1、宁波大学商学院本科毕业设计（论文）I本科毕业论文（20_届）溪口银凤旅游度假村员工忠诚度研究所在学院商学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日溪口银凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究II目录摘要关键词ABSTRACTKEYWORDS1引言12员工忠诚度的概念及其内容121员工忠诚度的涵义122多维度理解员工的忠诚23溪口银凤旅游度假村员工忠诚度现状分析231度假村员工情况332度假村员工工作表现533度假村员工忠诚度存在的问题64溪口银凤旅游度假村员工忠诚度影响因素分析841双因素对员工忠诚度的影响842影响员工忠诚度原因分析85培育和提升员工忠诚度的对策建议1051树立以人为本
2、的思想1052强化人力资源基础工作1153经常与员工沟通1254建设优秀的团队1355企业文化建设1356做好员工离职工作136总结14附录15参考文献15致谢错误未定义书签。宁波大学商学院本科毕业设计（论文）1摘要当今，随着旅游业的迅猛发展，酒店行业的竞争也不断加剧。人才保留和员工忠诚受到了管理实践者的极大重视。从目前的现实情况看，酒店员工的流失率非常高，而员工对酒店的忠诚度相对较低。在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。本文采用理论研究与实际案例分析相结合的研究方法,以溪口银凤旅游度假村为研究对象，指出了当前旅游企业员工忠诚度的现状、存
3、在的问题，并分析了问题产生的原因，提出了相应的对策建议。关键词旅游企业；员工忠诚；对策建议ABSTRACTNOWADAYS,WITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFTOURISM,HOTELINDUSTRY,COMPETITIONISINCREASINGTALENTRETENTIONANDEMPLOYEELOYALTYMANAGEMENTCAUSETHEGREATATTENTIONFROMTHECURRENTREALITY,THEHOTELSTAFFTURNOVERRATEISVERYHIGH,ANDTHELOYALTYOFTHESTAFFOFTHEHOTELISRELATIVELY
4、LOWINANINCREASINGLYCOMPETITIVEBUSINESSCASETOATTRACTANDMOTIVATEEMPLOYEESSOTHATTHEYMAINTAINAHIGHMORALEISIMPORTANTTOIMPROVETHECOMPETITIVENESSOFENTERPRISESMEANSINTHISPAPER,THEORETICALRESEARCHANDPRACTICALCASESTUDIESOFCOMBININGRESEARCHMETHODSTOXIKOUYINFENGRESORTASTHERESEARCHOBJECT,THATTHECURRENTTOURISMSIT
5、UATIONLOYALTYOFEMPLOYEES,EXISTINGPROBLEMS,ANDANALYZESTHECAUSESOFTHEPROBLEMSPRESENTEDTHECORRESPONDINGCOUNTERMEASURESKEYWORDSTOURISMENTERPRISESEMPLOYEELOYALTYSUGGESTION1引言员工是企业的基本组成部分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作于点点滴滴中体现企业的实力和文化。在目前人才流动日益频繁的条件下，员工对企业的忠诚问题更是显得越发突出。员工忠诚与否是企业生存和发展的关键所在，它是整个企业组织的凝聚剂，使企业得以赢得员工的信任。近年
6、来，员工忠诚受到企业界前所未有的关注。任何一个企业，如果员工对企业忠诚度不高，自律性不强，就很难做好员工，就会影响企业发展的需要。因此加强企业员工的职业道德教育，培养团队意识和敬业精神，增强员工行为道德规范是一个企业绝不容忽视的大事。为了全面了解企业员工忠诚度的重要性，准确把握员工忠诚度的内涵，有效培养和提升员工忠诚度，因此对企业员工忠诚度有必要进行相应的分析和研究。2员工忠诚度的概念及其内容21员工忠诚度的涵义企业员工忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对企业的认同、竭尽全力的态度和行为。具体体现在员工与企业目标的一致性，价值观的相容性，对企业内在环境的适应性、创新性
7、和贡献性等。提高员工忠诚度直接的作用就是留住员工和提高员工的生产效率，从而间接影响和提高了外部服务价值。通过外部服务价值来提高顾客的满意度进而提高顾客的忠诚度。顾客的忠诚度将直接影响到企业的营业额增长和获利能力的提高。所以从员工的忠诚度的产生到他的作用间接的就体现到了对企业效益的提高上面。溪口银凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究222多维度理解员工的忠诚221主动忠诚和被动忠诚从员工的主观意愿出发可以分为主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚指的是员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，是基于员工和企业有共同的发展目标，在企业发展的同时可以帮助员工实现自我发展的目标。导致员工主动忠诚的因素，通常与工作有关，例
8、如，员工职业道路的发展，和谐的人际关系，工作的扩大化和丰富化，员工的认同感和成就感等。这些因素能够不断促使员工自我发展，使之产生满足感和受到激励，从而不断强化员工对企业的忠诚态度。相比较而言，被动忠诚潜伏着巨大的危机。被动忠诚是指员工本身并不愿意长期在该企业工作，由于一些客观因素的约束作用，导致其不得不留在该企业。这些约束因素往往是一些物质的因素，如较高的工资、优越的工作环境、良好的福利，甚至上下班便利等。这些约束因素使员工为了保持现有的物质待遇和工作而必须留在企业中继续工作。一旦这些约束因素消失，员工可能就不再保持忠诚了。222行为忠诚和态度忠诚态度忠诚是行为忠诚的前提和基础，行为忠诚是态度
9、忠诚的深化和延伸。态度忠诚了，才能更有效地在行动上忠诚。在行为上达到了一定程度的忠诚，那么员工就会对企业有强烈的责任感、使命感，把维护企业的利益放在首位，才真正体现了员工忠诚度的内涵。223对个人忠诚、对企业忠诚和对事业忠诚从员工忠诚的对象出发可以分为对个人忠诚、对企业忠诚和对事业忠诚。所谓对个人的忠诚，主要是指员工对于自己的领导或者上司的个人崇拜，充分认可其行为方式和管理方法。对企业的忠诚，是指员工对企业的发展有着深厚的感情，愿意与企业共生死，这种忠诚主要限于企业的创始人或者元老。对事业的忠诚，是指员工对自己的工作理想和职业规划的忠诚，有着长远的发展眼光。当企业的发展快于或者同步于员工的发展
10、，忠诚会在企业持续；如果当员工自身的发展快于企业的发展，员工会带着这份忠诚离开企业，以寻求适合自己发展的环境。224企业和员工的双向忠诚企业与员工的双向忠诚是指一方面员工对企业的高度忠诚，另一方面企业为员工提供必要的组织支持，是双方之间的一种互动心理契约。在企业与员工的双向忠诚关系中，企业对员工的忠诚处于基础地位，企业对员工的忠诚更具主动性。但在现实生活中，往往只强调员工对企业的忠诚度，而忽略了企业对员工的忠诚度。而无论是对企业或是员工，企业和员工的双向忠诚是最佳的选择。3溪口银凤旅游度假村员工忠诚度现状分析溪口银凤度假村（以下简称度假村）位于浙江省宁波市溪口国家5A级旅游风景区内，宁波大学商
11、学院本科毕业设计（论文）3占地面积近300亩，是一家具备客房、餐饮、会议等接待功能和拥有众多特色康体、健身休闲项目的旅游度假酒店。度假村现拥有员工200名左右，企业一直注重严谨的管理理念，5星级的标准就是要注重细节，员工的个人修养很是重要。本次针对员工的分析主要是结合自己在度假村的实习经历，并通过了问卷调查分析。深入企业内部了解度假村员工的情况。31度假村员工情况311性别和年龄22007800000100020003000400050006000700080009000男女所占比例图1男女比例7005100250090050030000010002000300040005000600020岁
12、以下2125岁2630岁3135岁3640岁41岁以上所占比例图2年龄构成从以上两图可以看出，本次调查对象男女比例为男22，女78。溪口银凤度假村的员工年龄构成普遍在21岁30岁之间，其中21岁25岁占了50以上。从历年的数据发展来看，度假村的男女比例一直只有小幅度的变动，女性员工比例大大压过男性员工的比例。从目前这一情况表明溪口银凤度假村年龄在21岁25岁的青年女性员工，是度假村溪口银凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究4服务的有生力量。312工作经验和经历800150029002500130010000005001000150020002500300035006个月以下6个月1年12年23年35
13、年5年以上所占比例图3工作年限结合实征调查得出，度假村大部分员工的工作经验并不丰富，有些员工可能是人生中的第一份工作。度假村员工的工作经验有从几个月到几年不等。工作了13年占了度假村员工比例最大。根据有关数据显示，3年5年是酒店行业的相对稳定工作期及心理安全期。综上，度假村的员工欠稳定。313受教育状况溪口被评为5A景区前后，度假村经过了一番条理的整顿，度假村员工的普遍受教育程度有所提高。研究生和本科生主要集中于中高层，大专生占了43，是目前度假村的主力军，接着就是，中专和高中学历了。宁波大学商学院本科毕业设计（论文）57002200200043007001000005001000150020
14、00250030003500400045005000初中中专高中大专本科硕士及以上所占比例图4受教育状况314工作部门从度假村的各方面出发，主要有从事人力资源工作的办公室人员、客房餐饮等服务人员，还包括了保安和工程部等后勤保障部门人员。度假村的部门主要有总经理室，人力资源部，公关销售部，前厅部，客房部，餐饮部，财务部，工程部，保安部等。其中大部分的员工集中在餐饮部和客房部。所以餐饮部和客房部是要做员工工作最多的地方。315培训形式和周期饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，偶尔也会通过旅游院校等的培训，很少有出国培训的机会。其中就培训内容而言，主要是服务技能的培训，偶尔有外语和管理知识的培
15、训。大型培训的周期平均是一年1次。针对新员工的培训，度假村有一套自己的培训和教育方案。32度假村员工工作表现第一，墨守成规型。度假村的工程部和保安部的部分员工平时认真对待自己的工作，做好自己的本职工作。他们表现为学识低、业务能力一般、满足于现状并且年龄稍长。在度假村还有一类人也是墨守成规地履行着自己的义务，他们是进度假村时间较长的中高层管理人员，建立自己一定的地位积累后，他们会为了度假村的发展兢兢业业地工作。第二，好高骛远型。这类表现的员工，往往集中在度假村的餐饮部和客房部。度假村的年轻员工主要由80后构成，80后有许多的知识型员工，所以会表现得更有主见一点。度假村的有些员工，事业心很强，对酒
16、店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但是当他们觉得付出没有得到相应的回报时，他们的激情会消磨，加上外界的诱惑，他们对待工作的态度会渐渐倾向于应付。他们希望的是有弹性的工作，在尝试失败后，他们会倾向于向度假村提出要求加薪或者是增加休息时间之类的条件来换取他们溪口银凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究6的认真对待。第三，怨声载道型。在度假村有一个现象，领班这个级别的员工满意度最低，比一般员工还要略低点。领班给人一种不上不下的感觉，他们的学识有可能较高，但是业务能力跟不上。他们会经常抱怨度假村的工作环境，但是又无能力改变现状。他们往往会有不良情绪外泄，然后影响度假村其他
17、员工的正常工作。第四，无可奈何型。在200左右的全体员工中，这类员工在度假村占了最大的比重。大部分基层的老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步，随着时间的推进，渐渐地就开始应付自己的工作。一些新进的员工，随着对度假村的熟悉，对自己工作的重复感到单调乏味。无可奈何下，度假村的员工会产生骑驴看马的心态。33度假村员工忠诚度存在的问题331高流动率结合本次调查和历年的数据相结合可以得出一般度假村员工的工作年限都如图3所示，员工们大多都不是很稳定，工作年限在1年以下的员工也占了近20。这种不稳定性主要是由于高流动率造成的，会给度假村带来一定的影响。第一，度假村服务质量得不到保障。稳定可靠的服务质量需
18、要一批稳定可靠的员工来保证。度假村处在郊区，员工的断层，在短时间内很难得到供应。在旅游旺季，度假村的顾客自然是门庭若市，人手不够是自然的现象，为了完成当天的任务，加班加点是很正常的，但是不会额外计酬的，由此导致员工身心的疲倦就会影响到服务质量。新老员工频繁更换，会在个人素质、服务技能上有一定的差距，在度假村往往会出现新老员工不合的现象，造成合作不愉快，造成服务质量的动荡。有些员工在决定要离开而且尚且未离开企业的这段时间里，他们对待自己的工作肯定会随随便便了。许多客房部的员工会出现打扫客房不干净和不及时的现象；有些餐饮部的员工更甚者，有直接对客人表现出不耐烦和不恭敬。所以度假村有时候会接到很多的
19、投诉电话，然后得花大量的人力和时间进行调节。第二，员工流失给度假村带来了一定的成本损失。一个员工从招聘到培训到录用，一般需要很严格的培训，需要时间也较长。五星级酒店的培训，相对来说会复杂得多，度假村是讲究形象和品牌的地方，所以每年特别在礼仪培训方面投入的资金会很多。第三，高流动率影响人心稳定。每个人都一样，在一个地方和一群人待久了，肯定会产生熟悉的感情，大家一起工作，相互扶持，相互前进。但是如果高流动率的话，刚刚建立起来的友情，一下子又要面临新的磨合，时间一久，员工会感到疲惫的。第四，影响度假村企业文化建设和企业品牌的树立。一个好的企业往往有一个强大的团队支持，团队在于强大的凝聚力，而凝聚力来
20、自忠诚度的作用。度假村高流动率可能会给消费者带来不信任、不团结等信号。然后就降低了对度假村的品牌忠诚度，一旦形成，要重塑是很难的。332员工满意度低在本次的调查中，有9的员工对于自己目前的工作非常不满意，35的员工较不满意，其中有29的员工表现出了麻木不仁的感觉，只有少数的员工对于自己目前的工作比较满意。由此可以看出，度假村大多数员工的满意度不高。宁波大学商学院本科毕业设计（论文）790035002900170010000005001000150020002500300035004000非常不满意比较不满意不好说比较满意非常满意所占比例图5员工满意度333低士气7001700210019003
21、6000005001000150020002500300035004000很有压力比较有压力不好说比较没压力一点压力都没所占比例图6员工工作压力情况300042001700920000050010001500200025003000350040004500非常不同意比较不同意不好说比较同意非常同意所占比例图7员工愿意加班情况在所调查的问卷中得出工作压力比较大的员工占近员工的四分之一，主要集中在中高层。除了那些没感觉的员工，大多数的员工都表现出没什么压力，这是因为大多数的员工都溪口银凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究8是一线员工，他们从事的是重复的劳动力。对于加班，大多数的员工表现出来的大多是不同意
22、，只有少数一部分员工会为了企业的发展自愿牺牲时间来工作。从上可以看出，度假村的员工低士气主要表现为责任心差、缺乏热情。对于那些好高骛远的新员工在自己的预期没有达到后，往往会产生很多想法。有些员工会将自己的个人利益与企业利益之间划分的清清楚楚，个人利益斤斤计较。酒店行业是一个劳动密集型行业，对于那些无可奈何的基层老员工，对于工作就是低士气。度假村很多员工会出现抱着“做一天和尚，撞一天钟”的心态，很难看出为企业付出智慧和体力的忘我精神。由于低士气带来的主要影响是，员工变得懒散，对于管理人员的管理，一旦不符合自己的到预期，就会产生顶撞甚至吵架。工作的低士气往往会引发一种人际关系的紧张和混乱的局面，然
23、后直接影响到顾客的满意度。4溪口银凤旅游度假村员工忠诚度影响因素分析41双因素对员工忠诚度的影响赫茨伯格的双因素理论中，保健因素又称为“维持因素”，是指那些与人们产生不满情绪有关的因素，如企业的制度、工作条件、人际关系等，这类因素只能起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，并不能起到激励员工的作用。激励因素是指那些与人们产生满情绪有关的因素，如成就、晋升、成长等。处理好与激励因素有关的工作，能够使人们产生满意情绪。而满意情绪是员工忠诚的基础条件。保健因素的具备导致员工的被动忠诚，激励因素的实施导致员工的主动忠诚。度假村的宿舍和伙食条件都是相当优异的，在度假村发展到一定程度，福利薪酬还是蛮理想的
24、，所以被动忠诚是常见的现象。主动忠诚主要来自于挑战性的工作，工作的自主性，工作内容的丰富化，工作的成就感、认同感，良好的职业发展，内部提升的透明度等。相对来说，度假村员工来自主动忠诚的人不多。42影响员工忠诚度原因分析421企业因素第一，旅游企业的特点。溪口银凤度假村是典型的旅游企业，所以具有脆弱性的特点，主要表现在旅游业容易受到自然因素、政治因素、国家政策等的影响，因而旅游企业的盈利情况也会受到影响，从而影响到企业员工的收入待遇等，会造成企业员工的心理不稳定。旅游业存在着明显的季节性，淡旺季明显。溪口旅游风景区，淡旺季明显。在春秋，度假村的客流量会比较多。所以溪口银凤度假村一般会在在旺季开始
25、前大批量的招人，旺季过去淡季来临，度假村会开始批量的裁员或者降低薪金，导致员工的工作和生活无法保障，员工缺乏安全感，一旦拥有可以稳定的机会就会离开旅游企业。第二，缺乏科学有效地激励机制。受传统思想的影响，我国大多数企业的思想也是相对比较传统的。员工的薪酬并没有做到与公司、部门、项目的业绩直接挂钩，员工的地位和待遇并不是完全取决其贡献的大小。这个现象在度假村很是明显，度假村是劳动密集型企业，过多地注重技能激励，往往忽视了精神激励。长期以往，度假村员工觉得精神空虚，感觉自己的价值不知道何在。究其原因还在于密集型劳动力的酒店业，缺乏科学合理的激励机制。宁波大学商学院本科毕业设计（论文）9这是导致员工
26、忠诚度下降的一个重要原因。第三，薪酬福利因素。在我国酒店行业中，不同地区、规模、类型的酒店之间以及酒店与其他行业间的薪酬差距是客观存在的。一些外资酒店的收入水平往往高于国内的酒店。其他很多高新技术的行业，在薪酬方面更是远远高于酒店收入。对于酒店行业来说，新进入的实习生，实习工资是很少的。虽然提供吃住，但对于员工来说心理上的差距很是不舒服。在酒店行业里，星级比较高，反而是更少的实习工资。溪口银凤度假村的薪酬标准自然就是造成员工忠诚度降低的原因了。第四，工作环境因素。酒店的前厅部、客房部、餐饮部都是服务工作，劳动强度大，对员工的身体素质要求很高。溪口银凤度假村在中层设有一个类似监督的部门。该部门员
27、工的职责就是每天拿着一本本子，去检查度假村的角角落落有没出差错。如果有不符合标准的地方，就记录下来。对被记录的员工，轻者罚款，重者通报批评并罚款。度假村的管理层主要靠质量检查、经济处罚、过失处分等方法来限制约束员工，这使得员工觉得自己成了被管理的机器。五星级酒店的标准下，员工一定要循规循矩的。一些员工无法忍受这种被绑牢的生活。第五，企业文化影响。企业的影响力很大程度上受到企业文化的作用。企业文化是很有力量的，可以在企业形成强大的号召力，接着产生很强的凝聚力。度假村有着相对严谨的企业文化，有些管理模式在度假村可是很严格的。比如说，一个员工要请假的话，必须通过层层的批准，要经过每层主管的同意，层层
28、递进，因为在度假村管理层次是相当清晰的。这样严谨的管理文化下，会给度假村带来良好的工作氛围，但也给员工带来了很多的不便。第六，企业伦理影响。对于员工而言，伦理问题的思考主要是围绕员工如何对企业讲道德，如何建立员工对企业的忠诚。对于企业而言，是应该如何以更道德的方式对待员工。在度假村里，一些主管和领班一般都是运用权力来控制员工的。管理者在表面上有可能很好地把握了员工的态度和行为。可是在新时代的员工面前，他们是理性和拥有独立思考的，这就意味着运用权力来控制员工是不可取的。一个讲究道德的企业是员工和企业一起努力的，应该是这样的有尊重、有理解、有信任，并且关心员工的想法。这样企业就能给员工创造一个和谐
29、的工作环境。一个舒适的氛围可以使员工感到心情舒畅，物质和精神都得到一定程度的满足，从而更愿意为企业效力。第七，领导风格的影响。企业领导的管理风格，尤其是直接领导者，对员工的工作情绪及工作积极性有很大的影响。在度假村一线员工最频繁接触的是领班或者主管，所以不管是餐饮部还是客房部，这些直接的领导者应该形成良好的行事作风，这样才能更好地去影响员工。但是度假村有些领班或者主管虽然有着很高的学历但是有时候表现出来的素养真的不是很高，比如说有几个基层领导者会对一些年轻漂亮的员工特殊待遇之类的，这种倾斜的对待，势必引起一部分人的不满。当大多数的员工感到不适应领导的管理风格时，员工们就会认为这是领导的问题，时
30、间一久，就会产生反感，以至于怠慢工作。422员工自身因素第一，年轻归属感低。度假村的从业人员按年龄结构普遍较低，是一个年轻人密集的行业。年轻员工思想相对来说是不成熟的，对自己的定位和未来的规划相对来说比较浮动。当现实和理想冲突时，心理就开始波动，然后就是不断的徘徊。年轻的员工相对来说是比较轻松的，没有家庭的负担，随意性比较大。年轻人都希望自己有更好的发展空间，都努力追求着自身价值的最大化实现。如果在一个企业待了一段时间，他们感觉到自己的价值没有很好的体现的时候，他们就会产生离开的想法。很多时候年轻就是不稳定，所以忠诚度自然低了。第二，员工对度假村的发展未来不清晰。溪口银凤度假村是五星级酒店，相
31、对来说在行业中有一定的高度了。在星级评定过程中，大家一起努力，一起奋斗，因为有很明确的目标，溪口银凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究10员工们动力十足，能力可以得到很好的锻炼。但是一旦定星后，维持是生活的常态，时间久了，员工会迷失，会觉得自己的企业似乎没有在前进。第三，员工观念的影响。酒店行业属于服务业，受传统思想的影响，员工会觉得从事服务行业是低人一等，没有地位和面子。所以，很多员工选择从事酒店行业，一般只是人生职业规划中的一个起点，如果有更好的机会，他们会马上离开。从事旅游行业，有吃青春饭一说，所以有些员工在酒店待了一定的年份后，如果还依然是个初级服务员。一定的舆论压力下，也会选择离开。423
32、社会环境因素第一，顾客的原因。公众一般认为酒店就是服务行业，然后前往酒店的消费者自然是来接受伺候的，所以有些顾客会不尊重服务人员，认为“我来消费我就是上帝”，要求服务人员满足其一切的要求，一旦有不能满足就会对其进行责怪，甚至进行投诉。在酒店这个行业里，一旦进行客人的投诉，先不管员工到底有没做错，必须先接受领导的通报批评。为了“顾客就是上帝”，酒店员工在身心上都要承受很大的压力。受这种社会环境的影响，伤害了员工工作的积极性。第二，猎头公司的影响。猎头公司顾名思义就是为企业猎取优秀人才、为人才寻找理想工作单位提供中介服务的机构。宁波地区猎头公司时下正兴起，为人才的流动特别是核心员工的流动提供了巨大
33、的助动力。猎头公司对人才和寻求人才的企业起到了很大的作用，但对被挖走人才的公司则形成很大的冲击。而且，猎头公司的鼓动效应带来大范围的人心浮动，使不少企业的员工经受着不时的考验。第三，宁波地区酒店业的大力发展。特别是近几年，宁波高星级酒店建设快速，还有一些品牌酒店的打入宁波，为从事酒店行业的人们提供了更多的就业机会，同时也带来了行业的竞争。5培育和提升员工忠诚度的对策建议51树立以人为本的思想按照马斯洛的理论，人的需求分为五个层次，依次递进生理需求、安全需求、社交需求、受尊敬需求和自我实现需求。每个在酒店上班的员工的心理都是差不多的，他们需要的是来自别人的尊重，不管是清洁阿姨还是酒店经理。尊重来
34、自同事之间，也包括顾客的尊重。当生理和安全需要都得到满足以后，受尊重就成了主要的动力。树立以人为本的思想，就是要求酒店的经营管理者将员工看作是企业的主人，而不是当做只能完成任务的机器或者载体。度假村可以有自己严谨的管理理念，但是最好是建立在人本思想上的，适度的调节和理解还是必须的。人本管理思想有助于酒店管理人员真心诚意与员工交流，实现认识上的统一，从而缩短酒店与员工之间的距离。培养员工的忠诚度，要做到充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，倾听他们的声音，为员工提供能获得高满意度、高愉悦感的工作环境。员工就会对企业产生归属感，感觉在企业里会有很好的发展前途，从而心情愉快，忠于企业。宁波大学商学院本
35、科毕业设计（论文）1152强化人力资源基础工作521把好招聘关员工招聘是企业获得人才最有效的方式之一，从源头开始关注员工的忠诚度。人力资源部门从职位说明书出发，谨慎地招聘员工，严把员工招聘关，来寻找合适的员工。具体做好以下几个方面的工作第一，度假村人力资源部在招聘新员工前，应该设计出合理而科学的招聘说明书，并且在招聘过程中为应聘者提供度假村有关工作的各种信息，有积极和消极的信息。从事酒店行业很是考验一个人的耐心和耐力，所以度假村应通过案例说明等让应聘者明确自己到底是不适合留在这个大环境下。第二，招聘过程中，可以专门进行一些专业技能的测试。对于刚出校门的应届毕业生，可以先进行1个月的试用期，从中
36、餐、西餐、客房等流程进行高强度的打造，并要进行一些酒水和菜肴知识的测试，特别要掌握一定的英语专业能力。期间可以进行全方位的考察，有些员工在一段时间的实践后，也会明了自己的去留了。专业技能测试外，还应该做好品德和个性的测试。个人品质高、对企业认同感强的员工对企业的忠诚度才高。第三，开展员工背景调查，全面了解员工的工作经历和离职原因，及早排除那些跳槽倾向大的应聘者。第四，企业一定要量力而行,要慎重向员工承诺,一旦承诺企业就要认真履行。以免因为这样或那样的原因,一些承诺却不能兑现，这就必然导致员工心生怨气，工作积极性下降，降低其对企业的忠诚度。522完善薪酬体系薪酬作为一种最基本的激励工具，对调动员
37、工的积极性起着关键的作用。企业在录用员工之后，要按照国家规定与员工签订劳动合同，给员工缴纳各项保险基金，保障员工的合法权益，并且为员工提供各种福利计划，包括教育计划、健康服务、带薪假期等项目，使员工对工作充满热情。度假村向员工支付的薪酬应该从度假村的实际出发，然后随着度假村的发展来相应的提高。薪酬中的工资和奖金最好分开，使奖金起到一定的激励作用。度假村凭借自己独特的地理位置可以为员工提供必要的奖励，比如免费景观套房一夜，免费溪口风景区一日游等。523做好职业生涯管理工作这是个快速发展的时代，时间的洪流，优胜劣汰。所以员工应该适应快速变化着的环境，那就需要不断的学习和掌握新的知识和技能。旅游企业
38、应将企业的发展目标和员工个人的职业发展计划充分的结合起来，才能最有效地调动员工的积极性和创造性。企业应该帮助员工正确的进行自我评估，准确了解自己的长处与不足，通过职业发展综合规划，实现人力资源战略与企业总体战略、个人发展与组织发展的统一。第一，建立旅游企业的人力资源档案，通过日常绩效考评及专门的人才评估活动了解员工现有的才能、特长、绩效、经历和志趣，评估出员工在专业技术、管理和创业开拓者方面的潜力，为制定具体的培养与使用计划提供依据。第二，鼓励和帮助员工妥善制定个人的发展计划，并就此向员工提供指导。员工个人也应该做出相应努力，设置好个人长远的终极目标，了解自己的特点在发展过程中要注意身边溪口银
39、凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究12的机会，并一定要短期与长期目标间做好权衡选择等。针对度假村领班这一阶层的员工，度假村定期可以开展相关的会议，就大家的情况作统计，深入了解具体情况，必要的时候要进行面对面的对话。第三，实行有条件的轮岗工作制。企业应该允许优秀的员工在不同的部门轮换工作，以满足员工自我发展的需要。比如说，在客房部表现优异的员工，可以允许其在餐饮部或其他部门进行相关的尝试。这种方法既满足了员工不断学习、丰富和完善自我的个人发展需要，又造就了一批“全能型”的员工，解决了企业在旅游旺季时的员工短缺问题。第四，建立部门培养考核制。旅游企业可以把对员工的使用、培养和管理工作当作部门绩效的一项
40、考核指标。通过制度约束来引起部门领导的重视，也只有部门对此重视并切实采取措施为员工提供一个良好的工作和发展的环境，才能提高员工对企业的忠诚度。524加强教育和培训培训是获取人员优势的重要手段，是企业长盛不衰的力量源泉。通过培训有利于稳定职工队伍，调动其工作积极性，提高员工的工作技能，增强员工对工作的热情、提高服务意识，使员工更好的适应工作。度假村可以从以下几方面强化度假村的人力资本。第一，建立度假村人才培养模式。员工培训应以“双赢”为原则。在增加员工人力价值的同时，也使度假村所拥有的人力资本得以增加。员工培训应对各岗位及各岗位群的特点及酒店人才规格要求进行分析定位。针对新进的员工，主要是以熟悉
41、公司制度、基本职业素质培训为主要内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训。对于全体培训，以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象。除了前两者，重要的还有部门培训，以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。部门培训主要有客房部培训、餐饮部培训、销售技巧培训、菜品知识培训、茶坊知识培训等，度假村要加强各部门之间的相互沟通和学习。第二，员工培训应该与企业文化协调一致。员工对企业文化和企业目标有深刻的体会和理解，个人价值取向与度假村经营理念、发展战略一致。第三，员工教育应讲究实用性。实用性是旅游教育的本质所在
42、。度假村应该明确自己需要要什么样的人才，是实用型还是复合型，是经营人才还是管理人才，在理念上定位教学方向。积极与旅游院校合作，然后旅游院校应根据社会发展和旅游业发展对人才培养提出创新要求，不断在教学内容、方式、手段上进行改进，使旅游教学质量全面提高。第四，度假村加强培训教育团队的建设。度假村应提高培训老师们的素质，他们应是理论教学环节的导师，又是实践教学环节的技师。度假村可以和旅游院校合作，聘请优秀的旅游专家前来授课。也可以派遣优秀的员工前往高等院校充电和培训。第五，培训与比赛相结合。培训过后，度假村一年可以举行几次的实践操作比赛之类的活动。如在客房部可以评出谁在固定的时间里打扫的房间数量最多
43、，餐饮部的员工可以对摆台和折餐巾进行速度比赛。这是一个很好的激励工作热情的方式，比赛优胜者可以有丰厚的奖励。为了比赛，员工们定会进行一段时间用心的操作，即使没有获得奖励，自己本身的实践操作能力肯定有了一定程度的提高。53经常与员工沟通第一，加强由下而上的沟通。度假村应该使上行沟通渠道更加完善。这些渠道有会议、座谈、聚餐、广播、内部刊物等。通过这种做法可以使员工产生被尊重、被信任和自己与度假村的前途密切相连的感觉,从而起到培育忠诚员工的作用。定期进行员工态度的调查，对宁波大学商学院本科毕业设计（论文）13有问题的员工进行面对面的交流。中层领导者应该是有亲和力和感召力的。度假村的高层管理者，应该实
44、行走动管理。一个优秀的管理者应该养成巡视的良好习惯。巡视一段时间下来，管理层应该做到对酒店的每个角落了如指掌，管理者应该用心记住每位员工的姓名，甚至还可以说出他们的癖好。第二，必要的授权。授权是管理层信任员工的表现，授权可以增强员工的归属感。在度假村主管级以上的员工往往需要的是多面手。在旺季的时候，主管往往会分身乏术。其实，主管可以进行有效的权利下放，即可以减少自己的工作，又能让有些忠诚度不高的领班让他觉得得到了重视，并得到相应的锻炼。第三，让员工参与解决问题。让员工参与解决问题可以集思广益，群起群策，使员工认识到自己在企业中的价值，这样他就会更忠于企业，更愿意把企业的发展当作自己的事业。54
45、建设优秀的团队一个优秀的团队应该是具有很强的凝聚力，应该是不可复制的。优秀的企业必定有优秀的团队建设。在企业中，没有团队不成方圆，企业中的每个人都是孤立的个体，企业内部一盘散沙。度假村由不同的部门组成，每个部门应该构建具有自己部门特色的优秀团队，每位员工因为自己是这个团队中的一员而骄傲。度假村可以从自己的实际出发，从年轻需求出发，可以把加强青年的政治思想教育和职业道德教育放在首位。引导青年树立正确的世界观和人生观，利用板报、宣传橱窗等阵地宣传方式。在度假村里，一直以来的党建工作都还是挺不错的，就是缺少系统的统筹。各团支部应该严格要求、监督每位团员青年的职业行为，加强团员对新知识、新科技的学习，
46、提高其综合素质。激励现团员青年上交入党申请，积极要求进步，加入党组织。给年轻的员工一个思想的激励，然后更好地进行团队的建设。55企业文化建设企业文化是指企业长期形成的基本价值观、生活习惯和行为规范的总称。企业文化对企业员工会产生一定的感召力和凝聚力，激发员工工作的动力，培养和维持着员工的忠诚。良好的企业文化能有效维系人心，能引导员工自发地产生一种自我激励作用，从而形成团队精神，并由此提高员工对企业的认同度，更加忠诚于企业。追求卓越，追求完美，度假村在拥有强大的企业文化的基础上，度假村接着应该努力打造诚信企业文化，把忠诚度或诚信当成企业、员工个人的立身之本，从日常一言一行做起，充分体现诚信的文化
47、内涵。56做好员工离职工作当度假村发现员工出现缺勤、迟到、早退的次数明显增多,工作心不在焉等离职倾向时，管理人员应与潜在离职者进行“离职前谈话”,通过与员工的充分沟通,了解员工离职的动因。做好谈话记录，对员工的谈话记录定期进行整理总结，分析出影响员工稳定性和忠诚度的主要因素，以便采取必要的改进措施，有效地降低人才流失率和提高员工忠诚度。面对员工的离职，度假村应该改变观念，将员工离职当成是一种新的认识。员工离开企业并不一定意味着对企业的背叛，离职后的员工仍然可以成为企业的重要资源，如变成企业溪口银凤锦江旅游度假村员工忠诚度研究14的顾客或者商业伙伴。所以应该好好把握机会善待离职员工。6总结忠诚是
48、相对的，有条件的。企业不能一味要求员工对企业的忠诚，企业也要对员工忠诚。企业要想赢得员工的长期的高度忠诚，必须首先要对员工忠诚，对员工的工作、生活及未来真诚负责，为员工营造一个良好的工作环境。员工忠诚了，就会给企业带来一系列的经济效益，形成企业、顾客与员工的互动，促进企业真正实现可持续发展。在旅游行业中，由于旅游业本身的特点，相对其他行业来说，员工变动比较频繁，主要的原因还在于员工忠诚度不高。作为旅游行业中典型，溪口银凤度假村也会经历着时下员工忠诚度不高带来的一系列问题。时代在发展，为了跟上时代的脚步，为了在自己的领域有所高致，度假村应该统筹规划来处理这些问题。只要度假村全体员工的齐心协力，定
49、会在旅游企业中发展壮大，建立自己的品牌。杜丽春双因素理论与员工忠诚J科技信息,2010,0659王海燕,任恺企业伦理对员工忠诚度的影响探讨J价值工程,2010,114748李爽对当前酒店业员工忠诚度问题的探讨职业时空,20080982黄生权,刘慧敏从企业人力资源成本角度谈员工忠诚度J价值工程,2010,1426宁波大学商学院本科毕业设计（论文）15附录企业员工忠诚度问卷调查谢谢您在百忙之中填写这份问卷，本次问卷是一份研究问卷，不针对任何组织和个人，收到资料绝对保密，请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响。答案没有正确与错误之分。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。关于您1、性别（1）男（2）女2、年龄（1）20岁以下（2）2125岁（3）2630岁（4）3135岁（5）3640岁（6）41岁以上3、工作年限（1）6个月以下（2）6个月1年（3）12年（3）23年（5）35年（6）5年以上4、教育程度（1）初中（2）中专（3）高中（4）大专（5）本科（6）硕士及以上5、在公司担任的职位（1）普通员工（2）基层管理人员（3）中层管理人员（4）高层管理人员6、在几家单位工作过（1）1家（2）2家（3）35家（4）6家7、我对目前的工作感到很满意（1）非常不同意（2）比较不同意（3）不好说（4）比较同意（5）非常同意8、在工作上没有什么压力（
