1、收银业务操作 一、通用操作规程 1、接班制度 1） 核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单； 2） 查阅交班记录； 3） 点收备用现金； 4） 在交班本上签字。 2、接单的操作 收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等） ，应及时输入电脑或查看电脑核实。 3、结帐的操作 1） 核实宾客消费帐单与电脑数据； 2） 打印结算帐单，并请宾客签字； 3） 收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支； 4） 宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附在宾客帐单中； 5） 若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后
2、，方可输入 AR 帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐； 6） 支票、信用卡结算按相应规定办理。 4、交班准备 1） 下班前，核实当班原始单据和电脑资料； 2） 打印班表； 3） 清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单； 4） 在交班本上填列应交下班现金 5、交款的操作 1） 移交记事本，交代重要事项； 2） 清点移交备用现金； 3） 移交未结帐帐单。 二、总台收银操作 （一）客人入住操作 1、散客入住操作 1） 客人前来登记入住时，接待员首先向客人问好，然后开住宿单（含延房单） ，并有接待员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付方式，然后进行相应登记，并请客人签名； 2） 采用信
3、用卡消费需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权； 3） 采用现金支付的，预订在三天以内者向客人收取房费的 1.5 倍定金，预定超过三天按预订实际应收房费并加收订房数 1 倍房费。出具定金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金也应出具定金收据，及时录入电脑； 4） 需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情况必须经部门经理以上管理人员签字同意； 5） 有协议的订房严格按照协议房价执行。 2、团队操作 1） 团队进住时，应询问离店时间（叫早时间） ，并通知服务中心做好查房安排； 2） 房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费，及
4、时录入收款额。 3、会议操作 1） 会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。 2） 入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。 （二）退房结帐操作 1、 散客结帐 1） 当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知服务中心检查房内物品，同时，询问其他部门该位客人有无未结帐消费单； 2） 若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑，并告知总台可以入帐的信息； 3） 客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房服务中心退房信息后，必须在三分钟以内办理退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时收回收据红联（若客人遗失收据
5、，则请客人出示身份证并留下复印件，核对签名字样） ，打印电脑结算单，请客人签名； 4） 采取信用卡结帐时，应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后须请客人签名、确认，同时取消预授权； 5） 对于房间已退有余款未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按结清帐单上交财务。 2、 团队结帐操作 当团队客人退房时，应立即通知服务中心查房，如发生赔偿、话费、VOD 等应让导游或领队协助补付。 3、 会议结帐操作 1） 提前做好会议退房准备工作，查询其他部门有无漏输帐单，核对手工帐单和电脑帐； 2） 结帐时认真仔细地按照会议价格为客人结帐。 三、餐厅收银操作规程 操作规程 （1）当客人进入餐厅
6、，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名； （2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存； （3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字； （4）客人结帐，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款； （5）如需总台代收帐单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将帐单及时转交
7、总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的帐款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收； （6）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字； （7）交班前，打印班表。 四、水吧收银操作规程 操作程序 （1）当客人来时，由服务员领客人入座，客人点用酒水饮料，由服务员开酒水单，酒水单为一式三联，第一联交收银员，第二联吧员留存，第三联服务员留存，酒水单必须联号使用； （2）收银员凭服务员开出的酒水及时录入电脑，如酒水单需更改，必须有领班以上人员签字证明； （3）客人消费完毕，须买单时，服务员告诉收银员买单桌号，收
8、银员核对酒水单和电脑帐无误后打印帐单； （4）需总台代收的帐单，按餐厅操作规程第 5 条办理； （5）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需部门经理签字； （6）交班前打印班表。 五、桑拿收银操作程序 操作程序 （1）当客人来时，由迎宾招呼客人，问清客人是进普区还是包房，然后带领客人进入消费区； （2）客人进入后，由服务员填一份迎宾单，一式三份，第一联自留，第二联交收银员，第三联交休息厅，收银员根据迎宾单上填的人数、柜号并起一张消费帐单，写清楚日期、柜号，同时登记营业大表； （3）客人每一项消费都需要由服务员打电话通知收银员，收银员在营业大表上登记，客人点用酒水
9、，由服务员起单一式三份，第一联收银员，第二联交吧台，第三联交服务员， ，收银员收到酒水单应该及时录入电脑，并登记营业大表； （4）收银员根据服务员送来的结帐通知单上注明的柜号或包间号，迅速算出消费金额，客人到收银台后核对柜号或包间号，无误后请客人审核，客人付款后，帐单盖收讫章； （5）如需总台代收帐单，按餐厅操作规程第 5 条办理； （6）需签单记帐的帐单，必须要审查是否是允许签单记帐的单位和签单人，另需请客人签名； （7）交班前，根据每张结算单编制手工营业日报表，实物销售表，打印电脑报表。 六、夜总会收银操作程序 操作程序 （1）当客人来时，由迎宾引客人入座，客人点酒水，由服务员开酒水单一式
10、三联，第一联服务员留存，第二联由服务员交客人过目后签字，然后交收银员，第三联交吧台； （2）收银员见酒水单后逐笔录入电脑； （3）客人消费完后到收银台结帐，收银员核对酒水单和电脑帐无误后打印电脑结算单，交客人签名确认、结帐； （4）需要总台代收的帐单，按餐厅操作规程第 5 条办理； （5）需签单记帐帐单，必须要审查是否允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况须部门经理签字； （6）交班前打印电脑报表。 七、商务中心收银操作规程 操作规程 （1）部门因公打印、复印、收发传真，应登记实际用纸张数，并请相关部门负责人签字，月末汇总报财务部； （2）需总台代收款，按餐厅操作规程第 5 条办理； （3）每日
11、营业结束，按照实际收到对外收入，打印日报表，将表款一并送交财务； （4）每月核定允许作废纸张 100 张，超出部分由个人承担费用。 第一节 收银管理细则 一、单据帐表的管理办法 （一）落实专人管理单据，明确分工职责。从印制、管理、发放、领用到核销进行全面跟踪控制，并按记录在案。 1、印制帐单，由财务专人详细记录，各类帐单印制数量、起止号码、管理人员、存放地点。 2、发放帐单，由财务单据管理人员记录领用日期、起止号码、本数、领用部门、领用人签字。 3、领取规定，总台由接待领班领住宿单、延房单；餐厅、水吧、夜总会、桑拿使用的点菜单、酒水单、迎宾单、报客单等消费单，进入消费所用的单据均由收银员到财务
12、领取，下发给服务员时均应登记签字，以明确责任。由接待或服务员填单并请客人签名确认，除住宿单为两联外，其余均为三联单，第一联收银处结算，第二联交吧员或后厨执行，第三联留服务员备查。结算单由收银员领取连号使用，交接要有记录，一般为两联，第一联财务联，第二联结帐联。 4、核销记录，由财务人员核销消费单（点菜单、酒水单等）的当日使用单据起止号，第一联由收银员连同结算单一并送到财务核审；第二联由吧员或后厨师负责收集，并汇总注明送交张数，于次日 9：30以前交财务审核；第三联由大堂主管或领班收（包括作废单据，作废单据应完整保留三联）并进行核销、汇总当日用单情况，注作废张数，有效张数送财务。财务稽核员对各部
13、门交来的单据：第一，要看完整性。第二，以大堂主管交来的单据进行核销记录。第三，核对三联单是否吻合，防止漏收。 结算单由收银员保管使用，实行交接记录，当日使用的结算单连同消费单一并交财务核销，第一联记帐联做仗并交财务，第二联结算交宾馆或交有关人员作收款使用，作废单据各班应及时送财务核销。 （二）单据的使用程序和方法 1、消费单、住宿单、酒水单由服务员照客人实际消费填写，不得随意涂改，确需改动，一是主管要签字，二是按规定的方法修改。 2、收银员必须将服务员送达的消费单及时录入电脑。 3、当客人来结帐时，核对是否录入完整，打印结算单，收款。如果是签单挂帐消费，请客人在结算单上签字确认并记下客人的联系电话。4、桑拿“轮钟表“和“营业大表“的操作，必须做到及时、完整。 5、客房麻将消费、小食品消费必须由服务中心起单并及时录入电脑。
