1、,优质服务，重在细节,主讲老师,凌娅娅,护理部,为什么令病人满意的服务如此重要？ 对医院有何益处？,声誉与口碑,市场上竞争能力增强,员工利益,不断扩充,更多的利润,医院利益：,为什么令病人满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？,员工利益：,工作满足感,自豪感/优越感/归属感,员工物质利益,专业化/职业化,处于市场的领先地位,病人的认可,幸福的家庭生活,医院的重视,开心回家,通过手机短信或信件预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验从此开始,优质服务是顾客的全程体验,医院优质服务链,护士,
2、病人,医生,后勤行政,功能科,药房,临床一线,市场部,各部门满意度调查,医院最重要的三种质量,1,2,病区优质服务的重点,3,目 录,CONTENTS,手术室优质服务的重点,4,门诊优质服务的重点,1,基本需求,意外的惊喜,期望得到的服务,顾客的需求与期望,忠诚顾客,满意顾客,不满顾客,防跌倒防滑标识清晰，地面干洁。通道无障碍有轮椅服务,环境优雅温馨全员服务态度和蔼可亲一杯热开水以合理的价格得到有效的诊治,2,3,4,1,快捷,优质,安全,超值,要求,要求,导诊、检查、治疗的过程中全程优质，做到无缝式服务,2,医院的发展和口碑的建立需要优质医疗护理,眼科技术操作,轻、稳、准！,医生、护士的责任
3、心,医生护理三基知识,心理护理和安全教育,健康宣教,3,病人,病房服务存在问题列举：,不知道自己的管床医生是谁？（检查时，检查者直接问病人，介绍自己要有技巧） 住院时很少见到医生？（要求管床医生：每天对所管患者进行例行的晨间、午后查房各1次） 注意：应该让病人明白早上去暗室检查就是晨间查房。,不知道自己的责任护士是谁？（检查时，检查者直接问病人，介绍自己要有技巧） 不知道护士长是谁？（要求：护士长必须每天巡视新收病人并做好自我介绍） 分级护理、基础护理落实不到位： （1）病房物品摆放混乱、床单位不整洁。VIP病房饮水机故障未及时修理。 （2）头发脏、指甲长. （3）病人及家属抽烟不管理，探视人
4、员多、吵闹不管理.（患者要求安静） （4）没有按护理级别规定的时间巡视病人，病房巡视单提前写执行签名。 （5）床头卡、巡视卡与一览表护理级别不统一。 健康宣教不到位：糖尿病病人不了解自己的饮食结构；高血压患者外出，值班护士不知情； 没有召开公休座谈会；不掌握滴眼药水的方法；对特殊用药注意事项不知晓；,安静的环境：整齐整洁的手术间,安全的器械：手术器械准备充分 配合满意,安全的隐私：主动保护患者隐私安全的体位：舒适的手术体位,安全的理念：严格的计数，认真书写手术护理记录单安全的送检：妥善保存及时送检病理标本,A,B,C,D,4,手术中体现优质护理,热情接待病人 ，给与适当的抚慰， 减轻患者的紧张
5、感和孤独感（离开亲人的陪伴会恐惧及紧张）。,尽量陪伴在病人身边；不断安慰。,保护病人隐私：设计60*90厘米小被子遮盖病人，减少病人不必要的暴露。,体位安全摆放：加强体位安全摆放训练。术中加强保温措施。,A,B,C,D,手术中护士要做什么？,术前熟悉手术步骤，必要时与术者沟通。,积极配合手术，准确及时传递器械。各项护理工作要做到稳、准、轻、快。,个性化服务，满足手术医师对器械的个性化需求。,手术中密切关注手术进展，随时解决术中出现的问题。,A,B,C,D,手术中护士要做什么？,目的：体验手术护理后的成果，使病人得到安慰，使家属得到支持。延伸手术室护理服务内涵，提升了手术室护士职业形象。,及时固定伤口，清除血迹，做好保暖。,认真交接核对患者，与病房护士及家属详细交接，生命体征、皮肤、携物等。,手术后2-3日，做好手术后回访。特大手术延迟回访时间。,手术室优质服务的重点（手术后）,手术后护士要做什么？,服务，很多时候就是把小事做好！ 服务，很多时候就是多做一点点！ 服务，很多时候就是做好关键时刻！ 服务，很多时候借助科技更有新意！,做好自己，追求卓越 -卓越不是一时的行为，而是一种习惯。 -亚里士多德,
