1、 SHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD1海外事业部管理方案 （2018 年度版）第一章总述为了更快地开拓公司在海外市场的业务、激励销售人员更快、更好的开拓市场，体现自身价值、得到更多回报，最终建成一支素质过硬、勇于进取、共同发展的销售队伍，特制定本制度，望各销售成员遵照执行。第二章卫生管理办公室是大家日常工作的劳动场所，卫生情况能直接影响到个人的工作情绪，为使大家能够拥有一个舒畅、美好的办公心情，营造洁净、宜人的办公环境，制定本方案。1、 公共卫生每天有固定人员打扫，并彻底清理卫生（具体事宜参考“中陶沈阳办事处值日说明”），每位员工应自觉维护干净、整洁的办
2、公环境，具体维护措施如下：垃圾桶：每天值日的人员在晚上临下班前清理垃圾桶，并换上新的垃圾袋。公用设备：打印机、饮水机等公用设备附近不得存放个人物品，打印废纸需码整齐后放在打印近旁。打印或传真后的稿件应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机上。会议桌：使用过后需将桌面整理干净，带走自己的个人物品，并将椅子推进会议桌下面，保持整齐。休息区：沙发、茶几使用过后主动整理干净，不允许存放杂志和报纸。地面：保持地面干净整洁、无污物，不得随地吐痰、乱扔废弃物等。2、 员工个人卫生：员工应注重个人卫生！员工个人工位卫生由个人负责整理干净，需做到：办公电脑：要定期清理，需做到表面干净、无污渍灰尘。资料：摆放整齐。桌
3、面：保持干净、整洁、无污渍灰尘。3、空调：下班后空调不要关闭，调为 AUTO 节能模式，温度为 17 度。上班时取消节能模式，温度调为 25 度以上。冬季供暖期间要做到出入关门，关窗（特殊情况除外），以保证供暖效果。4、安全意识每天下班后，员工离开自己工位要关闭个人的计算机，并将个人座椅摆放整齐，推到桌子面下，最后走的人要关闭办公室内所有电源，关灯，关好窗户，空调调到规定模式，并将门两道锁锁好。每天上班时的第一个人，将空调调回正常工作模式。5、电费水费SHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD2饮水机：每次购买 100 张水票，提前走钉钉审批。电费：每个月充 4
4、00 元（物业规定每个月最多充 500），钉钉审批走付款审批，只有收据没有发票，下面是物业交费付款信息。公司名称：北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司沈阳分公司银行账号：3301 0035 1924 8143 788开户银行：中国工商银行股份有限公司沈阳文化路支行行号：102221000358注意： 1.请假请与他人自行调换值日时间。2.卫生不合格者，个人清扫办公室卫生一周！ 第三章礼仪接待1、目的“外交无小事”，“接待无小事”,接待作为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神。企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化，为进一步规范接待
5、工作，特针对办公室接待工作流程作出规范。2、原则本着”热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待“的原则。3、接待流程1、迎接礼仪：应立即招呼来访客人：应该认识到来访客人对公司的重要性，要表示出热情友好。应暂停工作，即使在打电话也要起立迎接。主动热情问候客人：打招呼时面带微笑。与客人交谈时要做到吐字清晰，表达明确。避免含糊不清，词不达意。2、接待礼仪：（1）客人要找的负责人在场时，一起引领至会议室落座，然后给双方倒水或咖啡，客人走后，将座椅归位，清理会议桌。（2）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方原因，以及何时回本单位。请客人留下电话。地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
6、（3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由以及等待时间，若客人愿意等待，应引导客人在接待区或会议室坐下，并倒水或咖啡。（不能让客人在公司内部随意走动）（4）客人与经理或其他负责人交谈时，不需要其他人员在场时，应做到远离，不能打扰双方交谈。续水或咖啡应在每隔 2030 分钟，续水时先询问，尽量做到干净利落不拖拉，减少打扰双方交谈的时间。3、送客礼节迎送礼节，既能体现我们对宾客欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。重要客户告辞时，应主动起身送至电梯门口，帮其按电梯开关，待到客人进入电梯后说：“您慢走。”注意：以上接待工作由我负责，如客户人数较多需要帮助时，我会
7、提前通知指定员工协助我完成工作;如未通知，将由我个人独立完成。SHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD3如雪飞请假，由副经理安排接待工作。第三章内外协调一 总经办：1. 协调市场部与总经办之间关系。传达总经办方面的指示。2. 如有公司制度方面疑问，由我汇总整理联系总经办。3. 如有制度方面变动建议，由我汇总整理联系总经办。4. 我方汇报问题时要做到清晰明了有条理。5. 总经办交待工作时应做到清晰明了。6. 总经办解决问题时，要做到有明确的解决方法，如果没有解决办法或不能解决，请告知原因。7. 如总经办解决问题时需协调其他部门，请总经办自行协调。8. 如我方提出
8、的问题总经办不能解决，并告知我们去联系其他部门或个人，总经办要保证此部门或个人能解决我方问题，如不能解决请此部门或个人告知原因，切勿将问题推回总经办或其他部门或个人。9. 盯盘整理负责人-闫雪飞。注意：每周最后一个工作日汇总需要与总经办协调的问题，在次周周一协调会上统一向总经办如实反映情况。二、采购部：1. 协调市场部与采购部之间的有关报价及产品具体信息的事宜。2. 如采购部报价时间过长（D 类客户： 24 小时内未回复 C 类和 B 类：当天下班前半小时前未回复），由我汇总并联系采购部佟副总。如依旧无法报价，由我直接联系佟总协调。在此期间，由于采购部方面反馈不及时或信息错误造成的客户流失，由
9、采购部承担责任。3. 每周最后一个工作日下午 4 点，市场部各职员把本周采购部发回的报价单发给我，我进行分类并汇总整理，下班前半小时内将报价单汇总完毕交给副经理处。此报价单汇总仅为市场部内部工作方便而设置，不能代替采购部应该提供、更新的专业报价单。4. 向采购部索要推荐产品款式、报价单更新、新产品目录等客户需要的文件。如不能在规定时间内交付，由我联系佟总协商。在此期间，由于采购部方面反馈不及时或信息错误造成的客户流失，由采购部承担责任。5. 协调市场部与采购部共同寻找同行工厂热销产品及询问价钱等。6. 其他需要与采购部协商的问题。三、客服部：1. 协调市场部与客服部之间的有关产品运输及单证的事
10、宜。2. 如客服部报运费或产品认证价格（下班前半小时未回复的，电话沟通客服部），由我汇总并联系客服部。如依旧无法报价，由我联系佟总协调。在此期间，由于客服部方面反馈不及时或信息错误造成的客户流失，由客服部承担责任。3. 查看客服部对老客户的跟踪情况，如跟踪不善（如：由客户提出的，对客户服务态度不好、业务不熟悉、语言不畅），则协商后转交市场部独立进行跟进维护。SHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD4注：市场部保留决定是否将客户给客服部跟进维护的权力4. 其他需要与客服部协商的问题。第四章阿里巴巴国际站一、阿里巴巴基础操作1. 询盘及回复由经理负责向子账号分配询
11、盘，每个子账号收到询盘后立即回复，确保及时回复率。每月 27 日询盘分析表汇总到朴成彬，整理后于次月 1 日前提交给部门经理。阿里巴巴询盘统计表如下：2. 发布产品A每个账号每个工作日需要删除 10 个零效果产品，同时再发布 10 个英语市场产品（也可在原有零效果产品上进行改进），多语言市场每种语言子账号每人发布 150 个产品，如有特殊原因无法完成，请解释说明。B保证发布产品的质量，具体参考课件如何有效发布产品曹帅。C从标题、关键词、属性和主图 4 个维度避免重复铺货。3. 已下单跟踪若客户需要通过信保完成交易，对于业务人员要掌握信保流程（包括一达通）。4. 关键词每个业务人员将收集到的关键
12、词记录下来，每周最后一个工作日中午之前发给朴成彬汇总，下周一会将汇总发到 QQ 群里。5. 电商能力分从以下 4 个方面提高电商能力分：（详见电商能力分分享）A.信息展示：产品信息质量分、旺铺转化率、曝光来源词B.商机获取：点击率/点击量、总访客数、总反馈数C.商机处理：及时回复率、平均回复时间、RFQ、订单转化率D.线上交易：卖家交易等级、信保订单按时发货率E.工作时间保证 TM 处于在线状态2、P4P 专项SHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD51. 账户设置 1）每日金额限制为 80 元，可以有上下 20%的浮动（周预算设置为 560 元）。2）每月月
13、初根据上月的投入金额效果，如需要价格变动，市场部与总经办协商之后再做变动。2. 加词1）每周五收集整理关键词，并汇总成 Excel 表格。2）每周一把整理好的关键词筛选后添加至加词清单中，也可以从系统推荐的词本或搜索框中添加关键词，并统一出底价。3. 推广产品1）每周一查看产品加入情况。2）检查产品的推广情况，如需要可以设置新产品默认加入推广。3）每月月末筛选推广产品，产品质量较差或不想推广的产品可以取消推广。4. 关键词分组与出价1）每周五查看关键词效果，可将关键词进行分组。2）周末或节假日降低推广费用。3）每天下午各由以下专员轮流负责查看关键词的价格是否需要变动（见表 1），如需要，可以按
14、照推荐价格进行变动。避开出价高峰期冬令时下午 4 点，夏令时下午 3 点。争取在热门时段排进前五。建议在 8:00-8:30 和 17:00-17:30 调整价格。表 1周一 周二 周三 周四 周五朴成彬 李楠 郑立冬 金月欣 闫雪飞5. 数据分析每月月末查看账户报告、产品报告、关键词报告的数据反馈，对之前的关键词出价及优先推广的产品做出调整。曝光从高到低排列，分析高爆低点关键词（结合 P4P 推广管理）点击从高到低，分析高点关键词项下的产品询盘转化（结合数据管家-我的产品数据）花费从高到低，分析高花费关键词项下产品的询盘转化（结合数据管家-我的产品数据） 6. 橱窗与顶展1）每月初更新橱窗产
15、品，确保每个专员下的产品数量一致。2）在每月特定时间段查看参与秒杀的关键词。3）与总经办申请审批购买顶展词。P4P 分工加词 朴成彬推广产品、橱窗更新 朴成彬日常调价 按表 1关键词分组 朴成彬 金月欣顶展词查看 金月欣数据分析与关键词价格调整 金月欣推广费用调整 金月欣SHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD6三、RFQ 试运行方案1. 在 2017/11/22-2018/02/20 期间内，RFQ 加油包（共 50 条）有效；每个月免费 RFQ 条数为 20。2. 每名业务人员 RFQ 报价条数要求：11 月：1 条（加油包）12、1、2 月：4 条（免费
16、）+3 条（加油包）注：实际情况可根据每月 RFQ 质量适当调整，每人每月 4 条免费 RFQ 报价必须完成，每人在 RFQ 加油包有效期内 10 条 RFQ 报价必须完成。3. 准确的 RFQ 要满足以下条件：1）是否有 标识； 2）最近 48 小时买家偏好关键词和浏览的产品是否和我公司产品一致；3）最近 90 天买家网站行为是否有良好记录。4. 每名业务人员在 RFQ 报价之后要做好跟踪记录，包括客户信息、采购信息、谈判进展等，在下月 5 号之前将记录信息填入RFQ 信息统计表交由朴成彬进行整理，再汇报给海外事业部经理，同时在第二天早会上简单分享“什么样的 RFQ 质量高、效果好”。5.
17、2018 年 2 月末，对 3 个月内 RFQ 加油包试用效果进行分析、讨论，决定是否继续购买RFQ 加油包。反馈表格如下：第五章客户开发及跟进一客户信息表整理：1.客户信息表格按部门已下发的统一表格进行更新 编辑（表格格式勿动）信息表内容包括客户编号、客户等级、等级编码、姓名、职位、公司名、联系电话、邮箱、传真、跟踪情况、所属国家、所在城市、客户来源、备注等内容。例：2.要求各业务员，每日根据自己的跟进情况，对表格进行跟进 更新;每周最后一个工作日（周五/周六）16 点前，交给我此客户信息表，由我在下班前进行整体部门汇总更新。3.注：SHENYANG SINOCERAMICS TRADING
18、 CO.,LTD71) 如遇业务员在最后工作日请假，请提前一天发送此表给我。不能提前发送的，请说明缘由 批准后在下周第一天工作日 9 点前准时发我，请假天数多的，再依次顺延。2) 非请假原因，不能更新信息表的，罚款首次：5 元/次，下次 10 元，15 元递增。2客户开发：1. 2018 年客户数量目标为：A 类 15 个B 类 20 个2.现有资源：名片 阿里巴巴询盘 采购商目录册协助业务员从 D 类客户筛选挑出 C 类客户。D 类（待开发）-C 类客户转化：1.按国家将客户信息分类2.规范开发信模板，用公司统一邮件签名3.跟据客户国家 时差 写开发信（上午 8-12 点前：亚洲、南北美、欧
19、洲国家；下午13 点-17.30：中东国家如：卡塔尔 伊朗 印度 ）4.每隔 1-2 天无回复的，电话确认1) 确认是否收到邮件附件2) 确认是否有其他联系方式（WhatsApp、Skype.）3) 确认是否还在此行业5.有回复的，探寻需求1) 询问客户最近市场的购买率、变化、今年的采购订单是否已完成，明年采购意向。2) 询问我司能否帮其推荐市场类型产品3) 直至转换成 C 类客户三.客户维护及跟进：根据现业务员实际情况，目前工作重点在协助业务员对 C 类-B 类客户的跟进 维护：C 类-B 类客户转化：1) 更新我司的新品目录（需要采购部配合整理）由我进行汇总再分发给下面专员，每个人再及时传
20、递给客户。2) 通过客户信息提取，推荐试用客户国家的主打产品3) 跟客户沟通联系，锁定客户用途多、受道商喜爱的产品4) 询问客户最近采购意向5) 保持多种联系方式6) 直至转换成 B 类客户B 类-A 类客户转化：1. 围绕一款产品或一类产品，与客户进行有效沟通：1) 以前报过价的工厂同类新品2）其同行最近询价率高的产品）2. 跟进频率：1/3/7 天，电话/App 沟通1) 第一天沟通信息有无变化2) 第三天沟通报价是否满意、有无目标价位沟通报价3) 第七天沟通采购时间，何时确定 PISHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD83. 及时更新相关报价的新款产品
21、1）报价有效期 30 天，2）新款产品更新时间需采购部配合 3-6 个月更新一次。4. 提供我司排产时间安排由采购部每周上报我们工厂排产安排表5. 清楚同行报价水平，提供我司优势：1) 产品：常规尺寸/大板均可提供；2) 物流：运输成本低，离港口近运输时间短； 3) 包装:自己包装公司，成本 包装要求 质量均可控； 4) 其他.6. 直至转换成 A 类客户，促成订单。四客户日常报价资料的收集与整理：市场部给采购的询价单，整合建立报价汇总表（见例图）例：每周最后一个工作日 16 点前上交给我，由我收集更新汇总，下周第一个工作日 11.30 前发到海外市场部 QQ 或者钉钉群。词表仅供市场业务及沟
22、通客户参考用，如擅自转给市场部以外人员时，按照公司保密协议给予处理，任何责任由泄露资料者本人负责，海外事业部概不负责。报过价格的客户，其报价有效期为 30 天，超出此时间的报价，需要另行和采购部进行沟通，更新后的报价及时跟客户进行传达。第六章销售计划及奖惩1. 2018 年度海外事业部的销售额目标为 40，000，000 人民币。2. 2018 年度海外事业部个人销售额目标为：人员 销售总监 部门经理 部门副经理专员 专员 专员年销售额（￥）6700000 6700000 6700000 6700000 6700000 6700000季度销售额（￥）1675000 1675000 167500
23、0 1675000 1675000 16750003.达到年度销售额 40000000 人民币，公司给予奖金：SHENYANG SINOCERAMICS TRADING CO.,LTD9人员 销售总监 部门经理 部门副经理专员 专员 专员奖金 50000 30000 10000 5000 5000 5000说明：个人超额完成个人规定销售额的 20%-30% （含 30%）一次性奖励 2000 元。个人超额完成个人规定销售额的 30%-50%（含 50%） 一次性奖励 5000 元。个人超额完成个人规定销售额的 50%-70%（含 70%） 一次性奖励 10000 元。个人超额完成个人规定销售额的 70%-100%（含 100%） 一次性奖励 20000 元。4.若部门完成的销售额少于 10,000,000 人民币，则次年销售各位人员的绩效工资为 0。5. 销售提成是否延续 2017 年规定，由公司决定。第七章绩效考核按照海外事业部绩效考核方案执行。编制： 审批： 批准：
