1、第十章 医患关系与沟通技巧 医患关系概述 医患关系过程与医患沟通技巧 医患沟通的临床实践 第一节 医患关系概述 医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。l 医患关系的重要意义 良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。 有益于保持和增进医患双方的心理健康。l 医患关系的特点 目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动的特点。 l 医患关系模式及影响因素 医患关系模式表：医患关系三个基本
2、模式及临床应用 模 式 医 护 人 员 的作用 病人的作用 临 床作用 模式的原型主 动 -被 动 对 病人做某事 接受（不能反 应 或无作用）麻醉、 严 重外 伤 、昏迷、 谵 妄等父母 -婴 儿指 导 合作 告 诉 病人做什么 合作者（服从）急性感染 过 程等 父母 -儿童共同参与 帮助病人自助 合作关系的参加者大多数慢性疾患 （利用 专 家的帮助）成人 成人 l 主动 被动模式：该模式中医务人员处于主动支配地位，患者则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者。l 指导 合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最
3、常见的的医患关系模式，适合于急性患者。l 共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。 协调医患关系的原则：强化角色意识、充分理解患者、协调人际关系。 影响医患关系的因素l 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。l 医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。 医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。 第二节 医患关系过程与医患沟通技巧 l 医患关系过程 前认识期本期发生在医生与患者接触之前，此
4、时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。 认识期本期是医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。 运作期本期开始于医患之间已基本认识，医患关系初步建立，经时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。 结束期指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患
5、者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。 l 医患沟通形式 言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。l 言语沟通的原则：尊重患者、有针对性、及时反馈。 l 言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述 、鼓励、对焦。 l 总之，医患沟通应牢记清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、反应与重复。具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分
6、析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。 非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心理学把非语词交往分成四个系统：l 视 动觉系统（面部表情、手势、身体运动）；l 超语词 额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）；l 时空维度（准时、迟到、朝向与距离）；l 视觉交往（目光接触）。非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。
