1、天一女子会所管理手册目 录第一章：礼仪和接待流程一，礼仪和穿着规定二、预约流程三、咨询接待流程及标准用语。三、美容师服务流程四、服务后续流程五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求六、服务操作中的三三三法则第二章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第三章：美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理 一、卫
2、生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质二、前台（.美容顾问）的职务描述三、前台（.美容顾问） 位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、 岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一
3、、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程报第六节：不同性格顾客接待方法第五章 如何处理顾客不满和抱怨第六章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处三、前台（.美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八
4、、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第一章；礼仪和接待流程 一礼仪穿着规定：一员工职业形象基本要求员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。1、 着装要求：限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰，2、 状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。3、 语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。4、 动作举止： 端庄的仪态，注
5、意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。5、 个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。二，美容院如何培训员工美姿美仪 如讲美容师站姿：人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为 45 度或 60 度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移； 2 .两脚并拢，膝
6、盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；5. 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可 4 指并拢，虎口张开我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不是国庆阅兵仪式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效，怎么做：先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视
7、觉化，歌诀化（找图片，做示范，背歌诀，强执行，做检查），这样才能长期有效的执行，如果讲得太繁杂，美容师也记不住，刚培训还像模像样，后期就给忘了，所以建立美容院的培训要有针对性和实用性。附：美容师礼仪之歌 学习礼仪很重要 仪容仪态与仪表 美容师要重形象 第一印象只 7 秒仪容指人的容貌 仪态指人的举止 神态表情与动作 仪表指人的外表站姿要求挺直高 平肩直颈下颌收 两眼平视手下垂 双腿要直大腿紧双脚并齐两脚拢 身体重心前脚掌 标准叉手与背手 三种站姿要记牢为人服务丁字步 前台营业可稍息 恭候顾客叉开脚坐姿端庄又文雅 上身挺直双膝靠 坐到椅子三分二 右上左下双手合起身向后收半步 不可倾仰与东倒行姿身
8、体要协调 步伐从容速均匀 步幅适中走直线 不要左顾与右盼不要用脚蹭地面 不插裤兜大摆摇蹲姿是把东西找 不要低头不猫腰 蹲在物 品的右边 轻轻一伸手拿到交叉蹲式右脚前 左脚抬起脚掌地 臀部向下上身倾 高低蹲式左脚前右脚稍后不重叠 避免撅起臀部来 露出内衣或肌肤 身体走光惹人笑左前三步来开门 接待点头打招呼 出迎三步身送七 客人来后就引路长者体弱上前搀 可接重物不接包15 点头 30 鞠躬 上长顾客先伸手 我来握手说欢迎 右拇指上约 5 秒用力不轻也不重 配合对方来摇动 不可交叉来握手 不可同时握两人客人入座先上茶 茶七饭八酒满十 双手奉上小指顶 不弄洒来无声响介绍顺序要弄清 先男轻低自己人 然后
9、反过来介绍 双手正面递名片收到名片念出来 赞美感谢装起来目光要求能对视 千万不要盯着看 远看额肩大三角 近看眼鼻小三角对视 5 秒一次转 东张西望玩东西 心不在焉看手表 这些行为不礼貌微笑做到露八齿 嘴角上扬 3 公分 自然亲切最重要 不同场合不同笑手势要求掌心上 五指并拢平手掌 切忌一个手指点 手势幅度不夸张正确为客来引路 客人内侧三步前 请客上楼我在后 请客下楼我在前到了电梯我先进 等客进入关闭门 到达我先按开钮 让客先走出电梯 迎面让客靠右行 左转身体右手请门前挂上提示牌 进出房间要敲门 说行操作要三轻 在外称职在内姐文明用语挂嘴边 请对不起与麻烦 劳驾抱歉谢谢您 多多指教别客气说话语调
10、要柔和 不急不慢咬字清 感情亲切心境平遇到顾客的投诉 先心理来再事情 第一不要忙争辩 认真记录态度诚讲出顾客心理话 运用专业讲过程 还可回馈小礼品 运用客情来搞定送客后侧指方向 叮嘱道别言欢迎 常规顾客送七步 重要顾客出视线电话礼仪声音清 介绍店名与自己 打完电话我后挂 然后记录要做全个人形象很重要 稳重大方不怪搞 职业形象应避免 土嫩怯脏花与冷淡妆淡香净衣裳 勤剪指甲勤梳妆 工服铭牌正确带 热情更要懂礼貌训练拍摄镜子照 军事训练是法宝 高档会所学空姐 听音乐来学茶道普通院店学酒店 基本礼仪要做好 平时随时来抽查 行为不到会惩罚嘴巴甜来脑筋活 行动快来做事多 效率高来理由少 说话轻来微笑多胆量
11、大来脾气小 记住生活十要点 知礼懂礼运用礼 美容师才素质高出勤时间规定：* 早班人员上班时间为: 8：15：* 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。考核方式：* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间一个星期，表现良好者予以正式任用。每季度由主管，店长考核考核美容师技术及理论知识，考核內容成绩决定是佛获得提升和奖金离职规定： 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。美容院每日营业流程与人员管理每日营业前工作流程1打开店内所有电源及播放音乐。2所有人员检
12、视该负责区域清洁工作，商品有无定位。3个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。4由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。5早会结束后，各组分析邀约顾客1顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，请服务美容师和顾问至客厅接待顾客进入内场。2顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品放好，并提醒顾客贵重物品放前台，尔后带至服务疗程区服务。3顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至休息室区，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。4柜台最少需保持 3 人值柜。每日营业后工作流程1会计人员于下班前，务
13、必将当天营收帐款，交由财务。2应于顾客离店后，开始打扫工作。3应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾美容盆，清洗晾干。4店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。二预约流程一、预约及标准流程；顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一，预约质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差错的工作。1、 顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合理安排，形成预约计划。接待人员于早一天做好预约计划2、 顾客预约由该顾客的服务美容师，养生师负责，由主管顾问负责帮助监 督帮助。3、 顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。4.电话应对应之规
14、范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说对不起 、请问 、 麻烦您 、 不客气 、 谢谢是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完再见或谢谢您后，确定对方挂断后才能挂上电话。* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。 （以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以声内为准。* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者
15、欲找的对象并致谢意。* 于营业单位内听见电话铃响时，请在声内接听，不宜超过声，如超过时应先向对方致歉并说：对不起！让您久等了。 * 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为月日点钟。4、 接电话标准用语及电话预约流程；1接电话标准用语1听电话时，声音要清、柔、甜，耐心，标准用语：“您好，这里是天一女子会所，有什么可以帮助您早上好！这里是天一女子会所，请问有什么可以帮到您？”“请问姐，怎么称呼您？” 因上次使用了 XX 化妆品产生了皮肤红肿）“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？找某同事，而不在）“X 姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请 X 姐尽快回复您
16、2顾客来电，如想预约某一时间，但本店预约已满，可以给予顾客两个时间选择：标准用语：“不好意思，您预约的时间或您要约的美容师已排满，您看是否能再选时间，或是我帮您安排时间呢？您看是下午 XX 时间，或者是晚上 XX 时间好呢？对于一些比较急躁的顾客，一定要先等她说完，然后用婉转的, 口吻咨询对方能否另择时间3最后，重复一遍预约的时间，并提醒顾客要谁时，尽量不要影响下面预约的顾客： 话述：“您今天已约了 XX 时间，我们在此恭候您的光临，敬请您准时，以免影响您后面顾客的预约，好吗？2电话预约标准用语；1您好 XXX 姐吗？我是天一女子会所 XXX。根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，今天预约什么
17、时候呢？今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从 0；00-0；00；那我等您，不见不散！再见。2准确填写预约表格, 点单的顾客一定要预先通知美容师，让美容师好做安排详细阅读该顾客档案，作好护理方案。3在顾客来前十分钟，调配好产品，用小碟子把当次要做产品分好，放到推车上，防止做的过程中产品别的美容师拿走找不到和浪费。二、咨询接待流程及标准用语。国际一流的美容院都遵循一条规则：咨询成效决定顾客成交状况。咨询水平的高低主要评估三大因素：咨询流程合理性；咨询内容合理性；咨询语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。一、前台接待客人流程：1、迎客：值柜人员等顾客走到门前，快
18、步迎上前去，微笑说：“欢迎光临天一女子会所” ，一手伸开请顾客入门（两名值柜站在前台一侧） 。老顾客：知道已预约：XXX 姐。XXX 美容师在里面等着你了，XX 上次做完后，感觉怎么样？”XX 姐看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”不知道是不是预约：您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？没有预约：XXX 姐，XXX 美容师现在不忙，进去吧，下次最好预约，这样我们就能提前把床位和产品最备好节约您的时XXX 美容师现在正在做护理，她还有 XX 分钟做好，您看是等待还是另外安排别的美容师接待您，我建议。 。 。 。 。 。新顾客，2、了解顾客来意：要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。标
19、准用语新顾客的话：请问您是想了解一下还是做护理呢？3，请坐：带领顾客到需要的位置坐下可以介绍环境、布局、文化：倒水是服务规格问题，所以都必须倒。并且水温要根据天气和顾客的需要。标准用语：您请这边坐，(1)标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“姐(先生)，请坐!”（2）注意事项；A引导时，要不时注意顾客是否有跟来。B当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。送茶、杂志、书报(1)标准动作：A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品
20、放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。“早上好！您好！请随便看。”“您好！有什么可以帮忙？”“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”“”让我介绍一下我们的服务方式及产品？”“陈姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”“您好！请坐，请先喝
21、杯水如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，另一人请我们的专业美容顾问来接待，最好找一个顾问加一个美容师，在顾客不坐时应尽量把顾客引到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣） 。4 了解顾客称谓：以便进行沟通前台主动顾客介绍给顾问认识，例：“这位是本店的主管美容顾客，XXX 在美容行业已有几年的美容经验了，她能为您详细分析您的皮肤” ， 美容顾客要主动地走前，标准用语：自我介绍一下我是 XXX 美容顾问 XXX，很高兴为您服务，请问您贵姓？了解顾客美容史：这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容院不满意的地方。标准用语：您以前有做过美容吗？了解顾客目前美容状况
22、：为诊断和咨询矫正方向。标准用语：您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？标准用语：您家用什么护肤品？了解消费能力保养状态标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？进入咨询的技术层面：详细见顾客档案和皮肤问题分析意见书 。标准用语：现在您需要做一下皮肤分析，姐您随我来咱们去里面测试一下皮肤。二，美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地
23、销售。在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。咨询会话中的问题 一一您对自己的皮肤满意?一一您认为一个好的美容疗程是什么?一一您对您的保养产品的真正期待是什么?这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今
24、天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。“开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。开放式的问题一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?一一您使用哪些产品来保养您的肌肤?一一您想要做怎样的肌肤保养?一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?一一您在使用产品上有哪些经验?一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么?您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。相反地，封闭式的问题不一样：在此您将顾客紧紧地“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。封闭式的问题一一您上一次接受咨询是在哪时候?一一您使用哪些皮肤保养品?一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策?一一您有特别的期望吗?一一您想要含量 lOOml 或 150ral 的乳液瓶?一一您想要一种温和的保养吗?一一您对以前的产品感到满意吗?“封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。
