1、试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 1 页 共 17 页试卷编号：c53a职业技能鉴定国家题库邮政业务（营销）员高级理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：120 分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一 二 三 四 五 总 分得 分得 分评分人一、填空题(第 1 题第 20 题 ,每题 1 分，满分 20 分。)1. 几率抽样方法包括单纯随机抽样、分层随机抽样、_三种方法。2. _是营销员通过业务推销后，为
2、了保持老客户挖掘潜在客户而建立的一个能够为营销员供信息、介绍业务、相互帮助的人际关系网。3. 邮政市场预测方法中的定量预测方法包括时间序列分析法和_。4. _环境指在特定社会中影响和限制各个组织和个人的法律、政府机构。5. 常用的称谓方式包括职衔称、职业称、_、姓氏称、泛尊称五种。6. 社会营销观念要求企业在制定营销政策时，要考虑企业利润、客户欲望和_三者之间的平衡。7. 拒礼的礼节包括婉言相告、_和事后退还三方面。8. _是通过细分市场标准将市场分为几个需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的过程。9. 消费者的很多需求显示出周而复始的特点，这体现出消费者需求的_特征。10. 无名址函
3、件主要形式是_型和本册型。考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 2 页 共 17 页11. _是指一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。12. 邮政市场预测就是邮政企业在_和市场分析的基础上，预先对邮政市场未来的发展变化趋势及需求作出描述和量的估计。13. “first day cover”译成中文是 _。14. 当事人订立合同，有书面形式、_和其他形式。15. 按照客户与邮政的关系，邮政
4、大客户可分为用邮大客户、战略合作伙伴和_。16. 就某一产品而言，消费者的信息来源主要包括_、公共来源、个人来源和经验来源。17. 根据产品整体概念，洗衣机的洗涤功能属于_产品。18. 邮路按带运邮件种类划分为快速邮路、普通邮路和_。19. 普访寻找法又称地毯法、_、扫街法等，是指对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定客户的方法。20. 居民消费市场细分标准有_、人口状况和地理环境。得 分评分人二、单项选择(第 21 题第 60 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 0.5 分，满分 20 分。)21. 营销员使用启发型提问的好处是（ ） 。A、
5、循循善诱，有利于促使客户进行思考，控制说服的方向B、客户即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去C、尽量设法不让客户说出“不”来D、避免遭到客户拒绝而出现难堪局面，同时又能探出客户的真实购买意图22. 以下选项中，不属于经营者负有的义务的是（ ） 。A、检查的义务 B、履行“三包”的义务C、保证商品和服务安全的义务 D、接受消费者监督的义务23. 邮政通信业务词汇“registered mail”译成中文是（ ） 。A、挂号信 B、包件 C、挂号邮件 D、印刷品试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 3 页 共 17 页24. 以下关于单纯随机抽
6、样的表述错误的是（ ） 。A、在总体单位中不进行任何分组、排队等B、如果市场调查总体范围广，内部各子体之间差异大，一般直接用单纯随机抽样法C、采取纯粹偶然的方法从应调查对象中选取样本D、日常生活中人们常用的 “抓阄”就是单纯随机抽样法的应用25. 在 Excel 表中，按住（ ）键可选中两张以上不相邻的工作表标签。A、Shift B、Ctrl C、Alt D、Tab26. 以下关于营销员在倾听过程中做法正确的是（ ） 。A、调整好心态认真听，不应做笔记等不相干的事情B、重点听有利于邮政企业的方面，其他的内容可忽略不记C、在客户谈论起竞争对手时避而不谈D、应适时穿插提问27. 以下关于难题接近法
7、的表述正确的是（ ） 。A、客户的难题往往是营销员接近客户的最好机会B、营销员获得回报的时间较短C、多数情况下需要企业多个部门配合协作D、单个营销员很难操作成功28. 以下关于邮政特快专递业务，表述错误的是（ ） 。A、特快专递业务表现为“ 特、快、专”的特点B、特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式C、用户可以拨打 EMS 服务电话，有专人专车上门收寄D、只能为商业、外贸、金融、外企提供信函服务29. 下列选项中不属于心理变量细分因素的是（ ） 。A、购买动机 B、追求利益 C、生活方式 D、年龄30. 下列关于邮区中心局体制的说法错误的是（ ） 。A、以邮区中心局为基本封发单元
8、B、以邮区中心局为网路组织的基本节点C、是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式D、是用以传递信息的一种邮政通信组织制度和方式31. 以下选项中关于心理细分标准的表述正确的是（ ） 。A、对于不了解某种邮政产品的客户，做广告时要内容简要，形式活泼，以引起他们的试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 4 页 共 17 页注意B、对于潜在使用者，企业不用重视他们，只需重视已经使用过本企业产品的消费者C、对于已经了解邮政业务的客户，广告中要重在介绍本企业的产品，使其了解D、一般而言，实力较小的企业会集中力量吸引潜在用户32. 以下不属于 4R 营销理论基本要素的是（
9、 ） 。A、沟通 B、关联 C、反映 D、回报33. 分层随机抽样法采用的具体方法不包括（ ） 。A、分层比例抽样 B、分层最佳抽样 C、最佳效果抽样 D、多次分层抽样34. 国内给据邮件按邮局所负的赔偿责任分为（ ） 。A、函件和包件 B、普通邮件和特快专递邮件C、保价邮件和非保价邮件 D、平常邮件和给据邮件35. 营销员如果认为客户的反对意见只是为了反对而反对，就可以采用（ ）排除异议。A、但是法 B、直接反驳处理法C、忽视法 D、太极法36. 邮政通信网是由邮政营、投局所及设施，各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则（ ）的
10、网络系统。A、传递资金 B、传递信号 C、传递信息 D、传递邮件37. 以下关于实验法的表述错误的是（ ） 。A、把调查对象置于一定条件下，进行小规模的实验B、对实验结果进行分析、研究，了解发展趋势，以确定是否值得推广C、主要用于集团客户的调查或者是作为观察法的补充D、实验需要的时间长，取得资料的速度慢，费用较高38. （ ）是指营销员通过同事、朋友、同学、客户等各种关系介绍认识接近客户的方法。A、广告介绍接近法 B、他人介绍接近法C、自我介绍接近法 D、产品介绍接近法39. 以下不属于邮政市场细分程序的是（ ） 。A、选择与确定产品或市场范围 B、列出客户群体的潜在需求情况试卷编码： 12J
11、L61990000-90000000430001 第 5 页 共 17 页C、对竞争对手进行细分 D、调查设计与组织调查40. 以下关于 Power Point 幻灯片放映下一张的操作错误的是（ ） 。A、单击右键，弹出控制放映菜单，点击 “下一张”命令B、单击左键，直接进入下一张C、按【Enter】键直接进入下一张D、按【Esc】键直接进入下一张41. 邮政企业根据集团客户所处行业将其细分为通信行业、金融行业、教育培训行业等，此种市场细分方法属于（ ） 。A、地理环境细分 B、客户状况细分 C、需求特点细分 D、用邮状况细分42. 关于大市场营销观念发展了市场营销观念和社会营销观念，下列表述
12、错误的是（ ） 。A、市场营销观念由 4P 发展成 6PB、在原有的市场营销组合中，加进了政治权力和合作伙伴两种重要手段C、认为应该打开产品通道，积极引导市场和消费，创造目标客户需要D、认为企业可以控制和改变某些外部因素，使之向有利于自己的方向转化43. 以下不可以用实验法测试效果的是（ ） 。A、调整产品或服务价格 B、改变产品或服务时限C、停止开办某些业务 D、营业人员服务水平的高低44. 以下关于客户异议的表述错误的是（ ） 。A、是成交的障碍B、是成交的信号C、几乎每笔交易成交前客户都会提出各种各样的异议和反对意见D、异议是客户为了获得低价格而提出的45. 以下不属于国内特快专递礼仪业
13、务的是（ ） 。A、鲜花专递 B、庆典服务 C、法院专递 D、婚礼服务46. 邮政通信网中的（ ）主要包括邮政综合计算机网和邮政金融计算机网。A、普通网 B、快速网 C、实物网 D、信息网47. 按邮政法规定，以下选项中可以在邮件内寄递的物品是( ) 。A、宗教图书 B、淫秽书籍 C、宣传反动书籍 D、迷信书籍48. 以下关于客户信息搜集渠道的表述错误的是（ ） 。试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 6 页 共 17 页A、营销员可以通过挖掘分析前台营业记录、投递信息等获取客户信息B、营销员要注意搜集客户发布在大众媒体上的信息C、营销员可以借用投递的机会或征
14、询服务意见的借口取得客户的一手资料D、通过政府部门搜集信息是搜集客户资料最佳的途径49. 邮政通信业务词汇“discount”译成中文是（ ） 。A、商函 B、折扣 C、大宗交寄 D、网络50. 黑龙江省的邮政编码中，省（自治区、直辖市）码属于（ ）区。A、1 B、2 C、3 D、451. 运用先进的营销理念进行市场开发和客户维护，属于邮政营销员应具备的（ ） 。A、邮政业务知识 B、营销知识 C、邮政企业知识 D、报刊业务知识52. 以下关于提问作用的表述正确的是（ ） 。A、对于不善言谈的客户，恰当的提问方式可将发散的话题集中到预期的内容上B、对于健谈的客户，有针对性的提问则能让客户打开话
15、匣子C、准确发问能澄清双方的意见，避免出现歧义或误解D、提问可以让营销员套取更多的隐私53. 根据邮政法相关规定，下列属于省、自治区、直辖市邮政管理机构职能的是（ ） 。A、负责全网性客户维护 B、负责本区域邮政业务开发C、负责本区域邮政干线网的维护 D、负责本区域邮政市场监督管理54. 下列关于客户开放前营销员需要准备的销售工具表述错误的是（ ） 。A、拜访客户一般要准备一些必要的销售工具B、销售工具包括介绍业务、介绍自己等方面C、业务设计策划等支撑部门属于销售工具D、为客户准备的小礼物、其他客户写的介绍信或推荐信等属于销售工具55. 以下关于资料查阅寻找法优缺点的表述正确的是（ ） 。A、
16、营销员可以查阅客户的商业机密资料B、新任营销员可以通过查阅资料提高各种能力C、由于利用的资料反映的是历史的信息，所以价值不高D、如果对查阅资料工作不熟悉，往往有慢、费、效率低的感觉56. 以下关于国际邮件中禁止寄递的物品，表述错误的是（ ） 。试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 7 页 共 17 页A、爆炸性物品禁止寄递B、未硝制的兽皮禁止寄递C、各种散布恐怖信息的报刊书籍禁止寄递D、经过加工制成的罐头食品禁止寄递57. 在 Excel 操作中，执行以下（ ）命令可实现删除整列。A、插入单元格 B、编辑 删除C、文件删除 D、编辑 删除工作表58. 以下选项
17、不属于文化环境因素的是（ ） 。A、人口密度 B、行为规范 C、生活方式 D、文化传统59. 以下关于陈述时机的表述错误的是（ ） 。A、洽谈进行到一段时间时，营销员要及时进行阶段性总结B、客户提出不重要的问题时，营销员可以暂不回答继续介绍产品C、关注客户肢体语言，揣摩客户心理变化D、洽谈刚开始时，营销员要及时进行自我介绍60. 以下关于国际邮件收寄后发现禁限寄物品的处理，表述正确的是（ ） 。A、发现夹寄金银应移交中国人民银行处理B、发现反动报刊书籍应移交国家新闻出版部门处理C、发现武器应移交公安部门处理D、发现反动宣传品应移交国家工商部门处理得 分评分人三、多项选择(第 61 题第 100
18、 题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 0.5 分，满分 20 分。)61. 以下关于邮寄调查的表述正确的有（ ） 。A、优点是速度快、成本低B、优点是被调查者有较充裕的时间考虑回答问题C、邮政企业有开展邮寄调查的资源优势D、缺点是问卷回收率低，因而有可能影响样本的代表性62. 询问法的优点有（ ） 。试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 8 页 共 17 页A、提高了销售的效率B、通过询问可以进一步了解客户，把握客户的主要疑虑，为进一步销售奠定基础C、适应于所有情况D、营销员掌握了销售交谈的主动权63. 以下关于领带选配的表述，符合礼仪的有
19、（ ） 。A、在正式场合穿着西服必须要打领带B、简易的“一拉得” 、 “一挂得 ”领带为首选C、领带的颜色与花纹要根据场合的不同来选择D、领带打好后，领带结要端正、挺括，呈倒三角形64. 以下属于系统软件的选项有（ ） 。A、操作系统 B、语言处理程序C、Word 处理软件 D、数据库管理系统65. 下列选项属于邮政营销员特殊场合推销的有（ ） 。A、医学研讨会 B、汽车展销会C、旅游交易会 D、邮政新产品发布会66. 为了减少观察法的误差，营销员在实践中可采取的措施有（ ） 。A、增加提问的力度B、不暴露身份C、将观察仪器置于被调查者不易发现的地方D、保持被调查市场的平常自然状态67. 下列
20、选项中关于产品生命周期衰退期特征表述错误的有（ ） 。A、产品销售量快速上升 B、产品利润率高C、消费者兴趣发生转移，忠诚度下降 D、竞争者纷纷推出市场，竞争趋于缓和68. 以下关于化妆的表述，符合礼仪礼节的有（ ） 。A、淡妆只适用于夜晚，参加晚会等特殊场合的时候B、不要借用他人的化妆品C、化妆的浓淡应根据时间、场合而定D、不要议论他人的化妆69. 以下选项中，属于给据邮件的有（ ） 。A、挂号印刷品 B、保价信函 C、国内 EMS 邮件 D、快递包裹70. 下列姓氏读音错误的有（ ） 。试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 9 页 共 17 页A、茨 c
21、B、郧 yn C、祢 n D、俎 j71. 以下关于 PowerPoint 操作表述正确的有（ ） 。A、单击工具栏中的保存文档按钮，可保存演示文稿B、执行“文件保存”命令，可保存当前演示文稿C、执行“文件打开”命令，可打开指定演示文稿D、按快捷键【Ctrl+S】 ，可保存演示文稿72. 以下不属于国际给据邮件特征的有（ ） 。A、收寄时出给收据 B、投递时需要收件人签收C、不可查询 D、不承担赔偿责任73. 下列选项不属于形式产品的有（ ） 。A、冰箱的食品保鲜功能 B、冰箱的款式C、冰箱的上门安装 D、冰箱的品牌74. 以下选项中，属于药品广告不得出现的内容的有（ ） 。A、与其他药品进行
22、功效或安全性比较B、说明治愈率或者有效率的C、使用医生、专家、医疗机构的名义或形象作证明的D、使用患者的名义或形象作证明的75. 以下关于 Excel 2003 图表基本操作表述正确的有（ ） 。A、可以使用图表向导来创建图表B、建立图表后可对图表类型进行更改C、Excel 2003 不能创建条形图和饼图D、执行“插入图表”命令，可以选择一种图表类型进行插入图表76. 以下关于邮政储蓄主经营业务表述正确的有（ ） 。A、个人储蓄业务是指邮政储蓄机构为个人储户所提供的存款类基本业务B、个人储蓄业务包括人民币储蓄和外币储蓄C、人民币储蓄基本业务包括活期储蓄、定期储蓄、定活两便储蓄、通知存款四类D、
23、邮政储蓄经营的外币储蓄业务种类包括一本通、个人存款证明、外币携带证等77. 以下姓氏拼音正确的有（ ） 。A、澹台 zhn ti B、公冶 gng yC、太叔 ti sh D、濮阳 p yng78. 以下选项属于营销观念的有（ ） 。试卷编码： 12JL61990000-90000000430001 第 10 页 共 17 页A、生产观念 B、推销观念 C、市场营销观念 D、社会营销观念79. 邮政企业在企业拜年卡上应当掌握广告主提供与广告宣传产品、服务项目相一致的（ ） ，并与原件核对。A、营业执照复印件 B、生产许可证复印件C、卫生许可证复印件 D、资格证明复印件80. 以下关于邮政电子商
24、务速递业务，表述正确的有（ ） 。A、邮政电子商务速递业务又称 “e 邮宝”业务B、业务开办范围基本覆盖国内网购交易区域，邮件可寄达全国C、可为客户提供“办公+仓储+理货+配送”系列增值服务D、只与国内的 C2C 电子商务平台合作81. 一个完整的计算机系统通常是由（ ）构成。A、硬件 B、主机 C、软件 D、操作系统82. 道德的特点包括（ ） 。A、靠社会舆论和个人内心信念等力量来发挥和维持其社会作用B、道德在发展过程中具有历史继承性C、道德浸透于各种社会关系中，并广泛干预人们的社会生活D、在阶级社会中道德具有鲜明的阶级性83. 下列关于营业推广时所提供刺激的大小说法错误的有（ ） 。A、企业提供的刺激越高越好B、企业提供的刺激只要能轻微满足顾客需求即可C、企业提供的刺激应考虑企业成本D、企业提供的刺激不需考虑消费者的偏好84. 比较适合拜访客户的时间段包括（ ） 。A、上午 9 点半到 10 点半 B、下班前C、下午 2 点到 3 点之间 D、刚上班85. 以下关于客户产生需求异议的表述正确的有（ ） 。A、如果产生的根源是客户的偏见与成见，营销员就应该适时停止宣传介绍B、是客户认为邮政业务不符合自己的需要而提出的反对意见C、如果产生的根源是客户确实不需要邮政业务，营销员就应该创造客户的需要D、客户说“我早已经有了！ ”等话语时，表明客户在需求方面产生异议
