全国公安机关专用举报电话平台.DOC

1、全国公安机关专用举报电话平台 技术需求书 1. 项目目标与任务 本项目旨在建立一个全国统一的公安机关专用举报电话呼叫接入平台，开通部、省、市三级公安机关话务接续座席，建成举报信息处理平台，实现全国范围内拨打指定短号码均统一连接到该接入平台，根据特定的呼叫转发规则，自动或人工转接到各级座席进行接听，座席员将情况录入举报信息处理平台进行后续处置。项目单位对所有座席集中管理，对所有通话集中监督、并自动录音供事后调阅。在接入平台上开通交互式语音应答（ Interactive Voice Response，以下简称 IVR）服 务，实现语音自动应答、导航及流程处理，在座席无人值守时通过语音提示引导举报人

2、进行录音留言。 项目建设应遵循“集中接入、分散处置、统一监管、分步开通”的原则，完成以下任务： 1.1. 呼叫接入平台建设 在公安部建立一个全国统一专用举报电话呼叫接入平台，通过数字中继接口与公众电话网连接，再根据特定规则将呼入电话转接到各级公安机关举报中心座席。呼叫接入平台由媒体网关、软交换控制模块、 IVR 模块、 CTI 模块（ Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）、录音模块、运行监管模 块等软、硬件构成。 2 1.2. 电话接听座席建设 电话接听座席采用分布式配备的方式，分别安置在公安部和各省、市级公安机关，各级座席采用公安信息

3、网 IP电话方式实现与呼叫接入平台互联互通。 1.3. 举报信息处理平台建设 开发一个举报信息处理平台，通过公安信息网将举报信息处理平台用户端布置到各级公安机关，实现举报信息的录入、查询、统计等功能，并可以按指定格式打印、导出举报信息及通话录音。举报信息处理平台用户端（座席电脑）在实现录入举报信息的同时，需集成控制电话接听 /挂断、呼叫转接、呼叫查询，通话录音、回放及呼叫统计、黑白名单设置等管 理功能。 举报信息处理平台与呼叫接入平台的相应模块共用硬件服务器（建议与 IVR模块和 CTI模块），便于相应功能的融合，两服务器需实现在线备份功能。 2. 项目总体设计 2.1. 项目设计要求 为确保

4、全国公安机关统一专用电话举报平台建设能够高质量完成，实现项目设置的目标，对该项目的设计提出如下要求： 1、投标人提交的系统设计方案应 在充分了解项目单位需求及任3 务目标的基础上，按照“集中接入、分散处置、统一监管、分步开通”的总体原则进行设计， 硬件和软件模块的选择，要满足可靠性、兼容性、成熟性要求， 设计方案应 合理、可行，必须反映但 不限于下列内容： （ 1） 呼叫接入平台设计方案、系统架构及连接关系图。 （ 2） 软、硬件配置清单及详细功能说明。 （ 3） 电话接续座席建设开通方案。 （ 4） 电话录音、回放及管理功能设计方案。 （ 5） 运行监管模块设计方案。 （ 6） 举报信息处理

5、平台设计及与呼叫接入平台的融合方案。 （ 7） 提出系统的备份机理和方案，备份方案要求可靠、经济和实用，切实能在紧急情况下起到备份作用。 （ 8） 提出工程建设环境及场地要求（机房空间、供电电源、接地等）。 （ 9） 供货及工程实施时间安排。 （ 10） 维护保障方案。投标人应制定详细维护保障方案，包括维修时间承诺、备件保障计划等。 2、设计和工程必需充 分考虑未来发展所需的功能升级与扩展的余量。 3、 投标人要充分考虑本 文件 未尽事宜。 无论本文件有无明确要求，投标人都有责任使本招标工程的系统功能与管理能力最大限度满足项目单位对电话举报系统功能的需要，符合现行国家相关标准和规范。 4 2.

6、2. 系统总体架构设计 系统采用“集中接入、分散处置”的总体架构，在公安部建立一个集中式呼叫接入平台，实现呼叫排队、智能路由、自动语音提示、录音等功能。公安部租用多条数字中继用于和公众电话网的连接。系统应支持多家不同运营商的数字中继线同时接入。 接听座席分散设立在部、省、市三级公安机关。各 省、市级公安机关不需配置接入设备和中继线路。公安部呼叫接入平台根据特定规则将呼入电话通过公安信息网转接至来电号码归属地公安机关座席（采用基于公安信息网的 IP 电话）。座席员将举报人反映的情况录入举报信息处理平台座席终端进行后续处置。系统总体架构如图 1 所示。 5 图 1 总体架构图 3. 项目功能及性能

7、要求 本部分所提功能及性能要求均不得负偏离。 3.1. 呼叫接入平台性能及功能要求 呼叫接入平台基于软交换技术实现对所有呼叫的分发处理，配备媒体网关、软交换控制模块、 IVR模块、 CTI模块、录 音模块、运行监管模块等设备，实现呼叫路由选择、自动语音服务、通话录音、设备监控管理和统计报表等功能。同时配备网络交换机、 KVM 一体机等附属设备，便于各模块的收敛接入和现场配置管理。 6 图 2 接入平台架构示意图 3.1.1. 安全性要求 项目建设应当遵循公安项目建设规范进行，系统应可通过控制权限授权、日志安全审计、数据加密等手段进行安全管理，主要包括： 设计授权模型，基于岗位的灵活控制授权，对

8、系统中不同操作人员配置不同的设备操作权限，保证只有授权的操作人员才允许执行相应的操作，系统 管理员具备最高权限，能配置人员岗位以及操作控制权限，设置受控设备基础配置信息。 系统应提供日志审计功能，能够详细记录操作人员的所有操作情况。 设计数据安全策略，采取必要的冗余备份措施，确保系统内数据存储、数据传输和数据访问的安全。 系统应支持安全实时协议（ SRTP），在不降低语音传送质量的情况下通过 AES 对信号数据和用户数据进行加密。 3.1.2. 稳定性指标 工作时间： 7x24 小时； 7 平均无故障时间（ MTBF）： 15 年； 有效率 (MTTF/(MTTF+故障修复时间 )： 99.9

9、9% 3.1.3. 系统容量指标 可支持最大同时登 录的座席数量不少于 1000 个 ; 可支持并发的控制终端不少于 5 台； 可支持的数字中继数量不少于 6条，支持的并发通话数不少于 180 路； 支持的 IVR 通道数不少于 90 路； 录音文件应至少能保存 18 个月； 日志文件等应至少能保存 36 个月。 3.1.4. 媒体网关要求 媒体网关作为呼叫接入平台与公众电话网的连接接口，完成协议转换，应满足以下要求： 采用模块化结构设计，可根据需要灵活扩展； 可通过 IP 组网，提供 10M/100M 自适应 IP 接口板，支持电口、光口等多种接口方式，具有冗余 LAN 接口；也可支持专用电

10、缆直接连接。 支持 SIP、 H.323 通信协议； 支持多种主流中继接口，包括： ISDN 数字中继（包括 BRI 和PRI）、 R2 信令中继、 SIP 中继、 H.323 中继等； 支持 G.711、 G.723、 G.729 语音压缩编码； 媒体网关具备冗余备份机制，当某块语音资源卡无法工作时，其上已建立的语音通道可以自动切换到冗余语音资源卡上。 8 3.1.5. 软交换控制模块要求 软交换控制模块控制软交换系统的呼叫处理，在 CTI 模块的配合下，实现智能语音交换、呼叫路由排队，呼叫转移、呼叫中止、座席摘挂机、拨号、强插、强拆等功能。应满足但不限于以下要求： 采用通用机架式服务 器或

11、专用通信服务器； 服务器间采取冗余热备份机制，确保在服务器主备切换过程中已建立的通话不中断。 支持不同容量的硬件媒体网关，并可以灵活的叠加扩充； 支持 H.323、 SIP、 MGCP/H.248 协议，能保证和其它厂商的基于标准 H.323、 SIP、 MGCP/H.248 协议下的设备互联互通 ； 呼叫处理能力 :每秒呼叫处理能力 CAPS 100； 呼叫建立时间 2 秒；呼叫接通率 99.9%； 支持 G.711、 G.729、 G.723压缩编码算法并支持 Codec自动协商技术； 支持电话会议、呼叫转移、呼叫等待、来电显示、 自动查号（电话目录下载）、号码移动等功能； 支持号码、设备

12、、配置、权限和呼叫等方面的集群管理； 支持话务清单的统计、计费功能，提供呼叫详细纪录（ CDR）； 支持回声抵消、话音活动检测、静音抑制、抖动缓冲、舒适噪声产生等功能，以保证话音质量； 使用环境：使用环境温度 0 50，相对湿度 10 90； 具备信息产业部的语音产品入网证； 9 3.1.6. IVR模块要求 IVR 模块实现交互式自动语音应答功能，提示选择语言种类、服务类型、工单查询等。在举报电话呼入平台后， IVR 模块自动播放欢迎语并进行语音菜单选择，将呼叫转移到人工 座席。工作时间外座席无人值守时， IVR 模块可以自动引导举报人进行录音留言。系统提供便捷的操作方式供管理员灵活配置语音

13、提示内容，可使用预先录制好的语音文件，也可支持语音合成技术（ Text To Speech，TTS），将文本信息自动转换为语音文件。 3.1.7. CTI模块要求 CTI 模块可接收来自软交换模块的呼叫信息（如电话号码、举报人根据语音提示输入的信息等）、监视软交换模块状态、来电和排队信息、对呼入电话进行排队自动话务分配，同时有效地控制软交换的呼叫处理，具备黑白名单功能，避免恶意电话骚扰。 模块应具备高效灵活的 ACD（自动呼叫分配， Automatic Call Distribution）功能，包括缓冲和保持来电、电话队列管理、座席技能的设定等，提供界面友好的图形化 ACD 呼叫流程定制工具，

14、方便配置路由策略。人工座席排队和 CTI 软件排队相互独立，避免呼叫处理流程相互影响。 需选用质量可靠的 CTI 中间件，确保稳定可靠运行。 3.1.8. 录音模块要求 录音模块控制录音过程，实现通话全程录音、录音文件播放、管理等功能。在无人值守时，通过 IVR 语音提示，对举报人留言进行自动录音。远程用户（座席）可以通过权限设置实现本地调听，10 可根据用户级 别设置录音查听范围、查询时间、关键字匹配、删除和修改权限等。模块应满足但不限于以下要求： 准确监控各个电话线路状态，电话摘机进行录音，挂机停止录音，生成 wav 或 mp3 等主流格式音频文件，语音文件每秒不小于8K； 可通过 CTI

15、集成功能自动记录通话录音相关的座席工号、主叫号码、被叫号码等； 提供自动告警功能，系统磁盘空间不足或产生错误时进行自动告警提示； 支持自动录音、人工按键录音等多种录音方式； 提供查询功能，可根据时间段、主被叫号码等信息查询录音文件，支持组合查询、模糊匹配查询； 可通过用户权限配置控制用户 的查询、回放、删除等操作； 可设置备份路径，系统可对录音进行自动备份； 对有权限的用户，提供 HTTP 方式录音下载； 录音文件保存时间不少于 180 天，主、备磁盘空间应均不小于 2T。磁盘全满后从最早的文件开始覆盖。 3.1.9. 运行监管模块要求 运行监管模块提供座席管理、数据库管理、业务管理、设备运行状态监控、呼叫等待队列监控、通话实时监听、查询统计等功能。能够提供设备故障告警信息、电话接通情况、座席接听情况等统计信息。系统应满足但不限于以下要求： 中文界面；