1、规范窗口服务礼仪亮出医院优质服务第一张名片XX县人民医院 XXX背景调查新医改时代，每个医院高速发展。 在医院管理模式上由经验型、粗放型管理， 过渡到科学化、精细化和规范化管理。医院三级综合医院评审标准中医疗服务项，患者满意度是衡量医院服务质量的一个重要指标窗口收费员是医院的第一张名片，是患者对医院的第一印象， 是医院的 服务水平最直接的体现。现代医院管理01 改变窗口服务理念02 优质窗口服务有形象03 优质窗口服务有沟通04 优质窗口服务有标准目录01 改变窗口服务理念患者的感知和体验决定服务是否满意患者感觉度 =患者体验患者期望当其值 0时，患者感动。 现代营销学之父菲利普 科特勒指出：
2、 “ 满意 是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态 ” 。满意吗01 改变窗口服务理念基本预期境界满意境界惊喜 患者深受感动患者感到很满意患者认可但不会感到特别满意01 改变窗口服务理念患者满意的层次患者满意的层次主动换位主动换位 主动警觉主动警觉 主动沟通主动沟通主动介入主动介入 主动关爱主动关爱倡导五个主动服务倡导五个主动服务 ：被动主动改变服务意识01 改变窗口服务理念改善窗口服务从礼仪培训开始02 优质窗口服务有形象形象沟通的密码： 55387定律 第一印象u 非语言沟通部分 u55 发型、妆面、服装风格、饰品风格、肢体语言u语言沟通部分u 38% 沟通方式，语音、语调、语速u 7% 沟通内容我们的形象是个人、科室和医院的第一张名片02 优质窗口服务有形象
