1、现代护士沟通技巧 与临床实践,主要内容,护患关系的概念与现状影响护患关系的原因护患沟通的方式护患沟通技巧与注意事项护理工作中常见沟通错误案例分析小结,沟 通,护患关系,概念护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的内容与病人的护理及健康有直接或间接相关的内容，同时又有双方的思 想、情感、愿望和要求等方面的交流,是一种工作关系、信任关系和治疗关系,护患关系,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理
2、解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,护患关系,实质是护士应满足病人的服务需要,护患沟通目的,建立和维护良好护患关系，降低护患纠纷发生收集患者资料进行健康评估，确定健康问题针对患者存在的健康问题实施护理活动了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理， 促进患者的心理健康共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的 代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一 点点的变化都会导致不安。,护患关系现状,据报道：临床上80的护理纠纷是由于沟通不良
3、或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。,护患关系现状,护理工作中，发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接关系，研究发现：77.78的患者希望每天与护士交谈1次。据某医院调查：目前，在临床工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。,影响护患关系原因,护士方面 1.责任心不强，法律意识淡薄 2.服务态度差 3.服务行为不规范 4.患者对费用收取有异议 5.护士技术操作不熟练或业务能力欠缺,影响护患关系原因,患者方面 1.对医疗护理要求过高 2.医
4、患矛盾转嫁 3.疗效与患方的期望值 反差大 4.病人自我保护意识和法律意识增强,影响护患关系原因,医院管理方面 1.护理人员严重缺编 2.管理机制不健全,护患沟通重要性,建立良好的关系。可提高护理质量，促进病人康复掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态，为医生提供诊疗依据有利于护士及时了解患者要求，进行健康教育更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。化解医疗纠纷。,护患沟通方式,一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免六种方式,护患沟通方式,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听、介绍 儿科的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状
5、都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听;待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。,护患沟通方式,三个掌握： 1.病情、治疗、检查结果 2.患者及家属的社会心理因素 3.医疗费用,案例,某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰
6、到好处，会收到非常好的效果。,案例,对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示： 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点功夫，效果相比之下会好些，护士乙的话让患者更能理解和配合,护患沟通方式,四个留意： 1.留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 2.留意沟通对象对疾病认知
7、程度和对交流期望值 3.留意自己的情绪反应，学会自我控制 4.留意沟通对象的情绪状态,护患沟通方式,五个避免： 1.避免强求沟通对象即时接受事实 2.避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 3.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 4.避免刻意改变对方的观点 5.避免压抑对方的情绪。,护患沟通方式,六种方式： 1.预防为主的针对性沟通 2.交换对象沟通 3.集体沟通 4.书面沟通 5.协调统一沟通 6.实物对照沟通,护患沟通技巧,主动关心病人，建立彼此信任关系找到合适的切入点有计划地选择谈话内容注意谈话的方式、语气、态度学会倾听抓住谈话时机，把握谈话时间,护患沟通技巧,主动关心病人，建立彼此信任关系
8、 信任是基础，护理人员应当用温柔的语气、真诚和蔼的态度去对病人表达自己的关心，以取得信任。,护患沟通技巧,找到合适的切入点 就是患者最关心或最需要解决的问题。鼓励病人表达内心感受并给予心理支持，理解患者感受和心理压力。针对病人不同需要，及时作出相应的反应。,护患沟通技巧,有计划地选择谈话内容 由于病人的年龄、性别、文化程度不同，谈话内容要根据病人的自身特点和病情的具体情况有选择性、计划性选择。,护患沟通技巧,注意谈话的方式、语气、态度 语气要温柔、真诚，鼓励病人将自己的想法大胆地讲出来，千万不要以用审问的口吻谈话，不可以不耐烦地打断或粗暴训斥病人。,护患沟通技巧,学会倾听 既要听到患者表达内容
9、，也要观察其非语言表达，用心体会并总结出患者要表达的意思,护患沟通技巧,抓住谈话时机，把握谈话时间 根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时间。,护患沟通案例,入院： 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内，抬到病房去。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”,启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰
10、，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。,优质护理服务准则,仪表 维护尊严 主动负责倾听 礼貌和关注 反应迅速及时通知和解释 相互帮助打破僵局 接听电话的技巧保护隐私和保守秘密预测需要主动帮助把病人当成家人对待,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,护患沟通技巧,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,六一句,护患沟通技巧,护患沟通技巧,十个一点微笑多一
11、点 爱心多一点仪表美一点 照顾全一点语言甜一点 要求严一点观察细一点 效益高一点操作稳一点 服务诚一点,护患沟通注意事项,为病人留下美好的“第一印象”给予适当称呼，交流亲切自然环境因素掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识学会换位思考树立良好工作形象认真操作，适时关怀加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果沟通时的禁忌语言,护患沟通注意事项,为病人留下美好的“第一印象” 仪表整洁、端庄；举止要大方得体；语言要温柔；动作和表情要友善；精神状态；亲切良好的服务态度。,护患沟通注意事项,给予适当称呼，交流亲切自然 根据年龄给予称呼，在做任何治疗时都加个称呼，即做到了查对无误也让病人感到被尊重。责任护士做好自我
12、介绍，让病人有了可以依靠的人。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友禁忌的称呼：以床号代理姓名、直呼姓名、老头、老太等,护患沟通注意事项,环境因素 创造一个清洁、安静、舒适、安全的修养环境,护患沟通注意事项,掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识 学习新知识、新业务、新技术，具有娴熟的护理技术和操作技能，做好疾病方面的健康指导。 稳、准、轻、快的操作给患者增加安全感和信任感。,护患沟通注意事项,学会换位思考 当病人与护理人员的意见有所不同时，学会在病人的角度去思考问题，理解病人的感受，进行心理交流。,护患沟通注意事项,树立良好工作形象 为病人提供优质的护理服务，护理工作中随时
13、保持冷静的态度，使各项护理工作有序顺利开展。,护患沟通注意事项,认真操作，适时关怀 认真仔细地进行操作，随时给予病人关怀、鼓励的眼神和动作，转移病人的注意力，使病人的恐惧心理得以消除。,护患沟通注意事项,加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果 1.贯穿于输液的全过程 2.丰富的专业知识 如输注甘露醇、654-2,护患沟通注意事项,沟通时的禁忌语言 护士在与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，市老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果 护士在说话时有些话语是该注意避免的，如：反驳的话、秘密的话、伤害人格和自尊心的话、埋怨责怪的话、 威胁的话、愚蠢的话、
14、吝啬的话、粗话、脏话、无理的话、讽刺挖苦的话、增加患者心理负担的话、无聊的话、性的话题等。 好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒,护患沟通注意事项,消除服务恶习 冷漠对待病人 敷衍应对 居高临下 机器人般工作 死抱规章 让病人东奔西跑,举例,某医院妇科病房的两名女患者，一位是人民教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较为粗野，如大声说话，抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。患者明显变现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待” 或疾病等而指向护士宣泄。后经护士
15、长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。,启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，但一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂医护人员，甚至恶语伤人。因此在不被理解或误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终对得到患者的理解,护理工作中常
16、见沟通错误,打断病人和突然改变话题虚假的、不恰当的保证主观判断或说教信息发出的量及速度超载言行不一急于阐述自己的观点，过早地作出结论,护理工作中常见沟通错误,打断病人和突然改变话题 直接或间接地利用无关的问题打断病人，或突然改变话题，转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。,护理工作中常见沟通错误,虚假的、不恰当的保证 当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。,护理工作中常见沟通错误,主观判断或说教 使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感。,护理工作中常见沟通错误,信息发出的量及速度超载
17、护士在工作繁忙时，会急于求成，特别在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。,护理工作中常见沟通错误,言行不一 1.护士的语言及非语言信息表达不一致 2.从护士的表现来猜测自己的病情,护理工作中常见沟通错误,急于阐述自己的观点，过早地作出结论 没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。,护患沟通案例1,发药： 李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”李老师服
18、完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”,护患沟通案例,启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对
19、病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。,护患沟通案例2,了解病情： 某护士向病人询问病情。 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。,启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。,小结,目前护患关系紧张，难以在短时间内得到根本性的改变依法、依规行医加强护患沟通不断提高业务水平加强自我防范,小结,有人说：“护士的胸怀像大海，能容纳千百万被痛苦折磨得父老兄弟；护士的品格像红烛，燃烧了自己，照亮了别人；护士的举止像春风，给别人带来温暖驱散病痛愁云；护士的心灵像清泉，爱的透明，不是亲人胜似亲人。” 护理事业是伟大的，前途是光明的，然而道路却是不平坦的，他需要无私的奉献，需要默默的承受,结束语,成功学大师戴尔卡耐基 说过：与人相处的学问在 在人类所有的学问中应该是排 在最前面的，沟通能够带来 其他知识不能带来的力量， 他是成就一个人的顺风船。,
