1、本科毕业论文开题报告工商管理银泰百货顾客忠诚问题分析一，选题的背景与意义选题背景1，百货行业的时代背景进入21世纪的第二个十年，全球经济一体化的步伐迈得更加迅速和有力，市场经济更加开放，世界各经济主体间的竞争也日益白热化。作为当今世界零售业态主要类型之一的百货商场，其国际化运动的浪潮不断迭起，全球各大百货公司间的斗争此起彼伏、从未间断。如何在风起云涌的时代浪潮中，把握机遇、迅速成长，是所有百货行业相关人士急需研究和解决的关键性问题。我们认为，作为服务性质的第三产业，顾客是企业利润的源泉，企业生存的根本就是顾客，因此，如何不断培养和创造对企业忠诚的顾客，成为决定企业能否又好又快发展的决定性因素。
2、2，中国百货行业及其银泰百货的现状背景20世纪90年代中期以来，中国的百货业进入了一个相对较快的发展时期，其标志为改变原有的柜台销售模式，采用日、韩、台、港较普遍的专柜模式，谓之，“引厂进店”，其定位亦从生活消费转为时尚消费。目前，中国百货业的发展取得了令人可喜的成绩，具体情况有以下几个方面1销售规模继续增长；2店铺数量快速增长；3店铺面积明显扩大；4从业人数小幅上升；5经济效益保持增长的态势；银泰百货（集团）有限公司是一家以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文
3、化特色的大型零售企业品牌。银泰百货，以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致力于中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。目前集团正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心近三十家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最大的百货连锁企业。2009年银泰百货集团自营与管理门店总销售额超过80亿元，资产规模逾70亿元，员工总数逾5000人，经营业绩已进入全国百货连锁企业前列。银泰百
4、货在宁波一头独大，旗下门店目前共有四家，分别是宁波东门店、宁波天一店、宁波万达店、宁波江东店。在宁波其他百货商场有金光百货、新世界百货、宁波二百、新华联、利时百货、万千百货、巴黎春天等。各百货商场在吸引顾客、满足和创造顾客需求等方面，“妙计百出、争锋相对”，展开了一系列的针对培养和提升本企业顾客忠诚度的公关和营销策略。意义市场经济的特点是竞争，市场竞争的焦点是客户资源的竞争，谁拥有了客户资源谁就掌握了市场竞争的主动权，谁拥有了一定数量的忠诚顾客谁就可以在市场竞争中立于不败之地。随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资企业的涌入，企业之间的竞争日趋激烈，不少企业在竞争的浪潮中被市场无情
5、的淘汰。为谋求生存和发展，企业纷纷卷入市场竞争的保卫战中，把抢占市场份额奉为市场不败之地的法宝，然而，企业在激烈竞争中一味强调寻找新顾客，却没有培育积极措施挽留住老顾客，忽视了忠诚顾客对企业的重要意义，更没有把培育顾客忠诚提高到战略高度加以重视，导致企业耗费大量资源吸引的顾客大量流失，这就形成了企业一方面在积极吸引新顾客，另一方面却在迅速流失老顾客的局面，企业一旦步入此怪圈往往会付出沉重代价，频频调整竞争战略，浪费大量人力、物力、财力，还会贻误有利的市场时机。企业在争取新顾客时更应该把眼光放到老顾客身上，把培育忠诚顾客作为企业的头等大事常抓不懈，保证老顾客较高的忠诚度，形成良性循环的市场局面，
6、从而保证企业的可持续发展。另一方面，虽然已经有企业注意到顾客忠诚的重要性，但他们对顾客忠诚的认识比较片面、比较粗浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚方面的指导。本文试图从银泰百货宁波的四家门店入手，通过深入企业实习，向企业相关部门负责人和一线员工咨询有效信息，并结合顾客问卷调查的结果，研究和分析银泰百货顾客忠诚状况，提出相应的改进思路和具体措施。二，研究的基本内容与拟解决的主要问题基本内容1第一章阐述顾客忠诚理论的相关内容11顾客忠诚度的定义111顾客忠诚的定义、层次112顾客忠诚度的定义12顾客满意度与顾客忠诚度的关系
7、13顾客忠诚度的衡量指标14提升顾客忠诚度的策略2，第二章阐述我国百货零售行业现状和特征21百货零售业的概念、产生和历史发展过程22我国百货行业的发展历程及现状23我国百货行业顾客忠诚问题概况3，第三章阐述银泰百货的相关内容31银泰百货简介311银泰百货的经营、管理理念312银泰百货的经营、管理理念分析32银泰百货的客户关系管理321客户关系管理（CRM）的概念322客户关系管理与顾客忠诚度之间的关系323银泰百货的客户关系管理324银泰百货顾客忠诚度（问卷）的调查和总结分析34银泰提升企业品牌、树立企业形象的策略提高顾客对银泰的忠诚度341银泰百货的顾客营销策略3411银泰周年庆、节假日满减
8、、满送等活动及其评价3412银泰新店开张娱乐选秀造势公关活动及其评价3413银泰无条件退货、全额退款管理及其评价342银泰百货的人性化管理3421员工忠诚与顾客忠诚的关系3422银泰百货的人才观3423银泰百货的人才培养和规划机制3424对银泰百货人才理念的评价35银泰百货的商场购物环境351人性化的休息区和卫生间厕纸及挂钩设计352宽敞、干净、整洁的购物大厅353宾至如归的购物体验3531导购员的敬业精神3531商场工作人员对消费者的困难和投诉的及时反馈和解决36银泰百货对产品质量的管控及其评价4，第四章阐述银泰百货经营管理中的不足之处及其相应的改进对策41员工方面42产品（专柜供应商）方面
9、43卖场服务方面44促销策略方面45售后服务方面5，第五章总结拟解决的主要问题从企业顾客忠诚度的视角出发，探讨出作为正在逐步发展壮大的银泰百货如何克服成长中瓶颈，并提出相关的提升企业顾客忠诚度方面的建设性意见。一、研究的方法与技术路线研究方法首先通过文献检索法，搜集大量与研究课题相关的国内外文献，阐述相关理论；再则对百货行业的特征进行研究总结；然后通过深入企业实习、调研、考察和调查问卷的总结分析等搜集银泰百货经营管理相关的资料并对银泰百货（宁波）顾客忠诚问题进行个案研究，通过综合分析法得出银泰百货（宁波）顾客忠诚问题现状。再通过定性和定量相结合的方法分析银泰百货（宁波）顾客关系管理和营销存在的
10、局限性，最后提出提高银泰百货（宁波）顾客忠诚度的相关改进措施。技术路线二、研究的总体安排与进度1、启动阶段（2010年11月14日前）确定指导教师、申报毕业论文题目，师生双向选题，指导教师下达任务书，指导学生查阅文献，做好开题前期工作。2、开题阶段（2010年12月12日前）在广泛查阅资料的基础上，完善课题研究方案，完成外文翻译、文献综述和开题报告等工作，组织开题论证和初期检查工作。3、实施阶段（2011年5月8日前）进行课题的实验、设计、调研及结果的处理与分析等，完成论文写作或毕业设计说明书，进行毕业论文的审阅和修改完善。4、答辩阶段（2011年5月22日前）毕业论文的第一次答辩资格审查、答
11、辩、成绩评定及成绩输入。5、答辩阶段（2011年6月5日前）毕业论文的第二次答辩资格审查、答辩、相关理论研究百货行业的特征和研究总结银泰百货相关阐述，以及银泰顾客关系管理的现状、特点银泰百货（宁波）顾客关系管理存在的局限性银泰百货（宁波）顾客忠诚度提高的相关改进措施成绩评定及成绩输入。6、评价阶段（2011年6月17日前）毕业论文教学质量的总结、评估和评优、材料归档。三、主要参考文献1陈寒冰论顾客忠诚D暨南大学,20022杨淑媚关于顾客忠诚度的研究经营管理者,2009,（06）3侯旻超市会员卡制度与顾客忠诚度探析消费导刊,2008，（18）4白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J南开
12、管理评论，2002,065蔡芳我国百货商场顾客忠诚的研究西南财经大学,20055雷大章顾客忠诚管理研究,管理现代化，2005,057霍映宝,韩之俊顾客忠诚研究述评商业研究,2004,048刘可基于产品同质背景下的服务业顾客忠诚影响因素研究D重庆大学,20079张洁浅析客户忠诚的建立成都教育学院学报,2005年12期10薄湘平,尹红基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析财经理论与实践,2005年01期11周秀玲,侯风萍顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨北京机械工业学院学报,2004年04期12周梅华顾客忠诚度的测量及其实证研究科技导报,2004,（12）13俞仁龙顾客忠诚战略的意义及其实施商业研究
13、,2002,2314HESKETT,JL,SASSER,WE,JRANDSCHLESINGER,L,ATHESERVICEPROFITCHAINTHEFREEPRESS,199715REICHHELD,FREDERICKHLEARNINGFROMCUSTOMERDEFECTIONSHARVARDBUSINESSREVIEW,1996,566916ALANSDICK,KUNALBASUCUSTOMERLOYALTYTOWARDANINTEGRATEDCONCEPTUALFRAMEWORKJJOURNALOFTHEACADEMYOFMARKETINGSCIENCE,1994,22217GRIFFI
14、N,JCUSTOMERLOYALTY,HOWTOEARNITANDHOWTOKEEPIT,LEXINGTONBOOKS,NEWYORK1995毕业论文文献综述工商管理银泰百货顾客忠诚问题分析随着市场竞争激烈程度的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，当前，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势显得尤为重要。一，相关理论的回顾（一），国外相关理论研究最早把忠诚引入商业领域的是美国学者COPELAND1923和CHURCHILL1942，从那时起国内外学者对
15、顾客忠诚的内涵界定、商业价值、驱动因素、测评指标以及培育途径等，作了大量富有成效的研究。在顾客忠诚的早期研究中，许多学者从顾客的购买率、顾客与企业的持久性、顾客的购买方式、购买频率、顾客从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、顾客对企业的口头宣传等方面计量顾客忠诚。美国学者纽曼（JOSEPHWNEWMAN）和沃贝尔（RICHARDAWERBEL，1973）认为，忠诚的顾客是指那些反复购买某个品牌的产品、只考虑该品牌的产品、不会寻找其他品牌信息的顾客。美国著名学者德因（1969）首先提出，企业应考虑顾客忠诚的行为成分和态度成分。他指出，顾客对企业的态度、或顾客在该企业的购买行
16、为，只能解释顾客忠诚的一个组成部分，企业只有综合分析顾客的购买行为和顾客对企业的态度，才能更准确地衡量顾客的忠诚。DICK和BASU1994认为对顾客忠诚度的研究应聚焦于顾客态度的特征，并将导致顾客的态度趋向于购买行为相一致的情景因素纳入顾客忠诚度的概念框架之中。他们因此把顾客忠诚分为四类忠诚、伪忠诚、潜在忠诚和非忠诚。GREMLER和BROWN（1996）认为，顾客忠诚可以依据其程度深浅，细分为三个不同层次行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度。情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括
17、顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。美国营销学者奥利弗（OLIVER,1997）指出，“顾客忠诚是顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈愿望，以及顾客实际的重复行为，真正的顾客不会因外部环境的影响或竞争对手的营销措施而跳槽”。并进一步指出，顾客忠诚按其形成过程可以划分为认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚和行为性忠诚（OLIVER,1993）。在与相关因素的关系上，BOULDING1993对服务质量与重复购买、推荐意愿之间的关系进行了研究，REICHHELD和SASSER（1990）对美国6个服务行业顾客保留与企业盈利的关系进行了实证研究。REICHHELD1996在其经典著作忠诚的力量一书中
18、详细分析了顾客忠诚度的盈利效应，倡导基于忠诚的管理，创立顾客忠诚经济学。HASKETT（1997）等学者则用“服务利润链”模型研究了顾客满意和顾客忠诚之间的关系。RUSTHEZAHORIK（1995）研究了银行业感知服务质量与顾客忠诚度之间的关系，CRONIN（2000）等人研究了服务质量与顾客行为意向之间的关系。（二），国内相关理论研究1，对顾客忠诚的概念界定11，一元论在顾客忠诚研究的早期阶段,主要是从单一的角度去探讨这一问题的。主要表现为从行为学的角度和心理学的角度出发。例如国内学者管政就认为,顾客忠诚是顾客满意引伸出的概念,是满意后产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的
19、一种心理倾向。这表明,他已倾向于用意愿和行为来阐释顾客忠诚了。12，多元论随着研究的深入,研究人员已不满足于单纯地从行为学或心理学的角度来阐释顾客忠诚了,而是选择用情感态度取向和重复购买行为两方面来研究和衡量顾客忠诚。例如国内学者马力行和蒋馥就认为顾客忠诚表现为心理成分和行为成分,即顾客对企业的态度和对企业的购买行为与口头宣传上。13，系统论近年来,又有学者提出,单纯的一元论和多元论仍然只是停留在表层的行为层和浅层的意识层,并没有把握忠诚的合理内涵。例如国内学者闫涛蔚和付宜强提出,根据企业与客户的关系特性,要从顾客忠诚的深层心理构成要素即忠诚心理倾向或忠诚情结、购买行为、情感态度等对顾客忠诚维
20、度进行系统理解和把握。2，顾客忠诚的影响因素在对顾客忠诚的概念深入探究的同时,围绕顾客忠诚的驱动因素,白长虹、马力行、管政、周秀玲、闫涛蔚等学者提出了不同的见解。通过系统的搜集整理学术界的研究成果我们发现,影响顾客忠诚的因素集中表现为顾客满意、内在价值、转换成本。同时,白长虹、马力行等也提出,顾客信任、技术、文化等都是顾客忠诚的影响因素,并加以区分为直接因素和间接因素。另外,闫涛蔚、付宜强等学者提出要从本土化的视角,从客户、企业、外部环境等众多因素研究顾客忠诚。3，近年来研究的新进展早期的顾客忠诚研究,主要体现在对顾客忠诚的概念、影响因素、形成过程的理解与把握上,主要是从宏观概括的成了自己的理
21、论体系,但是充满了西方文化的色彩。东方文化与西方文化的差别使得我们不得不重新思考这一问题,于是,有学者提出要以本土化的视角研究顾客忠诚。闫涛蔚、付宜强等就提出,从本土化的角度,构建一个全面涵盖顾客、企业和外部环境等众多因素在内的综合性顾客忠诚模型。二，对上述观点的评价和总结顾客忠诚对于企业来说具有非常重要的意义。然而，国内外大多数学者都在致力于顾客满意度的研究工作，从事于顾客忠诚及其测评研究的学者相对较少。但是顾客满意并不代表顾客忠诚，而顾客忠诚度的高低对企业的生产发展和经营战略的制定都有很密切的联系。另外，在顾客忠诚的研究领域，对顾客忠诚度的测评和培育战略研究较少，在顾客忠诚度测评研究方面亦
22、以定性分析为主，缺乏定量研究，使企业在生产经营事务中运用顾客忠诚度进行测评时，缺乏可操作性和可比性，不能很好地指导企业的生产经营运作。本文的创新之处在于，通过选取浙江百货业的龙头企业银泰百货作为调查研究对象，通过分析这一典型企业顾客关系管理的利弊得失，总结出其成功的经验供百货业界同仁参考借鉴，并针对其CRM中存在的不足，提出改进的建议，供企业参考。参考文献1严浩仁顾客忠诚管理机理分析与策略知道M北京经济科学出版社，20052周洁如，庄晖现代客户关系管理M上海上海交通大学出版社，20053杨路明，劳本信，陈文捷，吴彦艳客户关系管理M重庆重庆大学出版社，20074马力行，蒋馥客户忠诚的影响因素及其
23、相互作用J商业研究，2004，155陈寒冰论顾客忠诚D暨南大学，20026杨淑媚关于顾客忠诚度的研究J经营管理者，2009，（06）7侯旻超市会员卡制度与顾客忠诚度探析J消费导刊，2008，（18）8白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J南开管理评论，2002，069蔡芳我国百货商场顾客忠诚的研究D西南财经大学，200510雷大章顾客忠诚管理研究J管理现代化，2005，0511霍映宝，韩之俊顾客忠诚研究述评J商业研究，2004，0412刘可基于产品同质背景下的服务业顾客忠诚影响因素研究D重庆大学，200713张洁浅析客户忠诚的建立J成都教育学院学报，2005，1214薄湘平，尹红基于
24、顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析J财经理论与实践，2005，（01）15周秀玲，侯风萍顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨J北京机械工业学院学报，2004，0416周梅华顾客忠诚度的测量及其实证研究J科技导报，2004，（12）17俞仁龙顾客忠诚战略的意义及其实施J商业研究，2002，2318GRIFFIN，J，CUSTOMERLOYALTYHOWTOEARNITANDKEEPITMNEWYORKLEXINGTONBOOKS，199519OLIVES，RLWHENCECONSUMERLOYALTYJJOURNALOFMARKETING，1999，63，SPECIALISSUE20ALANSDIC
25、K,KUNALBASUCUSTOMERLOYALTYTOWARDANINTEGRATEDCONCEPTUALFRAMEWORKJJOURNALOFTHEACADEMYOFMARKETINGSCIENCE，1994，222毕业论文（20_届）银泰百货顾客忠诚问题分析目录摘要关键词ABSTRACTKEYWORDS1银泰百货概述111百货业相关概念介绍112银泰百货简介213银泰百货发展大事记22顾客忠诚概述421相关概念介绍4211顾客满意与顾客忠诚4212顾客忠诚度4213顾客忠诚度与顾客满意度的关系522顾客忠诚度的衡量指标523培养和提高顾客忠诚度对企业发展的重要性63银泰百货顾客忠诚度现状
26、631银泰百货顾客忠诚度调查6311调查的目的6312调查对象7313调查对象组成及抽样732调查结果分析7321顾客对商场的满意程度分析7322顾客对指标的在意程度分析833调研结论8331银泰百货的顾客基本特征8332银泰百货的顾客满意度现状8333银泰百货的顾客抱怨现状8334银泰百货各项因素间的相互影响94银泰百货顾客忠诚度现状分析941银泰百货较高顾客忠诚度的原因分析9411银泰高层对待顾客的理念视顾客为朋友9412采取连锁经营模式10413注重门店选址，卖场环境10414独具特色的经营理念与目标市场定位11415银泰百货人性化的管理和服务理念11416银泰广为人知的营销策略1141
27、7根据VIP的需求来制定品牌策略和营销方式12418银泰VIP管理之道1242银泰百货顾客忠诚管理方面的不足之处及改进对策13421目标顾客定位方面13422顾客满意度方面14423顾客抱怨方面28424商场促销方面285总结29附录30参考文献错误未定义书签。致谢19摘要伴随着市场经济的快速发展，作为服务行业的百货零售业，竞争日益激烈。忠诚顾客是企业利润的主要来源，如何管理客户关系，培养和提高顾客对企业的忠诚度，成为百货业在波诡云谲的市场浪潮中发展自我、克敌制胜的法宝，是百货业经营者们炙待思考的首要问题。本文以银泰百货为研究对象，通过对其顾客忠诚问题的调查和分析，发掘其成功背后与注重顾客关系
28、管理之间的关系，从中论证培养忠诚顾客对百货业发展的重要意义。同时指出银泰管理中的一些不足之处，提出相应的改进对策，以为银泰及国内其他百货业同行如何提升顾客忠诚度提供参考借鉴。关键词百货零售业银泰百货顾客关系管理顾客忠诚ABSTRACTWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFMARKETECONOMY,ASASERVICEINDUSTRY,RETAILING,COMPETITIONISFIERCELOYALCUSTOMERSARETHEMAINSOURCEOFPROFIT,HOWTOMANAGECUSTOMERRELATIONSHIPS,DEVELOPANDIMPROVETHEENTE
29、RPRISECUSTOMERLOYALTY,ASDEPARTMENTSTORESINTHEMARKETWAVESLYDECEITFULWAVEOFCLOUDDEVELOPMENTOFSULFAMAGICWEAPONFORDEFEATINGTHEENEMY,ISTHEDEPARTMENTSTOREOPERATORSHAVESEBUMTHOUGHTTOBETHEMOSTIMPORTANTISSUEINTHISPAPER,ASTHERESEARCHOBJECTINTIME,CUSTOMERLOYALTYTHROUGHITSINVESTIGATIONANDANALYSISOFTHEPROBLEM,EX
30、PLOREBEHINDANDFOCUSONITSSUCCESSFULRELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,FROMDEMONSTRATEDCULTIVATELOYALCUSTOMERSTHEIMPORTANCEOFTHEDEVELOPMENTDEPARTMENTSTOREINDUSTRYINTIMEMANAGEMENTALSOPOINTEDOUTSOMEINADEQUACIESINTHEPROPOSEDMEASURESFORIMPROVEMENT,THATINTIMEDEPARTMENTSTORESANDOTHERDOMESTICC
31、OUNTERPARTSTOPROVIDEAREFERENCEONHOWTOENHANCECUSTOMERLOYALTYKEYWORDSGENERALMERCHANDISE；INTIME；CRM；CUSTOMERLOYALTY中国已经进入21世纪的第二个十年，市场经济高度竞争，除少数国有垄断企业外，各种业态的经济主体间竞争日趋激烈，买方主导市场，市场竞争白热化。在这样一个日新月异、瞬息万变的时代，顾客的多寡决定了企业的成败。因此，任何企业都应与时俱进，不断挖掘并创造出适应市场需求的产品和服务，满足消费者现实和潜在的需求，以赢得大众的青睐，从而培养和提高顾客对企业的忠诚度。唯有如此，企业的发展才能
32、稳健、持久，企业才能永葆青春。作为当今零售业态主要模式之一的百货行业，更应如此。1银泰百货概述11百货业相关概念介绍百货即各种各类的货物；百货商店经营各种商品的商店，同时，为了推销、服务、记帐和管理，下分设若干部门；百货公司是一种大规模的经营日用工业品为主的综合性的零售商业企业，经营的商品类别系列多，同时每类商品每条商品线的花色、品种、规格齐全项目多，实际上是许多专业商店的综合体。一般以大、中型居多；从日用品到食品，从工业到土特产品，从低档、中档到高档品都经营，综合性强，它又是高度组织化的企业，内部分设商品部或专柜，商品部相对独立，可自己负责商品进货业务，控制库存，安排销售计划。1862年，法
33、国巴黎的“好市场”是世界第一家百货公司，百年来，百货公司仍是零售商业的主要形式之一。美、日、法等国的大型百货公司，销售的商品多在25万种以上，最高的达到50万种。12银泰百货简介银泰百货（集团）有限公司是一家以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。公司是一家外资企业，总部位于北京市建国门外大街2号北京银泰中心，公司董事长沈国军。银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。银泰百货，以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致力于
34、中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。在各级政府及社会各界的关心支持下，银泰百货自1998年开业以来，经过十余年的快速发展，取得了骄人的业绩银泰百货集团于2007年3月20日成功在全球发行、香港联交所挂牌上市（1833HK）。目前集团正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心近三十家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最大的百货连锁企业。2009年银泰百货集团自营与管理门店总销售额超过80亿元，资产规模逾70亿元，员工总数逾50
35、00人，经营业绩已进入全国百货连锁企业前列。在取得良好经济效益的同时，公司积极开展双文明建设，取得了良好的社会效益，近年来获得“中国服务业500强”、“浙江省知名商号”、“浙江省百强企业”、“杭州市百强企业”、“浙江省消费者信得过单位”、“杭州市商贸特色企业品牌单位”、“杭州市来杭投资先进企业”、“杭州市物价信得过单位”、“杭州市纳税大户”、“工商企业信用评价AAA级企业”、“企业银行资信AAA级”等称号。树立了良好的社会形象，具有较高的知名度与美誉度。同时，银泰百货集团始终不忘企业的社会责任，积极参与公益慈善活动。包括，2008年向汶川地震灾区积极捐款；参加扶贫工程，连续7年捐助淳安县浪川乡
36、；资助社区困难学生完成学业；每年参加“春风行动”，号召全体员工慈善捐助等等，来回馈社会各界对银泰的关心与帮助。今后35年，是银泰商业发展的重要时期，银泰百货集团将按照“巩固浙江领导地位、复制区域领先优势、面向全国连锁扩张”的发展策略，通过自营式发展和投资式发展，打造商业旗舰，发挥规模经济，加强与供应商的战略合作，使银泰百货集团成为中国一流时尚连锁百货集团。13银泰百货发展大事记1998年11月16日，银泰百货（第一家店杭州武林店）开幕。1998年11月12月，新开幕八重连环大赠送，开创杭城商场促销新篇章。2000年4月6月，INTIME美眉站出来时尚之星热力大赛，首创杭城商场时尚评选活动。20
37、02年3月9日，INTIME咖啡教室时尚讲座正式开课。2002年11月，杭城首次COSPLAY青春动漫大赛，引发动漫热潮。2004年3月“银泰百货”商号被浙江省工商局评为“浙江省知名商号”。2005年4月1，日宁波天一店由银泰百货集团经营管理，正式开业。它位于宁波最繁华的大型购物中心天一广场，是一家以经营女性商品为主的高档流行商场。2005年10月，国际著名投资基金美国华平投资集团成为公司的战略合作伙伴，引入国外先进的管理理念和国际资本的运作方式，推动银泰百货实现跨跃式发展。2005年11月1日，宁波东门店由银泰百货集团经营管理，正式开业。它位于宁波市商业最繁华的黄金地段三江口商业中心，是一家
38、集百货、休闲、美食于一体的大型综合性百货商场。总营业面积3万平方米，定位中、高档，以年轻时尚的都市白领和新型家庭为主力客层。2005年11月16日，银泰百货7周年店庆日，武林店以8210万元创造了全国百货店单店单日销售新高。2006年9月30日，银泰百货金华福华店开业，位于金华市人民广场西南侧，是人民广场商圈的重要组成部分。这是银泰百货在浙中地区开业的第一家店，为集团“密布浙江”的发展计划跨出了重要的一步。2007年2月1日，银泰百货温州世贸店正式开业，是银泰百货在浙江省内开出的第五家门店，也是银泰继杭州、宁波、金华等中心城市后，又一成功布点的省内中心城市。温州世贸店位于温州最繁华的商业核心地
39、带温州大南门解放路，系温州最高楼温州世贸中心裙楼。2007年3月20日，银泰百货在香港联交所挂牌上市，成为首只登陆海外股市的浙江商业股，全面走向国际化。2007年9月28日，银泰百货临平利群店（原利群购物中心）开业。临平店位于杭州市余杭区临平镇最繁华的商业中心北大街中段，是余杭区及周边地区广大消费者的主要购物休闲场所。2007年9月28日，银泰百货宁波万达店开业，结束了整个鄞州区没有大型百货商场的历史,推进了宁波城南商业中心的建设。2007年12月20日，银泰集团收购湖滨国际名品街50股权。集团旗下又新添奢侈品零售业态。2008年3月1日，银泰百货正式接管杭州百货大楼，获得了杭州百货大楼20年
40、经营权。2008年4月25日，银泰百货武汉世纪店、鄂州店、襄樊店和咸宁店四店同时挂牌开业。2008年4月26日，拥有7万多平方米营业面积的银泰百货西湖店开业，在杭州延安路上与武林店分驻一南一北，形成“姊妹辉映”的格局。2008年9月25日，金华的第二家店银泰百货福泰隆店盛大开业。福泰隆店定位为“邻里时尚中心”，是一个小型MALL，聚合了百货、超市、银行、餐饮娱乐、通讯、数码影院等设施，全面满足金华江南区域老百姓的吃喝玩乐和衣食住行需求。2008年12月，银泰百货西安中环店经调整后正式挂牌，为银泰拓展西北市场跨出了重要的一步。2008年12月，嘉兴梅湾街商业街区开始营业。2009年1月，银泰百货
41、集团下属杭州武林店、宁波天一店、东门店及管理的百大店四家门店一起被中国国家商务部评定为“金鼎”级百货店。2009年1月10日，银泰百货舟山店正式开业，成为该岛首家全国连锁大型百货商场2009年4月10日，银泰百货庆春店开业，以银泰庆春店开业为标志的庆春商圈启动仪式在庆春广场举行。这代表着杭州市城东核心区的第一家真正意义上的大型时尚百货商场在庆春广场闪耀登场。2009年4月25日，浙江省内首家高层（16层）叠加型体验式购物中心银泰百货义乌伊美店正式启幕。2009年9月27日，银泰百货集团浙中区域第4家门店金华银泰天地华彩开幕。银泰天地建筑面积达10万平方米，共分为八层，是浙中首家SHOPPING
42、MALL。她的开幕宣告金华商业进入了崭新的购物中心时代。2009年12月9日，银泰百货与仙桃供销商业大厦有限责任公司举行股权转让签字仪式，银泰百货正式收购仙商658股权。控股仙商后银泰百货计划对仙商南楼进行扩建，总营业面积将达10万平方米。扩建后的仙桃大厦将成为江汉平原最大的二级城市购物中心。2009年12月29日，银泰百货在宁波市第四家门店宁波江东店正式开业。江东店建筑面积38万平方米，采用了更新潮设计理念和装修风格，为顾客营造了更为时尚购物氛围，是宁波江东首家大型流行百货店。2010年1月18日，银泰百货集团与京投银泰股份有限公司签署战略合作意向书,双方正式结成长期战略合作伙伴关系。同时，
43、集团旗下子公司浙江银泰百货有限公司与京投银泰旗下子公司“京投置地”签订房屋租赁合同，将承租由“京投置地”开发的“大红门项目”，致力于将其打造为北京城南标志性的综合百货商业。2010年4月10日，银泰百货富阳店盛大开业。富阳店是银泰百货浙北地区第一家县级店，总面积26万平方米，是目前富阳市内单店体量最大、业种最齐全的综合型百货商场。与玉长城商业广场一起组成了一个集餐饮、商业、娱乐、休闲为一体的一站式休闲购物新去处。2010年11月，银泰百货收购湖北新世纪购物中心845权益，进一步实现公司百货店版图计划，扩大湖北市场的市场份额。湖北新世纪购物中心是湖北省随州最大的综合零售商，拥有两处购物中心，主要
44、从事经营百货店、连锁超市及便利店业务。2顾客忠诚概述21相关概念介绍211顾客满意与顾客忠诚顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感效果与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。212顾客忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多
45、因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家JILLGRIFFIN认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5时，获利便可提升25到100。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。213顾客忠诚度与顾客满意度的关系顾客忠诚度与顾客满意度的关系实际上就是顾客忠诚和顾客满意之间的关系。总体而言，顾客忠诚与顾客满意关系比较复杂，主要体现在
46、顾客满意与顾客忠诚成正相关。顾客满意度高，则顾客忠诚度一般也比较高。因此，顾客满意是顾客忠诚的必要条件。顾客忠诚与顾客满意成正相关。顾客忠诚度高，一般表明顾客是满意的或很满意的；反之，则说明顾客满意度可能偏低。顾客忠诚顾客满意。顾客忠诚可能是由于顾客习惯性消费行为所导致或顾客在受到资金、技术、法律、地理、知识、信息等约束下的必然选择。一旦有了更好的选择，这种忠诚的面纱迟早会被撕破。因此，重复性的购买行为未必就表示顾客忠诚。顾客满意顾客忠诚。顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。美国汽车联合会的一项研究表明，尽管有90的顾客声称他们对于所购买的汽车是满意的，然而，再次购买的比例却只有3040
47、。22顾客忠诚度的衡量指标顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是（1）整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）。（2）重复购买的概率（可分为70以上，7030、30以下）。（3）推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。具体来说，顾客忠诚度的高低可以通过以下标准来衡量（1）顾客重复购买次数。在一定时间内，顾客对某一品牌的产品或服务购买的次数越多，顾客对这种品牌的忠诚度就越高，反之就越低。由于产品的用途、性能、结构等因素会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在确定这一指标的合理界限时，必须根据不同产品的性质区别对待，
48、不可一概而论。（2）顾客购买挑选时间。顾客购买商品都要经过挑选这一过程，但由于信赖程度的差异，对不同的产品顾客挑选的时间不同，因此从顾客购买挑选的时间长短上可以反映其对此产品的忠诚度。一般来说，顾客的挑选时间越短，其忠诚度越高，反之，其忠诚度越低。（3）顾客对价格的敏感程度。事实表明，对于喜爱和信赖的产品，消费者对其价格变动的适应能力强，即敏感度高。所以据此可以衡量顾客对某一产品的忠诚度。运用这一标准时，要注意产品对于人们的必需程度，产品供求状况以及产品竞争程度三个因素的影响。（4）顾客对竞争产品的态度。人们对某一品牌的态度的变化，大都是通过与竞争产品的比较而产生的。所以根据顾客对竞争产品的态
49、度，能够从反面判断其对某一产品的忠诚度。如果顾客对竞争产品有好感，那么说明其忠诚度低；反之，则说明其忠诚度高，购买指向比较稳定。（5）顾客对产品质量事故的承受能力。任何一种产品都可能因为某种原因出现质量事故，即使名牌产品也在所难免。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会就此转换品牌。当然运用这一标准衡量顾客对某一品牌的忠诚度时，要注意区别产品质量事故的性质，是严重事故还是一般事故，是经常发生的事故还是偶然发生的事故。23培养和提高顾客忠诚度对企业发展的重要性我们来看一组数据保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的20；向现有客户销售的几率是50，而向一个新客户销售的几率则为15；客户忠诚度下降5，企业利润则下降25；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐综上可见，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。企业拥有的顾客忠诚度越高，则企业的利润收入越大，忠诚顾客对企业的发展起到了巨大的推动作用，具体体现在以下几个方面第一，营业收入增长。顾客对其所
