1、XXXXXXXXXXXXX 大学 学生实验报告姓名 学号 年级专业及班级 课 程 名 称 : CRM (客 户 关 系 管 理 ) 实 验 名 称 : 实验一 中国 CRM 软件市场的调研评 阅 成 绩 ： 目录一、 当前中国 CRM 软件市场概况二、 中国 CRM 软件市场细分的布局三、 CRM 中小企业市场现状及前景四、 总结五、 参考文献中国 CRM 软件市场的调研报告学 生: 指导老师: 摘要:本文通过翻阅书籍，网络等形式通过对中国 CRM 市场的产品以及对中小企业 CRM 市场的调查，结合分析了解了中国 CRM 市场发展的大体趋势及总体情形，为想要了解中国 CRM 软件市场提供一个资
2、料及数据分析，阐述了之后中国 CRM 市场的走向。关键词：CRM 中小企业 解决方案随着经济的发展，CRM 软件在市场中日渐推广，本文做如下调查了解 CRM 国内市场。一、当前中国 CRM 软件市场概况目前中国市场 On-demand CRM 应用率低，但市场需求大。目前 CRM 软件的普及率仍然很低，只有 38.45%的问卷回复者目前已经实施部署了 CRM 系统。但在这些用户中，有 48.79%使用了自行开发的 CRM 系统。目前没有实施 CRM 系统的被调查者中，有 64.70%表示有兴趣在两年内投资 CRM 软件，而愿意实施 ASP 模式的 on-demand/在线 CRM 系统的比例达
3、 52.73%。 根据有关数据,被调查者对 On-demand CRM 的安全性抱有疑虑，但愿意将数据放置于位于中国的托管服务器上。在 CRM 系统的安全性上，有 37.43%的被调查者认为 on-demand/在线 CRM 系统是不安全的，而只有 17%的被调查者认为传统 CRM 系统是不安全的。但有 52.59%的被调查者表示，他们愿意将公司的数据放置于位于中国的托管服务器上，而只有 5.45%的被调查者愿意将数据放置于美国的托管服务器上。潜在 CRM 用户注重客户联系人管理功能，购买时最重要的考虑因素是“符合业务流程” 和“售后服务”潜在用户在选择购买 CRM 软件过程中,在功能上,有
4、15.37%的被调查者认为“客户联系人管理” 是其最看重的 CRM 功能。同时，分别有 12.17%和 12.01%的被调查者表示在购买时他们最重要的考虑因素是“符合业务流程 ”和“售后服务”。但有 41.51%的被调查者表示他们只愿意支付 100 到 2000 元让 1 位使用者去执行一套功能完善的 CRM 软件。而在实施后的投资回报或价值衡量方面， “外部客户服务满意度的提升” 是最被关注的。在“ 您的公司在哪里得知新的信息产业趋向” 这个问题上，在数据中得到的所有回复中，有 32.6%的被调查者把报纸杂志作为他们的首要信息来源，而这些报纸杂志主要是CRM/CIO 杂志, 以及其他各种软硬
5、件杂志等。有 28.4%的调查者认为他们的最新信息主要来源于一些交流活动，约见一些销售代表，研讨会和口述的消息等，特别是研讨会，有 12.14%的被调查者认为自己的最新信息主要来源于各种规模的研讨会。来源之三则是 Internet, 有 21.9%把相关网站作为他们的获取信息的主要来源，这些网站主要包括国内的知名门户网站新浪、搜狐、网易等。除此，还有 15.7%的被调查者把搜索引擎作为他们的主要信息来源，选择使用Google 的为 8.33%， 选择使用百度的为 7.32%。表一 中国 CRM 厂商及其产品概况厂商名称 主页网址 产品特点朗和科技 建立在需要电话营销并有进销存的企业美特软件 提
6、供咨询、产品、实施、服务在内一体化的客户关系管理服务XTools CRM 通过浏览器在线登陆，无需下载客户端软件，可在线服务八百客 基于 SaaS 模式，企业可以根据自身的需求进行实时的调整与变更，满足企业发展的需要，并能提供免费的系统升级服务基于 SaaS 模式按月亿客 计费，使用灵活，客户自己有账户管理平台，消费透明。操作简单，灵活易用。电脑、手机、平板都可使用二、中国 CRM 软件市场细分的布局智赢 CRM 商业版，终身使用，终身免费升级。性价比较高的软件。集成客户管理+销售管理+ 财务管理+库存管理，即将增加电子商务、移动商务等实用模块。BS 架构，单机，局限网，互联网均可使用。克服传
7、统 CS 软件使用局限，远程访问需借助第三方解决方案（如 VPN)。无硬件/用户数限制，企业不必新增硬件或配置相关人员。每笔单据操作完成时，系统自动提醒相关人员进行相应处理。集约化流程再造，智能表单处理，简单有效并可控。提供基础包+ 套件的软件应用模式，更自由，更灵活。丰富的 3D 报表功能。企业分支机构与总部数据同步，职员出差在外，能上网，就能使用智赢 CRM。各时间段的经营状况综合分析。客户详尽档案及快速查询，避免客户资料遗失。客户分布状况，掌握客户区域发展重点。客户销售机会及跟进记录，下次跟进自动提醒，机不可失。客户合同集中管理，合同到期提前提醒；客户费用支出情况及各项支出比例。客户服务
8、及受理情况，提升企业服务质量。客户提醒功能确保客户事务管理不疏忽，避免管理死角。客户的订单，出货，退货等单据详细记录，每笔业务均有账可查。对客户采购进行统计及趋势分析，掌握客户采购变化及各客户采购量。对客户利润贡献率进行分析，并进行年度趋势分析。对客户往来账务细化分析，掌握每一客户应收/应试付款状况及实收/实付比例。对应收/ 应付款单时行提前提醒或超期提醒，加速企业回拢资金。避免坏帐出现。职员客户拥有量分析，掌握职员销售能力或销售潜能。职员销售任务分配及考核。每位职员详细工作记录，评价职员表现，有章可循。对每位职员进行利润贡献率分析。对职员分工进行明确权限设置。详细的商品销售记录。对商品销售进
9、行分析，掌握各个时期旺销/滞销商品。对各商品进行利润贡献率分析。对商品存量进行分仓分析及存量上下限提醒功能，避免积压或脱销。资金出入账明细分析。此软件适合大、中型企业试用。主要行业专用 CRM 功能模块的特点许多已实施 CRM战略的公司早已体会到利用 CRM 来追踪客户销售、促进客户 通讯的好处。但是由于所处行业的不同，那些使用普通CRM 套装的企业及其营销 人员却在处理行业特殊信息时感觉力不从心。所幸的是，日益成熟的软件自定义 能力和可自由添加的功能模块，使这些工作得到了简化。 汽车行业 CRM 汽车行业 CRM 应用集成了在汽车制造、 销售和服务体验上的每一个关键元素。 随着汽车购买周期的
10、缩短， 汽车行业 CRM 系统帮助制造商通过简化客户订单和信 息服务体验来留住客户。根据行业专家的建议，基本的汽车行业 CRM 应包含以下 功能，如： - 与 JIT(按需生产)供应商集成 - 运费追踪 - 服务和销售提醒 通过在产品生命周期的每一个环节中集成汽车行业 CRM 应用自定义， 制造商可 以精简从销售到售后服务的流程。巩固与经销商之间的伙伴关系，培养更多的忠 诚客户，促进重复购买率。 金融服务 CRM 经纪人、投资理财师和销售代表对于金融服务 CRM 应用的要求是能够合并实 时交易管理与潜在客户侦测工具。基本的金融服务 CRM 系统所应包含的模块包 括： - 股票报价实时更新 -
11、交易历史记录与查询 - 投资组合分析 金融服务 CRM 系统应能按照客户帐户来最大化客户的投资收入,分析长期趋势。例如监控资产分配的，向理财师建议投资组合的平衡。 医疗保健行业 CRM 小型诊所和大型医疗保健单位都可以使用这种行业 CRM 管理工具。这类 CRM 应用可以在服务提供商以及保险代理之间进行更方便的数据共享， 简化复杂的账 单操作流程，加速成本相关的决策。医疗保健行业 CRM 的基本模块应包含： - 制度合规 - 个案管理工具 - 动态服务价格系统 保险行业 CRM 保险行业是一个高度竞争化的行业，因而一套强大的保险 CRM 系统能节省资 源，提高利润，同时增加客户满意度。通过混合
12、动态市场数据和所收集的客户信 息，保险行业 CRM 系统允许经纪人、客户服务代表等进行更快、更准确的保单决策。三、CRM 中小企业市场现状及前景针对中小企业对 CRM 的需求，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。Siebel 的应对措施是与 IBM 结盟并推出CRMOnD 与 SalesF 竞争在线 CRM 这一“ 软件即服务” 的市场。随着 CRM 市场竞争的白热化，包括 Sugar CRM、ERP & CRM 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给 Onyx、Pivotal 等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案 CRM 软件解决方案 1.2
13、版。另外还推出 Business Contact Manager，主要瞄准的是那些员工在 25人以上的小企业用户，它具备了微软 CRM 软件的一些基本功能。微软 CRM 避开其他 CRM 巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业。不甘示弱国内厂商积极参与竞争 除国际巨头外，国内也涌现出一大批 CRM 厂商，一类是专业 CRM 供应商所代表的 Turbo CRM、创智 CRM 和业已转让的 My CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从 ERP 向 CRM 的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。 随着竞争压力的加大，中小企业对 CRM 的需求更强烈。再加上受到国内外企
14、业的推动，我国中小企业对 CRM 的应用会掀起一股热潮。随着应用 CRM 的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与到竞争中来，加速市场的成熟，共同把“CRM” 做大，前景不可限量。表一 提供中小企业 CRM 软件的厂商及方案厂商名称 解决方案管家婆从售前，售中，售后，一整套销售流程管理下来，并整合内部办公平台，为公司提供更好的内部沟通交流的平台XTools CRM为 中 小 企 业 提 供 包 括 客 户 资料 管 理 、 销 售 管 理 、 市 场 营销 、 客 户 服 务 与 支 持 等 全 方位 的 管 理 软 件八百客 客户资源静态、动态链接管理，销售过程推进管理亿客 以客户为中心，帮助企业深度挖掘潜客户数据价值，深
