1、2013 年青岛市和谐保险建设工作方案为全面贯彻党的十八大精神，认真落实全国保险监管工作会议要求，围绕保险监管和保险行业核心价值理念，结合“美 丽 青岛 ”的建设目 标，进一步大力推 动和谐保险建设进程，不断夯实保险业的整体实力和服务能力，稳步提升对青岛市经济社会发展的支持力度，制定 2013 年和谐保险建设工作方案。一、2013 年和谐保险建设目标2013 年是青岛市和谐保险建设承前启后的一年，在巩固前期和谐保险建设成果的基础上，要根据形势发展的新要求提升和谐保险建设的渗透度，深入贯彻保险监管和保险行业核心价值理念，促进和谐保险的建设成果在行业内实现共享，在行业外具有影响。本年度全行业要紧紧
2、围绕和谐保险建设的总体目标，努力践行“守信用、担风险、重服务、合规 范” 的保险行业核心价值理念，继续推广“ 青岛保险、诚保万家 ”行业品牌，构筑诚信体系、规范市场环境，实现共赢发展；提高服务水平、建立创新机制，提升行业整体实力；打造保险品牌、培育保险文化，塑造良好的社会形象。力争推动和谐保险建设迈上一个新的台阶，努力实现保险行业的内外和谐，即保险行业自身的和谐、保险行业与社会公众的和谐以及保险行业与经济社会发展的和谐。二、2013 年和谐保险建设基本原则（一）和谐保险建设与核心价值理念相结合。和谐保险的内涵与保险监管和保险行业核心价值理念是相辅相成的，要将和谐保险建设与核心价值理念有机结合，
3、在建设过程中宣传和践行核心价值理念，有效发挥价值理念的凝聚和引导作用。（二）全面推进与突出重点相结合。和谐保险是一项系统工程，内容丰富，涉及面广，在建设过程中要做到全面推进、协同发展；同时保险公司要结合经营特点和实际情况，突出建设重点、发挥自身优势，保证和谐保险建设扎实有效的推进。（三）公司发展与行业和谐相结合。保险公司要牢固树立全局观念，和谐保险建设中不仅要实现公司的良性发展，而且要努力推动全行业的和谐发展，切实保护保险消费者权益，不断维护保险市场的规范有序，逐步提升服务经济社会发展的能力。（四）中期督导与全年评估相结合。保监局将开展中期督导，对和谐保险建设情况进行中期评估，实现过程控制；年
4、度结束后，采取材料审查、实地查验等方式进行全年考核。各保险公司也要定期开展自评，总结经验、查找不足，不断完善和谐保险建设工作。三、2013 年和谐保险建设具体活动安排根据和谐保险建设目标和基本原则，2013 年和谐保险建设工作主要通过以下六个板块开展。（一）服务板块服务创造价值本板块由“放心投保 ”和“安心理赔”两个主 题活动组成，旨在促进保险行业进一步强化“重服务 ”的价值理念。通过开展“ 放心投保” 活动杜 绝销售误导行为的 发生；通过开展“安心理赔” 活动 完善保险 理赔流程，提高保 险服务质量。 1、“放心投保”主题活动一是建设网络教育平台。在青岛新闻网开设“青岛保险精英访谈” 栏目，
5、发挥 网络的信息传播和互动优势，向社会公众普及保险知识，传递和谐理念。二是启动保险消费者教育微博推广及后援工作。发挥微博等新型媒体媒介在普及 保险知识、引导理性 消费、服务社会公众等方面的作用，深化保险消费者教育。三是开展区域性综合治理销售误导效果评价。争取建立起一套有效的寿险公司分支机构综合治理销售误导评价体系，进一步规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益。四是进一步规范客户服务工作。评估寿险公司服务质量测评整改报告，分析公司制度漏洞、查找服务薄弱环节、锁定违规重点公司，督促公司开展全面整改工作。2、“安心理赔”主题活动一是继续开通和谐保险热线。在青岛广播电台开设“保险时刻”栏 目
6、，邀请 保险公司客服理赔负责人进行专题访谈。二是加强理赔基础制度建设。根据保监会机动车辆保险理赔管理指引制定产险行业理赔管理标准，组织行业开展理赔服务基础工作达标创建活动。三是加强行业内服务经验交流。组织理赔服务岗位的业务培训、经验交流、现场观摩等活动，传递先进服务经验，创新服务方式方法。四是推动行业标准化建设。与市人力资源社会保障局联合推出产险理赔从业人员专业岗位资格考试制度，实施车险定损人员分级管理。（二）规范板块规范实现共赢通过开展规范板块活动，深化“合规范” 的价值理念，有效遏制“拼 费用、抢 市场” 等不理性竞争行 为，逐步构建良性有序的市场秩序，不断优化保险行业生存和发展的外部环境
7、。一是整顿保险销售渠道。加强渠道管理，加大保险公司中介业务违法违规查处力度，提高中介业务的公开性和透明度，促进保险公司中介业务健康发展。二是强力规范市场秩序。整顿治理保险销售误导，着力强化客户信息真实性检查，规范佣金、手续费的支付行为，加强公司经营费用的列支和条款费率的执行管理。严肃处理车险理赔中无理拒赔、恶意拖赔惜赔等侵害消费者利益的违法违规行为。三是遏制电销扰民。强化电销业务监管，推动电销禁拨系统建设，严肃查处各类电销业务中的违法违规问题。四是完善合同纠纷调处机制。在“ 三位一体 ”保险合同纠纷调处 机制的基础上，加强与青岛市中级人民法院的合作，建立完善的保险合同纠纷案件诉调对接机制，实现
8、保险纠纷调解与司法调解之间工作对接。（三）诚信板块诚信赢得尊重按照“守信用 ”的价值 理念要求，保险公司和从 业人员应树立高度的诚信意识，提升自身管理能力和业务水平，严格遵守合同约定和自律公约，积极履行各项承诺，理顺流程和机制，切实保护被保险人合法权益。一是加强消费者权益保护制度建设。建立健全信访和消费者权益保护工作的长效机制，严厉打击损害保险消费者利益的违法违规行为，更好地解决消费者的合理诉求。二是积极引导行业自律。指导行业协会修订完善行业自律公约，组织保险公司高峰论坛和自律公约检查工作。引导保险从业人员有序流动，费率水平公平合理，杜绝恶性竞争。三是开展诚信理念宣传。通过巡回演讲等方式，努力
9、提高业务人员诚信意识和合规意识，有效提升保险业务团队的整体素质。四是加强保险从业人员的教育培训。继续做好保险业高管培训，指导保险学会继续做好保险销售从业人员继续教育培训工作。（四）文化板块文化引领发展通过开展文化板块系列活动，积极践行保险行业核心价值理念，宣传和发扬和谐保险文化，使和谐保险成为行业共同的价值取向，提升行业的文化影响力，改善行业的社会形象。一是努力践行保险行业核心价值理念。保险公司要加强组织领导和制度建设，制定宣传方案，通过有效方式大力加强对保险行业核心价值理念的系统宣导，做到人人皆知、深入人心；同时要将核心价值理念融入经营管理活动中，切实发挥文化凝聚和价值导向作用。二是开展保险
10、行业“绿色健步行” 公益活 动。组织 保险行业从业人 员在青岛滨海步行道沿线、和谐保险林林区展开健步行活动，捡拾附近垃圾，进行和谐保险文化宣传，体现保险行业的绿色可持续发展理念。三是开展保险“五进 入” 教育宣传活动。开展保 险进学校、进农村、进社区、进机关、进企业的教育宣传工作，推动全社会认识保险、支持保险、参与保险。四是关爱弱势群体，关心下一代成长。组织青岛保险业志愿者去养老院、社会福利院开展各类献爱心活动，送去慰问、送去温暖。鼓励保险公司向贫困地区学校捐赠衣物、图书、学习用品或者为希望小学进行巡讲、支教，解决实际问题。（五）品牌板块品牌塑造形象通过品牌板块活动的开展，充分发挥和谐号示范岗
11、和“双十佳” 的示范 带动 作用，推动“诚保万家”行业服务品牌的宣传与塑造，提升保险公司的核心竞争力和保险行业的社会影响力。一是开展 2013 年和谐号服务示范岗创建活动。加强示范岗获选岗位的管理，抽选部分岗位开展走访督导，进一步提升青岛保险行业的服务质量和服务效能。二是组织保险业“双十佳” 服 务经验行 业宣讲。以行业宣 讲等形式，介绍全国保险业“优 秀服务标 兵” 等个人和集体的先 进服务理念和服务经验，发挥先进典型的辐射带动作用，推动全行业增强服务意识、提高服务水平。三是参与青岛市金融论坛。积极参与青岛市金融学会组织的金融论坛，围绕金融机构的风险管理展开探讨，提高保险行业的风险管理水平和
12、服务经济社会发展的能力。四是广泛宣传和落实“诚保万家” 的保险行业服务品牌内涵以及和谐保险文化要求。让和谐保险的服务理念和对从业人员的诚信要求深入人心，树立良好的行业形象。（六）创新板块创新成就未来积极发挥保险业参与社会管理和服务民生的功能，找准切入点和落脚点，加大产品、服务、渠道等方面的创新力度，提升保险业“ 担风险 ”的能力，增强行业发 展后劲。一是积极参与社会管理。进一步发挥出口信用保险、贷款保证保险、责任保险在服务经济社会方面的积极作用，鼓励保险公司在电子商务、保险进社区、进学校等方面的服务和渠道创新。二是服务蓝色经济区建设。继续开展在海洋货物运输、港口码头建设、海洋科技研发、海洋生态
13、保护等方面的创新探索，加大对地铁等重点在建、续建项目的保险保障力度。三是支持“ 三农” 发展。做好农业 保险条例实施后的相关配套工作，开发符合农村需求的新险种，完善三农保险基层服务体系，为农业保险发展创造良好的环境。四是开展保险业服务民生的各项探索。推进新农合大病保险在青岛市的落地实施，积极争取税延型养老保险项目的第二批试点资格，推动各类医保商业险补充项目。四、相关工作要求青岛保监局、青岛市保险行业协会、青岛市保险学会对于全行业性大型活动负有牵头、协调、推动和考核责任。青岛保监局统筹指导、推动开展全行业性大型活动，青岛市保险行业协会、青岛市保险学会负责具体行业活动的承办落实。各驻青保险公司应当
14、结合以下要求对工作方案紧抓落实，方案中各项工作的完成和配合情况将纳入和谐保险建设的考核。（一）提高认识，注重实效。和谐保险建设是一项事关全局、事关长远的系统性工程，是 2013 年青岛保险业发展的重点工作，各驻青保险公司要树立大局意识，切实认识此项工作的重要意义，要积极参与、扎实推进，确保和谐保险建设工作取得实效。（二）强化组织，加大保障。和谐保险创建领导小组要继续发挥在本公司的推动作用，统筹领导公司的和谐保险建设工作。和谐保险创建领导小组的组长原则上应由保险公司主要负责人担任，具体责任部门和联系人要具有相应的组织协调能力，公司应给予相应的条件支持和保障。（三）形成方案，提高效率。本工作方案发布之日起 15 个工作日内，各保险公司要根据本方案要求，制定本公司和谐保险建设的年度工作方案，报青岛保监局推进和谐保险建设工作领导小组备案。公司和谐保险创建领导小组成员发生变更的，应于变更之日起 10 个工作日内报建设工作领导小组备案。（四）考评效果，抓好落实。各保险公司应将和谐保险建设方案中的相关活动列入公司的全年重点工作，将和谐保险建设与公司的岗位和绩效考核相结合，相关工作列入公司岗位考核的内容，活动效果的考评由公司主要负责人负总责，通过建立考评机制确保和谐保险建设工作稳步推进。
