1、银泰百货顾客忠诚问题分析1本科毕业论文（20_届）银泰百货顾客忠诚问题分析所在学院商学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日银泰百货顾客忠诚问题分析2目录摘要关键词ABSTRACTKEYWORDS1银泰百货概述111百货业相关概念介绍112银泰百货简介213银泰百货发展大事记22顾客忠诚概述421相关概念介绍4211顾客满意与顾客忠诚4212顾客忠诚度4213顾客忠诚度与顾客满意度的关系522顾客忠诚度的衡量指标523培养和提高顾客忠诚度对企业发展的重要性63银泰百货顾客忠诚度现状631银泰百货顾客忠诚度调查6311调查的目的6312调查对象7313调查对象组成及抽样732调
2、查结果分析7321顾客对商场的满意程度分析7322顾客对指标的在意程度分析833调研结论8331银泰百货的顾客基本特征8332银泰百货的顾客满意度现状8333银泰百货的顾客抱怨现状8334银泰百货各项因素间的相互影响94银泰百货顾客忠诚度现状分析941银泰百货较高顾客忠诚度的原因分析9411银泰高层对待顾客的理念视顾客为朋友9412采取连锁经营模式10413注重门店选址，卖场环境10414独具特色的经营理念与目标市场定位11415银泰百货人性化的管理和服务理念11416银泰广为人知的营销策略11417根据VIP的需求来制定品牌策略和营销方式12418银泰VIP管理之道1242银泰百货顾客忠诚管
3、理方面的不足之处及改进对策13421目标顾客定位方面13422顾客满意度方面14423顾客抱怨方面17银泰百货顾客忠诚问题分析3424商场促销方面175总结18附录19参考文献错误未定义书签。致谢19银泰百货顾客忠诚问题分析4摘要伴随着市场经济的快速发展，作为服务行业的百货零售业，竞争日益激烈。忠诚顾客是企业利润的主要来源，如何管理客户关系，培养和提高顾客对企业的忠诚度，成为百货业在波诡云谲的市场浪潮中发展自我、克敌制胜的法宝，是百货业经营者们炙待思考的首要问题。本文以银泰百货为研究对象，通过对其顾客忠诚问题的调查和分析，发掘其成功背后与注重顾客关系管理之间的关系，从中论证培养忠诚顾客对百货业
4、发展的重要意义。同时指出银泰管理中的一些不足之处，提出相应的改进对策，以为银泰及国内其他百货业同行如何提升顾客忠诚度提供参考借鉴。关键词百货零售业银泰百货顾客关系管理顾客忠诚ABSTRACTWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFMARKETECONOMY,ASASERVICEINDUSTRY,RETAILING,COMPETITIONISFIERCELOYALCUSTOMERSARETHEMAINSOURCEOFPROFIT,HOWTOMANAGECUSTOMERRELATIONSHIPS,DEVELOPANDIMPROVETHEENTERPRISECUSTOMERLOYALTY,
5、ASDEPARTMENTSTORESINTHEMARKETWAVESLYDECEITFULWAVEOFCLOUDDEVELOPMENTOFSULFAMAGICWEAPONFORDEFEATINGTHEENEMY,ISTHEDEPARTMENTSTOREOPERATORSHAVESEBUMTHOUGHTTOBETHEMOSTIMPORTANTISSUEINTHISPAPER,ASTHERESEARCHOBJECTINTIME,CUSTOMERLOYALTYTHROUGHITSINVESTIGATIONANDANALYSISOFTHEPROBLEM,EXPLOREBEHINDANDFOCUSONI
6、TSSUCCESSFULRELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,FROMDEMONSTRATEDCULTIVATELOYALCUSTOMERSTHEIMPORTANCEOFTHEDEVELOPMENTDEPARTMENTSTOREINDUSTRYINTIMEMANAGEMENTALSOPOINTEDOUTSOMEINADEQUACIESINTHEPROPOSEDMEASURESFORIMPROVEMENT,THATINTIMEDEPARTMENTSTORESANDOTHERDOMESTICCOUNTERPARTSTOPROVIDEAR
7、EFERENCEONHOWTOENHANCECUSTOMERLOYALTYKEYWORDSGENERALMERCHANDISE；INTIME；CRM；CUSTOMERLOYALTY中国已经进入21世纪的第二个十年，市场经济高度竞争，除少数国有垄断企业外，各种业态的经济主体间竞争日趋激烈，买方主导市场，市场竞争白热化。在这样一个日新月异、瞬息万变的时代，顾客的多寡决定了企业的成败。因此，任何企业都应与时俱进，不断挖掘并创造出适应市场需求的产品和服务，满足消费者现实和潜在的需求，以赢得大众的青睐，从而培养和提高顾客对企业的忠诚度。唯有如此，企业的发展才能稳健、持久，企业才能永葆青春。作为当今零售业
8、态主要模式之一的百货行业，更应如此。1银泰百货概述11百货业相关概念介绍百货即各种各类的货物；百货商店经营各种商品的商店，同时，为了推销、服务、记帐和管理，下分设若干部门；百货公司是一种大规模的经营日用工业品为主的综合性的零售商业企业，经营的商品类别系列多，同时每类商品每条商品线的花色、品种、规格齐全项目多，实际上是许多专业商店的综合体。一般以大、中型居多；从日用品到食品，从工业到土特产品，从低档、中档到高档品都经营，综合性强，它又是高度组织化的企业，内部分设商品部或专柜，商品部相对独立，可自己负责商品进货业务，控制库存，安排销售计划。1862年，法国巴黎的“好市场”是世界第一家百货公司，百年
9、来，百货公司仍是零售商业的主要形式之一。美、日、法等国的大型百货公司，销售的商品多在25万种以上，最高的达到50万种。银泰百货顾客忠诚问题分析512银泰百货简介银泰百货（集团）有限公司是一家以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。公司是一家外资企业，总部位于北京市建国门外大街2号北京银泰中心，公司董事长沈国军。银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。银泰百货，以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致力于中国城市时尚文化建
10、设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。在各级政府及社会各界的关心支持下，银泰百货自1998年开业以来，经过十余年的快速发展，取得了骄人的业绩银泰百货集团于2007年3月20日成功在全球发行、香港联交所挂牌上市（1833HK）。目前集团正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心近三十家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最大的百货连锁企业。2009年银泰百货集团自营与管理门店总销售额超过80亿元，资产规模逾70亿元，员工总数逾5000人，经营业绩已
11、进入全国百货连锁企业前列。在取得良好经济效益的同时，公司积极开展双文明建设，取得了良好的社会效益，近年来获得“中国服务业500强”、“浙江省知名商号”、“浙江省百强企业”、“杭州市百强企业”、“浙江省消费者信得过单位”、“杭州市商贸特色企业品牌单位”、“杭州市来杭投资先进企业”、“杭州市物价信得过单位”、“杭州市纳税大户”、“工商企业信用评价AAA级企业”、“企业银行资信AAA级”等称号。树立了良好的社会形象，具有较高的知名度与美誉度。同时，银泰百货集团始终不忘企业的社会责任，积极参与公益慈善活动。包括，2008年向汶川地震灾区积极捐款；参加扶贫工程，连续7年捐助淳安县浪川乡；资助社区困难学生
12、完成学业；每年参加“春风行动”，号召全体员工慈善捐助等等，来回馈社会各界对银泰的关心与帮助。今后35年，是银泰商业发展的重要时期，银泰百货集团将按照“巩固浙江领导地位、复制区域领先优势、面向全国连锁扩张”的发展策略，通过自营式发展和投资式发展，打造商业旗舰，发挥规模经济，加强与供应商的战略合作，使银泰百货集团成为中国一流时尚连锁百货集团。13银泰百货发展大事记1998年11月16日，银泰百货（第一家店杭州武林店）开幕。1998年11月12月，新开幕八重连环大赠送，开创杭城商场促销新篇章。2000年4月6月，INTIME美眉站出来时尚之星热力大赛，首创杭城商场时尚评选活动。2002年3月9日，I
13、NTIME咖啡教室时尚讲座正式开课。2002年11月，杭城首次COSPLAY青春动漫大赛，引发动漫热潮。2004年3月“银泰百货”商号被浙江省工商局评为“浙江省知名商号”。2005年4月1，日宁波天一店由银泰百货集团经营管理，正式开业。它位于宁波最繁华的大型购物中心天一广场，是一家以经营女性商品为主的高档流行商场。2005年10月，国际著名投资基金美国华平投资集团成为公司的战略合作伙伴，引入国外先进的管理理念和国际资本的运作方式，推动银泰百货实现跨跃式发展。2005年11月1日，宁波东门店由银泰百货集团经营管理，正式开业。它位于宁银泰百货顾客忠诚问题分析6波市商业最繁华的黄金地段三江口商业中心
14、，是一家集百货、休闲、美食于一体的大型综合性百货商场。总营业面积3万平方米，定位中、高档，以年轻时尚的都市白领和新型家庭为主力客层。2005年11月16日，银泰百货7周年店庆日，武林店以8210万元创造了全国百货店单店单日销售新高。2006年9月30日，银泰百货金华福华店开业，位于金华市人民广场西南侧，是人民广场商圈的重要组成部分。这是银泰百货在浙中地区开业的第一家店，为集团“密布浙江”的发展计划跨出了重要的一步。2007年2月1日，银泰百货温州世贸店正式开业，是银泰百货在浙江省内开出的第五家门店，也是银泰继杭州、宁波、金华等中心城市后，又一成功布点的省内中心城市。温州世贸店位于温州最繁华的商
15、业核心地带温州大南门解放路，系温州最高楼温州世贸中心裙楼。2007年3月20日，银泰百货在香港联交所挂牌上市，成为首只登陆海外股市的浙江商业股，全面走向国际化。2007年9月28日，银泰百货临平利群店（原利群购物中心）开业。临平店位于杭州市余杭区临平镇最繁华的商业中心北大街中段，是余杭区及周边地区广大消费者的主要购物休闲场所。2007年9月28日，银泰百货宁波万达店开业，结束了整个鄞州区没有大型百货商场的历史,推进了宁波城南商业中心的建设。2007年12月20日，银泰集团收购湖滨国际名品街50股权。集团旗下又新添奢侈品零售业态。2008年3月1日，银泰百货正式接管杭州百货大楼，获得了杭州百货大
16、楼20年经营权。2008年4月25日，银泰百货武汉世纪店、鄂州店、襄樊店和咸宁店四店同时挂牌开业。2008年4月26日，拥有7万多平方米营业面积的银泰百货西湖店开业，在杭州延安路上与武林店分驻一南一北，形成“姊妹辉映”的格局。2008年9月25日，金华的第二家店银泰百货福泰隆店盛大开业。福泰隆店定位为“邻里时尚中心”，是一个小型MALL，聚合了百货、超市、银行、餐饮娱乐、通讯、数码影院等设施，全面满足金华江南区域老百姓的吃喝玩乐和衣食住行需求。2008年12月，银泰百货西安中环店经调整后正式挂牌，为银泰拓展西北市场跨出了重要的一步。2008年12月，嘉兴梅湾街商业街区开始营业。2009年1月，
17、银泰百货集团下属杭州武林店、宁波天一店、东门店及管理的百大店四家门店一起被中国国家商务部评定为“金鼎”级百货店。2009年1月10日，银泰百货舟山店正式开业，成为该岛首家全国连锁大型百货商场2009年4月10日，银泰百货庆春店开业，以银泰庆春店开业为标志的庆春商圈启动仪式在庆春广场举行。这代表着杭州市城东核心区的第一家真正意义上的大型时尚百货商场在庆春广场闪耀登场。2009年4月25日，浙江省内首家高层（16层）叠加型体验式购物中心银泰百货义乌伊美店正式启幕。2009年9月27日，银泰百货集团浙中区域第4家门店金华银泰天地华彩开幕。银泰天地建筑面积达10万平方米，共分为八层，是浙中首家SHOP
18、PINGMALL。她银泰百货顾客忠诚问题分析7的开幕宣告金华商业进入了崭新的购物中心时代。2009年12月9日，银泰百货与仙桃供销商业大厦有限责任公司举行股权转让签字仪式，银泰百货正式收购仙商658股权。控股仙商后银泰百货计划对仙商南楼进行扩建，总营业面积将达10万平方米。扩建后的仙桃大厦将成为江汉平原最大的二级城市购物中心。2009年12月29日，银泰百货在宁波市第四家门店宁波江东店正式开业。江东店建筑面积38万平方米，采用了更新潮设计理念和装修风格，为顾客营造了更为时尚购物氛围，是宁波江东首家大型流行百货店。2010年1月18日，银泰百货集团与京投银泰股份有限公司签署战略合作意向书,双方正
19、式结成长期战略合作伙伴关系。同时，集团旗下子公司浙江银泰百货有限公司与京投银泰旗下子公司“京投置地”签订房屋租赁合同，将承租由“京投置地”开发的“大红门项目”，致力于将其打造为北京城南标志性的综合百货商业。2010年4月10日，银泰百货富阳店盛大开业。富阳店是银泰百货浙北地区第一家县级店，总面积26万平方米，是目前富阳市内单店体量最大、业种最齐全的综合型百货商场。与玉长城商业广场一起组成了一个集餐饮、商业、娱乐、休闲为一体的一站式休闲购物新去处。2010年11月，银泰百货收购湖北新世纪购物中心845权益，进一步实现公司百货店版图计划，扩大湖北市场的市场份额。湖北新世纪购物中心是湖北省随州最大的
20、综合零售商，拥有两处购物中心，主要从事经营百货店、连锁超市及便利店业务。2顾客忠诚概述21相关概念介绍211顾客满意与顾客忠诚顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感效果与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。212顾客忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠
21、诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家JILLGRIFFIN认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增银泰百货顾客忠诚问题分析8加5时，获利便可提升25到100。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。213顾客忠诚度与顾客满意度的关系顾客忠诚度与顾客满意度的关系实际上就是顾客忠诚和顾客满意之间
22、的关系。总体而言，顾客忠诚与顾客满意关系比较复杂，主要体现在顾客满意与顾客忠诚成正相关。顾客满意度高，则顾客忠诚度一般也比较高。因此，顾客满意是顾客忠诚的必要条件。顾客忠诚与顾客满意成正相关。顾客忠诚度高，一般表明顾客是满意的或很满意的；反之，则说明顾客满意度可能偏低。顾客忠诚顾客满意。顾客忠诚可能是由于顾客习惯性消费行为所导致或顾客在受到资金、技术、法律、地理、知识、信息等约束下的必然选择。一旦有了更好的选择，这种忠诚的面纱迟早会被撕破。因此，重复性的购买行为未必就表示顾客忠诚。顾客满意顾客忠诚。顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。美国汽车联合会的一项研究表明，尽管有90的顾客声称他们
23、对于所购买的汽车是满意的，然而，再次购买的比例却只有3040。22顾客忠诚度的衡量指标顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是（1）整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）。（2）重复购买的概率（可分为70以上，7030、30以下）。（3）推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。具体来说，顾客忠诚度的高低可以通过以下标准来衡量（1）顾客重复购买次数。在一定时间内，顾客对某一品牌的产品或服务购买的次数越多，顾客对这种品牌的忠诚度就越高，反之就越低。由于产品的用途、性能、结构等因素会影响顾客对产品的重复购买次数，因此
24、在确定这一指标的合理界限时，必须根据不同产品的性质区别对待，不可一概而论。（2）顾客购买挑选时间。顾客购买商品都要经过挑选这一过程，但由于信赖程度的差异，对不同的产品顾客挑选的时间不同，因此从顾客购买挑选的时间长短上可以反映其对此产品的忠诚度。一般来说，顾客的挑选时间越短，其忠诚度越高，反之，其忠诚度越低。（3）顾客对价格的敏感程度。事实表明，对于喜爱和信赖的产品，消费者对其价格变动的适应能力强，即敏感度高。所以据此可以衡量顾客对某一产品的忠诚度。运用这一标准时，要注意产品对于人们的必需程度，产品供求状况以及产品竞争程度三个因素的影响。（4）顾客对竞争产品的态度。人们对某一品牌的态度的变化，大
25、都是通过与竞争产品的比较而产生的。所以根据顾客对竞争产品的态度，能够从反面判断其对某一产品的忠诚度。如果顾客对竞争产品有好感，那么说明其忠诚度低；反之，则说明其忠诚度高，购买指向比较稳定。银泰百货顾客忠诚问题分析9（5）顾客对产品质量事故的承受能力。任何一种产品都可能因为某种原因出现质量事故，即使名牌产品也在所难免。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会就此转换品牌。当然运用这一标准衡量顾客对某一品牌的忠诚度时，要注意区别产品质量事故的性质，是严重事故还是一般事故，是经常发生的事故还是偶然发生的事故。23培养和提高顾客忠诚度对企业发展的重要性我们来看一组数据保
26、持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的20；向现有客户销售的几率是50，而向一个新客户销售的几率则为15；客户忠诚度下降5，企业利润则下降25；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐综上可见，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。企业拥有的顾客忠诚度越高，则企业的利润收入越大，忠诚顾客对企业的发展起到了巨大的推动作用，具体体现在以下几个方面第一，营业收入增长。顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时问的增长而增加。另外。顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，
27、他们不但会继续购买原来的商品，而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。第二，成本节约。发展一个新的顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。第三，排除信息透明化带来的负影响。现代网络销售的特征是价格透明化，而忠诚顾客不像新顾客那样在乎某一具体商品的价格，他们更看重通过与企业建立持久稳定的关系来保持长期收益。第四，顾客口碑宣传。当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后，他们会对周围的人宣传和推荐。另外，由于顾客的宣传，企业的知名度、品牌的美誉度必将得到提升，导致企业无形资产价值的增加。第五，提
28、供有价值的信息。面对激烈的市场竞争，飞速的市场变化，企业能否掌握最新最快的信息，及时做出反应，是竞争成败的关键。忠诚顾客所提出的信息对企业来说是一笔宝贵的财富、重要的资源。3银泰百货顾客忠诚度现状31银泰百货顾客忠诚度调查311调查的目的1、识别影响银泰百货有限公司客户满意度及忠诚度的要素；2、分析银泰百货客户关系管理方面的优劣势；3、为银泰百货客户关系管理决策的制定提供客观依据；4、提出改进企业客户关系管理水平和服务质量的建议和措施；银泰百货顾客忠诚问题分析10312调查对象本次调查对象主要针对15岁及以上、有自主行为能力并且在一个月内在银泰百货有过购物经历的消费者。主要包括各大高校的学生、
29、老师和其他社会人士。313调查对象组成及抽样为保证抽样样本的精确，我特意选取了不同类型的样本，如下（1）银泰百货天一店店内40人；（2）银泰百货东门店店内35人；（3）银泰百货万达店店内30人；（4）银泰百货江东店店内35人；32调查结果分析本次调研以作为毕业论文的重头戏的名义进行展开，采用实地发放问卷、面对面访谈的形式调查。整个过程中共发放130左右份问卷，剔除无效问卷后，收回有效问卷107份，有效率达90以上。以下是本次的市场调研结果321顾客对商场的满意程度分析根据问卷的设计，3分为顾客满意度各项指标的平均水平，那么我们可以进一步认为，低于3分的为商场做的不好的方面，高于3分的为商场做的
30、好的方面。又由于银泰百货是宁波百货业位居第一的百货商场，所以它的起点比其它商场的起点也相对高一些。所以我们认为仅高出3分少许的指标也为商场做得比较不好的方面。商场令顾客较为满意的方面商场形象、店内商品、商场活动、购物环境；商场令顾客较为不满意的方面购物便利、价格感知、售后服务；商场令顾客感觉表现平平的的方面人员服务、商场设施、结帐过程。那么根据以上结果，我们可以得出结论银泰百货客户关系管理方面的优势在商场形象、店内商品、商场活动、购物环境这四个方面，劣势在购物便利、价格感知、售后服务这三个方面。从结果反推，可以得到商场优劣势的原因如下优势商场形象由于银泰的细分市场和目标客户十分明确，因而造成了
31、业绩上的显著，业绩的显著又进一步体现在“宁波业位居第一”的名声上。因此商场形象较好。店内商品由于银泰的在宁波百货业的地位较高，形象较好，客源充沛，所以引来了更多优质资源的供应商，因此商店的商品也相对品质较高。商场活动由于银泰的地位较高，所以供货商可能会提供给商家更多的折扣额度，因此商家也就有了进行各种活动的可能性。又由于商家定期不定期频繁的活动，使得商场活动在顾客心中留下了深刻的印象。购物环境由于银泰在硬件和软件方面配合得很好，给顾客直接营造了一种令他们满意的购物体验。劣势银泰百货顾客忠诚问题分析11购物便利由于银泰百货所在的天一商圈和万达商圈是宁波的商业区，可能距离一些顾客的居住区较远。价格
32、感知有三方面原因其一由于银泰百货商品质量较好，势必引起商品的价格相对较高；其二由于银泰百货目标客户的购买力相对较低，对于商品价格的负担能力也相对较低；其三银泰百货频繁的促销活动也给顾客造成了价格浮空的感觉。售后服务售后服务包括两个方面，相关支持服务和对投诉的处理、争议的解决和退款等反馈服务。银泰百货应该是在其中至少一个方面做得不尽如人意。322顾客对指标的在意程度分析仅知道顾客对商场各项因素满意程度，并不能分析出商场最迫切需要改革的地方。如果商场的劣势顾客并不在乎，那么也没有必要花费过多的时间和财力去解决这些目前并不迫切需要解决的劣势，应当尽量减少成本，解决主要矛盾。那么根据问卷中对于“顾客对
33、各项指标的在意程度”的数据得出银泰的顾客最在意的指标前四位分别是价格感知、店内商品、购物环境、人员服务。银泰顾客最不在意的指标的前四位分别是购物便利、结帐过程、商店设施、售后服务。因此，可以得出分析最终结果是在顾客满意度较低的购物便利、价格感知和售后服务这三个方面中，由于购物便利指标是顾客最不在意的指标，因此，商场并不迫切需要解决这个指标所带来的劣势。另外，由于售后服务在顾客最在意的指标中所占比例不大，所以也属于次要矛盾。因此，商场最大的劣势就是，在目标客户心中，目前的商品价格还较高。33调研结论综合以上所有调研结果，可以得到以下结论331银泰百货的顾客基本特征主要为15至30岁、在百货业平均
34、月消费额在1000元以下的人群，以女性客户居多。332银泰百货的顾客满意度现状根据满意度指标自身和顾客对满意度指标的在意程度两个方面的调研，得出商场的店内商品和购物环境是商场长期建立起来的优势，而价格感知是商场尚未克服的劣势。333银泰百货的顾客抱怨现状根据对商场顾客抱怨的调研，可以看出，没有对商场进行过正式或非正式抱怨的顾客样本仅占调研总样本的226。可见，商场在细节上的把握并不足够优秀。而在抱怨原因中，价格相对较高以326的比例再次成为顾客抱怨的首选，也成为商场迫切需要解决的首要问题。另外，商场环境中“商场温度不舒适”和“购物环境拥挤、吵杂”也以较高比例成为商场不得不重视的问题。银泰百货顾
35、客忠诚问题分析12选择抱怨却不投诉的顾客样本占有总体样本中的大多数（100位中占77位），这并不能说明商场引起顾客抱怨的都是小问题，具体引起抱怨的原因以及顾客抱怨时的心态可能不尽相同。334银泰百货各项因素间的相互影响根据回归分析，可以看出，商场顾客的感知质量因素对顾客预期因素和感知价值因素都有显著的影响；在顾客满意度的因素中，只有价格感知和商场活动两项指标对顾客忠诚有显著影响。因此，商场可以集中力量来主攻这些弹性较大的方面，这样既可为自身节省成本，又可长期稳住目标客户。4银泰百货顾客忠诚度现状分析通过对顾客流量和顾客基本情况科学、系统的调查分析后，我们发现，银泰百货各项综合指数正在平稳上升，
36、顾客的忠诚度不断加强，平均年龄越来越轻，并且银泰百货在顾客中的影响力越来越大。银泰重视消费者的兴趣与感受，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不同变化的消费需求，在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势，在顾客满意方面做好工作，由此进一步增加强顾客的美誉度与忠诚度，巩固企业的核心竞争力。10余年来，银泰百货根据自身的特点通过不断的调整、细化市场，将年轻时尚的定位深入到各个层面，让顾客了解其经营理念，让更多的年轻人与银泰百货一同快乐成长。综上，银泰百货在宁波拥有较高的顾客忠诚度，强大的市场知名度和品牌号召力，但同时银泰百货在顾客关系管理方面也存在的一些不足之处，炙待改进，以进一步增强
37、其顾客忠诚度。41银泰百货较高顾客忠诚度的原因分析银泰百货在短短10余年间，一跃成为浙江百货业的龙头老大，形成了立足浙江市场，复制区域发展优势，面向全国扩张的发展态势。银泰的成功，得益于其产品和服务获得了市场的认可，深受消费者的青睐，在于其独到的客户关系管理策略，为之赢得了大量忠诚的顾客。银泰维系客户关系，巩固和提高顾客忠诚度的管理策略主要有411银泰高层对待顾客的理念视顾客为朋友联商网在银泰你们把顾客当作上帝还是朋友厉玲朋友，首先我们是东方人对上帝不够理解，我也不知道什么是上帝。我理解的上帝就是无所不能无所不在的，我为什么提出朋友这个字眼呢，是因为一则故事1999年10月1日我们规定是930
38、开门的，承蒙消费者的喜爱，那天有很多人在门口排队，也许是有位顾客心急，也可能是他的表是快一点吧，他说“时间都到了，为什么还不开门。”我在想他如果是上帝的话就可以自己进来了，如果是朋友的话他就会尊重一定的规矩，因为朋友之间是相互尊重的，更人性化一点，容易理解。联商网零售企业如何提高顾客的忠诚度，银泰百货在这方面有什么特色，又将如何进银泰百货顾客忠诚问题分析13一步的巩固自己的顾客群体。厉玲从理论上来讲顾客忠诚度对于企业来讲是非常重要的。每个企业都在做忠诚度。但是最近AC尼尔森的报告显示顾客根本就没有忠诚度。我不知道这两个观点哪个是对的。可能都对，其实要培养顾客的忠诚度，而又不能寄希望于顾客的忠诚
39、度，只有自己做的更好你才能让你的顾客留下来。顾客走了是你没有做好，而不是别的任何原因，所以我不是特别迷信顾客忠诚度。我们也常常在做市场调查，可是你能完全相信这个调查结果吗，打个比方来说我一个月来一次消费10000元，你一个月来10次消费几百元，检验你的结果的是消费额。所以不要特别特别看重顾客忠诚度，但是也不要对顾客特别的随意，我觉得认真的做好自己的一切，对于你的目标顾客进行更多的促销和宣传。412采取连锁经营模式连锁经营，是银泰百货倾力打造“传递新的生活美学”这一经营理念的过程。银泰集团副总裁王岗指出，连锁是为了更好地发挥“传递”功能，“仅仅开一家门店，显然无法实现新的生活美学的广泛传播。做浙
40、江时尚生活的引领者，就必须要把最新的生活思维、最新的城市生活方式、最新的消费文化第一时间在浙江范围内推广开来，因此连锁成为了商业经营的必须。也只有连锁才能够让浙江其他城市与杭州所引领的国际消费潮流真正同步。”银泰百货的“密布浙江战略”以杭州为起点，以浙江为基地，以连锁经营形成区域优势，并将这种区域优势由杭州扩大到浙江，由浙江推广及全国，从容稳健做大做强。依照集团在浙江省内的各项优势，银泰百货根据浙江省实际情况以及浙江城市群发展规划，把浙江分成四个区域中心，分别为杭州、宁波、温州、金华。依托四大区域中心城市，全力整合城市商业资源、VIP顾客资源和供应商资源，推进银泰百货品牌在省内连锁，在5年内新
41、拓展多家连锁百货店，让银泰百货在浙江多个区域内的相对优势，集群发展成在浙江省内的绝对优势，进而打造中国一流连锁百货集团。413注重门店选址，卖场环境银泰高层对门店的选择非常重视，选址过程中非常注重科学方法的应用，在一个地区开设新门店，一般要通过前期一系列科学严谨翔实的市场调查和分析，经过权威的论证和广泛的商讨，才能最终确定下来新开门店的具体地址。银泰门店通常选址在城市的商业和交通集散中心，这里人流量大，交通便利。银泰购物广场通常有着大量的停车位，方便驾车购物的顾客泊车。银泰门店的装潢、设计恢宏、大气、明亮、整洁、美观，门店产品的布局充分考虑和尊重大众的消费习惯，以杭州武林店为例其布局按楼层分依
42、次是BF地下商场，主要经营女鞋、化妆品、药妆、西点、参茸、茶叶等；1F国际名品馆，主要经营进口化妆品、精品首饰、名品腕表等；2F时尚名品馆，主要经营名品女装、黄金珠宝、时尚饰品、彩妆等；3F都会淑女馆，主要经营淑女装、女士内睡衣、女包、女饰品等；4F新潮流行馆，主要经营少女装、少年内衣、彩妆、饰品、时尚腕表等；5F青春休闲馆，主要经营男女休闲装、牛仔裤、休闲包、配饰等；6F都会绅士馆，主要经营男装、男士鞋、包、男士内衣、男士配饰等；7F银泰运动馆，主要经营运动服饰、器材、户外装备、手机、数码、小家电等；8F温馨家庭馆，主要经营童装童鞋、童玩童车、孕妇装、床品、文具、儿童摄影等；9F生活美味馆，
43、主要经营风味小吃、日式料理、韩式料理、甜品、休闲食品等。银泰卖场的设计很人性化，每个楼层都有非常整洁卫生可与五星级酒店相媲美的洗手间，其洗手间内设计的非常温馨，一个小小的挂钩就能体现出其设计时考虑之细致、周全。银泰百货顾客忠诚问题分析14银泰卖场的每一楼层都有供顾客休息坐的椅子，让逛累了的顾客能够得到很好的休整，刺激了顾客进一步购买的欲望。银泰每一楼层都配备饮水机，免费为顾客提供饮用水。总之，在银泰购物或者即使不购物在银泰卖场走走，也是一种享受。414独具特色的经营理念与目标市场定位银泰百货，以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致力于
44、中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。1998年，银泰百货即把银泰百货首家店武林门首家单店的消费群体定位为“1835岁”的年轻人和年轻家庭，在浙江省范围内，首次细分百货市场并进行专业定位。精准的市场定位，为领先的卖场规划创造了前提，而“国际化”的高端经营理念则让银泰百货一直身居潮流前沿，为消费者传递最为及时的消费讯息，从而成为引领城市消费潮流的“风向标”。银泰百货的连锁店开到哪里就受到哪里的年轻人的追捧，与其时尚百货的特质密不可分。作为城市时尚的“风向标”，银泰百货总是走在潮流的前面，根据时令变幻、消费节点、新品上市等潮流节拍推出银泰化妆品、
45、女装节、香水文化节、休闲登山节、浪漫金秋珠宝名表节、秋季时尚女鞋特卖会等一系列活动，在宣传银泰“传递新的生活美学”理念的同时，促进了消费文化的传播，不间断地塑造着都市生活并打磨都市生活品位。集团副总裁王岗就此坦言，希望通过各类活动，培育消费者年轻化、时尚化的消费观念，为消费者带来最前沿的精神享受。415银泰百货人性化的管理和服务理念一方面，银泰对内部员工进行人性化管理。银泰百货的服务理念中有一项基本内容为了让我们的外部顾客消费者真正满意，首先要服务好我们的内部顾客一线员工。我们强调“服务链是良好工作的传递”，银泰服务链是职能部门服务业务部门、管理层服务销售终端一线员工。只有优质服务首先在企业内
46、部得以自然传递，进而企业才能将优质服务传递给客户。在企业服务理念的指引下，大家都深刻认识到服务员工，让他们感到被企业尊重、关心，才能让员工始终心情愉悦地投入工作，进而把优质服务传递给顾客。另一方面，银泰卖场的服务理念。银泰百货努力营造让顾客感到真正满意、舒畅、温馨的购物环境，积极为顾客创造宾至如归的购物体验。银泰通过不断加强内部员工的培训，提升员工的素质，提高其服务的质量和水平，以赢得消费者的信赖和满意，提升顾客的忠诚度。银泰在业内率先实行无条件退换货制度。在银泰，你能获得最诚恳的购物建议，享受最贴心的购物服务，拥有最满意的购物体验。在银泰，你如果和你的小孩或朋友走散了，你也不必担心，可以找服
47、务台，她们会通过门店广播系统播放你的信息，迅速的帮你找到你要找的人。416银泰广为人知的营销策略银泰百货开启一代促销管理之风，其率先应用并实施的“满就减，满就送”活动首开新一代营销先河，大获成功，为业内广大业同行所争相效仿。SHOPPING（血拼）概念深入人心，银泰每次店庆都会掀起当地的购物狂潮，其促销活动通常惊爆全城，武林单店日销售额一度创造全国同行日销量第一的记录，其盛况为各路媒体所竞相报导。银泰百货顾客忠诚问题分析15417根据VIP的需求来制定品牌策略和营销方式银泰百货通过吸纳顾客成为公司的会员，建立起顾客的档案资料，根据顾客消费时的刷卡记录，保持好每位会员的消费数据，从中分析顾客的消
48、费习惯，据此制定出个性化的营销策略。银泰百货VIP卡分金卡、银卡、普通卡三种，不同的卡种在购物时享受不同的折扣和贵宾礼遇，并有机会根据顾客的消费能力升级。在全国各大城市的银泰百货分店，只要出示VIP卡，顾客将享受分店的所有VIP礼遇以及特色服务。小小的一张VIP卡，是连接顾客和银泰的纽带。借助它，银泰将让顾客快乐的消费，给顾客提供更多独特的服务和一对一的贴心关怀。以宁波为例，银泰百货入驻宁波十周年来，一直关心着宁波老百姓消费水平的提高和消费方式的转变，及时更新时尚流行品牌，已经拥有了一大批忠实的VIP顾客。目前，VIP顾客已过50万人，这意味着平均每35个宁波人中就有一个是银泰的VIP顾客。其
49、中，年消费6万元以上的金卡顾客就有2000多人，年消费10万元以上的顾客达到1000多人，最高的年消费记录达到48万元。银泰百货目前在宁波已有4家门店，银泰百货在宁波强劲的号召力离不开广大VIP客户的支持，他们为宁波银泰百货贡献全年达15亿的销售。418银泰VIP管理之道设立VIP中心。银泰百货店总经理刘索萍说（2005年），面对迅速增加的VIP客人，商场当时就考虑要增加一个VIP中心，为这22万客人服务。另一方面，在对22万客人进行梳理的同时，商场还对VIP客人进行了分类，根据消费的金额、频率等，挑选出了1000位金卡客人和6000位银卡客人，要对这些金、银卡客人多下工夫，也是新的VIP中心需要承载的另一项功能。前台接待。一对一的接待，主要办理VIP业务（VIP卡的申请咨询、积点查询、积点领兑、挂失补办、更改资料、到期换卡、优惠券发放、送货手续办理、各类预约服务等）；贵宾接待；导购咨询；外币兑换；手机充值；收银绿色通道；童车租借；代为提货；一站式购物服务顾客休息区。VIP和团购客人休息的地方，环境舒适幽雅，有优美的背景音乐，有免费的报纸杂志可以阅读，有免费手机充电加油站。每张桌上的桌签都印有公司最新商品及活动信息。门口接待员引领客人在休息区就坐后，吧台服务人员立刻端送免费白开水，询问顾客是否点单；接待员和吧台服务人
