1、本科毕业论文开题报告工商管理银泰百货顾客忠诚问题分析一，选题的背景与意义选题背景1，百货行业的时代背景进入21世纪的第二个十年，全球经济一体化的步伐迈得更加迅速和有力，市场经济更加开放，世界各经济主体间的竞争也日益白热化。作为当今世界零售业态主要类型之一的百货商场，其国际化运动的浪潮不断迭起，全球各大百货公司间的斗争此起彼伏、从未间断。如何在风起云涌的时代浪潮中，把握机遇、迅速成长，是所有百货行业相关人士急需研究和解决的关键性问题。我们认为，作为服务性质的第三产业，顾客是企业利润的源泉，企业生存的根本就是顾客，因此，如何不断培养和创造对企业忠诚的顾客，成为决定企业能否又好又快发展的决定性因素。
2、2，中国百货行业及其银泰百货的现状背景20世纪90年代中期以来，中国的百货业进入了一个相对较快的发展时期，其标志为改变原有的柜台销售模式，采用日、韩、台、港较普遍的专柜模式，谓之，“引厂进店”，其定位亦从生活消费转为时尚消费。目前，中国百货业的发展取得了令人可喜的成绩，具体情况有以下几个方面1销售规模继续增长；2店铺数量快速增长；3店铺面积明显扩大；4从业人数小幅上升；5经济效益保持增长的态势；银泰百货（集团）有限公司是一家以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文
3、化特色的大型零售企业品牌。银泰百货，以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致力于中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。目前集团正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心近三十家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最大的百货连锁企业。2009年银泰百货集团自营与管理门店总销售额超过80亿元，资产规模逾70亿元，员工总数逾5000人，经营业绩已进入全国百货连锁企业前列。银泰百
4、货在宁波一头独大，旗下门店目前共有四家，分别是宁波东门店、宁波天一店、宁波万达店、宁波江东店。在宁波其他百货商场有金光百货、新世界百货、宁波二百、新华联、利时百货、万千百货、巴黎春天等。各百货商场在吸引顾客、满足和创造顾客需求等方面，“妙计百出、争锋相对”，展开了一系列的针对培养和提升本企业顾客忠诚度的公关和营销策略。意义市场经济的特点是竞争，市场竞争的焦点是客户资源的竞争，谁拥有了客户资源谁就掌握了市场竞争的主动权，谁拥有了一定数量的忠诚顾客谁就可以在市场竞争中立于不败之地。随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资企业的涌入，企业之间的竞争日趋激烈，不少企业在竞争的浪潮中被市场无情
5、的淘汰。为谋求生存和发展，企业纷纷卷入市场竞争的保卫战中，把抢占市场份额奉为市场不败之地的法宝，然而，企业在激烈竞争中一味强调寻找新顾客，却没有培育积极措施挽留住老顾客，忽视了忠诚顾客对企业的重要意义，更没有把培育顾客忠诚提高到战略高度加以重视，导致企业耗费大量资源吸引的顾客大量流失，这就形成了企业一方面在积极吸引新顾客，另一方面却在迅速流失老顾客的局面，企业一旦步入此怪圈往往会付出沉重代价，频频调整竞争战略，浪费大量人力、物力、财力，还会贻误有利的市场时机。企业在争取新顾客时更应该把眼光放到老顾客身上，把培育忠诚顾客作为企业的头等大事常抓不懈，保证老顾客较高的忠诚度，形成良性循环的市场局面，
6、从而保证企业的可持续发展。另一方面，虽然已经有企业注意到顾客忠诚的重要性，但他们对顾客忠诚的认识比较片面、比较粗浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚方面的指导。本文试图从银泰百货宁波的四家门店入手，通过深入企业实习，向企业相关部门负责人和一线员工咨询有效信息，并结合顾客问卷调查的结果，研究和分析银泰百货顾客忠诚状况，提出相应的改进思路和具体措施。二，研究的基本内容与拟解决的主要问题基本内容1第一章阐述顾客忠诚理论的相关内容11顾客忠诚度的定义111顾客忠诚的定义、层次112顾客忠诚度的定义12顾客满意度与顾客忠诚度的关系
7、13顾客忠诚度的衡量指标14提升顾客忠诚度的策略2，第二章阐述我国百货零售行业现状和特征21百货零售业的概念、产生和历史发展过程22我国百货行业的发展历程及现状23我国百货行业顾客忠诚问题概况3，第三章阐述银泰百货的相关内容31银泰百货简介311银泰百货的经营、管理理念312银泰百货的经营、管理理念分析32银泰百货的客户关系管理321客户关系管理（CRM）的概念322客户关系管理与顾客忠诚度之间的关系323银泰百货的客户关系管理324银泰百货顾客忠诚度（问卷）的调查和总结分析34银泰提升企业品牌、树立企业形象的策略提高顾客对银泰的忠诚度341银泰百货的顾客营销策略3411银泰周年庆、节假日满减
8、、满送等活动及其评价3412银泰新店开张娱乐选秀造势公关活动及其评价3413银泰无条件退货、全额退款管理及其评价342银泰百货的人性化管理3421员工忠诚与顾客忠诚的关系3422银泰百货的人才观3423银泰百货的人才培养和规划机制3424对银泰百货人才理念的评价35银泰百货的商场购物环境351人性化的休息区和卫生间厕纸及挂钩设计352宽敞、干净、整洁的购物大厅353宾至如归的购物体验3531导购员的敬业精神3531商场工作人员对消费者的困难和投诉的及时反馈和解决36银泰百货对产品质量的管控及其评价4，第四章阐述银泰百货经营管理中的不足之处及其相应的改进对策41员工方面42产品（专柜供应商）方面
9、43卖场服务方面44促销策略方面45售后服务方面5，第五章总结拟解决的主要问题从企业顾客忠诚度的视角出发，探讨出作为正在逐步发展壮大的银泰百货如何克服成长中瓶颈，并提出相关的提升企业顾客忠诚度方面的建设性意见。一、研究的方法与技术路线研究方法首先通过文献检索法，搜集大量与研究课题相关的国内外文献，阐述相关理论；再则对百货行业的特征进行研究总结；然后通过深入企业实习、调研、考察和调查问卷的总结分析等搜集银泰百货经营管理相关的资料并对银泰百货（宁波）顾客忠诚问题进行个案研究，通过综合分析法得出银泰百货（宁波）顾客忠诚问题现状。再通过定性和定量相结合的方法分析银泰百货（宁波）顾客关系管理和营销存在的
10、局限性，最后提出提高银泰百货（宁波）顾客忠诚度的相关改进措施。技术路线二、研究的总体安排与进度1、启动阶段（2010年11月14日前）确定指导教师、申报毕业论文题目，师生双向选题，指导教师下达任务书，指导学生查阅文献，做好开题前期工作。2、开题阶段（2010年12月12日前）在广泛查阅资料的基础上，完善课题研究方案，完成外文翻译、文献综述和开题报告等工作，组织开题论证和初期检查工作。3、实施阶段（2011年5月8日前）进行课题的实验、设计、调研及结果的处理与分析等，完成论文写作或毕业设计说明书，进行毕业论文的审阅和修改完善。4、答辩阶段（2011年5月22日前）毕业论文的第一次答辩资格审查、答
11、辩、成绩评定及成绩输入。5、答辩阶段（2011年6月5日前）毕业论文的第二次答辩资格审查、答辩、相关理论研究百货行业的特征和研究总结银泰百货相关阐述，以及银泰顾客关系管理的现状、特点银泰百货（宁波）顾客关系管理存在的局限性银泰百货（宁波）顾客忠诚度提高的相关改进措施成绩评定及成绩输入。6、评价阶段（2011年6月17日前）毕业论文教学质量的总结、评估和评优、材料归档。三、主要参考文献1陈寒冰论顾客忠诚D暨南大学,20022杨淑媚关于顾客忠诚度的研究经营管理者,2009,（06）3侯旻超市会员卡制度与顾客忠诚度探析消费导刊,2008，（18）4白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J南开
12、管理评论，2002,065蔡芳我国百货商场顾客忠诚的研究西南财经大学,20055雷大章顾客忠诚管理研究,管理现代化，2005,057霍映宝,韩之俊顾客忠诚研究述评商业研究,2004,048刘可基于产品同质背景下的服务业顾客忠诚影响因素研究D重庆大学,20079张洁浅析客户忠诚的建立成都教育学院学报,2005年12期10薄湘平,尹红基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析财经理论与实践,2005年01期11周秀玲,侯风萍顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨北京机械工业学院学报,2004年04期12周梅华顾客忠诚度的测量及其实证研究科技导报,2004,（12）13俞仁龙顾客忠诚战略的意义及其实施商业研究
13、,2002,2314HESKETT,JL,SASSER,WE,JRANDSCHLESINGER,L,ATHESERVICEPROFITCHAINTHEFREEPRESS,199715REICHHELD,FREDERICKHLEARNINGFROMCUSTOMERDEFECTIONSHARVARDBUSINESSREVIEW,1996,566916ALANSDICK,KUNALBASUCUSTOMERLOYALTYTOWARDANINTEGRATEDCONCEPTUALFRAMEWORKJJOURNALOFTHEACADEMYOFMARKETINGSCIENCE,1994,22217GRIFFIN,JCUSTOMERLOYALTY,HOWTOEARNITANDHOWTOKEEPIT,LEXINGTONBOOKS,NEWYORK1995
