1、汽车服务工程 A一、填空（每空 1 分，共 20 分）1狭义的汽车服务系指自新车出厂进入 领域，直至其使用后 各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。 2服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的 ，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的 在服务工作上的具体化。 3汽车维护是为了 汽车完好技术状况或 而进行的作业。 4全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、 、C、 ”管理循环的方式进行运作的。 5旧机动车的交易证件是指证明旧机动车 的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、 、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。 6汽车金融公司是一种
2、从事汽车 业务并提供相关汽车 的专业机构。 7汽车租赁是指在约定时间内租赁 将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供 的经营方式。 8汽车停车场是指从事汽车 、存放，并可进行加注、充气和清洁的 。 9汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的 与 。 10品牌延伸是指利用已取得成功的 来推出新产品或新业务，使 投放市场后获得原有品牌的优势支持。 二、选择题（每题 1 分，共 2 分）11废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有： 、废旧汽车回收、兑现国家政策 B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用 C、 废弃物资移送 D、相关的保管物流服务 12制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素
3、有： A、汽车服务活动的内容 B、企业的经营理念 C、服务的传递方式 D、企业文化三、名词解释（每题 3 分，共 18 分）13服务补救 14定期检测 15商圈 16旧机动车的识伪检查 17重置成本法 18配建停车场 四、简答（每题 5 分，共 30 分）19简述汽车服务工程的分类。 20简述服务企业竞争环境的特点。 21简述汽车保养的主要任务。 22请简述备件仓库作业区的划分及任务。 23简述特许连锁的内涵与特征。 24请说明旧车交易价格评估前提的内涵和一般内容。 五、论述（每题 10 分，共 30 分）25请说明如何确定旧机动车的成新率 26请分析加入 WTO 对我国汽车服务业的影响。 2
4、7请分析汽车厂商售后服务的风险及对策。 试题标准答案及评分标准用纸 课程名称：汽车服务工程 （ A 卷）一、填空（每空分，共 20 分）1.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。2服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。3汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。 4全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管理循环的方式进行运作的。 5旧机动车的交易证件是指证
5、明旧机动车手续完备合法的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。 6汽车金融公司是一种从事汽车消费信贷业务并提供相关汽车金融服务的专业机构。 7汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。 8汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的作业场所。 9汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的美化与维护。 10品牌延伸是指利用已取得成功的品牌来推出新产品或新业务，使新产品或业务投放市场后获得原有品牌的优势支持。 二、选择题（每题 1 分，共 分）11废旧汽车的回收解体，涉及的
6、服务工作主要有： A、B、C、D A、 废旧汽车回收、兑现国家政策 B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用C、 废弃物资移送 D、相关的保管物流服务 12制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有： A、B、C A、汽车服务活动的内容 B、企业的经营理念 C、服务的传递方式 D、企业文化 三、名词解释（每题 3 分，共 18 分）13服务补救：狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求
7、的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平的目标。 14定期检测：通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度，使其在行驶一定里程、时间后，按时进行综合性能检测。到 2003 年底全国综合检测站达1200 多个，年完成检测量达 1200 多万辆次。二是定期检测结合维护进行，确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对用车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。 15商
8、圈：指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围，进行商圈调查和分析可帮助投资者了解该位置的市场概况、计算该区域内经营网点的饱和程度和竞争状况，为投资者的营销活动和经营重点确定方向。 16旧机动车的识伪检查：是指通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具 有合法的交易资格，主要是杜绝各种被盗车辆、走私车、拼装车混入旧车交易，损害消费者利益。 17重置成本法：是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成 本（即完全重置成本，简称重置全价） ，减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车 辆评估价格的一种评估方
9、法。 18配建停车场：又称建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公 楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场，另外，如剧场、百货商店和其它特定用途的停车需求量较大的场所。即使面积末达到一定规模也要遵从有关条例、有义务附设停车设施。 四、简答（每题 5 分，共 30 分）19简述汽车服务工程的分类。 答：依据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车服务工程包括的服务体系进行一定分类。（1）按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。 （1 分）（2）按照服务的资金密集程度，汽车服务可以
10、分为金融类服务和非金融类服务。 （1 分）（3）按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。（1 分）（4）按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。 （1 分）（5）按照服务载体特性，可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。 （1 分）20简述服务企业竞争环境的特点。 答：服务企业竞争呢个环境的特点有：（1）总体进入障碍较低（0.5 分）（2）难以达到规模经济（0.5 分）（3）不稳定的销售波动（0.5 分）（4）与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势（0.5 分）（5）产品替代（0.5 分）（6）顾客忠诚（
11、0.5 分）（7）退出障碍（0.5 分）综合论述（1.5 分）21简述汽车保养的主要任务。 答：清洁（1 分）调整（1 分）润滑（1 分）紧固（1 分）综合展开（1 分）22请简述备件仓库作业区的划分及任务。 答：分区（2.5 分）任务（2.5）23简述特许连锁的内涵与特征。 答：内涵（3 分）特征（2 分） 24请说明旧车交易价格评估前提的内涵和一般内容。 答：内涵（1 分）继续使用前提（3 分）公开市场前提（3 分）处置清算前提（3 分）五、论述（每题 10 分，共 30 分）25请说明如何确定旧机动车的成新率 答：成新率的内涵（1 分） 使用年限法（3 分）技术鉴定法（3 分） 综合分析
12、法（3 分）26请分析加入 WTO 对我国汽车服务业的影响。 答：WTO 规则有关汽车服务的规定（5 分） 影响分析（机遇与挑战并存） （5 分） 27请分析汽车厂商售后服务的风险及对策。 答：风险来源分析（5 分） 对策分析（5 分）汽车服务工程试卷 一、填空（每空 1 分，共 20 分） 1、按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为 服务和 服务。2、服务市场营销环境是指存在于企业市场营销管理功能以外的各个 和 的组合。3、迈克尔波特论证了三种一般竞争战略的存在： 、 和成本领先战略。4、就技术性服务工作而言，它可能在 ，也可能在 ，但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备
13、件供应等一系列技术性工作。5、视情修理必须经过 和 ，而不能认为只听车辆所有者或使用者的意见来随便确定修理时间和项目。 6.汽车保养分为 和 两大类。 7.连锁店可分为三种类型： 、自由连锁、 。 8.机动车的识伪检查是指通过对交易车辆的有关 和实际车况进行检查以判断其是否具有 。 9.配建停车场：又称 。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其 必须建设的停车场。10.汽车销售服务管理部门的基本组织形式有 、 、地区专业化和市场专业化。 二、选择题（每题 1 分，共 2 分） 11、汽车服务产业具有 的
14、特点。 A 服务门类多 B 产业规模大 C 就业机会广 D 服务对象少12、目前汽车维修的基本制度是 。A 用户自愿 B 强制维护 C 强制检测 D 视情修理三、名词解释（每题 3 分，共 18 分） 13、服务战略14、配件消耗件15、视情修理16、商圈17、公开市场前提18、汽车美容四、简答（每题 5 分，共 30 分） 19、汽车服务工程的基本内容有哪几个方面？20、汽车厂商的售后服务主要包括哪些内容？ 21、汽车服务企业如何应用成本领先战略？22、请简述汽车产品质量赔偿的工作流程及各环节的工作内容。23、请简述我国汽车配件流通的行业特点。24、请简述如何确定旧机动车价格评估中重置成本。
15、五、论述（每题 10 分，共 30 分） 25、新型汽车服务体系发展趋势怎样？26、请简述旧机动车价格评估方法各自得特点和使用的领域。27、请简述我国加入 WTO 签署的有关协议中对我国汽车产业的有关规定及其对我国汽车工业的影响汽车服务工程试卷 一、填空（每空一分，共 20 分） 1、汽车文化产品包括 产品和 产品。2、按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为 服务和 服务。3、顾客从可靠性、 、相应性、 、保证性五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。 4、服务站的类型一般有两种： 、 。 5、质量保修的工作内容主要有二： 、 。 6、汽车维修按其经营性质可分
16、为 和 两种。 7、店铺外观设计的目的是招揽客户，主要包括： ，如停车场、店前空地等； ，如外观、招牌、门面、商品陈列等。 8.旧车交易的价格评估是指由专门的 或机构在接受委托的条件下，按照特定的目的，遵循 标准和程序，运用科学的方法对旧机动车进行手续检查、技术鉴定和价格估算的过程。9.常用的停车需求预测方法主要有 、类比法和 。 10.售后服务的工作内容包括 、 、备件供应、网络建设与管理、企业形象建设。 二、选择题（每题 1 分，共 2 分） 11、服务业具有 的共同特点。A 成果的不可度量性 B 过程的即时性 C 产品的无形性 D 顾客的参与性12、备件营销的现代化管理方法有 。A 统一
17、仓库设计 B 科学预测需求 C 应用条码技术 D 应用数据库技术三、名词解释（每题 3 分，共 18 分） 13、汽车服务业14、配件易损件15、总成修理 16、“磁石”理论17、重置成本18、汽车保有量四、简答（每题 5 分，共 30 分） 19、简述我国的汽车服务业的发展历程。20、汽车服务业有哪些特点？21、汽车服务企业如何应用差异化战略？22、请简述汽车维护和汽车修理的异同。23、简述智能停车管理系统的工作流程。24、配件交易市场集中经营相对于一般经营模式都有哪些优点？五、论述（每题 10 分，共 30 分） 25、请简述汽车厂商售后服务的风险及其应对措施。 26、请分析我国先后颁布的
18、两个汽车工业产业政策的异同及其对我国汽车工业发展的影响。27、影响汽车维修质量的因素有哪些？汽车服务工程试卷 一、填空（每空 1 分，共 20 分） 1、按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为 服务和 服务。2、造成服务失误的原因非常复杂，大体上可从 、服务系统以及 的影响这三方面来分析。 3、服务传递系统可分为四个管理要素，即服务接触、 、能力与需求的管理、 。4、完善的售后服务应具备两大基本功能： 、 。 5、服务站选点主要考虑的是 、 ，同时对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 6、按照交通部的有关规定，车辆维修要实行“三级检验”制度，即：进厂检验、 和 。7、汽车零配
19、件零售网点的选址流程简单的来看，主要包含商圈调查、确定 、选择大体位置的备选方案、 和最终确定店址五个步骤。8.路试应尽可能选择在 、 ，利于路试者不断改变车辆行驶状况的路段上进行。9.汽车租赁的实质是在将汽车的 与 分开的基础上，通过出租汽车的 而获取收益的一种经营行为。 10.汽车销售服务“四位一体”通常包括 、 备件供应和信息反馈。二、选择题（每题 1 分，共 2 分） 11、影响顾客期望的因素有 。A 服务商的口碑 B 顾客的个人需要 C 顾客的消费经验 D 服务商的服务项目12、质量保修的特点有 。A 政策性强 B 竞争性强 C 技术性强 D 赢利性强三、名词解释（每题 3 分，共
20、18 分） 13、功能质量14、配件肇事件15、汽车保养16、特许连锁17、破产清算前提18、服务补救四、简答（每题 5 分，共 30 分） 19、请简述汽车装饰美容特许连锁店的加盟程序。20、汽车服务企业如何应用集中战略？21、备件的定价的有哪几种策略？各有何特点？22、汽车保养的主要任务哪些？23、请简述影响配件零售网点制定商品计划的因素。24、请简述旧机动车技术状况鉴定中的静态检查的内容。五、论述（每题 10 分，共 30 分） 25、简述国际汽车服务业的形成与发展26、请分析质量差距模型的内涵及其对汽车服务企业质量管理的意义？27、请简述智能停车管理系统的构成。汽车服务工程试卷 一、填
21、空（每空分，共 20 分） 1.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入 领域，直至其使用后 各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。 2.服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的 ，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的 在服务工作上的具体化。3.汽车维护是为了 汽车完好技术状况或 而进行的作业。 4.全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、 、C、 ”管理循环的方式进行运作的。 5.旧机动车的交易证件是指证明旧机动车 的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、 、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。 6.汽车金融公司是一种从事汽车 业务并
22、提供相关汽车 的专业机构。7.汽车租赁是指在约定时间内租赁 将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供 的经营方式。 8.汽车停车场是指从事汽车 、存放，并可进行加注、充气和清洁的 。 9.汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的 与 。 10.品牌延伸是指利用已取得成功的 来推出新产品或新业务，使 投放市场后获得原有品牌的优势支持。 二、选择题（每题 1 分，共 2 分）1.废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：A.废旧汽车回收、兑现国家政策 B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用C、 废弃物资移送 D、相关的保管物流服务 2.制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有： A、汽车服务活动的内容 B、企业的经营理念 C、服务的传递方式 D、企业文化 三、名词解释（每题 3 分，共 18 分）.服务补救.定期检测 .商圈 4.旧机动车的识伪检查5.重置成本法6.配建停车场
