1、文档专业资料网络营销 网天下 -田飞酒店网络营销新攻略作者：田飞互联网就像一个通往世界的窗口， 它使这个世界变得更小了， 使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销的对象变得无穷。互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、 实时沟通、市场呈加速度变化的信息时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解， 信息变得空前重要， 谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象， 比以往的宣传方式更快捷、 更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。 酒店可
2、以利用多媒体技术， 把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、 更便捷地了解酒店， 他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。 酒店可以更细致、 更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到 “ 诚实 ” 。酒店在网上的图片、 宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致， 甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其他各个途径的报价保持一致， 让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站， 是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的
3、作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其他广告形式更有成本效益的广告方式。酒店的网站， 可以让客人在网站上看到酒店的情况， 了解酒店的客房及价格信息，进行网上预订， 为提供的 “ 一站式服务 ” 而感到满意， 酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。 在没有互联网之前， 连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力， 但有了互联网， 单体酒店可以通过跟各订房网合作，1文档专业资料网络营销 网天下 -田飞同样实现资源共享，利益共享。 另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应
4、对策略。 相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略， 能形成轰动效应， 但它不可能适合所有的市场， 往往容易患 “ 水土不服综合症 ” 。它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场， 使全球营销成为可能。 互联网打破了时间和空间的限制， 覆盖了整个世界。 酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览， 马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。 互联网营销扩大了酒店的市场范围， 大大提高了酒店的营销能力，酒店积极拓展全球市场，真正实现全球营销的梦想。互联
5、网为客户关系管理提供更好的技术支持。 酒店可以对客户按消费水平实行分级管理，即实行 SPG 优先客人计划。根据不同消费积累积分， 经常与客户沟通，告诉客户以他目前的积分可以享受哪些消费、有哪些优惠、有哪些奖励等，由此酒店对不同消费水平的客人也可展开有针对性的促销活动。互联网帮助酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要求，对这些信息进行分析， 根据客户需求的变化不断开发特色服务， 为客人提供个性化服务。 在满足个性化消费需求的驱动下， 随着酒店对客人信息的积累， 酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服务。然而，很多销售形式还是互联网所无法取代的， 比
6、如面对面的交流依然很重要；偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。 所以互联网营销并不是唯一的营销手段， 它要与传统营销相结合。营销的关键一点是了解客户，然后选择与他们沟通的最佳途径。酒店应该将互联网营销编入酒店的整个营销战略里， 酒店需要仔细考虑其营销战略目标，确定最有效的营销手段。酒店互联网营销新策略一、产品策略在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的客2文档专业资料网络营销 网天下 -田飞房，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和 “ 虚拟客房 ” 建设将是酒店产品策略的关键。1、网页设计酒店的网页设计所追求的效果简单
7、地说，一是精致，二是方便，具体地应注意以下几点： “ 第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。 第二，网页结构设计合理，层次清楚。顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接， 调不出图形等情况存在。 面对网上如此从多的网丫， 酒店节省顾客的时间从而吸引顾客就是在给酒店互联网营销创造机会。2、虚拟客房顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解， 而在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。 先到自己将要预订的客房里参观一下再作
8、决定。 面互联网营销却可以满足顾客的这种需求。 酒店利用计算机和互联网这种高科技手段营造一间 “ 虚拟客房 ” ， 让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解， 更重要的是可以在 “ 虚拟客房 ” 内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到最佳结合。顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按纽， 荧幕会立刻从平面进入一个立体空间。顾客就可以进入酒店的 “ 虚拟客房 ” 进行参观和设计了。首先荧幕上为顾客开门的是穿着考究， 面带微笑的服务员， 她领你进入客房，为你开窗，沏茶，开音乐。并在一旁用她悦耳的声音为顾客作客房介绍。荧幕也会随着她的介绍依次为顾客显示，
9、 荧幕也会随着她的介绍依次为顾客显示客房全景，家具设备，房顶装饰，地板花纹等等。展示完毕以后（当然你也可有选择地进行参观浏览）你还可以移动鼠标查看新的服务项目，了解客房按钮使用方法，甚至还可远眺窗外景色。 如果顾客对所 “ 参观 ” 客房很满意的话就可以进行确认预订。如果觉得有些地方还不大令自己满意。如窗帘的颜色，风屏的摆放同，楼层的高低等等。顾客只要把自己的要求输入计算机，稍等片刻后酒店就会答复。如果你的要求酒店可以满足的话，酒店将会再一次邀请顾客进入 “ 虚拟客3文档专业资料网络营销 网天下 -田飞房 ” - 不过这一次顾客所看到的将是自己设计的客房，客房内的一切都是按照顾客的意愿设计的。
10、顾客也就有了一间真正属于自己的客房。3、短信平台与 WAP 站点为了让顾客能够随时随地了解酒店，预订服务， 发布优惠活动信息， 和维护老客户。酒店可以根据需要组建自己的短信平台和 WAP 站点，酒店利用短信平台接受客户的预订服务信息并及时反馈预订情况，或者针对一些老客户的消费积分情况，通过发送短信通知他们能够享受到的一些优惠信息和免费服务。 这样既扩大了酒店的销售管道，又方便的客户， 而且对老客户的维护也更贴切。 随着移动通信技术的发展，无线互联网的用户大大增加，酒店通过建立自己的 WAP 站点，既可以让顾客了解酒店预订酒店服务而且提升了酒店的形象和知名度。二、价格策略价格是酒店经营特别是营销
11、过程中最为敏感的问题。 而互联网营销使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。 具体来说酒店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点：由于互联网营销使企业的产品开发和促销等成本降低。 酒店可以进一步降低客房的价格。 并且由于网上价格具有公开化的特点。 顾客很容易全面掌握其他同类客房的价格。因此应增加客房定价的 “ 透明度 ” ，建立合理的价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价， 并开诚布公地在价格目录上介绍客房价格的制定程序，从而消除顾客对酒店客房价格产生的疑虑。2、灵活变价由于在互联网上客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击， 所以应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游
12、的淡旺季，市场供需情况， 其他酒店的价格变动等情况， 在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整， 并且定期提供优惠，折扣等形式以吸引顾客。3 、弹性议价4文档专业资料网络营销 网天下 -田飞这里需要特别指出的是此处的议价绝非酒店与顾客在互联网上进行 “ 讨价还价 ” 。因为笔者觉得如果同一档次甚至是同一间客房可以通过不同价格购买的话（旅游淡旺季等因素除外），不仅购买者不是特别满意（他总觉得协商的价格还可以低， 只是因为自己的报价太高了） 而且更为严重的是如果某一位住店顾客知道了与他住同一个档次甚至是同一次客房的其他顾客却付钱比他少的话， 酒店的声誉受到的影响可想而知。 所以说酒店不能在网
13、上与预订客房的顾客 “ 讨价还价 ” 酒店应该充分利用互联网具有的交互式特点和顾客一起 “ 商议 ” 合理的价格。酒店让顾客在预订时输入他可以接受的价格范围，以及所需客房的楼层， 朝向等资料， 然后酒店根据这些资料为顾客确定令顾客满意的客房。 如果顾客需要预订的是一个价格不超过 250 美元位于四楼的标准间， 但酒店只能提供给顾客一间位于四楼可价格是 260 美元的标准间， 此时酒店便可以和顾客进行协商， 让其做出选择， 并向顾客做出承诺， 如果下次他再住本酒店的话酒店会给他更优惠的价格。这样，顾客就会比较主动地做出购买决策。 这比传统的服务员报价法要省去许多麻烦， 也比顾客在互联网上根据价格
14、一样一样地挑选商品要省时， 要知道影响 “ 网上漫游 ” 的顾客是否做出购买决策的最重要因素就是时间和耐心。三、管道策略如果仅从销售管道层次角度来看， 互联网营销的管道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种管道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络， 提供免费的服务或产品， 组建立会员网络为例来说明酒店的具体做法。会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。 酒店可以把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。促进他们之间的了联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度， 并且把顾客融入到整个营销过程中， 让每一个会员都互惠互利，共同发展。比如
15、在客人离店后， 酒店通过互联网上的 E-MAIL 询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重的和关心： 又如酒店为那些具有相同经历的顾客， 如都有从事某一职业，都处于社会同一阶层，都来自于同一个城市，提供彼此的 E-MAIL 地址，以及其他联系方法，从而促进他们的交流；还比如在节假日，酒店可通过5文档专业资料网络营销 网天下 -田飞E-MAIL 向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过 E-MAIL 这种方式通知会员，并征求他的意见，这样，顾客就会有一种被尊重，被重视的感觉，从而对本酒店就会有一持续良好的印象四、促销网络酒店的网址， 网页只有大量的网发访问
16、， 才有可能实现互联网销售上的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演变为对酒店的网址网页的促销， 提高其点击率和浏览率。 当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的， 还必须有相应的促销手段相配合， 下面就介绍几种常用的网站促销的方法。1、电子邮件形式（ E-MAIL ）电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告住处通过 E-MAIL 直接发给顾客，它具有成本低， 信息发布反馈速度快等优点。 但酒店虽然可以通过多种管道获得大量的个人 E-MAIL 地址。但酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。 这
17、就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格的审查，根据其资料进行取舍， 同时提高所投电子邮件的质量。 包括措辞， 文字设计， 背景图案等各方面的内容。 当然在前面提到的会员网络中使用电子邮件这种形式还是较为常用的一种方法。2、与旅行网站合作旅行网站是在互联网上专门从事旅行服务，包括酒店预订，机票订购，景点介绍等等的网站，比如携程旅行网、艺龙网、去哪儿网等。其主要优点在于方便顾客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的 - 预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。 在该专业销售网上， 顾客只要输入旅游地名称， 所需酒店的等级信息后， 荧幕上便会列出一系列与此信息有关的酒店的网址，
18、 顾客便可以迅速查询酒店信息， 预订酒店客房和服务。 不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中。6文档专业资料网络营销 网天下 -田飞3、搜索引擎营销随着网络的发展， 网络信息呈现指数级增长， 搜索引擎成为网民查找网络信息的首选工具， 怎样让酒店的网站能被有针对性的网民找到呢， 搜索引擎营销成为酒店网络营销的重要方式。这样方式具有推广范围广，针对性强的特点， 对于酒店增加国际顾客很有效， 酒店根据自己的情况针对性的购买与酒店服务相关的关键字，使潜在顾客能够通过搜索引擎找到酒店的网站， 增加网站的浏览量从而增加订购酒店客房和服务的服务。酒店互联网营销新
19、攻略：第一、价值互换营销价值互换，就是尽量减少现金支出，用抵消成本方式，换取大量现金差额，达到酒店既能保住现金又能拉动客源的效果。价值互换，就是不出钱也能做到生意，让客户找到有价值的感觉。第二、电话营销1. 酒店电话营销，客户拒绝率很低，原因是酒店代表高档，电话营销打出去的电话，客户愿意听，客户非常轻松自由，甚至有的客户不愿意放下电话；2. 酒店电话营销成交率高， 原因是客户基本上都需要消费， 每天按客户八十分之一成功率计算，最少每人有一个客户来消费；3. 酒店电话营销客户群范围广， 因为酒店消费客户不分行业， 只要是25 岁 65 岁的成年人，无论男女都有消费需求；4. 酒店电话营销范围广，
20、 电话能打通的周边地区， 都是酒店潜在的客户；5. 酒店电话营销成本低，人工成本低，主要是以业绩计算提成；刚开始组建 5 人电话营销小组， 先由一名有经验的网络营销人员7文档专业资料网络营销 网天下 -田飞做领队，然后从全酒店把声音动听、善于电话聊天的员工组织起来，每人一台电话，从部门收集客户资料，并规定：要求他们从网上采集陌生客户资料，要求每人每日打 80 个有效电话。营销效果会出奇的好。第三、会议营销首先把产品进行打包，把酒店客房、餐饮、娱乐、康体设施等进行全面打包定价，分成 50 万， 30 万， 20 万， 10 万， 5 万， 1 万共六个档次，给每个包取一个好听的名字， 比如帝王会
21、员、 金钻石会员等，当然， 30 万以上的卡是用来拉开差价而不是真正用来销售的，目的在于销售 1-20 万之间的 “ 一卡通 ” 。制定好策划书后，第二步开始邀约，以聚会加费自助餐形式，进行邀约，确定到会顾客人数。第三步就是筹备会议，印刷品、背景喷绘、挑选门长等；最后就是启动现场，激动的音乐响起，宾客进场，两排迎宾伴随着音乐节奏击掌呐喊“ 下午好，老板快乐！下午好，老板快乐！ ” ，一进门就把他们带入一种美好的感觉。宾客根据编号，到了桌边每桌有桌长欢迎入坐，会场异常热闹，宾客们快乐着，冲动着，他们想知道有什么好事即将发生，背景音乐响起，接下来主持人出场了，投影幕上出现了 “ 节省开支等于赚取利
22、润 ” 等内容，介绍 “ 一卡通 ” 的让利幅度，说购买 “ 一卡通 ” 如何如何的好， 当宾客们冲动的时候， 每桌的桌长开始行动了，她们主动引导客户上主席台，会场开始进入高潮，主持人不断报 “ 好消息，好消息 , 某某董事长成为我们的帝王会员，购买了 20 万元 , ” ，现场掌声不断，不断有宾客被快速带上主席台，在这种激动快乐的氛围中，在这种不断有人上台的攀比中，主持人不断 “ 报好8文档专业资料网络营销 网天下 -田飞消息，报好消息 , ” , 紧迫感、购买欲，激动的音乐，客户竞相攀比，犹如一场游戏般，不断有人刷卡成交。当第一场刷卡还没完成，马上接着第二轮 “ 交订金签名销售 ” ，让那
23、些没没带卡的客户再次上台签名成交，完了再去他们公司收钱。会议营销如果邀约人数达到 200 人，加上现场氛围好， 只要成功刷卡 20 人，平均一人购买 5 万元，一般回款就会超过 100 万。会议营销的好处在于，营造了冲动的氛围，快速收回了现金，提前赚取了利润，并且进一步锁定了庞大的消费群。说实话，酒店会议营销比较容易刷卡，因为酒店在那里不会跑掉，顾客可以随时来消费，不会有任何顾虑。 会议销售给客户销售的就是现场一种美好的感觉， 而且事实上客户也得到了实惠。第四、免费营销“ 免费的是最贵的 ” ，这话对于酒店策划人来说，体会最为深刻。因为，无论身价亿万的富翁，还是身无分文的平头百姓，人性的弱点之
24、一，就是人人都有贪便宜的心理，不是买得起买不起的问题，客户需要的是一种感觉， 人们需要的是一种心理实现。 人们做决定大部分都不是由理智来做决定， 而是由情感来做决定。 每年都有很多个节日，每次节日策划，均可以免费推向市场。比如 “ 六一儿童节 ” ， “ 母亲节日 ” 、 “ 父亲节 ” 、 “ 教师节 ” 等等，每次都可以集中几百甚至上千人的消费人群体。一次 “ 母亲节 ” ，你可以吸引 1000 多人入场同时消费。首先，确定主题： “ 母亲 - 您辛苦了！ ” ，打感情牌，打公益牌，优惠为 “ 儿女带母亲入场，母亲免费用餐 ” ，全场以自助餐形式出现，现场配有9文档专业资料网络营销 网天下
25、 -田飞节目表演，途中有切蛋糕、开香槟、送贺卡等内容，还配有现场抽消费券等抽奖活动。落实内容有：制作宣传单页，水牌，票券，酒店内分派销售任务， 酒店邮寄宣传单页入户， 限定人数，限定报名时间等。在母亲节前一天， 确定酒店内部售票任务完成数量， 结合酒店外来报名数量，预估明天现场自来客人数， 汇总宾客总人数给西厨准备餐料，按最少 “ 买一送一 ” 方式计算，很容易就超过 1000 人。自助餐的形式是便于控制成本， 避免浪费。 提前五天把宣传单页邮寄到周边住户家里，再发动全酒店所有人员销售，人人销售均有提成。因为母亲用餐是免费的，还有礼物领取，母亲知道后，做儿女的敢不带老人来吗？同样的方法很多，比
26、如 “ 六一儿童节 ” ，父母同行，儿童免费，提前把免费券送到幼儿园去， 大人您敢让孩子单独来吗？票上写明 “ 父母同行，儿童免费 ” ，实践证明，很少有家长只看着孩子用餐而自己不用餐的， 因为他们都不愿看周围陌生客人异样的目光。 类似的免费方式很多，比如：印刷 2 元的免费精美 “ 鼠标垫 ” 邮寄进入各企业的办公室；第五、实时通讯营销实时通讯营销是酒店互联网营销最普遍的一种形式之一，常见的实时通讯工具有 QQ、微信等，酒店用户通过实时工具于用户及时互动，此外还可以发布一些酒店信息和产品信息， 让更多消费者认识和了解。第六、聊天群组营销聊天群组营销是实时通讯工具的延伸， 是利用各种实时聊天软件中的群功能展开的营销，目前的群有 qq 群、 msn 群、旺旺群、新浪聊天10
