1、第一部分 岗位职责总经理岗位职责一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。九、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理岗位职责一、协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促
2、员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次的安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客人交流，取得客人的反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。前厅接待经理岗位职责一、负责大厅灯光的开启和关闭。二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。四、协助做好突发
3、事件的处理工作。五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时处理。六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。前厅收银岗位职责一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程，电脑的基本操作及维护。二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时 20 分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。六、完成当班营业报表、财务报表并按规定上交。七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使
4、用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。九、认真做好交接班工作。十、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。楼层服务员岗位职责一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。采购部岗位职责一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保
5、质保量、按时完成工作任务。二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、 定期向财务部经理述职。六、 积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、 做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。八、 完成领导交办的其它工作任务。保安员岗位职责一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。二、负责所辖区域的公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设
6、施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。八、 做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。保洁员岗位职责一、服从指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、 负责公司内的水电系统设备、设施的维修保养、巡检工作。二、 负责公司内的各项
7、临时性维修工作。三、 负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。四、 负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。五、 负责公司内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。六、 做好仓库的防水、防火、防盗及防蛀工作。七、必须按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐，配合财务人员工作。超市员工岗位职责一、 确保续订货，保证超市的正常销售；二、 维持良好的补货、理货和库存管理
8、工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；三、控制损耗，加强防火、防盗、防潮防霉变的管理工作；四、做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。五、每月做好商品销售记录，及时向仓管反馈货物的供需状况。第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考公司规定的批准权限） - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序依据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 总经理批准 - 执行辞职程序提出书面申请（提前 30 天）- 部门主管批准 - 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）- 填写物品交接清单
9、- 部门主管及经理签认 - 正常离职申购管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）- 审核申购单- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表- 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务流程前厅服务流
10、程一、宾客接待1、准备：A、接到客人并热情的问：“先生/女士晚上好，请问几位？”B、至前厅经理面前，在距离客人 1.52 米，感觉与客人眼光相遇时所有经理行礼欢迎宾客：“先生/女士晚上好，欢迎光临新新贵！ ”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬 35 度问候，要求全体人员一致。C、带房经理上前接到客人问：“先生/女士几位？咱们需要什么样的房间？”2、入座：经理需在客人前面 1 米至 2 米的距离，左手引导客人，将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。介绍房间的标准，
11、询问客人所需要的酒水和具体工作的安排。安排完后，经理退后三步离开房间，并说“祝各位老板今晚玩得开心、玩的快乐！”3、介绍：客人入座后，应自我介绍：“先生/女士，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”4、席间经理要进行两到三次的服务。二、结账送客 当包房客人要求结账时，服务员指引客人到一楼收银台进行结账。客人到一楼收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“先生/女士，您好，现在结账吗？”，在得到肯定答复后，“麻烦您哪个包房”，在确定包房以后，询问：“先生/女士，您好，您的消费金额是多少元，请问您用什么方式结账？”（1）若客人持打折卡消费，必须“刷卡”结算；（2）若客人以现金
12、结账，“先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。并说“欢迎下次光临。”送客：当客人准备离开时，提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到门口以示尊重。 恢复迎客状态：当客人离开房间，服务员应立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、酒水单）2、夏季：18：0018：10 为点名参加班前例会时间； 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的估
13、清，检查员工的仪容仪表和营业用具。3 、18：2020：20 为上岗前的准备工作时间（检查房间所有设施是否正常。卫生是否符合公司的卫生标准， 营业用品是否准备齐全和充分，如发现问题，报告该楼层负责人。4、经理例会：18:2018:505、 20:00 前音响师将所有电器音响调试到位。附：每个月 15 号、月底两天早上 10:0014:00 为大扫除时间二、营业中： 前厅经理：20：00零晨 1：00 站位迎宾时间 楼层经理：20：20 准时定岗迎接顾客。（一）按标准姿势站位： 1、20：00 站立于自己所属部门指定位置恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离 1.5
14、 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” （二）接到宾客时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、像招呼自己家人一样，留意客人反应，想客人之所想，做到细致入微。让客人有宾至如归的感觉。（三）结账：最后客人结账，满意而归。以上规定为夏季工作时间，冬季工作时间向前顺延半个小时。附：每年分为夏季和冬季两个阶段（每年五月一日至九月三十日为夏季工作时间；十月一日至次年四月三十日为冬季工作时间）。 营业前准备工作技巧一、上岗前 （1）经理、主管安排当天的工作情
15、况 （2）陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； （3）礼貌用语的背诵、喊出公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 二、上岗后 （1）备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） （2）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 （3）摆台（按公司规定的摆台标准）。 （4）检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 （5）检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） （6）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 （7）保持房内空气清新，无异味。 （8）灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（182
16、2）。 （9）标准站立姿势站位，等候客人的到来。 营业后收尾工作技巧（1）客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； （2）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时熄灭。 （3）检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理或前台。 （4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 （5）有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。（6）清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 （7）用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。（8）清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知保洁员清理并洗涤。（9）打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天
17、使用。（10）关灯、关空调、关闭一切电源。第四部分 管理制度考勤制度一、总 则 为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合会所实际情况，制定本制度。二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常的工作秩序，提高工作效率，搞好企业管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉认真执行。四、单位负责人对本单位人员的考勤工作负有监督的义务。五、考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。六、考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。七、工作时间1、本会所全体员工每日工作时间除特殊岗位外一律以公司岗位核定时间为标准。2、工作时间： A 班 12:30-24:00 B 班 18:30-结束八、迟到、早退1、上
18、班 15 分钟以后到达，视为迟到，下班 15 分钟以前离开，视为早退。2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款 10 元，第二次迟到早退扣款 20元；第三次迟到早退扣款 30 元，累计增加。3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除工资、直至开除。4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。九、请假1、员工有事请假，需填写请假单，写明假别、原因、时间，三天以内的由单位负责人审批确认即可。超出三天的按照请假程序逐级报批。2、员工确因急病未能在当天亲自递交请假单，必须及时电话告知或委托他人向单位负责人请假，待回公司后半天内补齐请假手续。3、超假期应及时通
19、告请示有关领导。4、请假批准后，请假人员须将请假单交单位负责人处备案（单位负责人将请假单附当月考勤表一并交至财务部）。5、假期期间扣除日工资。6、未办任何手续而缺勤者，作旷工处理。从业人员卫生知识培训制度一、会馆要集中组织员工学习中华人民共和国食品卫生法和会馆制定的各项卫生制度，以提高会馆从业人员的卫生意识，做到规范操作。 二、会馆新进员工必须经过严格卫生培训，学习有关卫生法律法规知识，还要参加卫生部门组织的体检培训。三、组织会馆经理及有关管理人员参加疾病控制中心和卫生执法监督所举办的卫生培训班学习，以提高会馆卫生管理水平。四、坚持定期分组对食品从业人员进行卫生知识培训。对食品从业人员的卫生安
20、全进行评比总结。对不能达到卫生安全要求的人员实行停岗培训，待合格后再行上岗。经培训仍不合格者予以劝退。卫生管理制度一、目的为提高会馆卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、 个人卫生管理（1） 员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。2、 物品及设备卫生管理。食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。3、 食品卫生管理。保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕，摆放整齐有序。三、责任区1、 一楼（除吧台区域）责任人：2、 一楼吧台责任人：3、 一楼至二楼楼梯、二楼责任人：4、 一楼贵宾区责任人：5、 二楼至三楼楼梯、三楼责任人：6、 二楼公关部责任人：7、 四楼责任人：8、 仓库责任人：9、 超市责任人：四、卫生管理细节要求
