1、1营运管理制度1第一节 服务理念1.1 服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!1.2 服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3）讲求结果：仅仅用心是不够的
2、，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。第二节 专柜导购员管理2.1 导购员岗位职责2.1.1 总则为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示
3、他人。5） 进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。2.1.2 具体内容1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照服务标准要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售” ，让每一位顾客都能“购物愉快” 、 “满意而归” ；23）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账
4、、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月 25 日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、物核对；4）工作期间严格执行“现场管理规范” ，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生；5）每日按时参加柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数” ，工作之后“及时总结” ；6）每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业期间不允许再进行大范围的卫生清扫。7）根据天气的变化及时更换柜台出样，一般要求 2-3 天更换一
5、次，并根据出样销售情况，及时调整柜台货品结构或提供相关信息。商品陈列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理；8）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；9）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。2.2 工作规范2.2.1 商品陈列出样规范1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖；2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧；3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按
6、商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；5）勤补商品。橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；6）勤理商品。当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品要有序整齐。2.2.2 商品调价、标价签使用规范1）遵守有关价格法律、法规。2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；3）有脏、残、损的标签及时更换；4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；5）商品调价必须上报运营部，同意后按程序进行，严禁私自调价。6）严禁“跳楼价” 、
7、 “商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。7）必须对 POP 海报、促销活动的价格负责。2.2.3 商品清点规范31）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包括小库商品数量） ，清点双方签字后报楼层管理员抽核；2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清楚无误的情况下在台账上双方签字，确定账、物相符；3）发现溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害顾客、厂商和商场利益。2.2.4 处理顾客退换货规范1）开口先致歉；2）有礼貌、有耐心地聆听顾客叙述；3）把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；4
8、）退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉；6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度；7）当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间，以免造成被动局面。2.2.5 会议、培训规范1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；3）会议期间要认真听取内容并做好笔记；4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场；5）因特殊原因不能参加者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并
9、征得批准；6）按楼层主管安排参加柜组的班前、班后会和柜组周例会。2.2.6 经营范围的改变、商户更名1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。2）严禁重复、仿制、超范围经营。3）因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。2.3 服务标准2.3.1“导购员”的角色定位规范的礼仪+专业的服务+ 诚恳的态度= 导购员2.3.2 顾客购买心理分析明显的利益：产品、价格、质量4隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任2.3.3 售前服务标准（准备、等待顾客期间）1）仪表：着装整洁、仪表规范；2）态度：面带自然微笑，亲切、和蔼；3）举止：站
10、姿规范，举止大方、得体，禁止夸张动作；4）语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；5）销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作；6）关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。2.3.4 售中服务标准（接待顾客期间）1）顾客进入柜台行动：主动与顾客打招呼。语言：“您好，欢迎光临” 、 “早上好，欢迎光临” 、 “请随便看一看” 。态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。2）顾客表现出购物倾向行动：走进顾客（1 米左右） ，主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助。语言：“请问您需要什么？” 、 “先生/女士要我帮忙吗？” “这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”、 “我把它拿给您看看
11、，好吗？”态度：温和、友善、亲切、自然。特殊情况：当顾客主动提出不需要帮助或表现出不需要帮助的态度时行动：远离顾客（3 米左右） ，静候等待再次提供帮助；当你正忙于接待其他顾客时语言：“对不起，您先看一下，我马上就来” 、 “对不起，让您久等了” 。3）顾客对你介绍的商品感兴趣行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间。语言：“先生/女士，喜欢可以试一下 ”、 “请问您平时穿多大的尺码？”态度：诚肯、细心、主动、热情。要求：（1）能够一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递；（2）试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等；5（3）如果购客购买单件商品，适时向其推荐可搭配的其它饰品，但要注意避免急功近
12、利；（4）当顾客在几款之间犹豫不定时，一定要善于引导顾客，避免顾客因拿不定主意而跑单；（5）提醒顾客保管好随身物品。4）顾客决定购买时行动：为顾客开具售货单，请顾客至收银台付款。态度：感激、周到，并辅以手势指引。特殊情况：顾客要求导购员代为交款。行动：婉转拒绝顾客，不允许为顾客交款。注意事项：（1）询问顾客是否有 VIP 卡，主动向顾客宣传 VIP 章程；（2）如有活动，应告知顾客凭购物证可参加商场活动；（3）开票之前可以请顾客在休息椅上休息一下，开票快速准确；（4）双手将付款联交给顾客；（5）向顾客指引收银台的方向，或陪同顾客去交款（大笔交易可采取） ；（6）付款后双手接过柜组联和 POS
13、单，快速核对缴款金额，记录交易号、付款方式，将发票交给顾客。如若没有 VIP 卡可提醒申办；（7）登记顾客联系本， （先询问对方是否愿意留下姓名、电话，并告诉顾客登记的目的是为后期开展优惠活动，新款式到货通知之用） ；（8）递交所购商品，将商品的标价签取下后快速包装，请顾客确认商品无误，并向顾客简明扼要说明商品的保养方法、使用方法，最后将商品双手递给顾客。5）顾客取货时行动：帮顾客打包，提醒顾客商品使用事项和商场促销活动。语言：“您使用前请先看一下洗涤说明” 、 “欢迎下次光临” 。态度：热情、细致、周到。注意：（1）如遇有团购、批发等特殊情况，可主动帮其送至停车场或目的地。（2）如厂家不提供
14、购物袋或购物袋使用完毕，则使用商场购物袋整理、包装商品。（3）如顾客需礼品包装、申领 VIP 卡、促销领用券或兑换奖品，应主动告知顾客前往指定地点办理相关事宜。6）顾客离开柜台时行动：向顾客致谢。语言：“请拿好，您慢走！” 、 “谢谢！欢迎下次再来” 。6态度：满怀感激、诚挚邀请其下次光临。2.4 商品销售管理2.4.1必备商品知识:1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。（1） 商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。（2） 商品的产地、商标、包装、生产时期。（3） 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。（4） 现有存货数量及存放地点。2）熟悉相关连带商品和同类商品的
15、属性、区域、售卖专柜。3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。2.4.2成交过程五步骤步骤一：善用前三十秒与顾客建立良好的关系。1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在前三十秒)与客人打招呼。2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。3）分析不同类型的顾客。（1） 对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。（2） 对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。（3） 对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交1）掌握接近顾客的最佳时机。以下情况是接
16、近顾客的时机。（1） 顾客不停对商品鉴赏。（2） 手拿商品考虑时。（3） 四处张望，找营业员询问时。（4） 顾客在寻找某一商品的时候。（5） 顾客突然在营业员面前停下的时候。（6） 朋友间就某商品互相谈论时。2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。（1）等待顾客时7坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。（2）禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。（3）应付多位顾客时应接一顾二招呼三。（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。（5
17、）顾客高峰时依客人先后顺序接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等” 。（6）遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。（7）快打烊时不可有任何准备打烊的动作。用技巧帮助顾客完成成交。不可急着想下班。不可催促顾客。8（8）帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有
18、较多时间及轻松地考虑是否购买。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1）清楚了解异议原因。2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!” 。4）倾听顾客的意见。5）
19、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6）倘若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会)等评语。7）扼要而全面地回答问题。8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9）加强对所售商品的认识。10）加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 步骤四:成交1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联 收银联 收银台留存第二联 卖场联 销售柜组留存第三联 顾客联 购货凭证(不作报销) 2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联
20、、第三联销售单及机制小票审验收银记录。4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。9步骤五:跟进与道别1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3）与顾客告别。（1）顾客已购物。微笑着双手把商品交给顾客。提醒顾客带好随身物品。请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。感谢顾客购买公司的商品。鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。对顾客用“您走好” 、 “欢迎下次再来”等文明用语道别。（2）顾客
21、没有购物微笑、眼神接触。 鼓励顾客去其他专柜。道别，邀请顾客下次再来。2.4.3发票的开具1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票，并做好登记。3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。7）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。2.5 售后服务标准1）退换货服务“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错”行动：向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客到服务中心办理退换货手续。语言：“很报歉，给您增添了麻烦！” 、 “请您慢慢说” 、 “我尽力帮助你解决！” 。
