1、本科毕业论文（20_届）提升酒店核心竞争力的探析所在学院商学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日目录摘要关键词ABSTRACTKEYWORDS1企业核心竞争力概述111企业核心竞争力的内涵112企业核心竞争力的特征213企业核心竞争力的作用3131增强企业对环境的适应能力3132增强企业获取更大成本优势的能力3133增强企业获取歧异性优势的能力3134增强企业提供更大消费者剩余的能力32酒店业核心竞争力的概况421我国酒店业的现状422酒店业核心竞争力的内容43桐庐县红楼国际饭店核心竞争力介绍531桐庐县红楼国际饭店简介532桐庐县红楼国际饭店的核心竞争力分析6321酒店的
2、声誉7322企业文化7323管理能力7324营销技术7325人力资本8326特色产品84桐庐县红楼国际饭店提升核心竞争力中存在的不足841员工培训管理存在问题8411酒店的培训组织、人员和职能不到位9412酒店培训水平和质量提高缓慢9413酒店员工的培训与管理分离942酒店缺少个性化服务9421缺少客户的需求资料9422缺乏创新意识10423个性化服务只是针对某些客人而提供1043酒店营销技术相对落后，网络营销力度不够10431网站设计不美观，内容单调，信息更新速度慢10432网络营销中没有很好的利用促销手段10433网络营销没有和其他营销方式有效的结合起来105提升桐庐县红楼国际饭店竞争力的
3、措施1151加强酒店人才管理与培养是提升核心竞争力的关键11511提高认识，树立人力资源开发和建设新理念11512立足酒店实际，建立有效的培训制度11513变被动培训为主动培训、超前培训，引入激励机制1152个性化服务是提升核心竞争力的重要手段12521建立顾客资料库和客史档案12522在观念上要树立一种不断创新的意识12523实现酒店员工和顾客的个性化1253发挥网络技术优势是提升核心竞争力的基础12531优化网站设计，建立产品策略虚拟客房12532建立网络促销策略，合理利用网络促销手段13533多种促销方式并存，优化售后服务136结论14参考文献15致谢错误未定义书签。提升酒店核心竞争力的
4、探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例1摘要核心竞争力的概念从提出以后就受到各方面关注、讨论和研究，当前，随着我国酒店企业的不断增加，越来越多的企业开始重视这一趋势并积极完善企业核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此企业的核心竞争力对企业的生存和发展具有特殊作用。本文以桐庐县红楼国际饭店为例，分析该酒店在提升企业核心竞争力中存在的不足，并提出相应的提升核心竞争力的措施，完善其核心竞争力，使得该饭店在桐庐县饭店业处于优势地位。关键词核心竞争力、桐庐红楼国际饭店、提升措施ABSTRACTTHECONCEPTOFCORECOMPETENCIES,PUTTINGITONTHESUBJECTF
5、ROMVARIOUSASPECTSOFATTENTION,DISCUSSIONANDRESEARCH,ATPRESENT,WITHCHINASHOTELENTERPRISESINCREASE,MOREANDMORECOMPANIESAREPAYINGATTENTIONTOTHISTRENDANDACTIVELYIMPROVEENTERPRISECORECOMPETITIVENESS,ANDMAKEENTERPRISEINTHEFIERCEMARKETCOMPETITIONINVINCIBLE,SOTHECORECOMPETITIVENESSHAVETHESPECIALEFFECTSOFTHEE
6、NTERPRISETOTHESURVIVALANDDEVELOPMENTTHISPAPERSELECTEDTONGLUHONGLOUINTERNATIONALHOTELASOBJECTOFSTUDY,ANALYSISTHECORECOMPETITIVENESSOFTHECOMPANY,POINTOUTTHEDEFICIENCIESOFTHEHOTELANDPUTFORWARDTHECORRESPONDINGMEASURESTOIMPROVETHECORECOMPETITIVENESS,MAKEITSDOMINANCEINTONGLUCOUNTYKEYWORDSCORECOMPETENCIES；
7、TONGLUHONGLOUINTERNATIONALHOTEL；IMPROVEMENTMEASURES1企业核心竞争力概述在知识经济时代，企业核心能力成为商业竞争优势之源。构建合理的企业核心竞争力，已成为21世纪企业经济可持续发展的有力武器。核心竞争力理论不但阐明了所有强盛企业的绝对理由，是进入全球化经济时代管理理论的最高境界，而且对我国企业在新经济形势下最具有针对性和说服力。国外许多成功企业，在经营过程中早已把企业核心竞争力作为战略决策的前提。当前，随着我国饭店企业的不断增加，越来越多的企业开始重视这一趋势并积极完善企业核心竞争力，制定长期规划，体现自身的竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立
8、于不败之地，因此企业的核心竞争力对企业的生存和发展具有特殊作用。11企业核心竞争力的内涵核心竞争力（CORECOMPETENCE），又称核心能力、核心竞争优势，最早由两位美国战略管理学家普拉哈拉德（CKPRAHALAD）和哈默（GARYHAMEL）1990年在哈佛商业评论发表的公司的核心能力一文中提出来的。所谓核心竞争力是指“企业内部能够整合了的知识和技能，尤其是协调各方面资源的知识和技能，即能使公司为客户带来特别利益的一类独有的技能和技术。而把企业界关注的焦点从研究竞争策略转向了增强核心能力是企业战略理论的一个里程碑。”国外学者对核心竞争力的研究，除了普拉哈拉德（CKPRAHALD）和哈默（
9、GARYHAMEL）为代表的基于技术和技术创新观的企业核心竞争力以外，还有以巴顿（DOROTHYLEONARDBARTON）为代表的基于知识观的企业核心竞争力，以克里斯汀奥利弗（CHRISTINEOLIVER）为代表的基于资源观的企业核心竞争力，以库姆斯（COOMBS）为代表的基于组织和系统观的核心竞争力，以及以拉法（RAFFA）和佐罗（ZOLLO）为代表的基于文化观的企业核心竞争力等。提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例2国内学者对核心竞争力的研究虽然没有国外学者那么系统，但对企业核心竞争力也有着详尽的描述。他们指出企业核心竞争力是具有充分的用户价值，独特的、可扩展的企业竞争
10、力，是决定一个企业或组织生存发展的关键因素的总和，包括管理机制与理念、产品因素、市场因素、技术因素、人力资源因素和财务状况因素等。核心竞争力是公司独具的，使公司能在一系列产品和服务中取得领先地位所必须依赖的关键性学识，这种学识是一组技术与技能融合的学识，而并非是拥有的一项技术或技能。核心竞争力是某一组织内部一系列互补的技能或知识的总和，它具有使企业的产品或服务在本领域具有明显优势的能力。因此，只有当某些独特竞争力同时具备了某种难以被模仿和替代的性质时，这种独特竞争力才成为了企业真正的核心竞争力。12企业核心竞争力的特征第一、延展性延展性是指企业能够从核心竞争力衍生出一系列的新产品和新服务以满足
11、客户的需求。核心竞争力的延展性使企业能够较大程度地满足客户的需求，不仅是当前的需求，而且包括了潜在的需求。这种需求的满足是通过核心竞争力充分发挥其延展性，在新的领域内积极运用而得以体现的。以日本夏普公司为例，其核心竞争力是液晶显示技术，该项技术使夏普公司在笔记本电脑、袖珍计算器、大屏幕显像技术等领域都具有竞争优势。第二、独特性独特性是指企业的核心竞争力必须是该企业所特有的，独一无二的，没有被当前和潜在的竞争对手所拥有的，而且具有不可模仿和难以被替代的特性。如果企业的专长很容易被对手模仿或对手通过努力很容易实现，那么企业就很难拥有持久的竞争优势，也就不能称为核心竞争力了。企业核心竞争力的独特性是
12、建立在企业系统学习的基础之上的，因此只有依靠自己的不断持久地学习，进而自行创新和市场竞争中反复磨练，才能逐步建立和强化独特而持久的核心竞争力。如三星的成功显示的是，其核心竞争能力是“数字技术”和快速的外观设计能力，截至目前三星电子是世界上唯一全面的数字技术公司。第三、价值性核心竞争力必须特别有助于实现用户看重的产品和服务的价值，而且只有用户才是企业核心竞争力所创造价值的最终裁判者。用户价值除了体现在用户所看重的核心价值上外，还包括企业对用户价值的维护和增值，它包括价值保障、价值提升、价值创新三个方面。价值保障是一个价值传递的过程，它要求在不断降低成本的同时，保证价值的有效传递，保证产品价值和顾
13、客可接受的价值不受影响；价值增值是一个增值的过程，是对现有产品和服务进行不断改进以提高产品和服务的价值含量；价值创新则是一个创造过程，是企业运用核心竞争力开发研制全新的产品和服务，以满足客户新的需求。第四、动态性企业的核心竞争力虽然内生于企业自身,但它是在企业长期的竞争发展过程中逐渐形成的,与一定时期的产业动态、企业的资源以及企业的其它能力等变量高度相关的。而从时间上看也是动态发展的，随着技术的发展、企业基础设施如信息系统的完善或是创新成果的普及，今天的核心竞争力到明天可能会演变为一般竞争力，甚至完全失去了竞争能力。因此，企业必须不停顿地学习和培育维护自己的核心竞争力。提升酒店核心竞争力的探析
14、以杭州桐庐县红楼国际饭店为例313企业核心竞争力的作用131增强企业对环境的适应能力企业面临的环境包括政治环境、经济环境、社会环境、市场环境等都在随时变化着。有的企业因不具有适应环境变化的自我调节能力和在艰苦环境下生存的能力，一个个被淘汰了。而有些企业则在逆境中存在下来，并得以不断发展壮大。同样面临激烈的竞争和复杂多变的环境，不同的企业却遭遇两种截然不同的命运，究其原因，最根本的是企业的核心竟争力在起作用。我们应该知道拥有核心竞争力的企业具有的强大生命力和发展潜力。越是面对强硬的竞争对手，越是在艰苦的环境中，越能体现企业核心竞争力的价值和作用，以及拥有它的企业的真正实力和竞争优势所在。132增
15、强企业获取更大成本优势的能力企业的成本优势主要来自四个方面，即规模经济、经验积累、供应成本和创新设计。拥有核心竞争力的企业，能通过维持其适当的生产规模，提高改进工艺技术水平，再造作业流程，改善物料供应，以及长期的经验积累，使其成本下降，从而获得相对于竞争对手持久的不断增强的成本优势。这是企业核心竟争力增强成本竟争优势的作用机理。133增强企业获取歧异性优势的能力当一个企业能够为买方提供一些独特的、对买方来说其价值不仅仅是价格低的东西时，这个企业就具有了区别于其竞争厂商的经营歧异性。歧异性可以使企业获得溢价，使其在一定价格下出售更多的产品，或者在周期性或季节性经济衰退时，获得诸如顾客忠诚等相应利
16、益。如果企业获得的溢价超出其推行歧异性战略所追加的成本，那么这种歧异性就会使企业获得出色的业绩，在市场竟争中取得更大优势。核心竞争力的内在本质特性为企业推行岐异性战略提供了有力支撑。核心竞争力具有增强企业获取更大岐异性优势能力的重要功能。134增强企业提供更大消费者剩余的能力著名企业管理学家管益忻先生认为“消费者剩余”是企业培育核心竞争力机制，发挥核心竞争力机制作用的最终目的、目标，是“核心竞争力”最本质的内涵和文化底蕴。具有较强核心竞争力的企业可以以自己的核心竞争力，通过低成本战略或歧异性战略实现产品改进和价格降低，不断提升消费者所需要的价值，从而不断增强提供更大消费者剩余的能力。提升酒店核
17、心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例42酒店业核心竞争力的概况21我国酒店业的现状我国酒店业目前发展十分迅速，随着改革开放的进一步深入，国民经济的持续快速发展，人民生活水平的不断提高，我国国际化进程的逐步加快，北京奥运会、上海世博会、乃至广州的亚运会大型活动的成功举办、2020年我国将成为世界最大的旅游目的地等众多利好因素，我国酒店业无疑将有进一步的发展。目前酒店业发展呈现以下几个特点（1）酒店产品功能不断完善。经过20多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店联合重组不断推进，特许
18、加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。（2）酒店个性化服务更加突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。（3）经济型酒店将成为中国酒店市场的主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新
19、时代。（4）绿色、环保、节能、安全、健康将成为酒店业发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际饭酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。22酒店业核心竞争力的内容（1）酒店的声誉酒店的声誉是酒店知名度和美誉度的高度结合，酒店知名度是酒店名声的大小，而美誉度则是酒店名气的好坏，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素，因为一个酒店拥有了较高的知名度和美誉度，就如同在产品市场上，卖者对买者做出的
20、不卖假冒伪劣产品的承诺；在资本市场上，企业家、经营者对投资者（股东、债权人）做出的不滥用资金的承诺一样，虽然这种承诺不具有法律上的可执行性，但如果酒店不履行或者不具备这种承诺，就会失去消费者的光顾和投资者的青睐，从这个意义上说，声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。（2）管理能力酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业，在这样的行业，管理能力和管理水平起着至关重要的作用，可以说，管理能力是酒店竞争力的核心内容。酒店的管理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为是狭提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例5义的“核心能力”。管理能
21、力取决于酒店是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，管理能力的提高有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和提高，有利于在市场竞争中提高竞争力。（3）企业文化酒店企业文化，是酒店在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的；带有深刻地组织制度意义的；具有本酒店特色的管理理念和行为准则。良好的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器。（4）营销技术营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。营销技术既取决于酒店人力资本
22、和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用。在网络经济条件下，积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间。先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素。（5）人力资本员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑。酒店应该通过有效的手段和激励机制，充分调动员工的工作积极性，发挥人力资源的作用，不但使特殊人才竭力为企业奉献才能，而且要发挥全体员工的作用，为顾客提供优质的产品和服务，提高酒店的声
23、誉，赢得更多的回头客。（6）特色产品酒店的竞争，归根到底还是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁拥有了消费者喜爱的特色产品，就能够牢牢地抓住消费者，无论是客房产品，还是餐饮产品，只有形成自己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够更多地吸引回头客。特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外，服务产品的特色也是酒店特色产品的重要组成部分，这种更具灵活性的产品同样可以提高酒店的市场竞争力，特色服务也是营造酒店品牌，参与竞争的必不可少的重要手段。3桐庐县红楼国际饭店核心竞争力介绍31桐庐县红楼国际饭店简介桐庐县红楼国际饭店是中国红楼集团下属的一家集商务、会议、餐饮、娱乐、休闲、度假为一体的现代
24、化大型国际饭店，位于杭州市桐庐县金融、商业、旅游和文化中心，紧邻著名的富春江。该饭店高1028米，共27层，按五星级标准设计建造，目前饭店已成为桐庐的一大标志性建筑，主楼二十六层，总面积3万8千余平方米，拥有各类客房268间（套），景观房将现代气息与秀美的富春江景色融为一体。饭店外观新颖别致，远看像诸葛孔明的帽子，又似汉代的官帽。除了独特的外观设计，饭店最吸引人之处就是她迷人的江景。红楼国提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例6际饭店依山面水，客人可从不同角度欣赏富春江美色。浙江红楼国际饭店是浙西黄金旅游线上唯一一家临江而建的高星级涉外饭店，其江景为浙西之最，在全国的酒店中也十分
25、罕见。酒店的组织机构是根据酒店的历史、规模、发展需要以职能部门而设置的，每个机构都应该体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。桐庐县红楼国际饭店的组织机构如下桐庐县红楼国际饭店共有十七个部门及子公司，前台营业一线部门是四个营销、前厅、餐娱、客房。后台保障部门四个工程部、安全部、信息部、基建办。职能部门四个财务部、综合办、人事部、质检培训部。外拓业务部门有物业公司、旅游公司、制服部、CCMC。外包业务有星浩月娱乐中心。酒店共有员工三百多人。酒店管理是层级管理，分四个层次基层工作人员服务员、基层负责人、领班等级人员；酒店的中层领导一部门经理级人员；酒店的最高领导者和决策人一总经理室成员。酒店坚持以
26、市场为导向，以效益为中心，发展多元化产业，强化内部管理，建立产品优势，打造企业文化，努力提高顾客的忠诚度，共同打造特色品牌。酒店已顺利通过IS900114001国际质量环境管理体系认证，实现了与国际化接轨，成为桐庐通过国际质量环境双认证的五星级旅游涉外饭店。酒店恪守的经营宗旨是“服务至上，以客为尊”，酒店不仅为每一位宾客提供豪华舒适的环境氛围，更注重提供完善优质的服务。酒店的战略规划是不断开拓新的客源市场，实现多元化产业，完善供应链建设；围绕市场、效益、服务和产品升级，培育新的增长点；以信息技术为手段，注重品牌建设，精心打造卓有成效的电子商务酒店；强化基础管理，认真落实工作规范和业务流程，全面
27、提高管理水平，强化企业的执行力度，初步建立科学的管理机制和系统的培训制度，全面提高员工的素质；真正加强企业文化建设，营造敢于创新、善于学习、勇挑重担、紧密协作的工作氛围，真正关注员工的思想工作。32桐庐县红楼国际饭店的核心竞争力分析根据酒店业核心竞争力的六大内容，对桐庐红楼国际饭店核心竞争力的有关内容进行逐个分析党支部书记、总经理前台部门职能部门外拓部门公司保障部门外包业务前厅部餐娱部营销部客房部综合办财务部质检培训部人事部星皓月娱乐制服部物业公司旅游公司CCMC基建部信息部安全部工程部提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例7321酒店的声誉因为桐庐红楼国际饭店是桐庐县范围内的大
28、型国际饭店，是一家集商务、会议、餐饮、娱乐、休闲、度假为一体的现代化大型国际酒店，所以其在桐庐县范围内，有着良好的声誉，可以说桐庐县的一些大型活动、政府的有关会议都在该酒店举行。据统计，桐庐县政府有关大小会议在该饭店每年举办了200多场。另外，由于它的地理位置十分优越，位于桐庐县金融、商业、旅游和文化中心，紧邻著名的富春江，更是浙西黄金旅游线上唯一一家临江而建的高星级涉外酒店，更是为它增加了竞争力，使得其在桐庐县酒店业中有着良好的口碑,因此酒店有着良好的声誉。322企业文化酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经
29、营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的酒店精神文化。目前，桐庐红楼国际饭店已经具备了一定的企业制度文化，酒店有比较规范的制度机制，但是酒店缺乏精神文化，特别是缺少个性化服务。酒店还缺乏创新能力，而创新型企业文化能够促进企业的可持续发展，桐庐红楼国际饭店的管理人员并没有十分注重创新，酒店广大员工没有形成创新的理念，创新思想没有渗透到该酒店上上下下人员的意识深处,因此，桐庐红楼国际饭店应具备企业的特色文化，形成自身的核心竞争力。323管理能力目前桐庐红楼国际饭店的管理层已经具备了一定的管理能力，能够较好的管理员工，制定出合理的绩效薪酬规划并且能够较好的
30、运用到实际的操作过程中。该饭店的服务人员总计200多人，有17名部门经理，为本科以上学历，下设20名领班，为大专以上学历。红楼国际饭店有着较好的员工规章制度，所以领班可以较好的管理员工。但是，红楼国际饭店的管理人员对员工的培训、管理的认识仍然停留在学习一般知识和掌握技能的传统理解上。而没有提高到开发人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度、培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用，在管理方面仍旧缺乏一定的科学性和战略性。324营销技术现在，桐庐红楼国际饭店已经有了一个较完善的营销系统，具备一定的营销技术，但同时，该酒店缺乏网络营销
31、技术。在科学技术时代，网络营销的意义是网路是酒店企业宣传的综合信息平台，酒店可以利用多媒体信息技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来；网路技术可以为酒店创造价值；网络使酒店全球营销成为可能，为客户关系管理提供更好的技术支持，帮助酒店提高个性化服务质量。就目前而言，桐庐红楼国际饭店有自己的网站设计，有员工专门负责网络这一块，宣传酒店的特色及促销活动，同时顾客可以在网上预定房间，并且给予适当的优惠。但是，桐庐红楼国际饭店在网络营销上存在很大的不足。首先酒店网站设计不美观、不生动，内容单调，信息更新速度慢，实效性低。其次，网络营销内容简单，形式陈旧，仅限于客
32、人预定房间和客房提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例8的展示。再次网络营销没有和其他营销方式有效的结合起来。最后桐庐红楼国际饭店网络营销中没有很好的利用促销手段。因此，桐庐红楼国际饭店要想提高核心竞争力，必须要利用好网络，加大网络营销力度。325人力资本人是生产力中最活跃的因素，人是自身素质和积极性、创造性的有效发挥，直接影响企业生产经营效果。桐庐红楼国际饭店必须立足酒店生产经营的实际需要，按照以人为本的指导思想，树立人力资源开发建设的新理念，通过合理开发，使用人力资源最大限度地挖掘酒店员工的潜能，实现酒店员工职业生涯和酒店经济效益的良性发展。而目前桐庐红楼国际饭店70以上的员
33、工是初中及以下文凭，有80左右的员工为女性，此外酒店对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，未能很好的开发员工的潜能，仅将酒店员工培训作为普通的日常工作，做做表面文章，培训内容脱离实际，不能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使酒店的人员培训工作处于被动状态。尽管酒店资金、时间、人力投入不少，但不能很好的促进管理、提高服务质量及员工素质，人力资本不能很好的开发利用。326特色产品酒店特色经营是酒店产品和服务的创新，是酒店竞争力的体现。现代酒店的功能是提供住、吃、行、购、游、娱，以标准化、规范化服务为基础，产品和服务同质化占主导地位，酒店特色体现在酒店的经营过程中，从订房、入住、就餐、
34、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。酒店的特色主要体现在酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。在酒店的各种特色中，酒店特色产品作为酒店特色经营的基础，其作用可见一斑。桐庐县红楼国际饭店的特色产品是酒店的设施齐全，集商务、会议、餐饮、娱乐、休闲为一体，有西餐厅、中餐厅、咖啡厅和茶室，另外酒店也提供一些个性化的服务，例如对VIP客房提供一份大果盘或配备个人电脑；给到店几次以上的客人提供酒店睡衣，绣有客人的名字；在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字等措施，彰显了酒店的特色。因此，桐庐红楼国际饭店能提供酒店特色产品和服务，使得酒店拥有竞争优势，
35、但是缺少个性化服务。4桐庐县红楼国际饭店提升核心竞争力中存在的不足41员工培训管理存在问题桐庐红楼国际饭店70以上的员工都是初中及以下文凭，而酒店的大部分员工都为酒店服务人员。近年来红楼酒店为了提高酒店服务水平，选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍，提高员工的素质服务水平。但是，红楼国际饭店在员工培训和管理方面存在一些问题提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例9411酒店的培训组织、人员和职能不到位桐庐红楼国际饭店对新员工的培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面、技术技能，提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决。其他方面的培训几乎无法顾及。在岗
36、员工的培训一般也都由各个部门自行安排，酒店没有正规的培训计划。412酒店培训水平和质量提高缓慢桐庐红楼国际饭店的培训工作已经搞了多年，但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大，表现在培训之前不作培训需要分析，为了完成任务而搞培训，培训内容陈旧、教材选择无针对性，教学手段落后，只注重岗位资格培训，对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣。413酒店员工的培训与管理分离桐庐红楼国际饭店一直没有建立起有效的培训管理机制，表现在对员工的培训和管理严重脱节。该酒店花了很大精力对管理人员和服务人员进行各方面的培训。但是由于对他们的使用和管理不配套，没有建立起培训与考
37、核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制，使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用，不仅浪费了人、财、物资源，而且降低了员工对培训的兴趣和热情。42酒店缺少个性化服务个性化的特色服务是世界著名酒店集团成功重要法宝之一，而我国酒店集团在塑造高质量的标准化服务方面能够做的很好，但是欠缺“人无我有”的个性化服务。而标准化服务产品会给顾客“千篇一律”的感觉，无法满足顾客的个性化需求，从而也就无法塑造酒店的核心竞争力。总之，我国酒店集团的产品和服务缺乏差异化特性，导致其缺乏核心竞争力的产品，无法有效满足高度细分的市场需求，这直接影响到了我国酒店业可持续发展的潜力。个性化服务离不开员工的创造性
38、,每一种个性化服务从根本上说都是一种服务创新。为顾客提供个性化服务,需要酒店服务人员在酒店文化氛围的熏陶下,全身心地投入到工作中,通过自己的切身感受、沟通与互动,创造出一系列具有个性化的服务方法,加以实践总结,形成服务数据库,从而满足不同类型的顾客的个性化需求,对未来服务过程中遇到的问题做出指导,甚至提供直接的解决方案。桐庐国际红楼饭店缺乏个性化服务，主要表现在421缺少客户的需求资料桐庐红楼国际饭店对有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善，公司没有建立顾客需求资料室，没有对顾客的需求情况进行调查。如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中饭店各部门是
39、否能在需要时，顺利得到有关资料提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例10422缺乏创新意识创新意识是一种与时俱进、勇于探索、开拓进取的思想状态和精神风貌，体现在实际工作的方方面面。强化创新意识，是增强事业心责任感的题中应有之义。只有不断强化创新意识，才能自觉地把思想认识从那些不合时宜的陈旧思想观念、领导方式和工作套路中解放出来，以创新的精神积极研究新情况、解决新问题。目前桐庐红楼国际饭店缺乏创新意识，装潢、设施无个性，不能体现出自身特色，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，但服务人员本人不善于积累、总结。423个性化服务只是针对某些客人而提供红楼国际饭店在提供个性化服
40、务时，往往只是对VIP客房提供一份大果盘或配备个人电脑，或只给到店几次以上的客人提供的酒店睡衣，绣有客人名字，或是在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字。而不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色的表现，并取得较好效果，但服务员本人不善于积累、总结。酒店经营的成功,很大程度上取决于酒店员工服务水平的高低,酒店员工只有为顾客提供各种个性化的服务,酒店才能实现健康持久的发展。因此,桐庐红楼国际饭店要想创造自己的辉煌,就必须依据各自酒店的具体情况,为顾客提供个性化服务,从而进一步打造本土的酒店服务品牌。43酒店营销技术相对落后，网络营销力度不够网络营销就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络
41、媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。目前桐庐红楼国际饭店在网络营销上存在的问题的有431网站设计不美观，内容单调，信息更新速度慢目前红楼国际饭店的网络营销仅限于客人预订发房间和客房的展示，其实网络营销的意义不会这么简单，它是一家企业的网上形象，是宣传企业文化、服务水平、服务价值和吸引顾客的一个很重要的网上市场，而且现代酒店营销强调人性化和互动，形式陈旧的内容不可能给酒店带来良好的网上效应。432网络营销中没有很好的利用促销手段红楼国际饭店只是简单的把网络营销作为酒店的一个介绍性的窗口和一个预订房间
42、的工具。其实网络营销的本身也需要促销，如制定酒店网站的会员制、积分制，让越来越多的会员为酒店的网络促销。433网络营销没有和其他营销方式有效的结合起来营销的最终目的是为了占领目标市场，而不是单单为了追赶潮流而流于形式，网络营销提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例11和其他的营销方式，如绿色营销结合起来，网络是一个工具，可以为酒店的绿色营销提供途径。5提升桐庐县红楼国际饭店竞争力的措施51加强酒店人才管理与培养是提升核心竞争力的关键为提高员工的整体素质，最大限度的挖掘员工潜能，要建立合理高效的培训管理机制，整合酒店人事、劳资、培训等部门的力量，明确职责。分工协作，形成“培训考核录
43、用待遇”四结合的良性运行机制，推动酒店员工人力资源深度开发。511提高认识，树立人力资源开发和建设新理念人是生产力中最活跃的因素，人是自身素质和积极性、创造性的有效发挥，直接影响企业生产经营效果。因此，红楼国际饭店员工培训必须立足酒店生产经营的实际需要，按照以人为本的指导思想，树立人力资源开发建设的新理念，通过合理开发，使用人力资源最大限度地挖掘酒店员工的潜力，实现酒店员工职业生涯和酒店经济效益的良性发展。512立足酒店实际，建立有效的培训制度在明确培训目标的前提下，桐庐红楼国际饭店管理人员要立足酒店的实际情况，建立有效的员工培训制度，制定出科学合理的培训计划，如员工在岗培训、员工轮岗培训等有
44、效的培训制度，推动员工培训工作的有序开展。513变被动培训为主动培训、超前培训，引入激励机制桐庐红楼国际饭店可以根据自身发展的长远目标，从上能力、上水平、强管理的需要出发，主动开展员工培训，在培训内容上树立超前意识，应积极组织新知识培训，提高员工的整体素质。红楼国际饭店在培训中要强调的是一种成人之间的学习环境，而非教师对员工的被动灌输，因此应采取灵活多样的培训形式，充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点，具有非常积极的意义。桐庐红楼国际饭店要引入适当的激励机制，巩固培训效果，对员工培训时应及时地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯性的行为方式，引入适当的激励机制
45、巩固培训效果也是重要的环节。抓住员工的关键需求，讲培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说，就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制定相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，是培训形成良性循环。因此，科学地设计酒店员工培训体系，建立完善的员工培训与用人相结合的机制，是桐庐红楼国际饭店人力资源开发的当务之急。提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭
46、店为例1252个性化服务是提升核心竞争力的重要手段521建立顾客资料库和客史档案充足的各科资料是了解顾客需求，提供个性化服务的基础，桐庐红楼国际饭店要鼓励员工利用各种渠道收集客户各类信息，建立客户档案，如常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案以及其它档案，并将收集档案输入酒店计算机联网系统，以备各部门查看。522在观念上要树立一种不断创新的意识现今任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的方式来选择酒店，体现自己的需求品味，因此桐庐红楼国际饭店在为顾客提供个性化服务时，应突破以普通规范化服务去满足顾客的需求，或仅凭经验来行事的框架，要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，
47、为顾客带来意外的惊喜及超值的服务，用心装饰酒店。加强员工创新意识，注重员工平时积累的过程，发挥员工主动积极性，使员工具备更大的自我决定感和集体参与感。523实现酒店员工和顾客的个性化桐庐红楼国际饭店不仅要注重对外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，要知道员工是实现个性化服务的必要前提和保证，只有员工开心，客人才会满意，个性化服务才有保障。员工要有超前服务意识，设身处地的为客人着想，如某一客房访客较多时，服务人员应主动添置茶具。53发挥网络技术优势是提升核心竞争力的基础531优化网站设计，建立产品策略虚拟客房优秀的网站页面设计可以让潜在客户心
48、情愉悦，有利于彰显企业形象和企业实力，以及企业对潜在客户的重视程度，进而增强潜在客户对网站的信任度和浏览意愿。因此桐庐红楼国际饭店要做好影响客户第一印象和浏览体验的网站四大要素版面结构、文字排版、多媒体元素、色彩搭配的工作。在版面结构上要对网页内容如文本、图片等进行分块，并合理安排页面布局，同一网站内各页面的布局要较为接近，便于潜在客户在最短时间内到达重要信息所在的区域；在文字排版上要选择合适的字体大小，具体依网页情况而定。字体颜色保持一致，重要内容可通过加粗而非改变字体和颜色的方式予以标记，采用规范的子标题、列表或小段落等来对内容进行排版，条理清晰，简明扼要；在多媒体元素上，图片等多媒体比文
49、字形式更能在第一时间吸引潜在客户，可以加强潜在客户的认知和记忆，激发其购买欲望。但是，不要使用太多、太大的FLASH、浮窗、动态图片，避免使用低质量图片；在色彩搭配上，网站色彩既要符合推广的产品或服务的特点，又要符合潜在客户的使用习惯和心理预期，色彩搭配要协调，尽量不使用过于复杂的背景图片，以免破坏界面美观，同时影响打开速度。另外，桐庐红楼国际饭店可以利用信息网络技术手段营造一间“虚拟客房”，让顾客能提升酒店核心竞争力的探析以杭州桐庐县红楼国际饭店为例13够对他将要预订的客房有一个全方位的了解，从而真正使酒店客房的有形产品和无形服务达到最佳结合。桐庐红楼国际饭店为提升自己的网络优势，增加顾客的数量，让顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按钮，屏幕会立刻从平面进入一个立体空间，顾客就可以进入酒店的“虚拟客房”进行参观了。首先屏幕上为顾客开门的是穿着考究、面带微笑的服务员，她领你进入客房，为你开窗、沏茶、开音乐，并在一旁用她悦耳的声音为顾客做客房介绍。屏幕也会随着她的介绍依次为顾客展示客房全景、家具介绍、房间装饰、地板花纹等等。展示完毕以后（当然你也可有选择地进行参观浏览）你还可以移动鼠标查看新的服务项目，甚至还可以远眺窗外景色。如果顾客对所参观的客房很满意的话，就可以进行预订确认。532建立网络促销策略，合理利用网络促销手段酒店网站只有得到大量的网友访问，才有可能
