1、营销员模拟试题（理论试卷）满分 100 分一、 填空题1、SPIN 提问技巧中寻找客户的痛处是 问题，揭开伤口是 问题，往伤口上撒盐是 问题，给伤口抹药是 问题。2、河南移动专线接入业务主要提供 和 两大项服务。3、以客户为中心的实质就是以客户的 为中心。4、顾客感知服务质量具有极强的 和 。5、 是市场细分的内在依据。6、 “皇帝女儿不愁嫁” 反映了生产观念，认为“通过客户满意获得利润”是 观念。7、市场营销观念与推销观念最根本的区别在于，市场营销观念以 为中心，而推销观念以 为中心。8、影响集团客户购买行为的因素有：环境因素、组织结构因素、 、个人因素。9、服务质量由服务的技术质量、 、形
2、象质量和真是瞬间构成。10、电信服务的八字方针是 、准确、安全、方便。11、短信业务分为 和 两类。12、定制类的梦网业务可分 的定制类业务和 的定制类业务。13、彩信手机直接发送彩信至梦网相册的方法是： 。二、 单项选择题1、短信信箱的接入号是（ ） 。A、012581 B、03710 C、06688 D、678902、女员工在岗的时候，发型的要求（ ） 。A、随意 B、大方得体 C、长发要盘起，短发要露出耳朵 D 简单自然3、移动通信产品的生产过程也是（ ）过程。A、管理 B、服务 C、推广 D、宣传4、在岗服务中，坐姿要求是（ ） 。A、挺胸收腹，端正自然 B、挺腹挺胸C、潇洒摇摆 D、
3、摆弄物品，显示繁忙5、消费者权益保护法是调整（ ）关系的法律规范的总称。A、生活消费 B、企业 C、消费者和企业 D、消费者和消费者6、中国移动推出全球通、神州行、动感地带等业务品牌所依据的目标市场策略属于（ ） 。A、集中性营销策略 B、差异性营销额略C、无差异性营销策略 D、一对一营销策略7、 （ ）指听取消费者的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中。A、服务提供后的质量管理 B、服务提供前的质量管理C、服务提供中的质量管理 D、形象质量管理8、以下关于服务质量叙述正确的有（ ） 。A、服务质量不一定按客户主观的认识加以衡量和检验B、服务质量的提高不需要服务企业内部形成有效管理和
4、支持系统C、客户对服务质量的评价仅仅考虑服务的结果D、真是瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素9、个人礼仪的核心是尊重他人，待人友善，表里如一， （ ） 。A、领导因素 B、政治因素 C、便利因素 D、组织机构因素10、 （ ）是指在服务的生产和过程中，不涉及任何所有权的转移。A、不可储存性 B、缺乏所有权 C、无形性 D、差异性11、 （ ）是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。A、真是瞬间 B、形象质量 C、职能质量 D、技术质量12、当 GPRS 用户发展速度开始减慢，销售量稳定在一定水平上时，表明 GPRS已处于产品寿命周期的（ ） 。A、投入期 B、成长期
5、C、成熟期 D、衰退期13、彩信业务规定每条信息量最大为（ ） 。A、50KB B、 50 Kb C、140 个字节 D、70 个汉字14、IP 记账卡的接入号码是（ ） 。A、17951 B、17950 C、17200 D、1720115、客户在使用中国移动提供的客户端软件时，进行自动检测网络的顺序为（）A、WLANGPRS WAP B、WAPGPRSWLAN C、GPRS WAPWLAN D、WLANWAPGPRS16、 （ ） ，how do you charge for an IDD call ?A、Sorry B、Excuse me C、Good night D、Im afraid1
6、7、发送国际短信的格式是（ ） 。A、 “+”+国家代码+手机号码 B、00+国家代码+手机号码 C、A、B 均可18、移动公司大力向农村发展移动业务，这种营销策略属于（ ） 。A、市场渗透策略 B、市场发展策略 C、发展产品策略 D、一体化策略19、下列属于不正当竞争行为的是（ ） 。A、季节性降价 B、处理积压商品C、经营者以低于成本价格销售商品 D、销售鲜活商品20、现行邮电通信业的营业税的税率是（ ） 。A、3% B、13% C、17% D、33%三、多项选择题1、公司秘密分为以下几级（ ） 。A、绝密 B、机密 C、秘密 D、保密2、集团产品营销的主要目的是（ ） 。A、收入 B、策
7、反 C、稳定客户 D、推广新业务3、营销、热线服务人员接听电话时，下面说法正确的是（ ） 。A、响铃 5 声之内必须接听 B、电话结束前对客户来电表示感谢C、会打电话完毕，应马上挂机 D、接听电话时不得与第三者说话E、身体不要抖动和左右摇摆 F、不能用公司电话谈私事4、用户使用集团专线业务后可通过专线使用下列( )业务。A、数据传输 B、语音业务 C、视频业务 D、短信应用5、倾听的技巧包括以下几方面（ ） 。A、注视着对方并始终保持目光接触B、适时重复某些重要（对方重复或声调家中）的话语，表示明白和清晰理解C、适时使用“是，非常正确”等语句表示赞同对方的意见D、让对方感受自己重要，不随意打断
8、对方的谈话E、适时提出一些相关问题，适时概括对方的话6、狭义的市场和广义的市场概念共同具有的三个要素是（ ） 。A、人员 B、需求 C、购买力 D、购买欲望7、申请了彩铃业务以后，客户目前可以通过（ ）方式，选择个性化的回铃音。A、WEB B、短信 C、IVR D、快信8、 “请等一下” ，用英语可以说（ ） 。A、Wait a minute,please B、Waite a moment,pleaseC、Just a minute,please D、It is a pleasure9、差异性市场营销策略的优势显而易见，但它的不足之处也很明显，主要在于（ ） 。A、CAH 品种类多 B、运营机
9、制呆板 C、营销成本增加 D、企业资源配置不能有效集中10、通信企业在选择广告媒体时必须考虑（ ） 。A、地域选择性 B、媒体特点 C、广告信息量D、目标对象特点 E、成本四、判断题（ ）1、在商务谈判中，不要轻易地相信最后的报价。（ ）2、国家对非经营性互联网信息服务实行许可制度。（ ）3、影响企业定价行为的三个最主要的成本、需求、经济发展。（ ）4 、电信业务投入市场的导入期，采用低价。甚至免费试用属于渗透定价策略。（ ）5、市场细分是根据用户差异性需求，将用户分类。（ ）6、传统的电信业务是指通过电信网进行传送的邮件业务和电报业务。（ ）7 、税收在社会再生产的四大环节（生产、分配、交换
10、、消费）中属于生产环节。（ ）8、需要存在于市场营销活动出现之前。（ ）9、广告之间的竞争关键在于广告的费用。（ ）10、电子邮件和无线寻呼业务属于增值电信业务。五、简答题1、结合你的实际工作，列举在礼仪方面应遵循的基本原则。2、请列举出至少五项全球通金卡会员可以享受的为期一年的专项免费服务。3、简述商务谈判从开始到结束一般经历哪几个阶段？其中哪个阶段为商务谈判的实质性阶段？4、请介绍集团业务中的集团 E 网是指什么？（至少 5 个）六、论述题你认为目前应该采取哪些措施来提高集团彩铃的普及率和用户量？（发挥题，答出三条以上可行性答案即可）（实操试卷 1）满分 100 分一、 简答题1、 一位客
11、户咨询：“我在电视上看到通过手机就能对自己的银行账户进行查询和转账？怎么办理啊？”请为客户介绍相关业务。2、 公司向客户承诺“话费误差，双倍返还” ，请列举哪些情况下才对客户进行双倍返还话费？3、 一位全球通大客户咨询：“听说你们现在有一种全球通专属 OTA 卡，这种卡是什么卡？与普通 SIM 卡有什么区别吗？”请你为客户解释。4、 简述动感地带 05 版套餐与 04-1 版资费套餐的区别？5、 周口的全球通客户 A 漫游到郑州，做遇忙呼转到周口的固定电话 B，然后郑州的全球通客户 C 呼叫 A 时与 B 通话 2 分 23 秒，请问 A、B、C 客户各收多少元话费？二、 案例分析题1、 某日
12、一客户反映手机上经常接收有一些垃圾短息，已严重影响了他的工作和生活，客户认为这是移动公司的原因，你该如何向客户做好解释工作？2、 客户王先生 7 月的话单上有一条话单的通话时间是 5 分钟，但在 5 分钟之内又出现了一条 3 分钟的话单，话单重叠，王先生认为计费有问题。你如何解释？3、 如果你是一位客户经理，你的职责是服务客户、推荐业务，今天，你来到你的客户的单位，向他们推荐移动总机，你应该怎样去推荐此业务？4、 一位漫游在南京的客户询问：“我现在出差在南京，手机怎么只能接不能打？”请你分析出现此类状况的原因。（实操试卷 2）满分 100 分一、 简答题1、 客户吴经理给营销员小冯打电话，说他
13、的手机一天接不到电话，不知什么原因，请问，小冯是如何分析的？（假设网络正常，手机无故障）2、 一客户看到朋友玩移动 QQ 游戏很有兴趣，但不知道如何在自己的爱立信T65 手机上操作，请问，你能帮助他吗？3、 神州行客户在漫游时拨打漫游地电话每分钟的费用是多少？在漫游时拨打国内长途和国际电话每分钟的费用是多少？4、 营业部经理要求营销员到农村进行市场调查，请你拟定一份简单的调查提纲（调查内容） 。5、 营销班长让营销员张扩考察某移动业务代办店是否具备专营店条件，请问张扩应作什么准备？6、 你认为什么是大客户业务？二、 案例分析题1、 公司开发了神州行亲情号码业务，根据市场调研，该项业务具有较好的
14、市场前景，作为营销员，你准备采取怎样的措施使该项业务在全县很好推广？移动公司推出 VPMN 业务，营销员吴迪要到某合资公司宣传、推销，该公司特点：生产高新产品，员工有 30%自沿海总部调入，公司总裁是外籍人，技术人员占员工比例 40%，公司业务繁忙，与总部及海外往来频繁，请问吴迪如何向该公司宣传、推销此项业务？ 1一 月 二 月 三 月产品名称 数量 金额 利润 产品名称 数量 金额 利润 产品名称 数量 金额 利润合 计 合 计 合 计四 月 五 月 六 月产品名称 数 量 金额 利润 产品名称 数量 金额 利润 产品名称 数量 金额 利润合 计 合 计 合 计下午 13：00 17：00B
15、实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意, 可自行安排工作和休息时间。312 打卡制度3.1.2.1 公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写 外勤登记表 ,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的
16、员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表 ，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5 手工考勤制度3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差） ，可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月 26 日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守
17、相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤 ,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差, 持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2 加班管理3.2.1 定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计
18、加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8 小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写 加班申请表 ，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后 3 个工作日内补填加班申请表 。 加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。 加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承
19、认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3 加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月 26 日至本月 25 日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写 加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员) 保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午 13：00 17：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；
