1、本科毕业论文（20_届）基于客户生命周期的客户关系管理策略所在学院商学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日II目录摘要1关键词1ABSTRACT1KEYWORDS11绪论111研究背景112问题的提出113国内外研究理论简述2131国外研究理论2132国内研究理论214研究方法和技术路线215研究内容32客户关系管理的基本理论321客户322客户关系管理的概念423客户关系管理的核心思想424客户关系生命周期4241客户关系生命周期的定义4242客户生命周期阶段的划分43雅戈尔服装客户管理分析531雅戈尔服装客户管理概况632雅戈尔服装客户关系管理的不足633基于客户生命周
2、期的客户关系管理6331雅戈尔客户生命周期的划分7332考察期客户关系管理策略7333形成期客户关系管理策略8334稳定期客户关系管理策略8335退化期客户关系管理策略94总结9参考文献10致谢错误未定义书签。1摘要随着客户关系时代的到来，传统的单纯依靠产品的方式已经不能给企业带来持久的竞争优势，客户关系成为越来越重要的一项战略资源。虽然很多企业已经开始重视客户关系管理的研究与应用，但他们往往限于静态的考虑，本文在前人研究的基础上，进行了客户生命周期相关理论的研究，从客户生命周期的具体划分入手，分析各个客户生命阶段的特征，并结合具体案例来分析针对各个生命周期的阶段应采取怎样的策略。关键词客户关
3、系；客户生命周期；客户价值；客户管理策略ABSTRACTWITHTHEERAOFCUSTOMERRELATIONSHIP，THETRADITIONALWAYOFRELYINGSOLELYONTHEPRODUCTTOTHEENTERPRISEHASNOTSUSTAINEDCOMPETITIVEADVANTAGE，CUSTOMERRELATIONSHIPHASBECOMEANINCREASINGLYIMPORTANTSTRATEGICRESOURCEALTHOUGHMANYENTERPRISESHAVEBEGUNTOCUSTOMERRELATIONSMANAGEMENTOFRESEARCHANDA
4、PPLICATION,BUTTHEYOFTENLIMITEDTOSTATICCONSIDERATION,THISARTICLEFROMTHEANGLEOFCUSTOMERLIFECYCLE,TODYNAMICCHARACTERISTICSOFEACHSTAGEFORCUSTOMERSTAKEAPPROPRIATESTRATEGYKEYWORDSCUSTOMERRELATIONSHIPCUSTOMERLIFETIMECYCLECUSTOMERVALUECUSTOMERMANAGEMENTSTRATEGY1绪论11研究背景客户关系管理，是企业总体战略的一个重要组成部分，它最早是由美国咨询公司（GA
5、RTNERGROUP）在1993年提出来的，自此之后就一直是企业管理研究和应用的热点之一。尤其是近年来，全球一体化的进一步发展，使得市场的竞争日趋激烈，企业不仅面临着国内竞争对手的威胁，来自国际的压力也越来越大。一方面，产品的质量和服务特征日渐相同，市场上充斥着同行业竞争对手的相似产品；另一方面，顾客在产品、服务等方面的选择余地大大增加，转移壁垒不断下降，市场已经从卖方市场转变为买方市场。因此，仅仅追求产品差异化的战略已经显得有些捉襟见肘，客户关系管理在提升企业核心竞争力上的作用越来越大。顾客是上帝，这是一句经典的名言。客户是企业的利润来源，是企业生存和发展的重要因素，谁把握了客户谁就拥有市场
6、，谁拥有市场谁就能立于不败之地。因此，加强客户关系的管理是企业发展的大势所趋。12问题的提出虽然目前国内很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，并且开始投入大量资金进行CRM系统的开发和建设，并且对客户关系管理抱有很高的期望，但是最后往往发现他们并没有达到预期的效果。出现这样的情况原因是多方面的首先，有些企业对客户关系管理的认识发生了偏差，过分的依赖技术，夸大了技术的作用，忽视了客户关系管理中的管理思想研究，将它简单的看成一套技术软件；其次，部分企业在实施客户关系管理中表现得有些急功近利，追求资金的快速回收，而忽略了客户关系发展的一般规律。客户关系的发展有其固有的生命周期，客户关系的生命周期从
7、考察期到发展期再到稳定期，客户关系的水平逐次提2高，具有不可跳跃性。因此，客户生命周期的研究对企业实施客户关系管理的成功有巨大的作用，可以让企业准确把握客户的动态特征，加强企业的快速反应能力，为企业的战略制定提供更有效的指导，而基于客户生命周期的客户关系管理策略也更有针对性，更有成效。13国内外研究理论简述131国外研究理论国外对于客户关系的生命周期做了大量的研究，在客户生命周期方面取得了大量的理论成果。FORD（1980）认为客户关系大致可以分为预备阶段、早期阶段、发展阶段、长期阶段。终极关系阶段这五个阶段。WACKMAN和SALMON（1987）对广告领域的生命周期进行了研究，将客户生命周
8、期分成四个阶段（1）预备阶段。双方开始尝试沟通，卖方试着对买方进行销售。（2）发展阶段。该阶段广告商开始尝试为客户制作广告。（3）维持阶段。这个阶段的广告次数增多，效率变快，双方关系更加稳定。（4）终止阶段。双方的交易活动终止。LOCOBUCCI和ZERRILLO将客户关系周期简化为关系发展、关系维持和关系解体三个阶段，并用“网络二元关系网络”动态概念解释这三个阶段。他们认为，在一张包含供应商和客户的关系网中，一开始大家都是没什么亲密的关系，即大家都处于关系发展阶段。然后随着交流的加深，某两个角色之间觉得值得开展合作，则他们两个之间关系变强，形成二元关系，即进入了关系维持阶段。最后当他们合作结
9、束又回到原来的状态便是关系解体阶段。132国内研究理论国内关于客户关系管理的研究起步较晚，现在的研究大多建立在借鉴国外研究成果的基础上，但也取得了一定的成就。路晓伟、张欣欣、蒋馥（2003）认为客户关系发展具有阶段性和周期性特征，可以对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，针对不同阶段的客户进行有效管理，防止客户在阶段过渡的时候流失。王庆国、蔡淑琴、喻友平（2006）把企业客户关系生命周期分为开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期的六阶段模型。朱海云、蔡昭权（2010）把电信行业的客户划分为入网期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段，并在此基础上提
10、出客户关系维持支撑系统的构架模型。14研究方法和技术路线本文针对目前客户关系管理着眼于眼前，静态的管理，提出从客户关系生命周期的角度，用长远的眼光提出客户关系管理的策略，用文献研究法获得全面的资料，并结合案例来分析说明。315研究内容本文总共分为四个部分，第一部分绪论交代论文研究的背景，回顾国内外相关研究成果，提出研究的问题和文章的技术路线；第二部分交代客户关系和客户关系生命周期的理论知识，描述客户生命周期各个阶段的一般特征；第三部分，结合案例，具体分析针对客户生命周期的各个阶段，应该采取什么样的管理策略；第四部分是对实施基于客户生命周期的客户关系管理的一些建议并总结全文。2客户关系管理的基本
11、理论21客户在客户关系管理中，客户是指对企业服务或产品有特定需求的人。从广义上将，客户包括四类消费客户，即零散的个人和家庭客户；B2B客户，将你的产品加工后再出售的客户；渠道、分销商、代销商，购买你的产品后不再加工而是直接销售给其他客户；内部客户，企业内部的个人和机构等。研究背景和现实问题文献研究确立研究内容，思路，路线回顾理论与借鉴国内外经验与教训基本理论分析结合案例分析客户关系的管理策略建议和总结422客户关系管理的概念关于客户关系管理的定义，目前尚无统一的定论，不同的人根据不同的需要，从不同的角度出发，往往会得出不同的定义，本文暂且引用一种比较流行的定义客户关系管理CRM是企业总体战略的
12、一种。它采用先进的数据库和其它信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。23客户关系管理的核心思想客户关系管理，顾名思义它是围绕客户关系展开的一种企业经营战略，它的出发点和最终目标无不体现着“以客户为中心”的理念，因此不难看出，客户关系管理的核心思想有以下几点（1）客户关系管理必须以提高客户满意度和忠诚度为目标。（2）对客户关系的管理要全面。（3）通过客户数据的管理进一步延伸客户的价值。24客户关系生命周期241客户关系生命周期的定义客户关系生命周期
13、是指客户关系水平随着时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。客户生命周期管理是从客户生命周期的角度出发，把客户的生命周期科学的分成几个阶段，有重点地对客户进行分析和研究，充分利用企业的各种资源，满足处于不同生命周期阶段的客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。通过对客户生命周期的有效管理，不仅使企业在客户管理的竞争中处于领先地位，同时通过动态的观察客户的变化，及时应变，还能提高企业的适应能力和快速反应能力，使企业在处理客户问题时处于主动地位，更好的为客户服务，形成与客户的紧密联系，最终使企业的发展获得客户的支持和配合。用客户生命周期的理论
14、来研究客户关系问题，可以有效的把错综复杂的客户关系分成几个阶段来考虑，每一个阶段的客户都拥有相同或者相似的行为特征，公司可以对一个阶段的客户参考一种客户关系管理策略，以节约重复成本。另外，对客户生命周期规律的研究，可以帮助企业提前预测客户生命周期的变化，提前做好相应的准备，在客户关系管理中占据主动地位。242客户生命周期阶段的划分客户生命周期从客户与企业进行接触就开了，一直到该客户与企业终止所有业务才结束，一般来说，这是一个漫长的过程。为了便于研究，我们根据客户生命周期的阶段性特征把客户生命周期分成几个阶段，客户生命周期的阶段划分是研究客户生命周期的基础。按照客户交易的频率，交易量的大小，本文
15、把客户生命周期分为考察期客户关系开始孕育，5形成期客户关系催化发展，稳定期客户关系成熟牢固，退化期客户关系开始衰退四个阶段。考察期、形成期、稳定期这前三个时期，客户关系水平依次增高，稳定期是企业最期望达到并长期保持的理想阶段。准确划分客户生命周期的各个阶段，是研究客户生命周期的基础，各阶段特征的简要描述如下（1）考察期，双方之间的摸索和尝试阶段。这个阶段的交易频率往往很低，在第一笔交易全部试用完并取得令人满意的效果之前，一般不会发生第二次交易，单次交易的数额也不会太大，大多远远低于客户的正常需求量，即使全部浪费也在可以承受的范围内，所做的交易都是一些尝试性的接触。同时，这个阶段的客户是最容易的
16、流失的，此阶段客户与企业的基本信任都没建立起来，也没有转移成本，客户关系十分脆弱，在一次购买中不满意，客户就有可能退出关系。（2）形成期，双方的快速升温阶段。如果双方在考察期彼此对对方满意，并且有了初步的了解和信任，那么双方将进入形成期。在这一阶段，双方从交易中获得的收益越来越多，相互之间越来越依赖，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意长期保持这种关系。形成期在客户生命周期管理中是一个有重要地位的。处于这个阶段的客户是那些业务量、资产规模、客户价值处于快速增长阶段的客户群体，这部分客户的主要特征是在某个业务指标上有很好的表现，且往往具有较高的内
17、在价值和成长价值，交易频率和交易量呈明显的上升趋势。（3）稳定期，关系发展的最理想阶段。彼此对对方的表现高度满意，企业与客户的关系处于一种相对稳定的状态，不易变动，交易数量波动较为平缓。在这一阶段，双方或暗示或明确提出了保持长期合作的意愿。这一阶段有如下明显特征彼此对对方的表现高度满意；双方都进行了大量的投入来维持关系的稳定；稳定的交易频率，在这个阶段，双方的交易次数有一个相对稳定的规律，在一定时期有一个相同的交易频率；大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。这个阶段的客户其价值潜力得到了比较充分的挖掘和提升，处于个人价值的最
18、高点，同时也是企业利润的稳定、持久和主要的提供来源。位于这个阶段的客户包括企业的优质高价值客户群和稳定的普通客户群。其中高价值客户能为企业来来很高的财务回报率，创造更大的利润。他们构成了企业业务收入的主要来源。而稳定的普通客户群则具有庞大的客户数量，也为企业贡献了稳定的基本收入。（4）退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期的主要特征有交易量下降；交易频率减少；在客户自身需求量未发生明显变化时，相同时段内的交易总额明显低于往常。客户关
19、系的生命周期在不断的变化，企业要时刻关注客户的交易频率和交易量，判断客户所处的生命周期阶段，尽快使客户从考察期进入形成期、稳定期，使客户尽可能长时间的维持在稳定期，挽留住进入退化期的客户。3雅戈尔服装客户管理分析雅戈尔集团创建于1979年，经过20多年的发展，逐步确立了以纺织、服装、房地产、6国际贸易为主体的多元并进，专业化发展的经营格局。2005年集团实现销售收入16717亿元，同比增长1988，实现利润总额1018亿元，同比增长1318,出口创汇795亿美元。集团现拥有净资产50多亿元，员工25000余人，是中国服装行业的龙头企业，综合实力列全国大企业集团500强第144位，连续四年稳居中
20、国服装行业销售和利润总额双百强排行榜首位。主打产品雅戈尔衬衫连续十一年获市场综合占有率第一位，西服也连续六年保持市场综合占有率第一位,西服、衬衫、西裤、茄克和领带同为中国名牌产品。本文将以雅戈尔服装的客户关系管理为案例，分析基于客户生命周期的客户关系管理策略。31雅戈尔服装客户管理概况雅戈尔服装目前有8大营销公司，分别是北方、东北、华东、西部、中原、南方、宁波和杭州，各个营销公司下属有管理部负责会员管理，门店负责服装销售及会员招募，全国目前有2500个门店。销售计划至上而下，企业、学校等大客户公司统一管理。雅戈尔服装对客户的管理主要通过会员制来实施，由各地实体店对客户基本资料进行登记，然后按客
21、户的消费产生积分，根据积分的多少发放普通卡、银卡、金卡、白金卡、钻石卡，每种卡的持有者购买雅戈尔产品时所获得的折扣不同，不同的会员等级按积分数而定，积分达到一定数量可自动升级到高一级会员。本文所分析的客户主要针对零售客户，不包括分销商、渠道商等。32雅戈尔服装客户关系管理的不足随着雅戈尔业务的快速增长，面临的客户群体的急速膨胀，雅戈尔在客户关系管理方面也暴露出了一些问题（1）客户信息不实时，不标准。各个门店在输入数据时有差异，没有标准化，系统化，没有根据客户关系的发展变化及时跟新客户信息，在客户关系管理方面仍停留在静态层面，无法反应客户关系的动态特征。服装行业是一个讲求时尚、潮流的行业，企业想
22、要抓住客户，牢牢占住市场份额，必须要及时准确的掌握第一手资料，了解当下客户所喜欢、流行的服装产品，才能提高客户满意度，赢得客户的忠诚。（2）门店对客户的信息查询比较困难，无法准确掌握客户的喜好等特征。雅戈尔的客户关系管理还处于比较零散的管理，没有注意各个客户之间的相似规律，各个客户的信息比较凌乱繁琐，查询起来比较困难。（3）客户数量激增，但是客户关怀、维护不能有效的支撑客户活跃度。雅戈尔给客户发的会员卡很多，但是缺乏相应的策略来推动客户的消费热情和购买欲望，（4）对客户流失缺乏预警措施。雅戈尔通过会员的方式来管理客户关系，虽然本意是想长期留住客户，但是做起来有点流于发卡的简单形式，没有完善的后
23、续服务跟进，对持有会员卡的客户仍然有流失的可能缺乏警惕。33基于客户生命周期的客户关系管理对于雅戈尔服装的这些客户关系管理问题，我们可以通过客户生命周期的角度来考虑来思考解决的策略。基于客户生命周期的客户关系管理，首先必须对客户资料进行实时动态的7掌握，分析客户的行为特征和喜好偏向，因此必须有一个强大完善的数据库和信息技术，所以进行基于客户生命周期的客户关系管理，首要解决的就是客户信息不实时的问题，但是这属于技术层面，本文不展开讨论。其次，从客户生命周期的角度分析客户，对客户生命周期进行科学的阶段划分，使拥有相同特征的客户归为一个阶段，这样门店对于客户信息的查询就有规可循，只要在改客户所属的客
24、户生命周期阶段内进行检索就可以了。最后，客户生命周期科学的阐述了客户关系发展的科学规律，从客户的考察期开始就指明了客户进入退化期的必然性，通过对客户的行为特征分析，结合客户生命周期的一般规律，雅戈尔能够及时发现哪些客户有进入退化期的可能，哪些已经进入了退化期，公司需要进行挽救。所以，基于客户生命周期的客户关系管理，十分适合于雅戈尔服装的客户关系管理改革，那么，雅戈尔服装如何来建立基于客户生命周期的客户关系管理，我们先来看一下雅戈尔的客户如何进行客户生命周期阶段的划分，这是我们提出客户关系管理策略的前提。331雅戈尔客户生命周期的划分欲建立基于客户生命周期的客户管理策略，必须对客户生命周期进行准
25、确的划分，雅戈尔服装的客户生命周期划分，前文所述，客户生命周期客户分为考察期、形成期、稳定期、退化期，这四个阶段的划分一同样适用于雅戈尔服装的客户群。考察期。考察期的客户指第一次购买雅戈尔服饰的客户。该类客户或是又亲戚朋友介绍而来，或是受广告吸引、受品牌吸引而来。考察期的客户购买比较谨慎，对于服装的用料、加工等比较问题比较关注，喜欢拿其他品牌服装进行对比，对于售后发现质量问题的解决措施非常关心，能否退换在很大程度上影响他们的购买决心。考察期的客户由于缺乏对雅戈尔服装的了解和信任，初次购买量不会太多，一般一次只买一件，价位不会太高。形成期。进入该阶段的客户说明在初次购买雅戈尔服装的过程中得到了比
26、较满意的结果，对雅戈尔有了初步的了解，对其产品的质量建立了初步的信任。购买的频率和购买量快速呈快速增长状态，在购买的时候出现成套购买的现象而不是考察期时的一件。稳定期。该阶段是雅戈尔最想要的客户生命周期阶段。这个阶段的客户与雅戈尔之间建立了深厚的感情，在要买衣服时，第一个想到就是雅戈尔，并且热衷于向亲戚朋友推荐雅戈尔。在换季添置新衣的时候，该类客户会准时出现在雅戈尔的各大门店，在为自己购买数套服装的时候，还会顺带为家人代购几件。平时就算不买衣服也会是不是去雅戈尔逛逛，看看有没有新款式等等。该类客户是雅戈尔的常客，购买频率稳定在一个比较高的水平，是雅戈尔最大的利润来源。退化期。退化期的客户是那些
27、对雅戈尔服装的产品或服务产生不满，或者在同类产品中找到了更好更适合他们的品牌。该类客户的购买量呈明显的下滑趋势。如果不进行有效的客户挽留策略，期客户价值最终归零。332考察期客户关系管理策略考察期客户关系管理的重点是以真诚服务打动人心。考察期时客户和雅戈尔服装之间关系最脆弱的时期，客户本身对雅戈尔没什么了解，也不存在多少信任，更没有任何转移成本。同时客户对新接触的产品难免会有各种不适，这一切都造成了考察期是雅戈尔最容易流失客户的时期了，所以雅戈尔要特别重视与客户的第一次接触，争取给客户留下良好的第一映像，并且建立多条沟通渠道。首先，利用好雅戈尔原有的品牌优势，做好广告宣传工作。良好的广告轰炸能
28、让人知道雅戈尔，了解雅戈尔，尽量减少考察期的疑惑和不信任。同时，开展一些打折促销活动，以8吸引一些有利可图的客户，增强新客户的获取能力。其次，服务要热情，让每一个初次购买的客户都能切实感受到雅戈尔对他们的重视，让他们有一种宾至如归的感觉，快速拉近客户和雅戈尔之间的距离，耐心答复客户的所有疑问，有效传递雅戈尔服装的具体信息，引导和激发客户的购买欲望，帮助客户制定购买决策。同时要记录好客户的资料，及时进行客户关怀维护，让他们知道即使只来过一次，但是雅戈尔一直记得你。最后，完善售后服务，承诺对服装质量问题进行免费包退、包换等，能有效打消考察期客户的顾虑。客户在购买后回到家里发现了质量问题，如果能快速
29、、方便的进行退换，甚至得到雅戈尔的一些补偿，那么这个客户不一定会流失。333形成期客户关系管理策略形成期是雅戈尔服装最有潜力的一批客户。进入这个阶段，说明客户在考察期对雅戈尔有一个比较好的印象。对雅戈尔有一些信任，但是还不牢固。因此，这个阶段我们要做的就是开发客户的潜在价值，加强客户忠诚度。首先，要完善客户服务体系，加强与客户的感情联络。雅戈尔要开展一些联谊活动和情感交流活动来加强客户关系。其次，为客户及时办理会员卡，及时更新会员卡卡种。以积分刺激客户进行消费，客户积分到达一定标准之后就能够享受相应的折扣或者换取丰富的礼品。通过消费积分，不仅能刺激客户消费，还能建立初步的客户转移壁垒，防止客户
30、流失。最后，对客户进行交叉销售。比如在客户购买衬衫时，建议其搭配西服以及领带等，来拓展客户的业务，最大程度挖掘客户价值。334稳定期客户关系管理策略稳定期的客户是雅戈尔最铁杆的客户，也是雅戈尔利润来源的保障。稳定期客户关系的管理重点是要做好两件事情。第一是要设置客户退出壁垒，增加客户流向竞争对手的难度；第二是要降低交易价格，给这些忠诚的客户真正的实惠来提高客户忠诚度，提高客户保持率。关于客户推出壁垒的设置，总共有3种类型（1）雅戈尔的会员制和积分制度，使这个阶段的客户普遍都拥有大量积分，这就意味着这些客户凭会员卡可以在雅戈尔享受超值优惠打折，因此，客户在转向其他品牌时，不得不考虑两者的价格比。
31、在两件服装质量相近的情况下，在雅戈尔能获得很优惠的打折，而另一个不能打折或者打折力度没雅戈尔大，那么客户如果买其他品牌的话他将付出更多的成本，这就是所谓的经验转移成本。经济转移成本越高，客户和雅戈尔服装之间的关系越不容易破裂。（2）另外雅戈尔还可以通过签订购销合成来设置契约壁垒以保持客户，当然对于零散客户来说，这一条只适合少量特色客户。（3）技术壁垒。简单的说，就是要使客户对雅戈尔服装产生依赖性，穿起其他品牌的服装就会不习惯。这就要求雅戈尔不断的进行设计创新和技术突破。在降低交易成本上，我们同样可以从三个方便着手。首先，完善企业内部信息建设，降低服装的生产成本。其次，优化企业产品或服务的配送和
32、专业服务体系，降低客户成本。最后，开发企业与客户的信息沟通渠道，使沟通标准化，提高运作效率，降低成本。9335退化期客户关系管理策略退化期的客户关系管理策略的重点是恢复客户关系，保持一个老客户是开发一个新客户的成本的05倍，挽留住老客户远比开发新客户来的划算。对于退化期的客户，我们要及时了解造成他们进入退化期的原因，并及时进行整改。这不仅是在挽留客户，也是对自身经营管理的一次完善。大体上来说，雅戈尔可以从营销活动、销售过程、服务过程三个方面来检查自身是否有不足需要改进。当然，也有一些退化期的客户是已经没有价值了，对此雅戈尔要果断淘汰这些客户，以免造成过重的负担。4总结随着客户关系管理的重要性日
33、益突出，我们很多企业开始着手建立自己的客户关系管理系统。不过客户细分上，大多数只考虑客户价值的大小来分类管理，这样虽然很容易见成效，但未免过于功利，也无法有效反映客户关系的发展规律。客户生命周期则很好的体现了客户关系发展的客观规律，能够弥补现在企业客户关系管理的一些不足，更好的为企业决策提供指导。本文对客户生命周期理论进行了介绍，并在此基础上通过雅戈尔服装这个案例对基于客户生命周期的客户关系管理策略作了初步的研究，提出了一些关于客户生命周期各阶段的管理策略，希望对企业有一点借鉴作用。10参考文献1邵兵家，于同奎客户关系管理理论与实践M北京清华大学出版社,20042杨永恒客户关系管理价值导向及使
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