1、大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部餐饮管理有限公司新员工培训教材第一章 企业文化与发展史公司概况呼盟餐饮企业是成立于 1998 年。它的前身是呼盟全羊。大连呼盟餐饮管理有限公司成立于 2005 年，以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化。董事长在短短的几年内发展到了十家店面，一个蒙古大营，一个山庄。呼盟餐饮公司在 2008 年获得“全国绿色营养健康型餐饮名店”称号， “中国绿色火锅称号”；在 2009 年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号。获得“大连消费者信得过单位” 。获得“辽宁省十佳风味餐饮名店”称号。并成为大连美食协会副会长团体会员单位。2010 年新商报以“消费者满意单
2、位”为题对我们的餐饮店做了独家专访。这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部管理，提高管理意识，为我市的餐饮业发展作出贡献。企业文化作为一个企业：企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的一种能源，是企业的灵魂所在。企业文化是职工心目中的灯塔，永不枯竭的能源，是企业的护身法宝。1. 从广义上讲，是企业在长期发展过程中创造的，能够推动本企业发展壮大的，特有的特制财富和精神成果总合：2. 从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。企业文化精要：呼盟的经营理念：真诚缔造健康呼盟企业精神：以情服务，用心做事呼盟经营宗旨：倡导绿色，均衡营养，驱逐亚健康呼盟作风：敏锐快捷，事事
3、争先质量观念：注重细节，追求完美价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊生存意识：居安思危，自强不息经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌营销导向：随着市场变，维着顾客转管理思想：员工是企业之本，创业为员工才华搭建舞台管理定位：管理零缺陷，服务零距离企业管理方针高-高起点，高标准，高效率严-严密的制度，严格的管理，严明的纪律细-细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查实-布置工作要落实，开展工作要扎实，反映工作要真实管理程式一动-走动式动态管理两表-工作记录表，工作检查表三环节- 班前准备，班中督导，班后检讨管理风格：严中有情，严暖结合三个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，
4、全员为客人服务。大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部三个己任1. 服务于顾客为己任2. 服务于公司为己任3. 服务于员工为己任“四定”定岗：即在工作区域内，根据操作流程而设置的合理岗位结构，同时在指定范围内，坚守工作岗位，实施本岗位职责。定人：按所划分的区域，根据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数，明确工作位置，并按操作程序工作定时：在规定时间内，合理有效的完成本职工作，并保证质量，达到技术标准定责：在固定的岗位上，按操作流程及时有效地完成本岗位工作标准所需承担的责任五个认可认可职业，认可职务，认可制度，认可成绩，认可能力和信心五个最大化以顾客利益最大化，以员工利益最大化，以企业制度最大
5、化，以企业利润最大化，以企业目标最大化。六个相互相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督第二章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则：1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、 平等的原则是指在交
6、往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一） 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积
7、极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二） 仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养
8、的综合体现。构成仪表的主要因素：1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌，且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子
9、、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部(三)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地
10、拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30 ,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘
11、嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、 手势可以分为四大类：1） 、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2） 、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3） 、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4） 、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A 直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B 横摆式,用于迎宾五
12、指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部丁字状,面带微笑,目视客人.C 曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D 斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人
13、员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。(四)迎接客人1. 当我们距离客人 5 步时，应与客人目光接触，微笑并主动问候客人。2. 鞠躬 30 度， “您好，欢迎光临呼盟”3. 在餐厅里与客人相遇时，应与客人目光接触，微笑并点头问候客人，主动为客人让路。4. 与客人谈话时，保持一米距离为宜。站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中，语言文雅。5. 在宾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有抓头，瘙痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体.三、微
14、笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是礼宾修养的充分表现3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、 微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四.电话服务礼仪（1）接听礼仪(两响后三前接洽)大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部您好！呼盟全羊店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐
15、位我已帮您订好，我们最晚给您保留到（预定时间一小时以内） ，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 （2）业务知识欢迎光临呼盟全羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5 位，1 位没到（和服务员交接）遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是呼盟全羊店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，
16、我会及时跟您联系。引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临呼盟全羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5 米左右，身体向右 微 侧 约 15 度 。 步 速 以 每 分 钟 90-100 步 为 宜 ； 两 眼 平 视 ， 同 时 用 眼 睛 的 余 光 观 察 客 人的 动 态 。 同 时 与 客 人 保 持 联 系 ,如 介
17、 绍 一 下 餐 厅 的 菜 肴 ,客 人 是 否 第 一 次 来 及 我 们 的 特 色 菜 品 。到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.保安1、指挥车辆手势 2、服务语言1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临呼盟全羊”3）提醒客人先生（女士用您） “不要把您的包留在车里，以防小偷” 。大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部4）如客人拎取大包，主动上
18、前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”5）客人离去时，主动说：“谢谢光临呼盟全羊，慢走，再见。 ”卫生间保洁1、 引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、协助服务的手势3、卫生标准及要求餐前：A 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档 (纸、洗手液 )B 洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置C 金属部件清洁完好保持原有光泽D 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E 地面、洗手台无水渍、无碎纸F 烟缸放置合理、保持清洁G 无异味、保持清香 H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I 镜面铮亮、无水迹、无印花J 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处K 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物
19、品L 在规定时间内，做完卫生清洁餐中：A 及时续纸、洗手液B 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁D 随时清洗洗手池，保证无污物E 随时拖干净便池外的水迹F 保证地面干净无纸屑G 及时清理，保证无异味H 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短I 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度J 主动向客人说再见，并为其拉门K 勤换烟缸，烟头不超过两个L 迅速清理客人呕吐物收尾： A 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋B 擦干净洗手台及地面C 将拖布洗干净置于通风处D 切断烘干器电源，关闭部分灯光大连呼盟餐饮管
20、理有限公司人力资源部第三章 服务意识1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜 45。 ，茶杯倾斜有 60。 时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7.看
21、到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。8.当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。9.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。10.客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”1.对于未食用的菜品，主动询问是否打包。12.客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。13.客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。14.路遇客人，减速慢行，问候、礼让。15.当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。16.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。17.听到、看到客人筷子
22、落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。18.针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。第四章 服务心理及团队意识1、人的心理过程 2、你所认识的服务是什么？3、怎样提高你的劳动价格？ 4、如何实现5、服务质量的决定因素 6、职业道德的基本要素7、团队意识训练大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部第五章 服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、特殊菜品的吃法介绍、建议推销特色菜品的语言等均要规范，统一口径，体现管理规范化系统化。欢迎光临呼盟全羊 /请坐，我们这有免费的奶茶，马上就给你上来. /好的，马上 /您好，我是呼盟服务员，很高兴，为您服务
23、（递菜牌） /我向您推荐一些特色的菜 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加 /您位，菜量稍小了点，我建议您再加点 XXX（/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色羊肉包子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有 XXXXX /我来复述一下我们的菜单，我们点的是 XXX 等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的酒，现在打开吗？ /打搅一下，这是您点的菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问哪
24、位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章 操作技能托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干.2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放
25、在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。大连呼盟餐饮管理有限公司人力资源部5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前
26、方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种:常步 :步距均匀 ,快慢适当. 此步伐用于餐厅日常服务工作.快步 :急行步 ,步距加大,步伐较快 ,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步 :小快步 ,步距小,步速快 ,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步 :身略向前倾 ,重心前移 ,用较大的步距,上升速度要快而均匀.垫步 :当需要侧身通过时 ,右脚侧一步 ,左脚跟一步
27、,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.巧步 :托盘行走时 ,突然走来宾客或遇到其他障碍 ,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽
28、敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。1.托盘内后排调料为：醋，味精，盐，胡椒粉：前排：辣椒，牙签，大蒜注意：醋瓶口朝着辣椒方向，辣椒小勺朝外，与底盘平行：调料高度与有机玻璃瓶颈突起处平齐2.四人台的摆法：椅子推进桌下，椅子侧边靠紧桌腿，椅子背距离桌面一拳距离，消毒餐具距椅子中心定位，距离桌边一指，筷子距离消毒餐具一旨，烟灰缸位于桌子中心部位，烟灰缸 LOGO 朝向过道，纸巾盒与烟灰缸处于同一直线上，距离桌边一拳，调料盒，名片盒与纸巾盒处于同一直线上，相互间距离一旨。3.二人强的摆法：椅子位于桌子中心位置，其他同四人台
