1、饭店管理概论课程标准一、前言（一）课程定位饭店管理概论是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 （二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用
2、并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。2.课程设计思路 （1） 课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。（2） 课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分
3、段循环，层级递进的人才培养模式特色； （3） 课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学” 。主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料； 25）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业 。二、课程总标准（见表 1）表 1 课程总标准 课程代码 编制人 高亚利 审定人 开设学期 第 3 学期计划学时 90 编制时间2010 年 11 月审定时间适用对象 三年制高职学习目标：1
4、.专业能力：让学生掌握饭店及饭店管理的基本概念，饭店管理的基本内容和基本方法。 2.方法能力：使学生全面熟悉饭店业务部门的所有服务项目和服务技能，具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力；培养学生在员工管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧。3. 素质目标：培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯，初步树立饭店管理意识、服务意识、奉献意识、沟通协作意识；4、社会能力：职业技能证书考核建议考取酒店管理师或饭店职业经理人。学习内容：序号 情境描述 学时1 第一章 饭店和饭店管理概述 8 学时2 第二章 饭店组织计划管理 6 学时3 第三章 饭店经营理念与战略 6 学时4 第四章 饭
5、店营销管理 8 学时5 第五章 饭店服务质量管理 8 学时6 第六章 饭店人力资源管理 8 学时7 第七章 饭店接待部门管理 8 学时8 第八章 饭店财务管理 2 学时9 第九章 饭店后勤保障管理 4 学时10 第十章 饭店企业文化和现代技术的应用 2 学时学习情境章、节11 饭店管理课程实习 30 学时学生应有基础学生应该先修旅游心理学 、 旅游社交礼仪等课程。情境序号 情境 1 情境 2 情境 3 情境 4 情境 5考核方式 考试 考试+实践 考试+实践 考试+实践 考试+实践考核权重 0.1 0.05 0.05 0.1 0.2考核与评价情境序号 情境 6 情境 7 情境 8 情境 9 情
6、境 103考核方式 考试+ 实践 考试+实践 考试 考试+实践 考试+实践考核权重 0.1 0.2 0.05 0.1 0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示范法、项目作业、调查、参观、专题讲座、观摩等。三、学习情境（章、节）标准（见表 2）表 2 学习情境 1：饭店和饭店管理概述学习目标1掌握现代饭店管理的理论基础。2. 掌握饭店的基本概念、分类和等级，熟悉中外饭店业的发展历史。3. 了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。学习内容 讲授内容1饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级。2饭店管理概述 3饭店的发展趋势4饭店集团的经营形式和优势 自
7、学内容1饭店的历史沿革2世界著名饭店集团集锦理论 8 方式 考试学 时实践 2考核评价权重 0.1教学方法 讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站、饭店集团网站图片。教学活动设计小组讨论：1、饭店集团的经营形式和优势；2、通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？案例分析：二个案例参观：不同星级、不同类型饭店的经营环境知识掌握饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级，饭店管理的概念和内容；了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。主要考核点技能 根据饭店实际确定饭店的类型、性质、管理体制等，能够为饭店4星级
8、评定做技术指导。态度 树立管理意识参考资料 参考教材、饭店管理网站、饭店集团网站图片学习情境 2：饭店组织计划管理学习目标1掌握饭店计划的内容、饭店计划指标体系和相关的组织制度。 2熟悉饭店组织机构设置的方法和模式3了解饭店组织机构设置的原则和要求学习内容 讲授内容1饭店组织机构设置的原则和要求2饭店组织机构设置3饭店的管理制度4饭店计划概述5饭店计划的编制和实施理论 6 方式 考试+ 实践学 时实践 2考核评价权重 0.05教学方法 讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：饭店的组织机构的设置依据，如何根据饭店的具体情况来选
9、择对应的组织结构类型？如何灵活运用？课外调查讨论：当地高、中、低档具有代表性的三家饭店，了解其管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置，绘制其组织结构图并分析其组织管理特点。案例分析：二个案例专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座参观：不同星级饭店各营业部门和职能部门知识 掌握饭店基本组织结构，饭店组织管理制度，饭店计划指标体系；理解饭店计划的编制和实施。主要考核点技能根据饭店的类型、性质、管理体制等，确定饭店的基本组织结构和基本岗位及职责；掌握饭店各种计划指标的含义和计算方法。5态度 树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。参考资料 参考教材、饭店管理网站。学习情境 3：饭店经营
10、理念与战略学习目标1掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；掌握饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。 2熟悉 CI、CS、CL、ES 经营理念的基本含义；饭店经营战略的内容和制定过程。3了解饭店经营理念变革与发展的轨迹，了解饭店的风险管预防和风险管理的方法。学习内容 讲授内容1饭店的经营理念2饭店的经营战略3饭店的经营思想和方针4饭店的风险管理理论 6 方式 考试+ 实践学 时实践 2考核评价权重 0.05教学方法 讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：CI、CS、CL、ES
11、经营理念的理解和应用。项目作业：制定本市某三星级位于城市边缘饭店的经营战略 。案例分析：二个案例专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座知识熟悉 CI、CS、CL、ES 经营理念的基本含义，理解“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用；掌握饭店经营战略的模式与选择；理解饭店管理的十大观念更新。技能 理解传统与新型经营理念与经营战略，更新策略管理理念。主要考核点态度 树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。参考资料 参考教材、饭店管理网站。学习情境 4：饭店的营销管理6学习目标1掌握饭店最新的营销理念和模式，并能在饭店实际中加以运用和创新2熟悉饭店的销售渠
12、道和基本营销组合策略3掌握饭店市场营销的概念及特点学习内容 讲授内容1饭店营销概述2饭店营销组合策略3饭店新型营销理念4饭店营销创新理论 8 方式 考试+ 实践学 时实践 3考核评价权重 0.1教学方法 讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：1、 主题营销、品牌营销、绿色营销、服务营销等营销理念的理解。2、 营销观念的创新；饭店产品的创新；饭店营销模式的创新。项目作业：为当地饭店确定一个营销主题，设计一个促销方案。案例分析：三个案例座谈交流：与企业互动专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座知识 掌握饭店营销的基本概念、特点与
13、对策，饭店营销组合策略；理解饭店新型的营销理念；掌握市场机会分析的方法。技能能够将营销组合策略和新型营销理念应用于饭店营销管理中；能够初步进行饭店产品和营销模式的创新。主要考核点态度 树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。参考资料 参考教材、饭店管理网站。学习情境 5：饭店服务质量管理学习目标1掌握饭店服务质量管理的主要方法，并能在此基础上对饭店的服务质量进行科学评价。2熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体7系。3理解饭店服务质量管理的含义和内容。学习内容 讲授内容1饭店服务质量与管理。2饭店服务质量管理的基本程序。3. 饭店服务质量管理的方法。4.饭店服务质量衡量
14、标准与评价体系。 自学内容1.ISO 质量管理体系。理论 8 方式 考试+ 实践学 时实践 6考核评价权重 0.2教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：1、要提高饭店员工的服务态度和服务技能，作为一个管理人员应该具备哪些素质？2、对饭店全面质量管理和饭店服务规程的理解。项目作业：找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用 ABC 分析法、圆形图、因果分析图分析一个饭店的服务质量。案例分析：三个案例座谈交流：与企业互动专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座知识理解饭店服务质量和饭店服务质量管理的含义；
15、掌握饭店服务质量的构成，饭店服务规程，饭店服务质量管理的主要方法；熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。技能运用所学知识能够对饭店服务质量进行分析和评价，并能利用分析结果找出服务质量管理的方法。主要考核点态度树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题的能力。参考资料 参考教材、饭店管理网站。8学习情境 6：饭店人力资源管理学习目标1掌握掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；掌握饭店人力资源计划的实施过程；掌握饭店员工行为管理的方法与手段。2熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容3了解饭店人力资源管理的发展过程和发展趋势，以及
16、目前饭店人力资源管理所存在的问题。学习内容 讲授内容1人力资源管理概述2饭店人力资源的开发和利用3饭店人力资源的激励4饭店员工的绩效考评5.饭店的督导管理理论 8 方式 考试+ 实践学 时实践 2考核评价权重 0.1教学方法 讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：1、如何使员工发挥出最大的主观能动性（员工激励的方法） 。2、饭店人力资源开发的方法，内部招聘和外部招聘的优缺点及途径。项目作业：与当地饭店人力资源部员工座谈，了解饭店人力资源部门在饭店管理中的主要内容和程序、方法、技巧。案例分析：三个案例角色扮演：模拟饭
17、店餐饮部经理找员工谈话，解决员工之间的纠纷。座谈交流：与企业互动专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座知识熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容；掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；理解人力资源计划的实施过程，饭店员工行为管理的方法与手段。主要考核点技能 初步具备人力资源管理者的基本素质和能力。9态度树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。参考资料 参考教材、饭店管理网站。学习情境 7：饭店接待部门管理学习目标1掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围。2熟悉各部门的组织机构和主要对客服务项目。3了解各部门主要业务的服务基本程序
18、和日常管理。学习内容 讲授内容1饭店前厅管理2饭店客房管理3饭店餐饮管理4饭店康乐管理5饭店商场管理理论 8 方式 考试+ 实践学 时实践 6考核评价权重 0.2教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：1、如何控制客房服务员的对客服务质量？2、如何提高客房清洁保养中的生化卫生指标？。项目作业：与当地饭店各部门管理人员及员工座谈，了解饭店各部门的主要主要服务项目及程序、方法、技巧。案例分析：三个案例角色扮演：散客入住行李服务观摩：中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台，功夫茶的炮制等。岗位体验：中、西
19、式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台等。座谈交流：与企业互动专题讲座 ：三星级以上管理人员作专题讲座参观：不同星级饭店各营业部门主要考核点 知识 掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围；熟悉各部门10的组织机构和主要对客服务项目；了解各部门主要业务的服务基本程序和日常管理。技能初步掌握中、西式铺床，客房清洁保养，中餐宴会摆台等服务方法、程序和技巧；初步掌握各部门基本业务的管理方法。态度树立管理意识、服务意识，培养动手操作能力、分析问题及解决问题的能力。参考资料 参考教材、饭店管理网站。学习情境 8：饭店财务管理学习目标1掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；掌握饭店营业收入的内容。2熟悉饭店
20、利润分配的程序3了解饭店财务管理的主要内容学习内容 讲授内容1饭店财务管理概述2饭店成本费用管理3饭店收入和利润管理4饭店财务分析理论 2 方式 考试学 时实践 2考核评价权重 0.05教学方法 讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件 多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：通过你对饭店的调查，饭店财务管理中存在哪些问题？谈谈应如何进行改进？案例分析：一个案例参观：不同星级饭店财务部课外调查：不同星级饭店的财务管理状况知识 掌握饭店成本费用的控制方法；熟悉饭店营业收入的内容；饭店利润分配的程序；了解财务管理的主要内容。技能 初步掌握成本费用和利润管理的方法，能初步进行财务分析。主要考核点态度 树立管理意识，培养分析问题及解决问题的能力。
