1、毕业论文文献综述工业工程大规模定制下的客户关系管理研究1绪论11课题研究的背景进入20世纪70年代以后，随着市场竞争的加剧，大规模生产方式开始逐步向多品种、中小批量生产方式转变。电子信息技术的发展，特别是大规模集成电路的出现，各种工艺技术及装备的进步以及自动化技术的发展，为多品种、中小批量的生产方式提供了技术支持和装备支持。到80年代，随着社会的发展和人们生活水平的提高，消费价值观不断变迁，市场环境发生了巨大的变化1。人们的个性化需求越来越高，不再满足于标准化的产品和服务。市场竞争日趋全球化和激烈化，产品本身的优劣差距缩小，不足以使一个企业获得绝对的竞争优势，在互联网时代，新的赢利模式不断出现
2、，形成对传统商业的巨大冲击。互联网技术使得很多新兴创业者能够找到新的增值环节，从而对传统价值链造成前所未有的冲击。为满足客户的需求和在市场竞争中取得优势，制造商不得不生产定制和个性化产品，同时还要求保证产品上市快、低成本和高质量的要求。大规模定制MCMASSCUSTOMIZATION为制造商提供了满足这些需求的一条生产途径。大规模定制是指在保证低成本、高效率和高质量的同时满足客户个性化需求的定制化生产过程和服务，它正在成为主流的生产模式。12课题研究的意义自20实际90年代以来，西方各国学术界都在回顾20世纪工业化社会的历史经验和教训，重新思考新世纪的挑战。在制造领域，计算机、因特网和通讯技术
3、迅猛发展，出现了许多新技术，它们正在改变竞争的基本原则，传统的生产方式面临新的巨大挑战。大规模定制生产就应运而生，大规模定制就是可能改变世界面貌的新的生产方式。无论是制造业还是服务业，大规模定制都是企业竞争的前沿2，大规模定制将成为21实际主流的生产模式，而客户关系管理是企业获取客户、保留客户的有力手段，在大规模定制下引入客户关系管理将发挥客户关系管理的作用，极大地推动大规模定制生产的实施，MC和CRM两者相辅相成，共同实践“以客户为中心”的理念，帮助大规模定制生产模式更好地实施与运作。2大规模定制下的客户关系管理研究现状21大规模定制的现状1970年，美国著名未来学家ALVINTOFFLER
4、在他的著作FUTURESHOCK（未来的冲击）一书中就提出了一种以类似于标准化或大批量生产的时间和成本，提供满足客户特定需求产品和服务的生产方式的设想；1987年，STANLEYDAVIS在FUTUREPERFECT（未来的理想）一书中首次提出大规模定制（MASSCUSTOMIZATION）的概念；1993年PINE在他的著作MASSCUSTOMIZATIONTHENEWFRONTIERINBUSINESSCOMPETITION（大规模定制企业竞争的新前沿）一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制的生产模式，从而解开了全球范围内广泛、深入地研究和实践大规模定制生产模式及其相关技术的序幕3。美
5、国生产与库存控制协会认为4，“大规模定制是一种创造性的大量生产，它可以使顾客在一个很大的品种范围内选择自己需要的特定产品，而且由于采用大量生产方式，其成本非常低。”美国的DURAY等5通过对美国126家50人以上的采用大规模定制生产模式的中小企业的实例研究分析，提出了一个大规模定制分类的结构模型，对不同大规模定制策略所应该采取的加工方式、过程控制、计算机辅助技术、制造技术以及管理技术等进行了系统的比较分析。荣烈润6从大规模定制的生产概念、生产背景、定制切入点、分类、质量保证以及关键技术等方面对大规模定制进行了研究。他认为大规模定制是一种集企业、客户、供应商和环境等于一体，在系统思想指导下，用整
6、体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，在标准化技术、现代设计方法学、信息技术和先进制造技术等的支持下，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。用大批量定制的原理及方法实施网络化制造，可以取得非常可观的效益。周炳海等7对大批量定制生产（MCP）的内涵和概念进行了描述,同时提出了实现MCP的概念框架模型。从策略、技术、支撑系统和人员四方面较为详尽地分析了MCP的实施基础及关键因素。他们认为大批量是指生产产品的批量大，定制是指按客户需求为客户提供个别的服务，大批量定制是一个综合考虑市场环境影响和产品的客户个性化需求的现代化大批量制造模式。邵晓峰等8
7、针对市场扰动图的缺陷，提出了制造企业从大规模生产模式向大规模定制模式转变的市场、技术、管理和人员四个基本条件；研究了基于INTERNET的大规模定制的运作模式，并进一步分析了定制代理模式，提出定制代理模式是一种有效运作的大规模定制模式，体现了定制企业、客户和定制代理之间的“多赢”关系；阐述了大规模定制的基本策略在于模块化设计与延迟定制的有机结合。大规模定制的概念可以从广义和狭义两方面划分。广义的大规模定制是一种生产管理模式，企业通过对客户个性化需求的了解，在大规模的基础上为客户提供定制化的产品或服务；狭义上的大规模定制是一种技术和方法，是企业利用信息技术等方法以高效率、低成本的特点为客户提供个
8、性化的产品或服务。22客户关系管理客户关系管理（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,简称CRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式9,是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程10。CRM的目的就是要最大化企业的盈利率，其途径是通过客户认知、客户识别和客户保留来发现有价值客户，挖掘潜在客户11。而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术调整。CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生并使其理性发展12。关系产生是指客户对企业的产品
9、和服务产生正面积极的感情，理性发展是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其它范围需求而带来的产品或服务增值。JONANTON13对客户关系管理的定义是CRM是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接入，它通过对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销售，最终提高客户忠诚、客户价值和客户利润。张承江等14从客户关系管理的基本特征、实施应用中存在的问题等方面对客户关系管理进行了研究并提出了一种基于WEB的智能化CRM系统平台，该平台很好地融合了计算机现代信息技术。他们认为一个完整的CRM系统从逻辑模型角度可以分为三个
10、层次界面层、功能层和支持层。其中界面层是企业与客户之间的交互，客户可以从这个层面输入自己的需求信息，使企业实时地了解客户的需求，从而更好的应对市场变化。直观的、简便易用的前台界面，为各项用户操作提供了极大地便利。功能层是由各种功能模块构成，包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块，执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础，通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。卢友东15介绍了客户关系管理与知识管理相关概念，并论述了二者相结合的必要性，阐明了知识管理在客户关系管理中的应用领域，最终提出了整合知识管理的客户关系管理体系。总体来说客户
11、关系管理在西方国家得到了广泛的应用，但是中国的客户关系管理还在发展之中，很多技术方面还不是很成熟。从全世界范围来看，客户关系管理的应用虽广，但是获得预期回报的较少。23大规模定制下的客户关系管理大规模定制下的客户关系管理是指以大规模定制为背景，通过增强客户关系管理，获取和管理客户定制信息的能力，在提供客户服务的同时，是客户定制需求信息在MC企业的各个部门传递和共享，支持企业根据客户定制需求组织企业大规模生产，最终向客户提供满意的产品。同时，大规模定制下的客户关系管理系统应具有对客户信息进行分析、预测的能力，以便为企业定制资源的有效配置提供依据，最终以较低的成本快速地为客户提供个性化产品，实现客
12、户价值最大化16。文献16对大规模定制与客户关系管理之间的关系进行了研究，提出了大规模定制下客户关系管理的思想。通过对大规模定制下客户关系管理的概念和特点的分析，研究了大规模定制下客户关系管理的运作模式和功能组成，建立了以客户定制行为分析、客户定制规律挖掘为特征的CRMMC系统模型。戴开勋17通过大批量生产与大规模定制的不同之处、大规模定制对客户关系管理的新要求、大规模定制下客户关系管理的概念和内涵以及大规模定制下客户关系管理的特点等方面的研究建立了MC式客户关系管理运作模式的模型。马玉芳等18针对大规模定制生产的特点在分析和研究大规模定制生产对客户关系管理的要求、大规模定制生产中的客户类型以
13、及大规模定制生产中客户关系管理的本质特征的基础上，给出了大规模定制中客户关系管理的框架图，提出了如何在大规模定制企业中进行客户关系管理。24大规模定制下建立客户关系管理系统的相关技术241面向大规模定制的管理技术面向大规模定制的管理技术是实现大规模定制的关键技术。为此，应针对大规模定制在管理方面的特点，采用相应的管理技术，包括各种客户需求获取技术、面向大规模定制的生产管理技术、企业协同技术、知识管理和企业文化等。这些技术形成了一个完成的体系，分别在不同阶段，从不同的层次，支持企业实现大批量定制19。242数据仓库数据仓库是CRM的基础，是满足系统对各方面数据的要求。传统的数据库技术是以单一的数
14、据资源，即数据库为中心，进行事务处理、批处理、决策分析等各种数据处理工作，主要的划分为两大类操作型处理和分析型处理或信息型处理。操作型处理也叫事务处理，是指对数据库联机的日常操作，通常是对一个或一组记录的查询和修改，主要为银行的业务服务的，注重响应时间，数据的安全性和完整性；分析型处理则用于管理人员的决策分析，经常要访问大量的历史数据。传统数据库系统优于企业的日常事务处理工作，而且难于实现对数据分析处理要求，已经无法满足数据处理多样化的要求，也无法满足CRM对业务的运作以及整个市场相关行业的情况进行分析，而做出有利的决策。这种决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，而数据仓库
15、就是一个作为决策支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境，所要研究和解决的问题就是从数据库中获取信息的问题，目的是数据挖掘20。243数据挖掘根据麻省理工学院MIT的科技评论中指出，数据挖掘DATAMINING是未来会改变世界的十大新兴科技趋势之一。TIMES时代杂志更预测，数据挖掘是21世纪最重要的五大新兴行业之一。通过数据挖掘技术，我们可以“挖掘”出顾客交易历史数据中的规律，来进行信用评等、保险理赔滥用诈欺、顾客流失分析、购买意愿、直效营销响应等的预测，通过其强大的预测能力，全面强化企业竞争力。所谓数据挖掘，就是从数据库中发现知识，将隐含的、先前并不知道的、潜在有用的信息从数据库中粹取
16、出来的过程。又被称为数据库知识发觉KNOWLEDGEDISCOVERYINDATABASE，KDD，其目的为针对数据库当中的数据做分析处理，然后找出尚未被发觉的知识21。244WEB技术在该系统中，实现对定制客户完整的、实时的交互和信息的同步传递、共享是至关重要的，这样才能使得面向客户的生产、销售、营销、客户支持与服务等部门通过系统能自如协调，系统能同步运转。在网络经济时代，如果仍采用传统的客户观点或关系管理思路，将会影响客户与企业互动的效果。因为，如果决策者只看到电话中心的记录，而对来自网络上的客户需求视而不见时，就可能失去与目标市场建立密切关系的巨大机会；如果系统在“客户管理”、“定制管理
17、”、“服务管理”等数据的传递与共享方面不能同步完成，只根据一小部分客户和订单数据或者是客户和订单的一小部分数据进行分析，则无法形成在未来互动中整体关系的概念，不能保障企业各部门每一次与客户的互动都能从对客户的全面了解开始，不能保证企业各部门与客户形成个性化、全方位的关系。WEB技术将交流和达成交易的权利更多的移向客户一端，企业将给予客户对双方关系的更多控制权18。3总结大批量定制是制造业发展的必然趋势，已经在企业得到了广泛的应用，特别是近几年得到了迅猛发展。以大规模定制为背景的客户关系管理系统实现客户价值最大化，促使大规模定制生产更好地运作22。客户关系管理是大规模定制企业必不可少的一个部分，
18、通过它来获得与客户的联系时一个非常有竞争力的途径，也是一个必然的发展趋势，因为，在大规模定制企业中进行客户关系管理能够宠妃利用客户资本进行与客户的交流，建立客户档案等，可以从中获得大量的针对性强、内容具体、有价值的市场信息，从而大规模定制企业更快、更好地为客户定制产品提供保证，为企业制定各种经营策略提供依据23。参考文献1刘飞等先进制造系统M第二版北京中国科学技术出版社，2004,122B约瑟夫派恩大规模定制企业竞争的新前沿M北京中国人民大学出版社，2007,73邵晓峰，黄培清，季建华面向大规模定制的供应链驱动模型的研究与应用J工业工程管理，2001,323254但斌等大规模定制打造21世纪企
19、业核心竞争力M北京科学出版社，20045邹国盛，周晓东基于大规模定制的供应链设计J物流技术，2002，（4）356DURAYR,WARDPT,MILLIGANGW,ETALAPPROACHESTOMASSCUSTOMIZATIONCONFIGURATIONANDEMPIRICALVALIDATIONJOURNALOFOPERATIONSMANAGEMENT,2000,1866056257荣烈润大批量定制21世纪的主流生产方式N机电一体化2005（1）8周炳海，施海锋，蔡建国大批量定制生产的概念框架模型研究J上海工程技术大学学报，2000,14（4）2782849邵晓峰，季建华，黄培清基于INT
20、ERNET的大规模定制的实施条件与运作模式J计算机集成制造系统CIMS，2004,7（12）535610王广宇客户关系管理M北京经济管理出版社，2001611黄彬，高成辉大规模定制生产模式下客户关系管理的研究DB福州大学12齐佳音，李怀祖客户关系管理的体系框架分析J工业工程，2002,5（1）424513MICHAELKRICHTHEDIRECTIONOFMARKETINGRELATIONSHIPSJJOURNALOFBUSINESSINDUSTRIAL,2000,152/317017914JONANTONTHEPAST,PRESENTANDFUTUREOFCUSTOMERACCESSCENT
21、RESJINTERNATIONALJOURNALOFSERVICEINDUSTRYMANAGEMENT,2000,11212013015张承江，彭加亮，闫朝升客户关系管理系统的研究N信息技术，2007116卢友东知识管理在客户关系管理中的应用探析J中小企业管理与科技,20100217肖刚，张元鸿，单继宏，等面向大规模定制生产的客户关系管理研究J计算机集成制造系统，2004,10（8）92492818戴开勋大规模定制模式的客户关系管理研究J经济与管理，2009,233353819马玉芳，汤兵勇大规模定制生产中的客户关系管理J黑龙江大学自然科学学报，2006,23（5）72472820祁国宁，顾新建，杨青海，余军合大批量定制原理及关键技术研究J计算机集成制造系统CIMS,2003,9977678321马泽平建筑企业客户关系管理理论与实务北京市中国水利水电出版社；知识产权出版社,200822曹修源，林豪锵网络营销与案例解析M北京市清华大学出版社,20090928929323唐永生，裘建新，刘新田基于客户关系管理的大批量定制生产模式系统总体设计J上海工程技术人大学学报，2007，,21（4）365369
