1、中国电信创建文明行业工作总结报告一、坚持以发展为第一要务，增强综合通信能力，夯实创建文明行业的物质基础（一）通信能力持续增长。用短短几年时间，实现了光传输网全覆盖，建成了 9 大环状骨干通信网和“三纵三横”光纤接入网。宽带接入网市区全覆盖，并在全省率先建成独立汇接局及 10g 传输环网，实现了电信网点的集中监控。（二）信息化建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的窗口，信息港访问量已突破 7000 万人次，目前日均访问量达 8 万人次。宽带城域网已建成，出口带宽达 10g，为构建“数字城市” 奠定了基础。（三）通信质量全省领先。我们注重加强全网主动性维护工作，使全网的通信质量稳步提高
2、。几年来，分公司长话网网路接通率、综合来话接通率、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。二、坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，提升服务水平，抓住创建文明行业的关键（一）建立服务目标管理体系，明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点，制订服务工作目标，明确服务工作方向，细化服务质量指标，每年列入企业方针目标管理。（二）结合实际，深入开展“诚信建设看窗口”等活动。我们组织员工认真学习贯彻江苏省电信企业服务规范和服务标准 ，全面推行对客户的“个性化”、 “专业化”和“ 标准化”服务。XX 年 89 月份，进行了创建省级文明行业暨“诚信建设看窗口”活动专项检查；XX年，在常州全区电信员工中开展了“诚信杯”劳动竞赛等活动。（三）认真处理用户投诉，努力维护消费者权益。XX 年，共受理用户投诉 149 件，比去年同期减少 48.4%；受理用户查询、咨询电信业务 68698 次。投诉处理流程实行闭环管理，做到及时高效。三、坚持管理创新，全面推进企业改革，激发创建文明行业的内在动力（一）以五项集中管理为切入点，全面推行成本核算。进一步加强了全面预算管理，全面推广使用成本预算管理系统。XX 年 8 月份开始进行内控实施细则的试点工作。
