱，还能筹到多少钱，还有像某某患者自己是开车来的，男朋友是个有
19、钱的，父亲是个当官的，等等情况，都要把这些信息及时地反馈给医生，以便医生及时地调整治疗方案。让患者得到更好的治疗。 平时要教育医生和医助达成一种默契，自己不能确切地判断患者的经济能力时，和医助的信息沟通就显得尤为重要。综合各方面的资讯，就可对患者做出恰如其分的治疗。 但这种沟通不要让患者警觉，有的医助发现患者有钱，医生开太少了，干脆就加几天的药，加一个疗程，因为当时是在交费瞬间，患者来不及思考，人家细细琢磨肯定会发现问题，这样会造成不好的口碑。 与医生的沟通：责权利；诊疗方案的设定：医生对经营主任的诊疗方案要及时反应，对疗效临床效用要多观察，多分析，同时跟踪疗效，对刚推出的新的诊疗方案，更要如
20、此，效用的好与坏，要及时提出建议；好的就推广，差的就改进，同时提出建设性的方案，选择适当药物，优化组合，产生更好的治疗方案，治疗效果和经济效益同时得到提高，切实提高疗效和经济效益。 与辅助科室的沟通：手术室，检验科，药房，住院部，企划部。在诊断，手术，治疗中各个医生，部门，科室，都要精诚配合，坚持我们的原则，向患者提供恰当的治疗方案。 与咨询室的沟通：科室广告发布情况，轮班休息情况，优免措施，信息，如新进设备，新方法，新方案等等，都要及时告知咨询室，以达成共识。 与导医的沟通：主要是分诊的公正性原则，多与导医沟通，减少偏见，达成共识。在同科同时不同质量的患者的分诊问题上要有大度精神，不要制造不
21、必要的矛盾。导医的分诊原则是公平公正的，要理解。而不要冠以私人的感情色彩，影响沟通。 与医务科室的沟通：在发生医疗纠纷时，病人有情绪时，病人投诉时，要和医务科多沟通；核实病人讲什么，问题出在哪里，反映是否一致，如何处理，达成共识，以维护医院的形象和效益的基础上，去解决问题。 与同行、集团同行的沟通：集团化运作的优势就是资源共享，信息的及时传递，互通有无，经验共享，共同进步，你有好的诊疗方案，好的建议，别忘了和同行多沟通，说不定他有好的方法可以促进你业绩的发展。 医生与医生间的沟通尚需加强，医生们鉴于经营的压力，各自为政，缺乏沟通，分析医生的报表就可以清楚地看出医生的业绩状况，有的医生擅长做刀，有的医生擅长输液等等。 如果把她们和病人的沟通技巧及时地共享及时地沟通，共同促进，平衡业绩，这样业务上就会有大的突破。建议我们要为医生之间的有效沟通创造一个良好的氛围，挖掘潜在的业绩。 学习 完善：各项工作更科学规范发展； 1、不断学习，提高自己的经营管理能力； 2、不断总结经验，把好的东西发扬光大，在医院里用，在集团里用，使各项工作更科学规范发展；
