1、课程名称 客户关系管理 总计： 48 学时课程类别 专业限选课 学分 3任课教师 职称 讲 师讲课： 40 学时实验： 8 学时上机： 学时授课对象基要本参教考材资和料主（一）使用教材：杨路明，巫宁， 客户关系管理理论与实务 （第 2 版） ，电子工业出版社，2009 年 4 月（二）主要参考书目1、王永贵， 客户关系管理 ，清华大学出版社，2007 年 5 月2、汤兵勇， 客户关系管理 （第二版） ，高等教育出版社 2008 年 1 月范云峰，3、张福禄， 客户沟通就是价值 ，中国经济出版社 2005 年 4 月，4、孙健敏， 管理中的沟通 ，企业管理出版社，2004 年 1 月5、苏朝晖，
2、 客户关系建立与维护 ，清华大学出版社，2007 年 5 月教和学要目求的教学目的及要求本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.教及学难重点点教学重点及教学难点：第一， 客户关系管理的海以及其
3、理解，客户关系管理理念第二， 客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理第三， 客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复第四， 客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等第五， 客户关系管理系统功能及实施第六， 客户关系管理中的数据管理第七， 客户关系管理项目的实施1授课时间：第二周第一次课2授课类型：理论课- 1 -3授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章 客户关系管理概述4教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵
4、义了解：客户关系管理的产生和发展5教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例 1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上 9 点一上班后就开始了。但对我来说，每天 9 点上班后最重要的事情就是处理 Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是 8 小时到 12 小时，所以，早上会有很多 Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，
5、“对不起，我忙着呢，有时间再联系” 。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？第一章 客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念和内涵1.1.1 客户关系管理的基本概念1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户
6、包括外部客户和内部客户。 (广义上)客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商） 、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。- 2 -3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。2、客户关系客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所
7、做的努力。市场营销组合理论中 4R 理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。客户关系的类型： 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系3、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM） ，关于 CRM 的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材 P30 。最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、CRM 是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM 需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支
8、持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM 改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM 是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、CRM 是一种基于 Internet
9、的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于 “以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客- 3 -户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终
10、提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 “ 以客户为中心 “ 的 CRM 理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。 六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流
11、程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 七、CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。除此紫外还有，Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自
12、动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域与客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。IBM 把 CRM 分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。从解决方案（solution）的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 本课程对 CRM 的定义;CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息技术
13、为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。可从以下几个方面来理解 CRM 的内涵： 一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值 ； 三个方面：销售、市场营销和客户服务； 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用； 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览- 4 -器的个性化服务系统等。1.1.2 客户关系管理的内涵1、客户关系管理本质（1） CRM 是一种管理理念，体现为新态企业管理的指导思想和理念
14、； 企业将在 CRM 理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用 CRM 管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。（2） CRM 是一种管理机制，是创新的企业管理模式和运营机制。旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。（3） CRM 是一种管理软件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 它既是帮助企业
15、组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。补充：客户关系管理也是企业对客户关系进行管理的过程。2、客户关系管理的核心思想（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （3）不断提高客户满意度和忠诚度（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程1.2 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。因此以客户为中心的客户关系管理的产生也是伴随着营销理念从以产品为中心向以客户为中心的转变而产生和发展起来的。“接触管理”：198
16、0 年代初期便有所谓的“接触管理” （Contact Management),主要功能是企业内部功能的自动化，如 SFA 和 CSS客户关怀:到 1990 年代初期则演变成为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。以数据库营销为基础，提供了客户服务、产品质量、服务质量和售后服务。CRM 解决方案：将企业内部资料、外部信息、客户需求连接起来，根据客户历史记录提供相应的服务。CRM 管理理念和战略： 1999 年，IBM 、Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理） ，
17、并受到很多大企业、学者和政府的重视，它是主要功能是可以根据其强大的功能收集有关客户的全面的信息，根据客户需- 5 -求为客户提供个性化的服务，它的应用领域也超越的企业的范畴，如电子政务等，已经上升都战略的高度在电子化企业时代，CRM 有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用， CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年 CRM 与 SCM 相结合，并与 Internet 融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。客户关系管理产生与发展的动因1、顾客行为的化 产品方面 服务方面 消费心理 消费行为2、企业内部管理的需求1）来自销售人
18、员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?2）来自营销人员的声音去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2000 万的回报率？在展览会上，我们一共收集了 4700 张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000 多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，
19、以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？3. 来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？4）来自客户的声音从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没
20、人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企- 6 -业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？5）来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
21、3、激烈的市场竞争 竞争的全球化 从产品竞争转化为服务竞争 内部资源优势不足以应付竞争 电子商务型企业对传统企业的冲击4、电子商务和信息技术的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360 度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。电子商务是个性化服务成为可能 7、课后练习8
22、、本章小结9、主要参考书目1.王永贵， 客户关系管理 ，清华大学出版社，2007 年 5 月2.汤兵勇， 客户关系管理 （第二版） ，高等教育出版社 2008 年 1 月范云峰1授课时间：第三周第二次课- 7 -2授课类型：理论课3授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章 客户关系管理概述（二）4教学目的、要求掌握：客户关系管理的目标及实践意义熟悉：客户关系管理的发展趋势了解：客户关系管理在中国的应用及存在问题及职业取向5教学重点及难点教学重点：客户关系管理的发展趋势和职业取向教学难点：客户关系管理的发
23、展趋势和职业取向6教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：1.3 客户关系管理的目标及实践意义1.3.1 客户关系管理的目标：1、提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。2、拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，驱动销售业绩的增长。3、建立有利可图的客户关系4、提高客户忠诚度5、为企业创造更多的价值1.3.2 客户关系管理的实践意义1、经营效率全面提高由于企业通过客户关系信息，从所提供
24、的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。2、优化企业市场价值链市场营销的过程，其实也是产品增值的过程。客户关系管理的实施可以将与产品增值有关的过程和人员整合起来，形成一个以满足客户需求方向，最终为企业创造更高价值为目标的营销团队。 3、保留老客户并吸引新客户企业实施客户关系管理后，可以通过多种渠道收集有关客户方面的信息，更好地理- 8 -解并满足客户的个性化需求，客户服务和支持加强，同时客户也可以选择自己喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。这为客户带来了高于产品本身的价值，减少客户不
25、满，提高客户满意度从而帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。4、市场得到不断扩展由于企业可以通过电话、传真和因特网等多种工具与客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，能够掌握市场的最新动态，同时，随着客户满意度的提高，企业的市场空间得到不断扩大，从而为企业创造了越来越多的价值。1.4 客户关系管理在中国的应用与发展（学生自学）1.4.1 CRM 在中国的应用现状1.4.2 CRM 在中国应用存在的问题1.4.3 CRM 在中国的发展机遇自学要点1、CRM 主要应用于金融、电信级 IT 行业2、主要应用于企业级客户3、不同层次的 CRM 并存存在的问题 CRM 项目引
26、进的盲目性 缺乏全面的业务规划 企业客户关系在私有化问题 人员能力和态度的影响 对数据重要性认识不够1.5 客户关系管理的发展趋势（学生自学）客户关系管理理念的发展趋势客户关系管理技术的发展趋势客户关系管理软件市场的发展趋势自学要点CRM 理念的发主趋势： CRM 向 XRM 的转变 CRM 向 CMR 的转变CRM 市场的发展趋势： CRM 行业解决方案 Customized CRM【实践练习】判断一下说法的正确与错误：- 9 -1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。
27、4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。1.6 客户关系管理的职业取向1、客户经理客户经理的工作内容 （1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。 （2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。 （3）风险管理。有效监测和控制客户风险。 （4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。 （5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。 （6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。 （7）谈判。与客户进行业务谈判。 （8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。 初、中级客户经理应
28、具备以下条件：（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。 （2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 （3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。 （4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。 (5 ）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。 （6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。 2、客户代表,客户代表是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户的订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题。工作内容一、收集客户信息，整合信息，确定右拓展的目标客户。那么怎样收集信息呢？可以通过网络、展会、朋友介绍等 二、访问客户，了解客户想要什么，需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、
