1、 http:/ Page1 / 21 版权所有，侵权必究 危机公关与危机预警系统的建立 目录 一、课程介绍（ Course） . 2 二、讲师介绍（ Trainer） . 10 三、提交需求（ Needs） . 14 四、联系我们（ Contact） . 16 附、淘课介绍（ Taoke） . 17 附 1 淘课商城 . 17 附 2 培训宝工具 . 18 附 3 培训人社区 . 18 附 4 淘课企业学习研究院 . 19 http:/ Page2 / 21 版权所有，侵权必究 一 、 课程介绍 （ Course） 2.1 概要信息 课程时长 :12 小时 授课讲师： 叶东 课程价格： 400
2、00 元 课程编号： 229082 2.2 培训受众 1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官（危机管理小组组长） 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员 2.3 课程 收益 1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性； 2、掌握企业危机发生的原因与影响； 3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧； 4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ； 6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力； 7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写； 8、掌握网络
3、舆情管理体系的建立方法与具体要点； 9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队 配合力； 10、实战演练学会如何应对记者及回答记者提出的各种刁难问题。 2.4 课程大纲 一、危机管理概论http:/ Page3 / 21 版权所有，侵权必究 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、什么样的企业容易遭遇危机 5、受众接受信息途径的变化 A、 AIDMA法则 B、 AISAS 法则 6、危机的类型 7、危机状态下的利益相关者 政府
4、 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织 8、危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、 勇于担责原则 F、积极主动原则 9、中国式危机公关的三层含义 A、政府 B、媒体 C、消费者 二、危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略 （ 1）收集潜在的风险信息 A、媒体：传统媒体、新媒体等 B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区 （ 2）评估风险 A、风险信息类型分析： 1、影响企业效益的信息； 2、影响企业形象的信息； 3、对企业运营产生破坏的信息 B、风险信
5、息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究 （ 3）危机的出现 2、预警机制建立的内部架构设计 （ 1）信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书 （ 2）内部人员权责清晰 （ 3）确保有危机管理小组 （ 4）有一整套的授权体系 3、危机管理小组的建立 （ 1）危机管理小组的人员构成 A、组织领导者 1、领导者应具备的素质 案例：诸葛亮是好领导吗？ 案例：刘邦为何能赢得天下 2、领导人能否可以担任新闻发言人 http:/ Page4 / 21 版权所有，侵权必究 案例：南京冠生园违规事件 案例：王石地震后的不当言论 案例：光明回炉奶事件 3、
6、领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员 C、危机涉及到的专业领域的管理人员 D、行政后勤支持人员 E、新闻发言人 F、财务主管 G、律师或法律顾问 H、热线接待人员 I、心理咨询专家 J、意见领袖 （ 2）危机管理人员选择的三大标准 （ 3）危机管理团队成员配置的五个小建议 4、企业危机预警的信号 （ 1）预警信号一：销售额与利润 （ 2）预警信号二：财务指标 （ 3）预警信号三：员工表现差 （ 4）预警信号四：老板事必躬亲 （ 5）预警信号五：人力资源费负担过重 三、危机处理的步骤与策略 1、危机处理的五种错误心理 2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸
7、的危机应对 3、危机处理的两个核心问题 4、危机处理的两个维度 （ 1）事实层面：告知、疏导、转换 （ 2）价值层面：迎合、引导、重建 5、危机沟通的三大原则 （ 1） 3F 原则 （ 2） 3O 原则 （ 3） 3T 原则 6、危机处理的五个步骤 A、分析判断：四个要点 B、制定目标：定性、定量分析 C、策略制定：四个阶段的策略 D、组织策划：三个步骤 E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题 7、危机出现的几个关键点 8、关键时刻的正确反应及操作要点 9、企业危机利益相关者的重要性排序 http:/ Page5 / 21 版权所有，侵权必究 10、公众对危机信源的可信性评估 11、危机处
8、理中的隔离策略 （ 1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外 （ 2）制度：制度隔离的几个要点 （ 3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点 （ 4）网络：网络隔离的四大方式 （ 5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息 （ 6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤 （ 7）责任人：处理责任人常用的招式 （ 8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤 12、与消费者沟通的三个层面 （ 1）态度层面：六个要点 （ 2）行为层面：四个要点 （ 3）行动层面：四个要点 四、媒体关系建立与维护 1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻 正确把握与
9、记者的关系 如何维护与记者的关系 2、企业为什么被曝光 企业与媒体各自不同的利益与观点 企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差 民众情绪的推波助澜，危机处理不当 新闻发言人技巧缺乏引起信息误导 3、让媒体免费为企业宣传的秘诀 关注敏感问题 自己制造新闻点 给急着独特的内容 新瓶装旧酒 策划与热门新闻相关联的活动 目标指向最合适的记者 利用好新闻淡季 将新闻发布渠道扩大化 发生危机时也正是宣传的好时机 适度炒作 4、面对媒体的大忌 保持沉默 掩盖事实 推诿他人 对记者反唇相讥 态度不愠不火，漠不关心 http:/ Page6 / 21 版权所有，侵权必究 没有统一的信息源头 最高领导人过早出场
10、 5、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备：形象、内容、观点 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言 永远不能与记者说的十五句话 6、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度（图） 媒体在危机传播中的价值排序（图） 媒体在危机传播中的议题排序（图） 记者沟通法则（一） 记者沟通法则（二） 记者沟通法则（三） 记者沟通法则（四） 记者沟通法则（五） 7、如何应对不同类型的记者 “百事通 ”型及对策 “旁敲侧击 ”型及对策 “机关枪 ”型及对策 “偷换
11、概念 ”型及对策 “飞镖投手 ”型及对策 “迫不及待 ”型及对策 “套近乎 ”型及对策 “幽默搞笑 ”型及对策 “沉默寡言 ”型及对策 “故作糊涂 ”型及对策 8、战略性媒体关系的建立 建立媒体名单与记者通讯录 上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流 了解各类媒体的特点与需求 定期与媒体沟通，了解舆情走向 时刻为记者考虑，向记者提供各种服务 定期召开联谊会与沟通会 五、危机处理中的网络舆情管理 http:/ Page7 / 21 版权所有，侵权必究 1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面。 B、应有专门部门或者专门人员来负责 2、锁定监测的主要渠道 思考：有哪些渠道？最重
12、要的渠道是什么？ 3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论 4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测 5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报 6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则 7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤 8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节 9、加大与网民的沟通 A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理 六、危机管理
13、计划的制定 1、危机管理计划撰写的前期工作 （ 1）社会组织内外的调查工作 （ 2）可能发生的各类危机的预测工作 （ 3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作 2、危机管理计划的要素和撰写要领 完整的危机管理计划所包含的要素： （ 1）标题 （ 2）前言 （ 3）危机管理政策 （ 4）危机定义和分级标准 （ 5）危机管理机构及其职责 （ 6）危机预警工作程序 http:/ Page8 / 21 版权所有，侵权必究 （ 7）危机事件处理程序和实施细则 （ 8）危机信息控制与新闻发言人制度 （ 9）危机管理工作的奖惩条例及其他 （ 10）危机管理基本守则 3、危机管理其他文案 （ 1）危机信息报告书
14、 （ 2）危机事件报告书 （ 3）公告 （ 4）对外声明 （ 5）危机事务交涉涵 4、危机管理手册 （ 1）组织危机管理机构主要成员的联系电话 （ 2）有关政府部门与社会团体常用应急电话 （ 3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话 （ 4）危机信息报告书（样本） （ 5）危机事件报告书（样本） （ 6）突发事件登记及处理结果记录单（样本） （ 7）媒体询问电话记录单（样本） （ 8）公告和对外声明（样稿） 七、现场练习及演练 练习一：危机应对策略演练 全体学员 （分 2-3 组进行） 考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评 某食品企业的旗下 A 品牌被中央级的媒体
15、曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充 满变数的舆论环境中制定正确策略等 练习二：模拟新闻发布会 全体学员 （分 2-3 组进行） 模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评 在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。 练习三：模拟突发事件情况通报会（分 2-3 组
16、进行） 模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评 背景（ 1）： 6月 13 日晚 22： 30 左右，佛山市 B陶瓷厂突发污水渗漏事故， 9100 立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。 背景（ 2）： 6月 14 日上午 9： 20， B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约 500 立方米。 背景（ 3）： 2011年 3 月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。 背景（ 4）： 6月 15 日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报
17、B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。 练习四：模拟铁道部 7.23 温州动车事故新闻发布会（分 2-3 组进行） http:/ Page9 / 21 版权所有，侵权必究 模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评 7 23 温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。http:/ Page10 / 21 版权所有，侵权必究 二 、 讲师介绍 （ Trainer） 叶东 常驻地 性别 价格 编号 擅长类别 擅长行业 擅长方向 擅长课程 讲师简介 叶东，危机管
18、理丏家，中国危机管理 “ 隔离 ” 理论创始人， “ 自疗力 ” 理论体系的首创者，道德经资深研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理与课程客座教授。 历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，现为鹏远咨询 CEO，具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。先后成功处理 12 家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的 130 家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。 博锐管理专线、中人网、 世界经理人网等 88 家网站危机管理领域知名专栏，中国企业家、销售与市场等 13 家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近 200000 来自
