1、物业服务意识及沟通技巧第一部分 物业服务意识第二部分 沟通技巧目录一、物业服务意识物业服务意识图 图 物业服务意识从以上漫画我们可以看出什么？1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。一、 什么是 服务意识？所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他 /她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意
2、识 ;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识 ;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是 :它是发自服务人员内心的 ;它是服务人员的一种本能和习惯 ;它是可以通过培养、教育训练形成的。 二、服务意识包括那些，体现在那些方面？1、服务语言要求：（ 1）口齿清晰（ 2）语言标准（ 3）语调柔和（ 4）语气正确（ 5）用词文雅3、微笑训练方法（ 1）他人诱导法（ 2）情绪回忆法（ 3）口型对照法（ 4）习惯性佯笑（ 5）牙齿暴露法2、服务语言规范标准：（ 1）声音运用（ 2）语言选择（ 3）称呼客户的服务用语（ 4）礼貌用语（
3、5）表情神态（ 6）微笑（ 7）眼神（ 8）倾听（ 9）服务倡语（ 10）服务忌语4、微笑礼仪训练（ 1）角色扮演（ 2）实战演练（ 3）分享讨论服 务意 识二、服务意识包括那些，体现在那些方面？1、员工站姿（ 1）员工站姿标准（ 2）员工站姿禁忌（ 3）员工站姿服务服 务行为规范（ 1）员工坐姿标准（ 2）员工坐姿禁忌（ 3）员工坐姿服务员工坐姿员工行姿 1）员工行姿标准（ 2）员工行姿禁忌（ 3）员工行姿服务（ 4）员工蹲姿行为规范标准 （ 1）行进引领（ 2）指引手势（ 3）来有迎声（ 4）双手递接（ 5）尊称客户（ 6）问有答声（ 7）暂离致歉（ 8）唱收唱付（ 9）确认需求（ 10）鞠躬问候三、图片欣赏
