1、1酒店前厅客房管理与服务实验指导书张 羽 编写文科综合实验教学中心二 0 一六年十月2目 录课程教学大纲 3实验一 OPERA PMS 概述4实验二 客史档案（PROFILE）的建立 7实验三 散客预订业务（Individual Reservation）13实验四 前台接待业务（Front Desk)24实验五 前厅收银业务（Cashiering） 29实验六 团队接待业务（Blocks）35实验七 客房服务（Housekeeping） 403酒店前厅客房管理与服务课程教学大纲一、课程概况（Course Overview）课程名称：前厅客房管理与服务 ACourse：Management an
2、d Service for Front Desk and Housekeeping A课程编号：0110200152 适用学生：第三学期的学生Course Number：0110200152 Designed for：the Students of No.3 Term学 分：3+0.5 学 时：54+18Credit：3+0.5 Class hour：54+18预修课程：旅游企业管理原理二（饭店管理原理）APreparatory Courses：Principles of Tourism Enterprise Management II（Principles of Hotel Manageme
3、nt）A二、课程简介（Course Descriptions）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的一门应用型课程，它主要介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该领域的新趋势预测。前厅与客房构成了现代饭店最核心基础的两大业务部门，对其业务的熟悉程度奠定了从业的基础，也是作为未来经营管理人才所必须掌握的基本技能。本课程涵盖了饭店前厅部和客房部的基本业务规范和流程知识，并结合现代化技术的运用进一步使学生掌握实际操作的技能，运用现代管理思想对饭店的前厅客房业务管理进行思考与创新。三、课程教学要求（Course Requireme
4、nts）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的核心课程之一，是一门实操性很强的专业课程。通过本课程的学习，可以使学生初步掌握客房预订、入住登记、店内服务与客人离店结账服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待4服务、客房物品管理等技能；了解前厅部和客房部的人员编制招聘与培训方法，员工工作绩效评估；了解目前行业发展最新动态以及未来发展趋势；能够运用信息技术手段处理业务操作并进行经营效益分析和思考。因此，该课程的教学特别需要注意理论联系实际，而且对基本操作技能的要求也较高。实验一 OPERA PMS 概述一、OPERA PMS 简介OPERA系统目前升级到 V5版本，共有十一大系统，其中包括 V4
5、中的 Opera PMS （Property Management System,物业管理系统） 、Opera S& C（Sales & Catering,销售与宴会管理系统） 、Opera QMS（Quality Management System,质量管理系统） 、Opera ORS（Reservation System,中央预订系统） 、Opera OCIS（Customer Information System,中央客户信息管理系统） 、Opera OXI（Xchange Interface,外接接口系统） ，外加 OCM（Opera Channel Management,渠道管理系统
6、） 、OEDS（Opera Electronic Distribution Suite，电子分销控制套件） 、OVOS（Opera Vacation Ownership System,产权式度假酒店管理系统） 、OBI（Opera Business Intelligence,商务智能系统）以及ORMS（Opera Revenue Management System,收益管理系统） 。其中 PMS是其中的核心部分，在设计上主要针对国际连锁集团的数据中心应用模式，同时迎合不同规模酒店以及酒店集团的各种需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具，以便其快捷高效的处理客户预定、入住退房、房间分配、房
7、内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等日常工作。目前，Opera PMS在国际酒店连锁集团中的运用已超过70%的市场份额，在 Marriott, Shangri-La, InterContinental, Hyatt, Starwood, Accor等主流国际酒店连锁集团中广泛运用。前厅和客房部的业务操作与管理绝大多数都能够借助于 PMS完成，使得业务效率提高，准确率增加。在 Opera系统中，可以随时使用 F1键打开系统的在线帮助手册界面，手册对系统中的每个部分、每个按键都有相应的详细说明，可以帮助使用者掌握Opera系统操作。另外，OPERA PMS的快捷键和报表功能亦非常强大，
8、快捷键便于快速有效地进行操作，超过360个标准报表则能够帮助管理层进行分析与决策。可以说，OPERA PMS是全球高星级酒店中最为普及的一个信息管理系统，也是5进行前厅客房服务与管理工作所必须掌握的一项技能，同时便于我们更清晰系统地认识酒店业务。二、OPERA PMS 主要界面介绍1. User and Password从桌面快捷方式点击进入 IE浏览器的 OPERA系统，以“sutudent01”“student10”用户名、 “123abc”密码，选择“OPERA 1”登陆，单击“PMS”进入操作界面。在使用结束后，用户要及时退出系统，点击界面左上角的“Exit”按钮退出系统。或者直接按
9、F8：logoff。2.菜单显示区：位于系统版本显示的下方。关键词如下： Reservations 预订 Front Desk 前台 Cashiering收银 Rooms Management客房管理 AR（Accounts Receivable）应收账款Commissions佣金管理 End of Day夜审 Miscellaneous杂项 Setup设置 Help 帮助 Exit 退出 3.子功能键（左侧纵轴） ，随着主功能键（上方横轴，与菜单栏相同）的点击而变化。关键词如下：（1）Reservations: New Reservation新建预订； Update Reservation
10、更新预订； Waitlist等候列表； Blocks团队控制； Profiles档案；Room Plan房间计划； Floor Plan楼层计划；Confirmation 预订确认； Registration Cards入住登记单； Calendar 房间存量日历6（2）Front Desk: Arrivals预抵店客人； Queue Reservations排队预订； In House Guests住店客人； Accounts非住店客人开房入账； Room Assignment排房； Messages 留言；Traces 跟踪；Wake-up Calls 叫醒服务（3）Cashiering:
11、 Billing入账； Fast Posting快速入账； Post It餐饮入账； Cashier Functions 收银功能选项； Cashier Shift Functions 收银换班；Passer By 过客（给不住店客人入账） ； Quick Check Out快速结账离店； Scheduled Check Out计划离店（4）Rooms Management房间管理：Housekeeping 客房服务； Out of Order/Service维修房； Room History房间历史记录； Overbooking超额预订； Occupancy Graph 出租率表； Main
12、tenace 客房维修（5）AR: Account Maintenace 应收账户管理； Transfer F/O Data前台转来的账目； Credit Cards信用卡管理； Research查询转账账目； Statement History声明、催款函历史；Batch Processing批量处理； Batch Posting批量入账（6）Commissions 佣金管理: Payment Processing 支付处理； Payment Activity支付活动； Research 查找（7）End Of Day 夜审：Night Audit 夜审； End Of Day Report
13、s 夜审报表（8）Miscellaneous 杂项: Reports报表； Reports Scheduler报表计划； Interfaces接口； Show Quick Keys快捷键； Change Password更换密码；Data Extraction数据提取； Track It跟踪； Log Book记录日志； Enrollment新建会员； Lookup积分兑换；Print Tasks打印任务； User Activity Log用户活动日志； File Download文件下载； Sales and Catering 销售和宴会管理系统（9）Setup: User Configu
14、ration用户设置； Application Settings应用程序设置； Configuration 配置Exercise 练习1-1.自行登录系统，更换密码（改为 1234abcd） ，查看帮助；1-2.分别进入新建预订、新建档案、查找预订、查找住店客人、收银、快7捷键等页面；1-3.退出系统；1-4.熟记系统界面中的每项内容的英文单词。实验二 客史档案的建立/Profile客史档案是整个酒店提供对客服务的基础。完整丰富的客史有助于了解客人的信息和个性化需求，为客人提供个性化、富有人情味的服务，同时又利于酒店市场营销的开展，争取更多的回头客，还能够帮助酒店从客史中分析信息，提高酒店经营
15、决策的科学性。客史档案的建立绝对不能靠某一个人或某一个部门，而是有赖于全体员工的共同努力，通过平时的细心观察和资料整理，使得客史档案管理变得经常化、制度化、规范化，这样才有可能构建起一个丰富完整多样的客史档案库，同时借助于信息技术手段使得客史档案的录入、分类、补充、整理、调取、运用等变得更为高效。Opera PMS中的 profiles是工作的基础，是大多数数据的来源，里面记录了所有宾客、商务合作伙伴、协议单位、旅行社等所有的资料，包括基础信息资料与客史消费资料等。对于 profiles的形成和完善可以从下图中理解：Set Profiles-Make Reservation-Check InM
16、ake Reservation Perfecting Profiles-Set Profiles-Check InWalk In One reservation One profileMany reservations Many profiles一、Types of Profiles/档案类型档案是描述某类客户对象所有特征的数据集，包括基本的不变信息和动态8的可变信息。不变信息主要是一段时期内或永久性相对固定的基本资料，如性别、国籍、居住地、兴趣、合约价格、护照或照片等。可变信息主要是客史（History）和预订（Future）资料。Opera PMS里的档案主要包括个人档案（individu
17、al） 、公司档案（company） 、旅游代理商档案（agent） 、预订源（source）档案等。其中，不少酒店会将 source profile做成酒店销售部人员的档案便于与其业务档案关联。In house guest profileIndividual profile contact profileCompany profileAgent profile Group profile二、Search profiles/查询档案 点击“Reservation”-“profiles” ，在“profiles search”界面的上方黄色区域内进行查询。 可通过 name（姓） 、first
18、name（名） 、communication（联系方式）等多方式查询。 新建档案前必须先查询现有档案，确认每位客人只有一个档案。当一位客人对应多个档案时，一方面是客人产生信息分散的情况，影响酒店的统计数据，另一方面也不利于为客人提供个性化服务，同时还会形成大量的垃圾数据，造成系统运行缓慢。 出现多个档案后如何处理？-merge 合并 选择信息较为详细的档案，在其“options”里进行操作“merge” ，输入资料不全客人的姓名，再点击“OK” ，会出现档案比较，提示是否将资料不全的档案合并到资料详细的档案中去，再作选择。出现两个以上档案时，再按上述方式进行合并。Exercise 练习2-1查
19、询出所有姓“zhang”的客人档案。2-2查询出 IBM公司档案，若出现两个及以上公司档案进行合并，合并到资料更为详细一些的档案中。另请思考合并档案有哪些条件？9三、New Profile/新建档案（一）Individual Profiles/个人档案 点击“Reservation”-“profiles”-“new”-“individual” 。1.name/名字：必须遵循英文输入法习惯（中国人可输入拼音，同时在“Alternate name”(小地球标志）里输入中文名） 。 2.language/语言：必须输入，主要体现在账单上使用的语言。 （外企人员即使是中国人往往也需要选 EN，因为公司
20、要求英文账单） 3.adress/地址：一般输入身份证或名片上地址，可输入多个，勾选“primary”作为默认首选。分行录入，街区街道或邮政信箱-楼宇或区域（记住遵循英文输入习惯） 。城市名称必须在“city”栏输入。 4.“country”/国家&“nationality”/国籍:前者指宾客居住、工作的国家，后者指宾客的国籍。必须录入，便于宾客信息分析。 munication/联系方式必须要输入，phone/email/fax 等均可，可多项输入。 6.keywords/关键词，一般由销售部设置，用于将一些拥有同样关键词的档案关联起来便于查找。 7.“Active”有效的，一般建立的 pro
21、file不删除，如不用可将此项不勾选；“Contact”联系人，其勾选表示此宾客是某公司的联系人；“History”历史的，表示记录客人在店所有消费等历史记录，不勾选表示只记忆档案信息不记忆消费（一般只有团队客人才不勾选） 8.“mail”相关： mail action可设置特殊日期给客人群发邮件； mail list栏勾选后系统才会自动群发（前提是酒店有群发系统接口以及客人愿意接收） 。9.notes/备注，有多种类型，一般做“reservation notes”会自动带入预订中。 10.“statistics and information”/数据和信息：可查看该客人过往入住记录及带来的营
22、收。 其中， “night”间夜；“stay”次数；“non revenue”是指没有收益的收入，如代卖电话卡等；“restricted”勾选表示限制（设置黑名单） ，rule 里10打上“black list”（可在“notes”中的“background”里输入身体特征供其他员工辨认） 。 Profile个人档案页面右侧的“options”选项栏中各功能介绍： 1.“Add on”复制档案，可快速新建一个内容相似的档案； 2.“attachment”附件，可上传各种与宾客相关的文档，大小控制在 2M以内；（客人的预订主单中 options里的 attachment功能与之相同） 3.“ch
23、anges”查看操作记录；（客人的预订主单中 options里的 changes功能与之相同） 4.“credit cards”信用卡，一般处于安全考虑会将信用卡号大部分数字隐去，且并不一定此客人一定刷此卡，故而不太设置。信用卡预授权往往是在预订或入住时操作。5.“delete”删除，酒店一般不开通此权限。只有未生成预订的可删除，只要生成预订（含 cancelno show)均不能删除，若是不用了的档案可在“active”栏不勾选。6.会员相关按键：“Enrollment”加入会员；“lookup”兑换积分；“member card”会员卡管理。 7.“future”查看该客人未来的预订； 8
24、.“history”查看该客人的历史消费记录，还可打印其历史账单； 9.“merge”合并档案，前文已提及； 10.“preference”消费偏好，此处设置为客人固定偏好，每次预订均遵循，如为某一次预订的特殊要求可在预订页面的 comment或 special中设置。 11.“privacy”隐私，在此项中设置选择是否接收酒店发出的各类信息，主要是通过 email发送。 12.“relationship”关系，可设置私人间以及公司隶属等关系。 13.“negotiated”协议价，如长住客享受的。 Exercise 练习2-3建立一个你自己的档案，包含中英文姓名、公司和家庭地址、电话、电子邮箱，国籍为法国，现居地为中国，账单和入住登记单始终采用英文，需保留客人历史和所有消费入住信息，并设置在圣诞节、新年和生日时自动发送祝
