1、饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 1 页 饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 2 页饭店管理概论试卷 A 卷班级 学号 姓名 分数 一、 填空题（共 10 分，每空 1 分）1、 饭店管理是指对饭店的 和 ，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。2、 旅游活动的六要素是 、 、 、 、 、 。3、 饭店管理的目的是为了获得 效益和 效益。二、 多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共 45 分，每题 3 分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8答案题号 9 10 11 12 13 14 15答案1、绿色饭店的特
2、点是（ ） 。A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保2、饭店的特性是（ ） 。A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性3、饭店的功能有（ ） 。A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（ ） 。A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化5、中国饭店业未来的发展趋势是（ ） 。A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（ ） 。A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源7、饭店管理的职能就是（ ） 。A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制
3、8、饭店管理者的层次通常可分为（ ）三个层次。A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层9、需求层次理论可分为生理需要和（ ） 。A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（ ） 。A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素11、饭店服务的特性是（ ） 。A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性12、 （ ）构成了饭店服务工作的时间性特色。A、省时 B、适时 C、准时 D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（ ）四个阶段开展，称为 PDCA 循环法。A、计划 B、实施 C、检查 D、处理14、饭
4、店员工招聘一般遵循（ ）的原则。A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（ ） 。A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、 判断题（对的打，错的打，共 10 分，每个 1 分）1、 科学管理理论以追求生产效益为目的。 （ 饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 3 页 饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 4 页）2、 法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父” 。 （ ）3、 管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。 （ ）
5、4、 被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。 （ ）5、 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。 （ ）6、 精简有效指的是饭店企业要精简机构提高效率。 （ ）7、 职责就是承担任务的义务。 （ ）8、 饭店的协调包括纵向协调和横向协调。 （ ）9、 董事会是饭店的最高管理决策机构。 （ ）10、饭店属于服务性行业，服务业属于第三产业。 （ ）四、 简答题（共 10 分）1、简述我国饭店业的发展特点。2、饭店管理的基本内容有哪些？五、 案例分析题（共 25 分）案例一：（10 分）给客人一份意外惊喜一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光
6、去了。在美国女士离开之后，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。请对该案例做点评。案例二：（15 分）（10） “您早”刘女士早上出去散步，在电
7、梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士， “您早。 ”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士” ，这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士” 。刘女饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 5 页 饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 6 页士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。 ” 请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？饭店管理
8、试卷 A 答案一、填空题1、经营 管理2、吃、住、行、游、购、娱3、经济 社会二、多项选择题题号 1 2 3 4 5 6 7 8答案 BCD ABCD ABCD ABCD ABC ABCD ABCD ABC题号 9 10 11 12 13 14 15答案 ABCD ABCD ACD ABCD ABCD ABCD ABCD三、判断题1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、简答题1、答：（1）饭店业已成为扩大就业的重要行业（2）国际化步伐逐步加大（3）集团化趋势日趋明显（4）饭店规模将以中、小型为主流（5）新技术将为饭店业带来新貌（6）绿色环保饭店将成为时尚2、答：（1）饭
9、店经营战略的选择（2）饭店组织与制度的创新（3）合理配置经济资源（4）饭店市场营销管理（5）饭店服务质量控制（6）饭店人力资源的开发与利用（7）饭店绩效评估五、案例分析题案例一：点评：在该案例中，饭店经理注意到了客人的偏好，主动将客房布置成客人喜爱的风格，满足了客人潜在的心理需求，给客人带来极大的惊喜。饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服务质量，而且还能为饭店培养忠诚客人。案例二：饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 7 页 饭店管理试卷 A 卷 共 4 页，第 8 页点评：在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用您早，先生（女士）的敬语” 。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。注：第二问属开放式问答，符合情景均可。
