1、第一部分 服务行为规范 一、行为规范的概念行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、
2、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。二、医院员工职业道德规范1. 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。2. 平等待人
3、，对待患者一视同仁。3. 尊重患者人格，严格为患者保守医密。4. 文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。5. 关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。6. 廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁 “乱开药” 、 “开搭车药”等。7. 热爱本职工作，忠于职守。8. 尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。9. 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。10. 互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。
4、11. 敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。12. 严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。13. 勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。三、医院员工语言行为规范1. 与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。2. 与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。3. 不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。4. 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。5. 使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您” 。6. 要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、女士” ；称呼第三时人称时不用“他” ，而用“那位先
5、生、女士”。7. 对待患者要来有应声，走有送语， “祝您健康” ，不能讲“请再来” 、 “再见” 。8. 禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。9. 必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候” ，回来时要讲“对不起，让您久等了” 。10. 与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。四、医院员工仪表规范1. 上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。2. 身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。3. 上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜） ，不嚼口香糖。4. 上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。5. 工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止
6、将衣袖、裤角卷起。6. 短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。7. 女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。8. 女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。9. 胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。10. 鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护士鞋。五、医院员工举止行为规范1. 微笑服务，热情真切地面对患者。2. 和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。3. 面对患者时，不得双手叉腰交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖
7、耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。4. 站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。5. 行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。6. 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。7. 不得在医院内大声喧哗。 8.不得随地吐痰、乱丢杂物。9. 不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。 10. 咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。11. 工作时禁止抽烟，不许吃零食。第二部分 服务过程一、 医院服务过程优化设计服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。(一)
8、 门诊服务过程门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放 6 个环节；1. 导诊环节：（1） 工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（用餐、购物、开水、电话联系等方面） ；（2） 工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 迎接患者； 主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意 “您好” 、 “欢迎您来我们医院就诊”2 询问患者需求； 主动热情上前询问 “您需要帮助吗？或有事吗？”3 解答患者的各类疑问； 主动、热情、微笑、有问必答4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助
9、； “请慢走” 、 “请走好”5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “我送您到*科去” 、 “请您留意路不好走”6 听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”2. 挂号环节：（1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者 主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊医师情况。 “您好” 、 “今天内科的*医师值班”2 询问患者需求； 主动、热情，问清所需，及时准确挂号 “您需要挂哪一个科室，找哪一位医生？”3 回答患者有关问题； 耐
10、心、热情、微笑4 递送门诊病历 主动、准确向患者报告收款额和找回款额， 主动向患者指明就诊科室的确切方位“这是您的门诊病历，请拿好。 ”、 “您所挂的科室在楼房间”3. 门诊科室诊疗环节：（1）工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者 主动、热情、微笑 “您好” 、 “请坐”2 询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前”3 查体； 耐心、稳重、操作规范 “请”4 解释患者提出的问题； 主动、热情、认真、耐心5 对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治
11、疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意” 、 “您的病是由于”6 书写辅助检查单、处方，下诊断等 按规范书写7 听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”8 与患者预约下次就诊的时间、地点； 主动、热情、微笑“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系” 、 “下次您可以在*天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”4. 辅助检查环节：（1）工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好”2 耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的
12、体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行*检查，这项检查大约需要*（时间） ，您需要”3 进行辅助检查； 耐心、稳重、操作规范 “请您” 、 “请您全身放松，不要紧张”4 按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”5 听取患者反馈意见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”5. 划价、收款环节：（1）工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情、微笑 “
13、您好” 、 “让您久等了”2 向患者说明每项药物、辅助检查的价格； 语言准确，吐字清楚 “您的药物（检查）共有项，分别为（金额） ，总共是金额”3 核算、划价； 核算准确、操作快速； “您好” 、 “让您久等了” 、4 收款 主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额 “您应付（金额） ，收了您（金额） ，找您（金额） ，请您核对” 、 “请慢走”6. 发药环节：（1）工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者； 端坐，目视患者，主动、热情 “您好” 、 “让您久等了”2 取药；谨慎认真、无差错3 发药；动作平稳将药品递送至窗口，语言
14、准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项“这是您的药，请拿好” 、 “您的药物共有种（类） ，分别为.，请您核对” 、 “您使用时应该” 、 “请慢走”(二) 住院服务过程住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费 7 个环节；1. 住院引导环节：（1）工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供其他各类就医帮助；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好”2 询问患者需求； 主动热情上前询问 “您需要帮助吗？”3 解答患者的各类疑问； 耐
15、心、热情、微笑、细致4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助； “请慢走” 、 “请走好”5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “我送您到*科去”6 听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见”2. 办理住院手续环节：（1）工作职责：收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 “您好”2 向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项； 简明扼要、指导明确、主动、热情“住院手续大约需要*（时间） ，您需
16、要*（如何办理） ”3 回答患者有关提问； 耐心、热情、微笑、有问必答4 向患者说明病房的具体位置； 耐心、表达清楚5 填写住院病历； 按规范填写完整6 递送住院病历； 核实清楚、热情 “请慢走”7 带领患者到病房，做好接待患者工作；向科室值班医师、护士交接好患者基本情况 迅速、准确“*科，您好，现在*（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 3. 接待患者环节：（1）工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者 站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项 “您好” 、 “请坐” 、 “我是这个病房
17、（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。 ”2 主动询问患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么帮助？”3 主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李 “我带您去病房”4 介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项； 详细、准确、细致5 回答患者的有关提问； 详细、耐心、微笑4. 住院常规诊治环节：（1）工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者；主动、热情、微笑 “您好，欢迎您到我们科室来住院”2 询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前”3 查体； 耐心、稳重、操作规范 “请”
18、4 耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明； “您的病是由于” 、 “您应该注意”5 下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等 详细、及时、准确，字体工整、清楚6 回答患者的疑问 耐心、热情、微笑7 收取化验单 及时、认真分析8 常规查房（主任每周 12 次查房、主治医师每周 3 次查房、住院医师每天早晚各一次查房） 、治疗按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见“您今天感觉如何？” 、 “您的病情” 、 “您应该注意”9 与患者进行交流、谈心 耐心、主动、微笑5. 住院常规护理环节：（1）工作职责
19、：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 欢迎患者； 主动、热情、微笑 使用常规护理标准用语。2 宣教； 耐心、主动、站立姿势3 转抄医嘱 及时、准确、认真4 执行医嘱，进行各种处置 严谨、认真、耐心5 交接班 重症患者床头交接班6 巡视患者，观察病情 严谨、认真、耐心7 与患者进行沟通、心理护理； 认真、热情8 征求患者意见； 诚恳、认真、微笑9 整理、保持环境卫生 舒适、整洁6. 出院指导环节：（1）工作职责：医生确定出院时间后，提前 1-2 天通知患者及家属，做出院指导
20、；征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表；（2）工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 出院指导 耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导 “您在出院后应当注意以下几方面：”2 协助患者整理物品 主动、热情、微笑3 征求患者意见 主动、认真、微笑 “为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”4 送患者出院 微笑 “祝您健康” 、 “请慢走”7. 结算、交费环节：（1）工作职责：收取住院费，递送出院单及结算单；解答患者的提问，解释结算内容；提供患者医药费用使用情况；（2） 工作标准：序号 行为 行为标准 标准用语1 接待患者 端坐，目视患者，主动、热情 “您好” 、 “让您久等了”2 回答患者提问 耐心、热情，了解患者住院期间的感受，及时向科室反馈相关信息。3 收取住院费，递送结算单 核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额“您的住院费已完成结算，总计*（金额） ，请您核对” 、 “您应付（金额） ，收了您（金额） ，找您（金额） ，请您核对” 、 “请慢走”
