1、第一部分：基础知识部分1、 、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3-1：客户服务的内容划分：售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1）优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成
2、了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚; 还会将潜在的顾客变成真正的顾客;C:优质的客户服务意识是留住企业“ 生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A:提高对工作的热爱和自豪B 加强客户服务经验的积累C 全面自我素
3、质修养的提升D 人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。6、职业道德的三大特点：在范围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在内容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实
4、交换目的的活动。市场营销核心概念包括：基本需求和欲望、产品需求、产品、价值、交换和交易等。传统营销的 4P 市场营销理论：产品决策(Product) 、定价决策(Price)、渠道决策(Place) 、促销决策 (Promotion)20世纪 90 年代新的 4C 理论取代 4P 理论： 顾客 (Customer)、成本(Cost) 、便利(Convenience)、沟通 (Communication)9、合同的订立包括要约和承诺两个阶段。第二章：客户服务策划一、宏观环境分析：1、市场人口：人口是构成市场的第一位因素。2、经济环境：是指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直
5、接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约3、技术环境：科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素。4、 、社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。5 政治法律环境：1）外部政治形势和状况 2）国家方针政策的变化二、微观环境分析：1、 营销环境分析：营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素2、 销售环境：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成
6、的环境因素。3、 服务环境：4、 竞争环境：有四类：（1）愿望竞争者 ；（2 ）普通竞争者；（3）产品形式竞争者；（4）品牌竞争者。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。 三、客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点1、客户服务组织结构的设计十原则：目标原则：达成目标是组织设计的最终目的 适应创新原则：随着组织的成长与发展，组织结构应有一定的拓展空间 效率原则：如果能使人们以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的 对象
7、专业化原则：提供具体的客户服务时一定要明确专业权限与责任职能专业化原则：客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作 管理层级原则：应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级 有效控制原则：部门要加强事前协调、事中的程控制、事后经验总结 边界缓冲与跨越原则：公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间 系统运作原则：充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性 分工协调原则 ：客户服务组织应与企业的其它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标 2、客户服务组织设计的思路：客户服务组织设计思路就是我们如何进行组织设计的程序性过程，即我
8、们从头至尾如何进行组织设计的。 1）首先确定组织设计的原则。2）进行客户服务组织功能定位。3）进行客户服务组织管理控制模式的选择。 4）在进行上述几个部分以后，按照组织设计原则对客户服务组织进行基本划分。5） 进行客户服务组织的运行设计。 3-1、中小型企业客户服务部组织结构模板 ：这种组织结构比较适合于服务人员较少的中小型企业的客户管理。优点是：1、有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率；2、具有灵活性和职能管理性的双重特点；3、功能及职能较为综合，服务范围广。缺点是：服务人员数量较少，往往一人身兼数职。3-2：大型企业客户服务部组织结构模板：1、这种组织结构适合于各种类型的大型企业客户服
9、务管理的需要。2、这种组织结构主要体现在不同岗位的职能，每个岗位都有主管。3、构建高效团队的必要性 ：1）所谓团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 2）高效团队应该具备以下特点：第一，拥有明确的共同目标；第二，成员之间具有开放、互补的沟通机制；第三，成员具有良好的工作能力和协作意识；第四，团队具有持续的创新力；第五，具有优秀的团队领导。 3）构建高效团队的必要性在于： （1）从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。 （2） 从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。 4、岗位设置的原则
10、 ：1）岗位设置的数目应符合最低数量原则2）客户服务岗位要求实现最有效的配合 3）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用 5） 岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则 5、 职务设计的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率提供有效的管理环境保障。5-1、 职务设计是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为6、 客户职务设计的常见方法 ：、工作专业化 2、工作轮换与扩大化 (1)工作轮换法 (2)工作扩大化 三陵 3工作丰富化 7、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮
11、助企业从客户的角度来看问题。服务流程按其范围划分，还可以分为业务流程和信息流程。7、 服务流程优化的方法有两种： 系统改造法（系统一体化化法）：系统改造法是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。全新设计法：全新设计法是从服务流稈所要取得的结果出发，从头开始设计流程。第二章：客户服务提供：一、客户服务信息管理：1、客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。 客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理。2、信息就是具有新内容、新知识的消息，同时信息又是经过加工处理后能对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据。
12、 从某种意义上说，信息比资本更重要，信息是“运筹帷幄之中”的决策前提在信息社会里，战略资本不是资源，而是信息。丹尼贝尔 3、客户服务信息管理问题产生的最根本的原因是缺乏对客户信息管理的目的与作用的理解，没有围绕客户信息管理的目的与作用开展信息管理，使客户信息管理停留在为管理而管理上来，也就说，大部分公司没有真正明确自己对客户信息的需求。 4、客户信息收集的原则：1）根据企业经营活动的范围，确定信息收集的范围。2） 、根据企业的成本预算，确定收集客户的信息量。3） 、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集深度。4-1、 客户信息资料是企业了解市场的重要工具之一。通过官方渠道，包括工商局
13、、税务局、统计局、银行、法院、行业主管部门等。 4-2、 收集信息资料的目的是为了应用，凡是进行特定目的的调查，都必须出具调查报告。5、客户信息问卷的设计要求：调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标；企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则 。调查问卷的设计要以相关性、准确性、逻辑性、客观性为要点。 6、设计客户信息调查问题的阐述方式：1） 、多项选择方式：这是一种最常见的调查方式，这种方式的特点是问题易于理解和回答，也易于事后分析。2）数字说明方式：3 ）文字注释方式7、客户信息库的整理要点：由于企业客户信息库的资料既有来自企业内部各个部门，也有通过外部渠道得来
14、。因此企业在通过各种途径得到客户的一手资料后，还需要对其进行分门别类和整理汇编。8、客户信用管理由客户授信、账户管理和商账催收等几个部分组成，信用管理，就是授信者对信用交易进行科学管理以控制信用风险的专门技术9、企业客户的信用分析是一个程式化的、劳动密集型的工作过程，10、电话投诉具有简单快捷的特点；电话投诉看不到双方的面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度第二节：客户服务沟通管理一， 沟通的概念：1、 沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程，同时，沟通也是一个程序，有效的沟通是对传递的信息的相互理解。2、沟通的四个重点环节是：1、
15、要了解客户 2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户二、客户服务沟通的主要步骤和方式1、沟通的主要步骤：交流和沟通是一个较为复杂的过程，在沟通中，应遵循一定的步骤1）罗列表达内容；2）选取合适的信息；3）让对方做好准备；4）发送信息；5）对方收到信息；6）对方分解信息；7）你确认信息被对方理解。 2、沟通的主要方式：1）非常充分：面对面的沟通。 2）较充分：言语沟通，电子式传达。3）较不充分：书写沟通方式。 4）不充分：非个人的书写沟通方式。三、客户服务沟通中倾听的具体技巧：倾听的作用：有效沟通最基本且最重要的要素是倾听的艺术，倾听不仅是服务的重要过程，更是使客户满意的必不可少的步骤。倾
16、听的基本要求是注意身体语言和姿势，表情友善，有心倾听。具体技巧有：1、 静心倾听，不要有意打断对方。2、 分析判断，及时准确的听出对方的表述重点。3、 适时发问，帮助对方理清思路。 4、引导客户，适时询问。5、拉近距离，关注实事与情感。 6、积极回应，肯定对方的谈话价值。7、传达意愿，注意运用身体语言和姿势。8、 表情友善，保持微笑。 9、情感交流，使用对方喜爱的语 言。 四、客户服务沟通中提问的具体技巧：1、提问的作用；通过提问 1）不仅可以减少客服人员与客户之间的误会， 2）使客服人员与客户之间保持良好的沟通关系。 3）通过提问，还能及时判断和把握住客户的真正需求，4）从而为客户提供针对性
17、的服务。 2、提问的主要技巧有：1）使用开放性的语言进行提问 2）采取封闭性的方式进行提问3）紧紧围绕产品或服务来提问 4）提问时必须保持友善和谨慎5）尽量避免提问有争议的问题五、 处理客户投诉的原则：1、客户投诉的原因：客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种：1）因商品质量问题 2）因所提供的服务不佳。 3）因对宣传误导不满。4）因客户自身主观原因不能得到满足。 5）因企业管理不善。 2、处理投诉的五原则1）倾听原则：耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩。2、真诚原则：想方设法平息怨气，清除怨气。3、行动原则：迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。4、理解原则：要完全站在客户的立场
18、上将心比心。5、记录原则：做好记录，留档分析六、怎么应对面对面的投诉或处当面投诉的优势：答：当面投诉也叫现场投诉，当面投诉是一种主要的投诉方式，当面投拆给了投诉企业最好扭转局面的机会，因为客就在眼前，当面投诉具有方便沟通、察言观色、及时调整谈话主题等优势1、首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。2、营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。3、中途有其他事情，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场。4、进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感。5、态度真诚有礼，体现出关心和诚意，但要按照企业规定来处理客户投诉，不要让对方抱过高的期盼。6、能当
19、场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限。7、谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，避免再次触怒客户。8、在提出解决方案的时候，应有两个以上的解决方案，以便让客户有所选择，否则会使客户有别无选择之感。9、纠纷处理结束后，要对客户表示感谢七、怎样应对信函投诉：信函投诉是一种较为传统的处理问题方式，利用信函投诉的客户通常较为理性。信函投诉的处理往往要花费较大的人力、物力和时间成本。1、在处理信函投诉时注意掌握六要点：5） 要及时处理： 2、要及时反馈 3）要判断调查 4）要研究讨论5）要正式回复 6）要归档保存八、怎样应对电话投诉：电话投诉具有简单快捷的特点。电话投诉看不到双方的
20、面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度 。处理电话投诉要注意说话的方法、声音、声调、语句。记录客户的投诉内容，在听到对方姓名、电话、地址、商品名称等要素时，必须重复确认。九、登门拜访处理投诉的注意事项：有时面对一些投诉性质比较严重或企业自感责任较大的投诉事件时，按常规的电话或信函方式难以解决，就需要企业人员以登门拜访的方式处理客户投诉。1、认真对待及充分准备2、要提前通知约定拜访时间3、要着装得体仪表大方。4、注重礼节态度诚恳5、要一次拜访解决问题 第三章：客户服务控制第一节：服务质量管理：一、了解服务：1、服务的两大显著特征一：服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西” 服务过程包括
21、：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。1-1、人体处理：发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成2、服务作为一个系统，顾客会不同程度地参与服务的生产过程2-1、1、任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统。2 、按照顾客参与的程度，我们可把服务分成三种水平的参与。高度参、中度参、低度参。二、服务的实体显示1、从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为三种要素类型环境与气氛要素：这类要素通常被认为构成服务产品内涵的必要组成部分。存在并不会使顾客感到格外地兴奋和惊喜，但如失去这些要素或者这些要素达不到顾客的期望，就会削弱顾客对服务的信心。设计
22、要素：这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。比如，服务场所的设计、企业形象标识等便属于此类要素。社交要素这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其它在服务场所同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可影响顾客对服务 2、实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。具体而言包括以下作用1） 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处2） 引导顾客对服务产品产生合理的期望3） 影响顾客对服务产品的第一印象4） 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5） 帮助顾客识别和改
23、变对服务企业及其产品的形象6） 协助培训服务员工3、所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1） 、目标客户客户需求多样化， 2） 、服务水平服务水平是一个相对的概念。3） 、连贯性它要求服务者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。4、一般来说，我们用以下标准来评价服务质1） 、有形因素 2） 、服务反应 3）服务人员的投入 4）服务保证 5）服务可靠度5、提高服务质量的主要措施（一）让高层管理人员高度重视服务质量：1、服务观念 2、高标准 3、现场领导 4、职业道德（二）确定服务质量标准：1、满足顾客的期望 2、具本 3、员工接收 4、强调重点，5、考核与修改 6、即切合实际又有挑战性（三）重视员工培训（四）建立有效的激励机制（五）加强与客户的沟通6、服务质量管理的规划：1）考核。2 ）管理。3 ）指导 4、培训。5 奖励。7、减少服务质量风险的技巧：建立以质量为核心的服务企业文化、重视员工培训、广告宣传强调“质量” 加强营销推广、善用口碑营销8、全面服务质量管理的原则因素：1 ）顾客满意原则根据全面服务质量管理理论，员工和顾客是企业质量管理体系的重要组成成份。2）不断改进原则采取有效的改进措施，减少或消除这类问题。3）整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。第二节：客户服务成本控制
