1、 岳城管字201868 号 A 类 同意公开对 岳 阳 市 政 协 八 届 二 次 会 议 第 147 号 提 案 的答 复致 工 党 岳 阳 市 委 ：贵 委 提 出 的 关 于 岳 阳 华 润 燃 气 公 司 的 服 务 质 量 亟 待 提 高 的提 案 收 悉 。 现 答 复 如 下 ：一 、 实 现 安 装 、 维 修 、 销 售 及 售 后 服 务 一 体 化我 局 督 促 岳 阳 华 润 公 司 积 极 采 取 措 施 ， 不 断 优 化 服 务 质 量 。一是 提 升 客 服 中 心 办 理 业 务 的 满 意 度 。 在 各 营 业 大 厅 公 示 服 务 承 诺 ，坚 决 按
2、 服 务 承 诺 目 标 上 的 标 准 提 供 优 质 服 务 ； 在 金 鹗 西 站 等 营 业大 厅 设 置 了 电 子 显 示 屏 ， 及 时 对 外 公 示 相 关 信 息 ， 满 足 客 户 需 求 ；同 时 通 过 上 门 通 气 、 抄 表 和 安 检 告 知 用 户 。 二 是 改 进 热 线 服 务 。 根据 热 线 服 务 不 足 的 问 题 ， 确 保 热 线 呼 叫 中 心 软 、 硬 件 设 施 到 位 ，对 呼 叫 平 台 进 行 了 升 级 ， 全 面 启 用 了 热 线 服 务 短 号 96587， 确 保 线路 畅 通 。 三 是 对 安 检 、 通 气 外
3、 包 队 伍 重 新 招 投 标 ， 淘 汰 了 管 理 不规 范 、 投 诉 较 多 的 施 工 单 位 ， 对 现 有 队 伍 实 行 考 核 、 监 督 。四 是 实行 片 区 维 修 员 负 责 制 。 将 城 区 片 区 重 新 调 整 细 分 ， 增 加 片 区 维 修-2-员 ， 及 时 准 确 派 单 ， 并 对 派 单 进 行 100%的 跟 踪 回 访 ， 根 据 回 访 结 果纳 入 了 各 服 务 部 门 的 绩 效 考 核 范 围 ， 切 实 提 升 各 部 门 的 服 务 意识 、责 任 意 识 。二 、 做 好 天 然 气 安 全 使 用 宣 传 教 育 工 作推
4、 进 安 全 宣 传 工 作 ， 主 动 在 电 视 媒 体 、 纸 媒 体 、 网 络 媒 体 上 扩大 宣 传 ， 加 强 安 全 教 育 的 现 场 互 动 。 2018 年 ， 组 织 入 广 场 、 入 社区 、 入 校 园 开 展 安 全 宣 传 近 200 余 次 ， 通 过 展 板 和 横 幅 展 示 、 发 放资 料 、 现 场 咨 询 ， 课 堂 互 动 、 媒 体 宣 传 及 微 信 公 众 号 推 广 等 多 种形 式 ， 向 广 大 市 民 介 绍 燃 气 的 安 全 使 用 方 法 及 注 意 事 项 ；6 月 14 日 ，以 市 政 府 名 义 举 行 了 201
5、8 岳 阳 市 天 然 气 设 施 第 三 方 破 坏 泄 漏 事 故应 急 演 练 ， 组 织 开 展 抢 险 救 援 、 检 测 预 警 、 医 疗 救 援 等 一 系 列 应急 抢 险 救 援 行 动 ， 取 得 了 良 好 的 社 会 效 果 。 同 时 ， 通 过 入 户 安 检 ，对 用 户 进 行 室 内 管 道 隐 患 排 查 和 安 全 知 识 “一 对 一 ”讲 解 ， 提 醒 用户 关 注 燃 气 安 全 。三 、 加 强 内 部 管 理 ， 严 格 考 核 机 制目 前 ， 岳 阳 华 润 公 司 已 重 新 梳 理 客 户 服 务 流 程 ， 减 少 服 务 对 象的
6、 业 务 流 转 环 节 ， 提 供 一 站 式 服 务 ； 聘 请 了 21 名 行 风 监 督 员 ， 接受 社 会 行 风 监 督 ； 设 有 受 理 投 诉 、 建 议 的 正 规 渠 道 ， 由 专 人 专 岗进 行 回 复 和 处 理 ， 并 制 定 了 完 善 的 服 务 监 督 流 程 及 业 绩 考 核 机 制 ；成 立 了 效 能 监 察 小 组 ， 监 督 检 查 公 司 员 工 工 作 中 工 作 作 风 、 工 作纪 律 及 工 作 效 率 情 况 ， 对 于 违 规 违 纪 现 象 ， 发 现 一 起 ， 处 理 一 起 。四 、 升 级 软 硬 件 系 统 ， 开
7、 通 手 机 缴 费 功 能-3-对 客 户 服 务 平 台 进 行 了 全 面 的 升 级 ， 为 了 更 好 的 服 务 广 大 用户 ，为 用 户 提 供 便 捷 ， 将 实 现 建 设 银 行 自 助 缴 费 。 同 时 ， 积 极 促进 与 第三 方 研 讨 移 动 支 付 功 能 项 目 ， 将 尽 快 实 现 移 动 缴 费 功 能 （ 微 信 、 支付 宝 ） ， 为 市 民 提 供 人 性 化 服 务 。 五 、 降 低 各 项 收 费 标 准 ， 加 大 收 费 透 明 度2017 年 4 月 ， 市 发 改 委 关 于 制 定 岳 阳 华 润 燃 气 延 伸 服 务 收费
8、 标 准 的 通 知 （ 岳 发 改 价 商 2017115 号 ） 文 件 ， 规 定 了 燃 气 公司 服 务 人 员 可 以 收 费 的 7 项 服 务 项 目 ， 特 别 针 对 用 户 反 映 较 多 的波 纹 管 安 装 收 费 行 为 进 行 了 明 确 与 规 范 ， 在 实 际 操 作 过 程 中 均 严格 按 文 件 精 神 执 行 。 在 按 文 件 收 费 时 ， 偶 有 未 及 时 向 用 户 告 知 的情 况 ， 造 成 用 户 对 收 费 行 为 的 不 理 解 ， 针 对 这 个 问 题 ， 已 着 手 进行 了 整 改 ， 将 收 费 文 件 在 各 收 费 大 厅 进 行 了 公 示 。 上 门 服 务 时 ，如 用 户 有 需 求 ， 亦 向 用 户 出 示 收 费 文 件 ， 得 到 了 用 户 的 理 解 的 支持 ， 未 出 现 类 似 投 诉 情 况 。感谢贵委对城市管理工作的关心与支持。 岳阳市城市管理和行政执法局2018 年 7 月 30 日承 办 负 责 人 ： 邓 晓 峰承 办 人 及 联 系 电 话 ： 石宏辉 13907300398
