1、收银操作手册一、每日作业流程（一）收银员（一）收银员1营业前（1） 开门营业前打扫收银台和责任区域；（2） 领备用金并清点确认；（3） 检验营业用的收银机及打印机、消磁器；电脑发票的装置是否正确；收银机是否联网；消磁器是否正常。（4） 整理、补充必备的相关用品；购物袋 点钞海绵缸 验钞机 下标开启器园珠笔 空白购物小票 银包 暂停收银牌（5） 了解当日的变价商品和特价商品；（6） 检查服饰仪容，佩带员工号牌。2营业中（1） 招呼顾客；（2） 为顾客做结帐服务；（3） 为顾客做商品入袋；（4） 特殊收银作业处理；（5） 无顾客结帐时；整理及补充收银台各项必备物品 整理收银台前货架上的商品整理顾客
2、丢下的零散商品 擦试收银台,整理环境卫生（6） 顾客作废发票的处理；需红冲的作废电脑发票,要记录好重打小票号,注明原因,并请顾客签名后上交主管无需红冲的作废电脑发票(或无法用的空白电脑发票)要妥善保管好,待营业终了再上交主管（7） 保持收银台及周围环境卫生；（8） 协助、指导新收银员及兼职人员的培训。3营业后（1） 结算营业总额；（2） 清理作废电脑发票；（3） 整理收银台及周围的环境卫生；（4） 关闭消磁器；（5） 关闭收银机及电源并盖好防护罩；（6） 摆放“暂停收银”牌，并拉上链子挡住通道。（二）总收银室（二）总收银室1营业前（1） 打扫工作区域卫生；（2） 准备早班收银员收银包及客服员备
3、用金包；（3） 准备零钞，并调换、分扎好；（4） 督促收银员领取备用金包并签字；（5） 督促收银员领取购物袋并签字。2营业中（1） 为收银台调换零钞；（2） 根据电脑打出的长短款报表做出前日的销售报表；（3） 统计收银员的长短款并登记；（4） 为前台收银员打开水等，做好后勤工作；（5） 收取前台收银员的销货款并封包（一般13：00；15：00；19：00；21：00 为高峰缴款时间；（6） 下午 15：00 时做好早、中班收银员交接工作；（7） 做好废品回收款、售卡款、存包款、处罚款等的回笼工作；（8） 与银行衔接，做好介行工作；（9） 20：30-21：00 时，做好打烊前的准备工作，备用金
4、封存；(10) 凭手续完备的会员意见投诉表为客服部退换货审核报销。3营业后（1） 收取收银员的销货款，做到帐实相符、日清日结；（2） 清点收取前台收银员收银包；（3） 收取未发放完的购物袋并登记。二、收银服务规范：（一）欢迎顾客1面带笑容,与顾客目光接触,用普通话说：“欢迎光临， ”“请出示会员卡” ；2谢谢顾客将商品放置在收银台上；3将收银机的活动屏幕面向顾客。（二）商品登录1逐一扫出商品条码,眼观屏幕,并确认该商品的售价及类别代号是否无误,防止错扫；2登录完的商品必须逐一消磁且要与未登录的商品分开放置避免漏扫；3检查购物车底部是否还留有商品未结帐,并且提醒顾客是否还有未付款的商品；4整箱商
5、品，盒装商品要打开检验，如遇称重商品要用手掂一掂重量，看是否与实物相符。（三）结算商品总金额并告知顾客1告知顾客“您一共件商品，总共元。 ”将空的购物篮叠放在一旁；2收银员可以趁顾客拿钱时，将商品先行入袋，但顾客已拿现金付帐时，应停止手边的工作。（四）收取顾客支付的现金1要唱收“收您钱， ”确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；2将实收金额准确输入电脑；3若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。（五）找钱给顾客1应唱付， “找您钱，请您点收。 ”2将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同电脑发票一并交给顾客；3请顾客复核所购商品。（六）诚心地感谢1待顾客没有疑问时,诚心地说：“欢
6、迎您下次光临。 ”2面带笑容，目送顾客离开。三、收银台作业管理的重点（一）严明收银员的作业纪律1收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象；2收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；3收银员不可为自己的亲朋好友结算收款；4在收银台上，收银员不可放置任何的私人物品；5收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金；6收银员不得在电脑中擅自查看收款金额，空白发票要妥善保管，作废的发票要做好记录，并注明原因；7收银员必须认真登录每一件商品，对错扫、漏扫的商品均作违规处理；未消磁之商品，第一次提醒，第二次警告，第三次
7、作违规处理；8对于因电脑打印机卡纸或未出纸而重打小票的情况，收银员需立即报告主管，办理红冲手续。收银员需在卡纸小票或未出纸小票上详细注明收银员工号、机号、原小票页码号、重打小票页码号、发生金额及原因，并由前台巡视防损人员签字后交主管办理，红冲完的卡纸小票当天需装订好，并登记以备查；9不启用的收银通道必须用链条拦住；10收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的门店内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；11收银员要熟悉门店上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。（二）收银员装袋作业管理1根据顾客的购买量来选择袋子的大小；2硬与
8、重的商品须平放在购物袋底层；3正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架；4瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；5易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；6冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用连体袋装好后再放入购物袋中；7装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；8装袋时要绝对避免商品放串的现象；9对体积大于购物袋容积的商品，要示意会员到服务台捆扎；10提醒会员清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。（三）收银员离开收银台的作业管理1离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上；2用链条将收银通道拦住；3将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走；
9、4将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员或主管；5离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开；6营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据交总收银室，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。（四）员工购物管理1员工不得在上班时间购买商品，员工下班后购物必须走员工专用收银通道；2员工调换商品应按门店规定的换货手续进行，不得找收银员私下调换。（五）收银员对商品的管理1收银员要有效控制商品的出入，凡是通过收银区的商品都要付款结帐，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道；2有些商品的出店，如对厂家或
10、配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道。附件：关于 POS 机常见故障处理的暂行办法为了妥善解决好银行“金卡工程”试运行阶段常见故障给持卡会员造成的购物麻烦及经济受损问题，维护好中百仓储在广大消费者心目中良好的商业信誉，特作如下操作规定：一 、在受理信用卡业务时，首先确定顾客所持信用卡的发卡银行，并严格按照 POS 机操作规程进行操作。二、在操作过程中若 POS 机显示屏显示： “余额不足”时，收银员应礼貌的要求，持卡会员与其发卡银行联系，切不可粗鲁对顾客讲：“卡上没钱！” 。三、当 POS 机显示屏显示：“解包错误，非受理卡，刷卡错误，此卡不可识别”时，则表明该信用卡磁性已消失，收银员应礼貌的要求持卡会员到发卡银行进行重新写磁，并告之持卡会员避免将信用卡与手机等强磁性物件接触。四、当 POS 机显示屏显示：“线路中断，接受超时 ”时，则表明 POS 机在线路传输中出现故障，这种显示常常会造成重复下帐现象，收银员应停止再次刷卡，并当即与发卡银行取得联系，确定其下帐情况，同时，必须耐心向持卡会员说明情况，以取得其谅解，留下持卡会员的姓名、卡号、联系方式及家庭住址，并告之持卡会员：“我公司一定会确保您的利益不受损失。一但确定属重复下帐，我公司会将错款登门送到您的手中。 ”五、成立信用卡故障问题解决小组，专门负责解决信用卡故障问题及登门退还顾客受损款项。
