1、管理沟通的金钥匙同理心“以人为本”近年来成为现代管理的主题。这说明，随着我国企业管理的进步,人逐渐成为企业管理的中心。比较以后，你会发现，西方企业的以人为本是以人的愿望为本，以调动人的积极性为主。我国企业的以人为本，是对员工的关怀与同情。似乎每年的节日期间，到劳模和困难员工家里去慰问，组织座谈会，发一些纪念品，这就是以人为本了。其实，这是以人为本的最基本层次，对于关怀与同情而言，我们称其为同清心。与生硬地讲道理相比，同情是一个很大的进步，也更加人性化。讲道理，在管理中是需要的。不讲道理，不可理喻，怎么能搞好管理呢？讲道理，代表着有是非感，也就是有正义感、公理心。有人把同情心和公理心对立起来，只
2、动感情而忘记理性，或者用理性排斥感情。前者给人的印象是情感动物，后者让人感觉冷酷无情。管理者既要有同情心，又要讲道理。于是，一个公式诞生了：同情心+公理心同理心我们先从一个故事中了解同理心。英国有一个著名的芭蕾舞童星埃利，戴安娜王妃在看过她的优美舞姿后曾夸奖她像“一只洁白的小天鹅” 。不幸的是埃利在 12 岁时患上了骨癌，被迫截肢。在手术前，埃利的亲朋好友以及她的观众纷纷来探望，安慰埃利。有人说：“别难过，说不准还会出现奇迹，还有机会慢慢站起来呢！”有人说：“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都在为你祈祷。 ”埃利一言不发，默默地向所有的人礼貌地微笑，以表达谢意。戴安娜王妃也在百忙中来到了埃利
3、的病床前，她把埃利搂进怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。 ”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病以后，什么样的安慰话都听过，就是没有人这么说过，埃利觉得最能体贴、理解她的就是戴安娜王妃!不是简单地规劝或表示同情，而是设身处地、感同身受，戴安娜王妃的高明之处就在于同理心。看来，她在英国国民中形成的巨大威望，不是没有原因的。设身处地、感同身受，是同理心的主要特征。如果做不到设身处地、感同身受，即使同情，也是没有道理的，甚至会闹出笑话。历史上曾经有一个晋惠帝。有一年闹灾荒老百姓没饭吃，到处都有饿死的人。有人把情况报告给晋惠帝，但晋惠帝却对报告的人说：“没有饭吃，他们为什么不
4、吃肉粥呢?”报告的人听后哭笑不得，灾民们连饭都吃不上，哪里有肉粥呢?这个晋惠帝仅仅是同情，并不知道灾民们真正的处境，没有同理心，所以成了糊涂领导的典型。那么，什么是同理心?一生中颁发了 54 个心理学博土学位证书的铁钦纳教授，作为心理学大家，他在 20 世纪初创造了同理心(Empathy)的概念。按照铁钦纳的解释，同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力。同理心不同于公理心，不是“站在那里不知腰疼”地讲道理，而是要能体会他人的情绪；同理心又不同于同情心，同理心要立足于解决问题。举一个例子来说明 3 个“心”的区别。我到企业做培
5、训时，主持人一般都会要求不能在培训室里接听手机。有一次刚开课不到 10 分钟，在仅有 80 多人的培训宣里，手机铃声响了，前排有一个学员用慌乱的眼神看着我，然后格手机举到了耳边。这个时候，我可以用公理心重申纪律，制止接听电话；也可以用同情心，以影响课堂气氛为代价，任由他在教室里接听电话。我只是用了一个眼神，示意他到室外接听电话，然后继续讲课。课间休息时，那位接听电话的学员主动向我解释，老父亲病重住院，家人轮流照顾，妻子嘱咐他要保持开机状态，没想到刚上课电话就来了。我很感动。接下来上课讲“有感领导” ，我用刚才的例子临时做成了同理心的案例。同理心在管理上很重要。餐饮巨头俏江南的掌舵人张兰，在讲到
6、她的经验时说得好，不过有点绝对：“治理企业不能有同情心，要有同理心。 ”曾进入微软和 Google 领导层的创新工场董事长李开复说得更直接：现代管理离不开同理心。同理心很重要，怎样做才能具备？避免先人为主，倾听是同理心的前提。现在叫嚷着压力大的人很多，有些要想办法化解，化解不了的就承受，承受不了的就会导致崩溃。媒体上自杀的新闻经常会有。我从这些新闻里发现，很多自杀都是可以避免的。多数自杀者对这个世界还是有一分留恋的，所以会很自然地向世人或者亲近的人透露出自杀的情绪。多数情况下，没有人去认真理会这些自杀的暗示，于是悲剧发生了。同理也要求我们用耳朵去听，并且要带着心去听，必须做到确实在倾听部下的表
7、白。不只是听懂部下的话，还要察觉到他话中的深层含义，才能真正与他共鸣。必须要有反应，而反应的方式是使部下知道你确实听到了他所说的话。不论部下做的是对还是错，你必须先接受他的做法和感受，这样才能进一步地解决问题。设身处地才能感同身受，换位思考是同理心的基础。关于同理心有多种说法：“己所不欲，勿施于人。 ”“人同此心，心同此理。 ”“要想公道，打个颠倒。 ”“你愿意人怎样对你，你也要怎样待人。 ”这些都说明同理心需要换位思考。山东淄博如今还流传着“嗟来之食”的故事。古时齐国遭遇大饥荒，山东淄博的富翁黔敖在路上准备饭食以赈济饥民。有个人饿得很厉害，用衣袖蒙着脸面，拖着鞋子，踉踉跄跄地走来。黔敖左手拿
8、着饭菜，右手端着汤，吆喝道：“差来食!喂！快来吃吧。 ”那饥民抬眼望着黔敖说：“我就是因为不吃吆喝来的饭菜，才俄到这个地步的。 ”黔敖听后表示歉意，但是这个人始终不肯吃，最后活活饿死了。同情心不能代表同理心。灾民也有尊严，如果不能换位思考，就不可能让对方接受。为了培养换位思考，这里向你推荐“坐空椅子训练” 。当你和他人发生矛盾后，你就想象对方坐在你对面的椅子上。你可以把自己的意见与理由讲给他听，然后你坐到对面的椅子上想想，假设你是他会有什么感觉、会怎么想、会怎么做等，并模仿对方的心态和语言替他辩护。不仅干部要掌握同理心，普通员工也应该学习，以便于将同理心运用到工作中。有个理发师训练徒弟，让徒弟
9、给客人理发。徒弟为第一位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发还是有点长。 ”徒弟不知怎么回答。站在一旁观察的师傅立刻笑着解释说：“头发长，使您显得合蓄，这叫做藏而不露很符合您的身份。 ”顾客听后很高兴地离开了。徒弟为第二位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。 ”徒弟还是不知怎么回答。师傅笑着解释：“头发短，使您显得有精神、朴实、厚道，让人感到很亲切。 ” 顾客听后也很高兴地离开了。徒弟为第三位顾客理完发后，顾客一边付账一边笑道：“理发的时间挺长的。 ”徒弟没说话。师傅笑着解释：“为首脑多花点时间很有必要，您没听说：进门苍头秀士出门白面书生?”顾客听罢大笑而去。徒弟为第四位顾客理完发后，顾客一边付款一边笑道：“动作还挺利落的！20 分钟就搞定了。 ”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑着回答：“如今，时间就是金钱， 顶上功夫速战速决，为您节省了时间和金钱，何乐而不为?”顾客听后满意地离开了。理发店打洋之后，徒弟怯生生地问师傅：“为什么您怎么说，就怎么有理?”师傅拍拍他的肩膀，笑着说：“替客人考虑，怎么说都有理。不替客人着想，怎么说都没有理。 ”这说明，同理心，感同身受，还要超越对方的感受。这样才能起到引导的作用。
