1、1NPAP 客户服务考试复习题1.呼叫中心起源于二十世纪三十年代的（ ）业。A. 民航业B. 酒店业C. 交管业D. 通讯业A2.早期呼叫中心实际上是（ ）A. 酒店服务台B. 电报中心C. 热线电话D. 咨询中心C3.下列属于获取客户基本信息的询问是（ ）A. 这些问题对您有什么影响？B. 您的公司有多少台计算机？C. 哪些事情占用了您太多的时间？D. 您为什么要解决这些问题？B4.呼叫中心按照建设性质可以划分为（ ）两大类型A. 企业内部模式与企业外部模式 B. 自建模式和外包模式C. 坐席外包和人员外包模式D. 服务外包和坐席外包模式B5.下列哪句话体现出产品的 UBV（ ）A. 我们培
2、训学校的老师都是重点学校的退休教师。B. 我们是小班授课。C. 我们的上课时间可以由客户决定。D. 掌握了好的学习方法，学习其他科目都容易多了。D6.呼叫中心提供的（ ）可以作为衡量该呼叫中心规模大小的标准。A. 交换机和计算机数量 B. 交换机和坐席代表数量C. 坐席代表数量和中继线路数量 D. 数据库容量和计算机数量C27.（ ）是扩大发声效率，改变声音质量的重要环节。A. 掌握音调的调节B. 掌握呼吸的方法 C. 掌握发音的调节D. 掌握共鸣的调节D8.跟英法等欧语系的语言相比，汉语语言的一大明显特点是（ ） 。A. 音节区别意义B. 音调区别意义C. 音素区别意义D. 元音区别意义B9
3、.FABE 模式中的“B”是指（ ）A. 特征 B. 价值C. 优点D. 证据B10.下列产品推荐使用的方法属于“数字折数百分比”的是（ ）A. “您现在每分钟的话费是4毛钱，使用这个套餐后，每分钟只需1毛5，比原来节约1/3左右。 ”B. “每个月可以帮您节省50元，一年就可省600元。C. “一年只需2400元，相当于一个月仅200元。 ”D. “按提高10%的成功率计算，您的销售代表每天可以多2个订单，一年就多了600个订单了。A11.下列哪个选项表现出客户拖延的异议（ ）A. “我不需要”B. “我不感兴趣”C. “我还要考虑一下” D. “我没想过更换”C12.职业道德中倡导的“热爱
4、本职”和“忠于职守” ，其核心是（ ） 。A. 职业理想 B. 职业责任C. 职业态度 D. 职业纪律C13.客户下列的哪句话体现出对电话销售人员的建议不太感兴趣（ ）A. “我还要和老板商量一下”3B. “你们真的可以做到30天内随时送货？”C. “你们没有金属外壳的笔记本电脑。 ”D. “我对现有供应商很满意。 ”D14.（ ）决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果。A. 服务企业的技术平台系统支持 B. 呼叫服务员的服务意识和技能C. 向客户提供一对一的服务D. 企业的服务规范流程B15.基于客户的特征和本质，呼叫中心奉行的服务宗旨是（ ） 。A. 最大程度适应和满足客户需
5、要B. “以客户为中心” “以满足客户需求为导向”C. 正确认识客户，以更好地处理“客我关系”D. 忠于职守、积极热情B16.下列语句属于简单成交法的是（ ）A. “王先生，您只需要在电话中做个确认，到下个月1日您就可以享受到这项优惠服务了！”B. “如果没有其他问题，您是希望自己在家组装还是派人上门指导组装？”C. “您是觉得单机版好，还是网络版适合您现在公司的实际情况？”D. “如果满足您的要求，再优惠5%的话，您是不是马上可以做出决定？”A17.下列语句属于讲故事成交法的是（ ）A. “等一会我发个传真给您，您签名确认一下，回传过来就可以免费使用这款产品一个月的时间！”B. “我有个朋友
6、，他也一直认为自己的身体很棒，根本不需要什么保险，结果在上半年体检的时候，被检查出患有肝癌晚期，而他现在的小孩才只有两岁，老婆又没有工作，家里还有4位老人要赡养。天有不测风云，人有旦夕祸福，有备无患总是好一些，您说呢？”C. “因为我们是初次接触，您对我们公司还不了解，不如您这次只采购一小部分，看看效果后您再做是否大量采购的决定，您说呢？”D. “为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？”B18.由于客户的知识水平、社会背景、个性特征等不相同，所以要求呼叫服务员在服务时还需要具备（ ） 。A. 个体性B. 规范性 C. 灵活性D. 复杂性C419.如果你是某互联网销售公司的电话营销人员
7、，客户订购一件产品，想今天就拿到货物，但公司邮寄却需要3天时间，你该如何对客户讲（ ）A. “送货上门对您很重要，原因是什么？”B. “您对这一点还有什么不放心的。 ”C. “您这么急迫，主要是出于什么考虑？”D. “那您现在准备如何解决这个问题。 ”C20.主要负责客户的电话接入并根据一定的分配原则，将客户呼入的电话合理地分配给后台坐席人员的设备是（ ） 。A. ACDB. IVR C. CTID. PBXA21.当客户在电话中说“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率” ，表明（ ）A. 客户不太信任电话销售人员B. 客户对你的建议不太感兴趣C. 客户在拖延D. 电话销售人员无法满足客户的
8、具体要求A22.具有对各种信息进行统计，能对统计结果以柱形图、盘形图形式加以分析等的功能系统是（ ） 。A. ACDB. CMSC. BPOD. IVRB23.对于一些敏感的问题，客户很可能会回避我们，所以我们可以在提问之前讲一个前奏，下列属于“认同+提问”前奏模式的是（ ）A. “真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？”B. “你说的确实没错，那请问？”C. “很多用户都觉得股市会跌，您是否有这种感觉？”D. “为了看是否对您有帮助，我想请问一下？”B24.PBX/ACD 是指（ ） 。A. 交换机/自动呼入分析设备 B. 交换机/呼叫管理设备C. 交换机/自动呼入分配
9、设备 D. 交互式语音应答系统/排队机5C25.IVR 是（ ） 。A. 自动呼叫分配交换机B. 呼叫管理系统C. 交互式语音应答系统D. 计算机电话应答技术C26.由于 CTI 技术与（ ）的紧密集成，使得呼叫中心进入第三代：单一的以声讯访问为主转变为多媒体手段的组合。A. Internet 技术 B. 语音技术C. 邮件技术 D. 视频技术A27.呼叫中心未来的发展趋势将融合 TTS 技术，即（ ）技术，它的过程是把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。A. 自动语音识别 B. 文语转换 C. 语文转换D. 自动语音B28.陌生客户第一次致电的电话被称作（ ）A. ACD B.
10、Int-callC. Log inD. AVRA29.AVT 在电话销售中代表的意思是（ ）E. 总的通话时间F. 平均每个电话的通话时间 G. 可用话务员H. 内线通话B30.针对欺诈性客户，最适合的处理方式是（ ） 。A. 柔和有礼，主动道歉B. 语气可略“义正词严” ，但仍应保持温和有礼的态度 C. 耐心，表示出非常愿意倾听的态度，尽可能让对方感觉到诚恳D. 冷处理 6B31.呼叫中心 KPI 中，服务水平是 （ ）A. 是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内 X 秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比 B. 通话时间除以签入系统的时间 C. 这是考核人员使用情况非常重要的一个指标，
11、可以用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效 D. 座席离开座位进行小休的时间，除以座席签入系统的时间A32.DT 在电话销售中代表的意思是（ ）A. 总的通话时间B. 接转原则C. 虚耗时间D. 话务员总量C33.AR 在电话销售中代表的意思是（ ）A. 通话保持 B. 话务员全忙 C. 等待D. 掉线率D34.关于平均处理时长描述不正确的是（ ） 。A. 平均处理时长是把所有通话时间，加上所有话后处理时间，这个总和再除以总通话次数 B. 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度 C. 这个标竿数字受到各种因素影响太大，它取决于新旧人的多寡，还有当时服务水平的
12、情况等D. 可以用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效D35.平均排队时间的行业标准是（ ） 。A. 10秒 B. 20秒 C. 30秒 D. 60秒B36.监听合格率的数据来源是（ ） 。A. ACD 中提取的数据B. CTI 中提取的数据C. 质检员统计 D. ACD 和 CTI 提取的数据C37.下列语句属于直接成交法的是（ ）7A. “如果有一种方法可以帮助您解决令人头痛的客户资料收集问题，您想具体了解一下吗？B. “王经理，不如我们定个送货时间，那么下个星期您就可以使用了。 ”C. “今天已是30号了，在这个月内办理可以享受到新品推广价，也就是8折优惠！”D. “坦白讲，现在供货非
13、常紧张，即使您现在下单订货，也可能需要自己支付送货费用，不过抢到实际上也就是赚到，您说呢？”B38.下列语句属于附加利益成交法的是（ ）A. “如果连900元都不要，仅仅需要680元，是不是更加物有所值？是不是更加划算？”B. “王经理，早点解决早点受益，您说呢？”C. “韩老师，不如您先试用我们这款杀毒软件一个月，到时您再做出正式的决定，好不好？”D. “如果您现在确认，我帮您找经理申请一下，送给您一份精美的礼品。 ”D39.呼叫中心坐席代表中文录入速度，行业标准要求是（ ） 。A. 30字/分钟B. 50字/分钟C. 60字/分钟 D. 80字/分钟C40.VR 在电话销售中代表的意思是（
14、 ）A. 成交率B. 客户流失率C. 接通率D. 促销信息A41.C/A 在电话销售中代表的意思是（ ）A. 广告B. 扩大订单 C. 新电话成本D. 大订单C42.企业之间的竞争，大致经历了三个阶段，分别是（ ） 。A. 产品本身竞争、价格竞争、服务竞争B. 产品本身竞争、渠道竞争、价格竞争C. 价格竞争、产品本身竞争、服务竞争D. 产品本身竞争、价格竞争、销售终端竞争A43.如果你是某提供餐饮服务行业培训机构的电话销售人员，现向客户提出“现状问题” ，请选出正确的提问（ ）8A. “你们的服务质量稳定吗？”B. “贵酒店在营业额有多大？”C. “如果对贵酒店的服务员进行专业培训会不会能让生
15、意更好？”D. “服务员的服务质量不稳定会不会让管理者很累？”B44.如果你是某提供餐饮服务行业培训机构的电话销售人员，现向客户提出“难点问题” ，请选出正确的提问（ ）A. “新服务员的培养需要多长时间？”B. “酒店的档次在什么水平？”C. “是否出现过因为服务质量导致客户不满的情况？”D. “新员工的成长快是不是能给酒店带来效益？”A45.对于企业来说，选择实施呼叫中心项目主要是基于两个原因，除了期望能为顾客提供更好的服务外，还有就是（ ） 。A. 协调企业内容流程 B. 为了减少和降低运营成本C. 为了扩大销售途径D. 为了获得顾客忠诚B46.目前在美国大多中小型企业有一个呼叫中心系统
16、通过（ ）号码向客户提供服务。A. 900B. 800C. 1800D. 100B47.呼叫中心服务人员职业道德的核心是（ ） 。A. 爱岗 B. 勤奋C. 创新D. 敬业D48.如果客户咨询诺基亚3200型手机，你向客户推荐另一款 N70型，下列客户的回答方式属于分析型客户的可能性较大的是（ ）A. “还是告诉我3200型的价格。 ”B. “N70型我已经看过了，那些功能我不需要的，价格又贵。 ”C. “N70啊，好啊，颜色挺好看的啊，不过就是有点贵。 ”D. “N70啊，有这个功能啊还可以接电视啊”B949.电话销售人员：“大雷过来没有？”前台或者总机：“大雷？哪个大雷？”电话销售人员：“
17、王大雷啊，就是你们王总！”前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。 ”以上对话，电话销售人员是采用的什么方法，成功地找到公司王大雷的？（ ）A. 重要事情转接法B. 赞美赢得好感C. 强行闯关 D. 关键人物转接法D50.电话销售人员：“早上好，王经理，现在接电话方便吗？”王经理：“方便，方便，哪里？有什么事情？”电话销售人员：“我是南方公司的小黄，是这样的，王经理，今天我特意打电话给您是想向您汇报一个严重的问题！”王经理：“什么严重问题？”以上对话是小黄在打电话给王经理时的开场白，小黄用的开场白策略是（ ）A. 提出刺激性的问题B. 陈述产品价值C. 赞美客户D. 牛群效应A51.如果你是某物
18、流公司的电话销售人员，现向客户提出“暗示问题” ，请选出正确的提问（ ）A. “货物的仓储如何进行运输？”B. “仓储能力不足会对生产经营造成什么影响？”C. “高峰期的仓储是否很紧张？”D. “如果一个大型的仓库可以使你们所有原料和成品都集中储存，是否会提高工作效率？B52.如果你是某物流公司的电话销售人员，现向客户提出“价值问题” ，请选出正确的提问（ ）A. “共存储多少不同类型的货物？”B. “是否有货物丢失和损坏的情况？”C. “货物丢失和损坏对你们的损失有多大？”D. “如果采用先进的立体仓库管理手段，是否可以降低出错率，并提高货物的输送速度？”D53.客户的需求主要是指（ ） 。
19、A. 对服务的需求，主要包括基本需求和人性需求B. 生理需求和情感需求 C. “客我关系”满足的需求D. “物有所值”的需求A54.消费者受群体规范影响的主要心理原因是( )。A. 仿效心理B. 学习心理C. 攀比心理10D. 追随心理A55.属于驱动型客户的特点是（ ）A. 喜欢自己做出判断 B. 没有主见C. 强势D. 与人为善C56.属于分析型客户的特点是（ ）A. 语速快 B. 控制话题C. 声音爽朗 D. 思路容易被人引导A57.属于表达型客户的特点是（ ）A. 坚持自己的观点B. 话较少 C. 声音小 D. 爱出风头D58.属于跟从型客户的特点是（ ）A. 喜欢打断B. 犹豫C. 喜欢炫耀 D. 有主见B59.处理客户抱怨中，不当做法有（ ） 。A. 耐心倾听客户抱怨B. 站在客户的立场为其考虑，消除对方的怨气C. 按顾客意愿给顾客承诺 D. 把握好最终处理原则，超出原则不予接受C60.马斯洛需要层次论中，最高层次是（ ） 。A. 安全需要 B. 社会需要C. 尊重需要D. 自我实现的需要
