1、第七章服务人员的疲劳心理,目录,01,疲劳的心理研究,疲劳：是指人在劳动和活动过程中由于能量消耗而导致机体疲乏、劳累以及劳动技能减退等生理心理变化的现象,疲劳的概念,（二）疲劳与疲乏的关系,疲乏是疲劳的生理现象的心理感受，疲乏并不仅在疲劳积累到一定程度才产生，它可能在疲劳之前就已产生即使疲劳程度很深也不见得就会产生疲乏一个是客观的存在，另一个是主观的感受,（三）疲劳周期与疲劳效应,45分钟疲惫周期当人的中枢神经系统处于兴奋状态时，调节功能加强，新陈代谢加快，身体各项机能达到最佳状态。但一般情况下，45分钟后这种“兴奋”效应将全部消失，即便人体感觉不到劳累，实际上已处于“疲惫”状态，注意力无法集
2、中，体内产生代谢废物越来越多，工作完就会感到异常疲劳。,人体隐藏“三个健康时钟”,（三）疲劳周期与疲劳效应,人体隐藏“三个健康时钟”,24小时睡眠周期健康人体活动大多呈现24小时昼夜生理节律，与地球有规律自转形成的24小时周期相适应。只有进入熟睡状态后，人体众多器官如肝、胆、肺、皮肤等才得以高速度自我修复。此外，高质量睡眠还是恢复体力养足精神最佳方式。,28天养颜周期女性生理周期一般为28天，相应的以28天为一个周期精心呵护皮肤。专家建议：经期(第1-7天)尽量选择低刺激低负担并能补充水分的保养品。滤泡期(第8-14天)可大胆试用一些护肤新产品，效果更明显。黄体期(第 15-21天)体温升高，
3、易因紫外线产生黑斑，不能忘记防晒。经前期(第22-28天)是一个月里肌肤最糟糕时候，应保证睡眠，以防皮肤变得更糟糕,02,引起疲劳的因素,由生理因素引起的疲劳称生理疲劳,脑力疲劳,体力疲劳,生理疲劳后果,生理疲劳,2、心理疲劳,心理疲劳：“精神疲劳”，是指由脑力劳动繁重、神经系统紧张程度过高或长时间从事单调、厌烦的工作而引起的精神疲怠现象。,有害的环境刺激:住房拥挤、噪声、污染、低温、高温;,工作障碍:工作难度大，条件恶劣，操作复杂，业务不熟，实验失败，力不从心,人际关系紧张:邻里不和，家庭纠纷，晋职升级不顺，夫妻感情破裂，性生活不和谐，第三者插足，失恋，离婚;,天灾人祸:自然灾害，意外事故，
4、借债，亲人亡故等;,导致心理疲劳的原因有哪些呢？,过分孤独、悠闲:离退休生活，孤独老人，失业、解雇;,第一、要注意劳逸结合,第二、要培养对所从事的工作的兴趣。,第三、要有一个客观正确的要求,第四，要创造一个和谐的人际环境,日常生活防止和解除心理疲劳方法：,第五，要磨练意志;,（三）影响服务者服务能力的因素,03,消除服务人员心理疲劳的策略,消除服务人员心理疲劳的策略,第三节服务人员的心理治疗,一、心理治疗概述,心理治疗：又称精神治疗，是指利用心理学的理论与方法治疗病人心理疾病的过程,心理治疗的主要特征,心理治疗是一种两人或多人之间的持续的人际关系参与心理治疗的其中一方是有特殊经验或接受过特殊专业训练的心理治疗的其中一方或多个参与者是因为对他们的情绪或人际适应、感觉不满意而加入这种关系的心理治疗过程中的主要方法实际上是心理学原理，即包括沟通、暗示、以及说明等机制心理治疗的程序是根据某些正式的关于一般心理障碍理论和求治者特殊的心理障碍而建立起来心理治疗的目的是改善求治者的心理困难,二、心理治疗的种类及其主要特点,依据心理学的主要理论与治疗实施要点,二、心理治疗的种类及其主要特点,按照心理治疗的方式,三、心理治疗的原则,服务人员心理治疗的目标,
