1、2019 年酒店培训工作计划客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。1、 酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。2、 客房是酒店组成的主体。按客房跟 餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占 70%80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟 物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。(1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基本。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间 )
2、不能小于 12 平方米; 标锥嗌龠度不能低于 2.7 米。(2) 建造标：为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。3、 酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。因为人们衡量酒店的等级程度，重要根据酒店的设备跟 服务。设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当初客房，因为旅客在客房呆的时光较长，较易于感触，因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟 地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟 卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场，服务技能跟 方法等。4、 客房是酒店经济收进跟 利润的重要来源。酒店的经济收进重要来源于三
3、部分-客房收进、饮食收进跟 综合服务设施收进。其中，客房收进是酒店收进的重要来源，而且客房收进较其余部分收进牢固。客房收进个别占酒店总收进的 50%左右。从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的重要来源。5、 客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合，只有在客房进住率高的情况下，酒店的所有设施才干发挥作用，酒店的所有组织机构才干运行，才干带动全部酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、 服务品质的影响客房是客
4、人在饭店中勾留时光最长的处所，客人对客房更有”家”的感到。因此，客房的卫生是否干净，服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量”价”与” 值”是否相符的重要衣据，所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质，保护饭店名誉的重要标记。客房管理的组织情势客房的品种与设备一、房的品种i. 单人房(single room)这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有肚冖的卫生间，实用于单身客人或夫妻，新婚夫妇利用时，称”蜜月客房”。ii. 双世间(two-bed room)这种房间设备两张单人床，称为”标准间”(twin room)。可供两位客人住宿。
5、酒店尽大多数的客房都为标准房。iii. 个别套(junior sutit)这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。iv. 豪华套房(deluxe suite)词攀类套间非常重视装潢安排，房间氛围及用品设备，以浮现豪华的派头。有卧试冬会客厅(餐试订跟 书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)v. 总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备跟 用品富丽、宝贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设施。全部套房装潢高雅豪华。房态即客房状况，个别有住
6、房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能利用) 等到四种。客房的设备与用品 t一、房间的设备与用品床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔跟 留言条)3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶多少或方形茶多少5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南跟 服务指南夹，客房送餐卡)7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜(有电视机、冰箱及 vcd 点播体系)10. 电话机(vod 点播单，电视频道介绍 )11. 衣柜(内放 12 个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)12. 凉
7、水瓶、电水煲13. 垃圾桶14. 房间装潢品(有绿色动物 )15. 核心空调16. 国际标准型 3 线插座器17. 消防安装-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关安装、淋浴喷头2、面盆3、坐便器(马桶)4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶; 洗浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子，浴帽各一个。8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾干净袋一个。干净卫生服务(一) 、客房一、 工作车的筹备工作车是客房干净工清理房间最重要的工具。它是供干净收拾客房用的，有三层或四层大小不同的规格。
8、个别为一面开口，以供放取物品。在开端干净客房前，应按请求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时，也是一种服务的标记。假如不必工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上”正在打扫”的牌子l 工作车上的所有物品必须取出l 用半湿抹布抹车身内外，每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;l 留心检查车身有无毛刺，车轮是否机动 ;l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保障有足够的支撑力往放置布草;l 床单跟 枕套放在最底层， led 照明以保障车身安稳;l 旁边层放” 四巾”;l 顶层放文具用品跟 低值易耗品，留心把可贵物品放在不背眼处;l 各类物品必须回类摆放整洁 ;l 干湿抹捕嗌羸 不同类的干净器具应分开
9、放置 ; 配置充分的抹布。沙盘模拟二、房间干净次序(1) 畸形打扫次序!)a、 vipb、 客人口头请求打扫的房间c、 挂有” 请速打扫” 牌的房间d、 住客房e、 长包房f、 走房g、 空房(2) 开房较缓和的打扫次序a、 vipb、 客人口头请求打扫的房间c、 挂有” 请速打扫” 牌的房间d、 走房e、 长包房f、 空房二、 房间卫生把持规程筹备工作a、检查工作车上客用品及工具是否齐全;b、将工作车靠墙放置(离地面十公分) 。北京法律翻译公司. 进进房间a、 敲门( 或按门铃)*a、首先应检查房况，看是否挂历有”请勿打搅” 牌或上 ”双锁”*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;*c、在
10、门外等待 5-10 秒钟，倾听房内消息。b、 开门*a 在确认房内无消息后再敲三下;*b 利用钥匙将门微微打末 15 度，并报明本人的身份，询问：”可能进来吗?月嫂”后，方可进进房间;假如客人在房内，要等待客人开门或经客人批准后方可进进，向客人问候并询问客人：”当初是否可能打扫房间?*c 把”正在打扫” 牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草跟 杂物a、 把小垫毯放在卫生间门口;|b、 把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)c、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;d、 用房内垃圾筒收垃圾跟 烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品，是否有将来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;e、 把客人
11、用过的” 四巾” 卷好放于布草袋里;f、 用洗洁剂均匀地喷一次 ”三缸”;g、 撤床单、枕套，要一张一张撤(留心不要夹带客人物品)h、 将倒干净的垃圾筒跟 烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的地位i、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。酒店培训教案(二)4. 做床/orl1a、 拿床单跟 枕套进房内展床;b、 按规定程序跟 尺寸做床;c、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5. 抹灰a、 从门外铃开端抹至门框;b、 按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈 (边角及底部均要抹到);c、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;d、 物品要按标准摆放;e、 抹的过程中
12、应默记需补充的物品，并检查房内设备。6. 洗卫生间a、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集进袋;b、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;c、 用短把刷洗擦马桶(留心马桶盖与底座，出水口 );d、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开端，按顺时针方向抹(镜面跟 金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)e、 默记需补充的物品。7. 补充物品a、 补充卫生间” 四巾” 跟 客用物品，擦手纸跟 卷纸要折好角 (各种物品按标准摆放)b、 抹卫生间地面，撤走干净器具及小垫毯;c、 补充房内客用物品(留心摆放标准);d、 补充茶具。8. 吸尘a、 先从窗台下开端吸;b、 留心逝世角(床底、柜底、柜后
13、 );c、 吸卫生间地面( 留心吸头发);d、 吸地时要顺纹吸;e、 把持要警惕，免得碰撞家俱;f、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项a、 检查全部房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放( 包含床罩是否展平，镜面、玻璃、挂画是否擦净);b、 将空教唆到恰当地位(如是住房，拨到进房时客人设定跟 地位) ，按标准打开规定开启的灯具。10. 分开房间a、 将所有干净器具放回车内，不得将其丧失在客房内;b、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二) 、公共区域(1) 公共区域的概念及特点a、 定义：但凡大众共有共享的活动区域都能称之为公共区域b、 特点：世人凝视，
14、请求高，影响大;活动频繁，环境多变;人员复杂，难以把持;酒店培训教案(三)三、 消防保险1、饭店应作好消防保险的防备办法l 客房内安装烟感报警器 ;.l 客房走道上应安装报警及灭火安装 ; 配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具，提出维修保养及调换的请求; 制订火警时的紧急分散打算，包含如何领导客人分散，保护重要财产等。2、 防火工作火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾害，高层建造一旦失火将无可救命，必定会造成不可估计的人、财、物丧失，因此酒店的防火工作利用完全健全的办法，每位员工控制必定的防火救火常识。1) 客房火灾事变起因-客人醉酒，躺在床头抽烟，点燃床单。-床头柜电路板产生短路，引起火灾
15、。-客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不警惕引燃，引起火灾。2) 对策-发明床单阴燃，应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太使劲，以防产生空气对流引起轰燃。-对电器火灾，应先堵截电源，用再 1211 灭火器。-对易燃酒精、油类引起的大火，利用消防水龙头或推车式 1211 灭火器灭火。3) 为做好防火工作，应留心以下多少点-台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。留心察看，对喝酒适量的客人要特别留心。-查房时，留心客人利用权用的电器( 如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并帮助堵截电源。-当真检查设施运行状况，发明标题，及时报告或处理。-火灾构成时：小火电厂灾要本人扑救，大火灾要
16、及时报警，要保持沉着沉着，一方面扑救，一方面告诉楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4) 火灾常识-起火时，空气中产生大量有毒气体，轻易使人晕眩昏迷失往自救才能，在火灾现场应尽量爬行前进，佩戴防毒面具则可避免吸进有毒气体。-对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。北京翻译公司-火警电话 119。四、 失物保存：客人在住房期间或离店时，不免会遗忘或丧失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范畴发明客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体把持1、 当发明客人丧失或丧失的物品，应在第一时光内上报部分主管以上的管理人员。2、 将拾到的物品盘点过后，填写失物交接登记表，表格五、 其它
17、服务l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后，引领来访者进房间;同时应送茶跟 座椅;另外作好记录。l 擦鞋服务：为供给擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放进鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋结束后，送回客人房间门口。l 借用物品服务：在服务指南中，可表明此项服务，同时必须申明，如有破坏或丧失，应照价抵偿，客人借物，回还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品花费情况，并在客人退房前将花费单送至总台或告诉服务核心。ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水花费的数量，凭单从库房领出。iii. 续房耗费的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，花费单第一联楼层保存，第二*台保存，第三、四联送至客房库房。iv. 宾馆接待房内耗费的食品酒水，须要破即补进的花费单先送至总台，再从库房以借条情势借出补上，花费单签字后，再送至库房，索回借条。v. 服务员按期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则
