1、12015 年浙江省高职考试研究联合体第一次联合考试旅游服务类试卷姓名 准考证号码 本试题共五大题。全卷共 8 页。满分 180 分，考试时间 90 分钟。注意事项：1.所有试题均需在答题纸上作答，未在规定区域内答题，每错一个区域扣卷面总分 1 分，在试卷和草稿纸上作答无效。2.答卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸和试卷上。3.选择题每小题选出答案后，用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案标号。非选择题用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上。一、单项选择题(本大题共 36 小题，每小题 1 分，共 36
2、 分)在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均无分。1 以西安半坡遗址最为典型，又被称为 “彩陶文化 ”。 （ ）A仰韶文化 B河姆渡文化 C龙山文化 D良渚文化2不属于唐代的科技文化成就的是 。 （ ）A. 金刚经 B.备急千金要方 C.大唐西域记 D.梦溪笔谈3 ，是仅次于春节的我国第二大传统节日。 （ ）A元宵节 B端午节 C中秋节 D重阳节4属于藏族服饰的是 。 （ ）A顾古冠 B金花帽 C小花帽 D凤凰装5我国单级落差最高的瀑布，位于 。 （ ）A黄山 B庐山 C武夷山 D雁荡山6 草原，1987 年被接纳为“国际生物圈保护区”网络成员，是目前我国最
3、大的草原与草甸生态系统类型的自然保护区。 （ ）A呼伦贝尔 B锡林郭勒 C乌兰察布 D鄂尔多斯7 是园林的眼睛。 （ ）A山石 B流水 C建筑 D花草树木8陕西西安大雁塔，属于 式塔。 （ ）A楼阁 B密檐 C覆钵 D金刚宝座9 ，又叫“叔嫂传珍” 。 （ ）A白云猪手 B麻婆豆腐 C西湖醋鱼 D玉麟香腰210北京的 ，因慈禧爱吃而出名。 （ ）A小窝头 B驴打滚 C豌豆黄 D都一处烧卖11在世界各大宗教中， 是创立时间最早的一种宗教。 （ ）A佛教 B基督教 C道教 D伊斯兰教12我国规模最大、保存最完整的清真寺是 。 （ ）A泉州清净寺 B北京牛街清真寺 C西安化觉巷清真寺 D杭州凤凰寺1
4、3 “ ”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。 （ ）A优质服务 B宾客至上 C以人为本 D追求完美14 是服务的基础。 （ ）A规范 B合理需求 C细节 D隐性需求15适用于一般的社交场合，内容只有双方姓名一项，甚至提到双方姓氏为止，接下来，就由被介绍者见机行事，是属于_介绍形式。 （ ）A.标准式 B.简介式 C.推荐式 D.礼仪式16世界上最通行的见面礼，是 。 （ ）A称呼 B介绍 C握手 D名片17上尉先生，属于 称呼。 （ ）A泛尊称 B荣誉性 C公务性 D专门性18客人用手搔头或用手轻轻按着额头，表示 。 （ ）A自信老练 B疲惫烦躁 C正在为难 D心不在焉19接待有专业要求的
5、团队，需做好相关专业知识、词汇的准备，这是 知识准备。（ ）A业务 B客源 C礼仪 D话题20导游在游客用餐期间至少巡视 次。 （ ）A1 次 B 2 次 C3 次 D4 次21 会见，大多涉及双边关系、国际局势等重大问题。 （ ）A礼节性 B政治性 C外交性 D事务性22 式的顺序是主人相对坐于桌子中央。 （ ）A英国 B德国 C美国 D法国23旅游消费作为一种高端消费，客人对此往往表现出 的心理需求。 （ ）A求全 B求补偿 C求尊重 D求平衡324导游过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为使自己不陷入僵局，往往可以采用_ _的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以
6、起到化被动为主动的奇特效果。 （ ）A颠倒语句 B顺水推舟 C偷梁换柱 D移花接木25按照饭店市场及宾客特点分类不属于同一类的是 。 （ ）A商务型饭店 B大型饭店 C会议型饭店 D公寓饭店26 是赢得客人的金钥匙。 （ ）A宾客至上 B优质服务 C团队合作 D创新变革27店门迎送服务主要由 负责。 （ ）A门童 B行李员 C饭店代表 D大堂副理28对于常客、长住客以及特殊身份的客人，饭店通常提供 。 （ ）A标准价 B折扣价 C商务合同价 D团队价29 ，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房” 。 （ ）A双人间 B标准间 C大床间 D连通房30按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理 次。
7、（ ）A一 B二 C三 D四31餐饮服务的 是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行。 （ ）A无形性 B一次性 C直接性 D差异性32 是俄国人一日三餐必不可少的，称为 “第二面包” 。 （ ）A番薯 B萝卜 C土豆 D苹果33 运动起源于 1213 世纪的法国。 （ ）A台球 B网球 C壁球 D高尔夫球34现代的游戏类项目是 。 （ ）A飞镖 B电子游戏 C棋类 D牌类 35美国人克劳斯比于 20 世纪 60 年代提出的管理观念是 。 （ ）A安全质量管理 B零缺点 C现场巡视管理 DPDCA 循环法36 引起的火灾在饭店火灾中居首位。 （ ）A吸烟不慎 B电器故障 C操作不慎 D人为纵
8、火二、多项选择题(本大题共 18 小题，每小题 2 分，共 36 分)在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或4未涂均无分)37如果某人“连中三元”说明他考取了 等三场考试的第一名。 （ ）A 院试 B乡试 C会试 D 县试 E 殿试38下面说法正确的有 。 （ ）A蒙古族最早起源于雅鲁藏布江流域的一个农业部落B藏族人都有豪饮的习惯，马奶酒是款待贵客的最佳冷饮C回族是我国分布最广的少数民族D维吾尔族有“以钱为饰” 的习俗，银饰被视为财富的象征E纳西族房屋多为土木结构，最常见的形式是“三坊一照壁”39下列说法错误的是 。 （ ）A漓江水量充沛，两岸景点星罗棋布
9、，素有旅游 “黄金水道”之称。 B天下黄河九十九道弯，最美的自然景观要数九曲黄河第一湾和壶口瀑布。 C西湖景区由一山（孤山） 、两堤（苏堤、白堤） 、三岛（阮公墩、湖心亭、小瀛洲） 、五湖（里湖、外湖、岳湖、西里湖、小南湖）构成。D黄果树瀑布位于贵州省镇宁纳西族、苗族自治区的打帮河支流白水河上 E随着影片五朵金花的传播，趵突泉泉这一奇异景观更是蜚声遐迩，驰名中外。40故宫的外朝包括 。 （ ）A交泰殿 B坤宁宫 C太和殿 D中和殿 E保和殿41下列属于浙江风味小吃的是 。 （ ）A羊肉泡馍 B黄桥烧饼 C嘉兴粽子D葱包桧儿 E过桥米线42 为龙虎山三大特色。 （ ）A山水 B日出 C神灯D崖墓
10、 E道教43总的来说，旅游服务礼仪应该遵循 原则等。 （ ）A尊重 B从俗 C规范D适度 E平等44握手讲究先后顺序，其中 可以先伸手。 （ ）A长辈 B晚辈 C主人D客人 E女士45诸如 之类的称呼，是属于不尊重客人的蔑视语。 （ ）A老大 B呆子 C兄弟D老家伙 E胖子546关于导游接站服务礼仪规范正确的有 。 （ ）A到机场、车站、码头迎接宾客，至少应提前 20 分钟B迎接 VIP 客人应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室。并准备好鲜花、饮料C对个别游客可主动为其拿手提包，但注意游客的公文包不必为游客拿D游客上车时，导游应站在车门一侧问候游客，并照顾游客上车E在即将到达下榻饭店时，导游
11、应向游客介绍所住饭店的基本情况47中餐席位礼仪是指 。 （ ）A面门为主 B各桌同向 C左高右低D以右为尊 E临景为上48面对服务中突然出现的礼仪危机，服务员要做到 。 （ ）A保持冷静 B不找理由 C相信顾客 D往远处看 E据理力争49总部位于美国的饭店集团，有 集团。 （ ）A洲际 B温德姆 C万豪D雅高 E希尔顿50宾客寄存行李时， 不能寄存。 （ ）A贵重物品 B易碎物品 C易燃易爆物品D违禁物品 E易腐烂物品51客房按房间的数量可分为 两种。 （ ）A单间房 B套房 C高级套房D双人房 E总统套房52以下属于蒸馏酒的有 。 （ ）A茅台酒 B威士忌 C味美思 D比特酒 E白兰地53实
12、用游泳又分为 。 （ ）A蛙泳 B侧泳 C潜泳D反蛙泳 E蝶泳54饭店发生的偷窃行为一般的类型是 。 （ ）A外部偷盗 B内部偷盗 C内外勾结 D客人自盗 E员工偷盗三、判断题（本大题共 36 小题，每小题题 1 分，共 36 分）551553 年，西班牙殖民者攫取了澳门的居住权，之后长期占据澳门。 （ ）56习惯上，对隋以前的帝王称谥号，唐至元的皇帝称年号，明清的皇帝称庙号。 （ ）657自炎黄时代炎帝“垂衣裳而天下治” ，汉服已具基本形式。 （ ）58彩带是畲族传统的手工艺织品，既是美化衣着的装饰物，以及用作腰带、背带等物的生活实用品。 （ ）59泰山，是中华民族的象征，有“五岳独尊” 、
13、 “五岳之长”的称誉。 （ ）60九寨沟保留着天然未凿的原始美，被誉为“人间仙境”和“童话世界” 。 （ ）61明嘉庆年间，御史王献臣归隐苏州后买下此地，历时 16 年建成拙政园。 （ ）62中国古代砖的应用始于春秋时期。 （ ）63湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湖南菜系的主要代表。 （ ）64 “抄手”是四川人对水饺的特殊叫法，故名。 （ ）65基督教二传中国指景教在元朝的复兴和罗马天主教来华传教。 （ ）66宋代是中国伊斯兰教的繁荣时期。 （ ）67了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。 （ ）68今天服务多点，明天服务少点，服务项目和内容随意增减变化是违背了优质服
14、务的规范特征。 （ ）69早在东汉时期，名片就开始流行，当时称为“谒” 。 （ ）70打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长“，一般采用”三分钟原则” 。（ ）71人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。 （ ）72涉外交往中有关个人运动、娱乐、阅读、交友等方面的生活习惯都是不可告人的内容。 （ ）73 “出口” ，指的是导游的手势、动作、姿态等方面。 （ ）74客人确定旅游产品后，销售人员须按种类和价格迅速结算，让客人付款。 （ ）75汽车上悬挂国旗，则以汽车行进方向为准，驾驶员左侧为主方，右侧为客方。 （ ）776赠送外国人礼品时，要说些客套的话，诸如“区区薄礼，不成
15、敬意” 。 （ ）77客人物品丢失或被盗的投诉，这是属于服务方面原因的投诉。 （ ）78换位思考是处理客人投诉的前提要求。 （ ）79中国饭店业起源于商代中期，至今已有二千多年历史。 （ ）80宽容的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）81旋转门和推拉门可设置双重门形式，以保持大堂内室温相对稳定。 （ ）82访客留言是指住客留给访客的留言。 （ ）83房间清扫应先抹家具物品，后铺床。 （ ）84对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。 （ ）85山西汾酒是清香型，泸州老窖是浓香型，五粮液是酱香型。 （ ）86软饮料是指不含酒精的饮料，如牛奶、果蔬汁、汽水等。 （ ）87保健休闲项目的特点是活动的
16、被动参与性较强。 （ ）88在娱乐服务项目中，绝大多数健身浴都配有按摩项目。 （ ）89满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容。 （ ）90餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。 （ ）四、简答题（本大题共 6 小题，每小题 6 分，共 36 分）91大门前石狮有什么作用？如何区分雄狮和雌狮？92江苏菜有哪些流派构成？各有什么特点？93掌握哪些言谈技巧，在服务中有可能达到较为理想的效果？94简述宴请筹备的一般流程。95预订员在受理宾客预订时，一般会有哪些步骤？96简述饭店停电事故的处理程序。五、材料分析题（本大题共 3 小题，每小题 12 分，共 36 分）97
17、“各位游客，现在我们就站在灵隐寺的天王殿前。请大家抬头看，天王殿上有“威镇三洲”匾额。古代神话认为须弥山是人类所住世界的中心，日、月绕此山回转出没，三界清天也依此山在四方建四州，即 、南方阎浮提洲、 、北俱卢洲。相8传北方是净土，因此韦驮只需威镇东、西、南三洲即可。大家请看，正中佛龛内供奉的是“皆大欢喜”的弥勒佛木雕像。弥勒袒胸露腹，笑容可掬，迎接各方游客，接受香客的第一柱香。他正向我们传授一种人生智慧：心胸宽广，万事能容，知足常乐，健康长寿。天王殿两侧分别列着四大天王，俗称“四大金刚” 。据佛经讲，四大天王在此各护一方，故称“护世四天王” 。手持青锋宝剑的是守护南方的 。 “锋”和“风”同音
18、，增长的意思是令众生增长善根，持剑是保护佛法不受侵犯。手弹琵琶的是东方的 ，琵琶没弦需要“调”音，他要用音乐感化众生，使他们皈依佛门。守护北方的 手持雨伞样的宝幢，寓意“雨” 。他既是护法神也是佛国财神，他用宝幢制伏魔众，保护众生财产。手缠金龙的是西方的 ，他能用净眼随时观察世界，护持众生。他是群龙首领，众龙必须顺从于他。这四位威武凛然、造型精绝的天王不仅是佛法的守护神，也充当了凡间百姓愿望的代言人，寓意 。 ”请分析回答：（1）填写 1-2 空，写出正确的洲名。 （2 分）（2）根据文中含义填写 3-7 空。 （5 分）（3）一般天王殿中还供奉着谁？（1 分）（4）弥勒现在是佛还是菩萨？说说
19、三世佛都有哪几位？（4 分）98一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现上面漂着一只死苍蝇。他不动声色，只是照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点的是素菜汤。 ”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上一碗新的汤。请分析回答：（1）这位用餐的先生采用了什么表达手法？（1 分）（2）这种表达手法有什么好处？（7 分）（3）使用这种表达手法也是有禁忌的，具体有哪些？（4 分）99住在酒店 1606 房的 Smith 先生入住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小许做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。真奇怪，房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呀？
20、难道他不喝水？爱动脑筋的小许问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水” 。第三天上午，1606 房来了一个朋友，小许想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理，用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。过了不久，小许看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散袋茶。于是，小许高兴地在客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：Its the tea for you! Wish you like it!”下午，Smith 和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小许“Hello”，小许连忙跑过去。客人把球放在服务台，小许接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。 “Take it in workroom?”“Yes，Yes!” “这么脏，还是洗一下吧？”小许自言自语道。于是，小许便将球拿到消毒间用刷子刷干净，第二天下午，客人又出去打球，当了从小9许手中接过干净如新的篮球时，坚起大拇指，并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thank you”请分析回答：（1）小许的做法对不对？（1 分）（2）如果错，错在哪里？如果对，又体现在哪里？（4 分）（3）除茶水服务外，请问宾客住店期间的服务工作还有哪些？（7 分）
