1、纲 要前言一、大客户的定义特征1、 大客户的定义2、 大客户的特征二、为什么要拜访大客户1、拜访大客户的重要性2、拜访大客户的目的三、大客户的类型四、如何拜访大客户1、拜访前准备 了解客户现状 物料准备 仪表准备 提前准备好竞品措辞2、选取拜访时间3、提前确定拜访人数五、拜访客户要注重的细节和技巧1、客户的性格特点2、拜访客户的三个要点 重要的拜访应约定时间 节省客户的时间 把时间花在决策人身上 3、容易忽略的五个细节 只比客户着装好一点 与客户交谈中不要接电话 把“我”换成“咱们”或“我们” 随身携带记事本 保持相同的谈话方式 提前到达拜访地点。4、顾问式的营销 定义 区别 意义六、拜访大客
2、户的流程1、电话预先约定及确认2、进门打招呼3、旁白4、开场白的形式5、沟通的方式6、拜访完成告辞如何做好拜访前的“备战心态”拜访前，你准备好了吗？ 埋头苦干固然重要，然而在当今激烈的市场竞争中要拔得头筹，详尽的准备，周全的计划更加重要。知己知彼方能百战百胜 一、大客户的定义特征1、 大客户的定义大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。在朗诗我们通常所说的大客户通常是我们的业主，这部分业主往往有着较
3、强的经济实力，较高的社会地位和广泛的人脉资源，并且对朗诗的产品有着很高的认可度，通过公司或者置业顾问对其优质的售后服务来提高客户的转介绍能力，从而为公司带来利益。大客户可以是已成交的，也可以是未成交的。2、优质大客户的特征第一个要素：已是我们产品的拥有者对我们的产品与服务有迫切的需求第二个要素：客户对我们和我们所在的行业，我们的产品或者服务持肯定的态度第三个要素：这位客户有很强的经济实力第四个要素：客户对他的人际圈有很强的影响力第五项要素：他为人热心，不拒人千里之外我们的大客户一般职业为政府公务员，事业单位，私营业主，企业高层管理为主二、为什么要拜访大客户1、 拜访大客户的重要性：“马特莱法则
4、”是 19 世纪末 20 世纪初的意大利经济学家和社会学家维弗烈度帕累托提出的。经过长期的对群体的研究，他发现：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。经过多年的演化，这个原理已变成当今管理学界所熟知的“80/20”定律-即 80%的价值是来自20%的因子，其余 20%的价值则来自 80%的因子。它的要旨在于将 20%的经营要务，明确为企业经营应该倾斜的重点方面，从而，指导企业在经营中收拢五指捏成拳，突出重点，取得更好成效。在现实生活中， “2/8”定律随处可见：20%的重点产品、重点客户带来了企业 80%的利润。在房地产销
5、售中，置业顾问将 80%的精力投到重要的 20%的客户上，就能达到纲举目张的效应。2、拜访大客户的目的销售人员拜访客户目的是什么呢？有人说是为了与客户建立共识，有人说是了解客户需求，有人说是为了客户更好地认同自己的公司、认同自己的产品！有人则说是为了成交。无论哪类说法，拜访的最终目的都是为了把产品更好地推销出去。上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不单单是产品（过于强调产品会使客户产生戒备心理） 。三、大客户的类型第一类客户：喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给我们转介绍，他不要任何好处，只是比较喜欢出风头，好表现自己。每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞
6、美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让顾客知道我们的话是真诚的。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。“张总您好，我们公司最近安排对我们的金牌业主进行一场拜访活动，我就一下子想到了您，很想向您请教下您事业的成功经验，是通过什么样的方法让事业家庭两不误的，您看哪时候方便我过来参观学习？”第二类客户：现实客户，要求给他好处，比如回扣、提成等。几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。“张总您好，我们公司前天开会做出一个决定，针对我们的金牌业主特别制定了一次福利活动，凡是能够推荐朋友成功购买朗诗房子的，我们通过给予业主 XXXX 元/套或者
7、是赠送 1 年的物业费的激励来感谢您对我们朗诗的认可和关照！所以我就想到您了，特地过来拜访下您。 ”第三类客户：需要我们帮忙的客户，这类客户给我们介绍量不大，比如说自己以后的办证存在问题，贷款存在问题，或者交房的时候需要我们帮忙的。第四类客户：单纯的友谊客户，纯粹是出于朋友之间关系帮忙。只是感觉比较好，就像朋友一样，遇到了就介绍，遇不到了就算了。四、如何拜访大客户1、拜访前准备 了解客户现状：客户公司的行业背景，行业地位，最近公司的动向，主要客户是谁，竞争对手是谁，年销售额大概是多少等（这些可以通过在网上查略公司的黄页来了解） ；所在部门，职位，在公司多长时间，之前的工作经历，教育经历，兴趣爱
8、好，籍贯，孩子家庭情况等（这些需要在之前销售接待的过程中深度挖掘） 物料准备：个人名片、笔记本、电脑、项目手册、户型资料、PPT、影视宣传片等在有条件的时候，拜访者还可以随身携带一些小礼物，赠送给客户，当然小礼物价值不能太高，否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取，我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。中国人讲感情，信这个！ 仪表准备：“第一印象的好坏 90%取决于仪表” ，上门拜访要想成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。一般来说拜访时着装不要太职业化。不要给我们的客户添麻烦。销售所需要的是一种由内而外的气质。在我们和客户接触的过程中，你彬彬有礼的举止，专业而生动的产品知识解说，婉
9、转而得体的邀约，都可以充分的展示你的个人魅力。那么作为销售人员，在拜访客户的时候的基本礼仪应该注意哪些呢。销售人员在拜访客户的服装应清洁、方便、不追求修饰。鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补。女性职员要保持服装淡雅得体。不得过分时髦：现代女性热衷流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求，流行也会左右着你。流行的东西是因为它美才能被人们接受，但这种美并不等于所有场合下都能收到如意的效果。在与客户交流的时候，美主要体现在工作能力上，而非赶时髦的能力上。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，不能盲目的追求时髦。不得过分暴露：夏天的时候，许多职业女性不够注重自己的身份，穿起颇为性
10、感的服饰。这样你的智慧和才能便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。不得过分潇洒：最典型的样子就是一件随随便便的 T 恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及客户感受。这样的穿着可以说是非常不合适了。不得过分可爱：在服装市场上有许多可爱的款式，也不适合拜访客户时穿着。这样会给人不稳重的感觉。服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和钮扣要扣好。如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲。不要脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾等。未雨绸缪，提前准备好竞品措辞。很多置业顾问认为同行是冤家，是
11、 竞 争 者 ， 于 是 当 客 户 提 高 别 的 楼 盘 时 ， 我 们 一 般都 会 神 经 紧 绷 ， 憋 足 了 一 股 劲 要 打 击 我 们 的 同 行 。 有 些 置 业 顾 问 甚 至 会 在 言 语 上 恶 意 贬低 和 中 伤 竞 争 对 手 ， 殊 不 知 对 于 客 户 而 言 ， 我 们 所 做 的 会 带 来 以下恶果：A、楼盘形象和产品形象及企业形象严重受损。B、客户对置业顾问的信心大大折扣。C、置业顾问的个人形象受到影响，为客户所不齿。那么我们该以什么样的态度对待我们的竞争对手呢？这里举一个小故事：林肯任美国总统时，他对政敌的态度引起了一位官员的不满。官员批评
12、林肯不应该试图跟那些人做朋友，而应该消灭他们。林肯十分温和地说：当他们变成我的朋友时，难道我不是在消灭我的敌人吗？对待我们的竞争对手应该报以开放、包容的态度；一个好的置业顾问应该懂得怎么去尊重我们的同行，并且成为一个令同行尊重的人。与此同时尊重不意味着放纵，我们应该明确我们于竞争对手间的差异性，用产品的优势和营销技巧来战胜他们。“知己知彼，百战不殆”。优秀的拜访者，在进行正式拜访前，已经做了大量准备工作，并且比较容易获悉主要竞争对手是谁。针对这些主要竞争对手，必须提前准备好措辞。主要包括：我们与主要竞争对手的区别在哪里？我们的优势在哪里？竞争对手的优势和弱势各在哪里？相比竞争对手，我们的比较优
13、势是哪些？这些措辞的提前准备，非常有助于拜访者在拜访过程中直接“攻克”客户的内心。当然，如果拜访者在拜访前，并不知道主要竞争对手是谁，那么我们可以针对市场上的主流品牌，“虚设”为我们的主要竞争对手，然后参照上面所说，同样列举出我们的比较优势、竞争对手的弱势和不足等。这样可以基本确保我们在拜访客户时，不会处于“被动”的局面。2、选取拜访时间拜访客户的时间也很有讲究。一般来说，上午 9 点半到 10 点半、下午 2 点到 3 点之间是非常适合拜访客户的时间。在这个时间段拜访客户，一方面客户正好处于上班时期，双方精力都很充沛，精神状态也非常不错；另一方面，双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流，如
14、果谈到兴浓时，双方还可以约好一起吃午餐或晚餐，继续深入沟通。其他的时间段拜访客户，则需要看拜访对象是谁，预计拜访时间要多长，然后才好做出相应的安排。比如说，我们去拜访一个非常重要的客户，而这个客户又是喜欢占小便宜的，那么我们就应该“顺应”客户的需求，主动提出在上午 10 点半到 11 点、或者是下午3 点半到 4 点半之间拜访他，然后谈论一个多小时，就可以直接约好一起出去吃饭了。原则上，不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户，因为这种时候，往往是客户处理杂事、安排工作的时候，客户会非常忙，其重心和关注度也不在这次会谈上。 下面是各个行业从业人员最佳拜访时间行政人员：10：30 3：00 为宜；
15、股票行业：避免在开市后，最好在收市后；公务员：工作时间内，切勿在午饭前和下班前；银行家：早上 10 点之前和下午四时之后；律师：早上 10 点之前和下午四时之后；教师：大约在 4：00 之后放学的时间；建筑业：大清早或收工时；商人：下午 1：30 4：00；报纸、印刷业：下午 3：00 4：00；饮食业：下午 3：00 4：00 避免用餐时间；医生：11：00 2：00 最好的日子是雨天；财会行业：切忌月头、月尾是月中接触；艺术家：早上或中午前；零售商：2：00 3：00 避免周一和周末；家庭主妇：最了在早上 10：00 11：00；广告业：3：00 4：30；理发师：早上 9：00 10：3
16、0；宝石商人：早上 9：00 10：30；照相师：早上 9：00 10：30；批发商：晚上 7：00 9：00；业务人员：最冷或最热的时候，最好是雨天、休息日。结论：不是根据你的时间安排你的行程，而是根据客户的时间安排你的行程3、提前确定拜访人数对不同的客户，在不同的时间段内，根据客户不同的需求，拜访者的人数是不一样的。如果是一般性质的拜访，或者是不需要太多技术含量的拜访（比如：专业知识要求不多，只要简单进行营销沟通即可的拜访），拜访者的人数就是一人即可。如果是非常正式的、重要的拜访，尤其是那些技术含量要求比较高的拜访，拜访者的人数至少要求是 2-3 人。比较科学的 3 人拜访团队，遵循以下分
17、工原则：1 人负责公关，沟通感情，以营销人员为主导；1 人负责技术或者专业性质的谈话，主要针对那些技术含量比较高的话题，给客户进行解答和回复；1 人负责协调，或者是助理的角色，处理客户与公司之间的协调、沟通事项。很多外企以及国内知名企业，在对客户进行正式拜访时，往往都是以团队形式出现的，“术业有专攻”，而且彰显公司实力，体现对客户的尊重和重视。现在，业内越来越流行这种拜访模式。五、拜访客户要注重的细节和技巧有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作
18、水到渠成。 1、 客户的性格特点客户性格特点的有很多种，这里我们把客户的性格特点分为四大类：老鹰型客户，孔雀型客户，鸽子型客户和猫头鹰型客户。要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤：第一步是识别客户的性格特点，然后制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单：在我们和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、语速快，初步可以判断这个人属于老鹰或是孔雀型的；接着通过我们和客户接触后他们社交能力的强弱可以再次判断，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型的客户，反之则是孔雀型号的客户。通过这样的策略我们就能对客户的性格特点
19、进行定位。第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应他们；第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。让我们分别分析一下四种类型的性格特点：A、 老鹰型的客户（1）老鹰型号客户的主导需求是权力。我们经常会见到这种类型的人，比如我们在热情洋溢地向他介绍产品方案，而客户呢？坐在那里一动不动，对我们的谈话不太感兴趣，这时候如果换一个话题，转移到有关权力的论题上来可能就峰回路转了：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权
20、力之争。客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。“您看要不这样，您帮我说说话，催催他？”哪里想到张总满脸不耐烦：“怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我做的就是把我朋友带过来看看，剩下的我不管。 ”如果我们了解客户的性格特点就不会自找没趣，对于这样的客户千万不要向他叙述做事的过程和细节或者请求他的帮助，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。 老鹰型号的客户最容易刁难人，尤其是突然提出一个意想不到的问题，让我们难堪，我们的应对策略是事先进行预防性的提问和回答。这里举一个例子：一次拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛：王总，您这
21、生意不错啊，工厂里面的工人都这么忙，单子很多啊。哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴：您可真会说话，我们做外贸纺织的，今年欧盟和中国的贸易战制裁让我们丢失了一大批出口单子，现在只能不赚钱做点国内的小单子维持生产，太惭愧了。听了这话我当时就僵在那里了，事后回想起来很不是滋味，其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问问题为后来打基础：王总，听说最近的纺织业受到欧盟和中国的贸易战制裁都不怎么景气？但是你这边倒是挺忙的，不知道您对未来纺织业的发展有什么看法？经过这样一番询问，就为后来客户刁难做了一个很好的铺垫，同时打开了与客户的共同话题，让客户有了借题发挥的空间。B、孔雀型的客户孔雀型号客户的主导需
22、求是热情。他们是非常感性的人，对人对事都充满了激情，我们要积极的对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等，就会尽快地融入他的节奏。孔雀型号的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他：王主任，上次我在报纸上拜读了您发表的一篇文章，是谈城市建设管理方面的，写得非常深入，看得出您是这方面的专家，正好我有几个城市规划和市场发展方面的问题要请教您呢。客户听到这里就会不自觉地展示出孔雀的个性，把你需要的东西告诉你。孔雀类型的客户梦想远大，你要支持并鼓励他。和这类客户交往时客户讲：我们企业要在一年上市，三年成为世界五百强。你要积极的回应：有王总这样的战略眼光和能力是企业的大幸，以您的魄力我觉得用不了两年您就能够跻身世界五百强。客户一听会非常受用，他还会觉得你的给了他莫大的支持与自信。 C、鸽子型的客户 （1）鸽子类型客户的主导需求是关系，你要以关系为切入点进行接触。双方谈业务你看到对方不太感兴趣，这时要抓住他的主导需求：王先生，上次我去大客户公司拜访，我
