1、- 1 -如何拓宽信访渠道在我国，信访制度是群众政治参与、民意表达、权利救济的一种特殊的制度，是群众诉求化解的渠道之一，也是党和政府联系群众的桥梁和纽带。当前，社会管理体制的变革和经济的急剧发展，对信访工作提出了新要求，亟需创制出更多新的工作模式，来适应新形势和技术条件的变化。这样，拓宽信访渠道、让群众能就近享受到信访的种种便利，使他们的诉求可以一站式受理和解决，从而实现信访渠道的“ 畅通梦” ，将有十分重要的现实意义。一、关于传统信访渠道的现状经过多年来对基层信访工作实践的观察，发现传统的“书信、电子邮件、传真、电话、走访”等渠道，尽管仍然是当今信访工作的主渠道，但其已经越来越暴露出与新形势
2、不相适应的地方，具体表现在以下 4 个方面：1、按传统的走访方式，有的群众要跑一趟远路，住得较远的，甚至还要乘坐几个小时的汽车、火车、飞机才能到达接待场所，日晒雨淋是家常便饭，挨饿受冻也在所难免，有的人到了信访部门还要排队登记，身体和精力十分疲惫。尤其是年纪大的老人家和行动不便的群众，更能想象其信访的艰辛。2、上班一族的群众，由于在政府上班的时间里，他也要上班，如果他要去信访，则需要向所在的单位请假。而其一- 2 -旦请假，单位就要按照相关的制度规定，来扣除他的工资。这样，群众就可能因信访而付出一定的代价。3、传统的信访渠道与现时的 QQ、微博、微信等 现代化通讯或联系的途径相比，不够方便和快
3、捷，且成本也比较高。QQ、微博、微信等现代化工具可以不受时间、地域的限制，随时、随地发送和接收相关信息，而且对回复的查询也方便，透明度也高。4、群众对传统的、滞后的信访渠道不满，期盼有一个畅通的、简便易行的信访平台，让他们话有处说、苦有处诉、事有人办的。二、关于拓宽信访渠道的重要性拓宽信访渠道，尽快建立起一个相对开放的民意表达渠道，使联系群众的“桥梁 ”更畅通、 “纽带”更紧 密，是摆在我们党政信访部门面前一个重要的课题。其重要性有：（一）拓宽信访渠道是贯彻十八大精神、落实国务院新规则的要求。党的十八大报 告提出：“正确处 理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护 群众权益机制，完善信访制度
4、，完善人民调解、行政调解、司法 调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权 益保障渠道。 ”国 务院最新修订通过的国务院工作规则，将原来 “确保信访 渠道畅通” ，改为“畅通和规范群众诉求表达、利益 协调、权益保障渠道”。中央和国务院提出畅通群众诉求表达的要求， 进一步拓展了信访工作的内涵和外延，突出了反映社情民意、维护群众权益的重要作用。因此，拓宽信访渠道不仅是保障人民的知情 权、参与权、表达权、监督- 3 -权的需要，而且也是贯彻十八大精神、落实国务院新规则、实现社会管理创新、加强社会建设、促进经济社会和谐发展的必然要求。（二）拓宽信访渠道是做好创建平安工作的需要。平安工作需
5、要群众的参与和支持，而拓宽社情民意的表达渠道，完善群众利益诉求的表达机制，是党委和政府创建平安工作的一项重要措施。如果群众维权诉 求的表达渠道十分畅通，其自身的利益能够得到协调和保障，他 们自然而然就会拥护党和政府的决策，做到安分守己、勤劳致富。反之，如果其利益诉求得不到满意的答复，其矛盾得不到及时有效的化解，就很容易导致民怨聚集，群众就难免出现重复上 访或越级上访，甚至会发生群体性事件，既造成了社会的不稳定，也影响了社会 经济的发展。因此，拓宽社情民意的表达渠道，对于维护社会大局稳定、创建平安工作的有着现实的意义。（三）拓宽信访渠道是保持党和群众血肉联系的必然要求。事实证明，信访途径是党和政
6、府密切 联系群众、坚持执政为民工作理念的一个有效载体，也是解决最低 层老百姓困难的一种救济方式。当前，在信访群众反映的求决 类事项中，以涉及他们切身利益的问题居多。在 这种情况下，拓宽和畅通群众的信访渠道，让群众足不出户就能 维护其合法权益，必然会得到他们的衷心拥护和支持，群众 对党和政府的感情自然就会加深，彼此的联系就会更加紧密。- 4 -三、关于拓宽信访渠道的几点建议拓宽信访渠道必须以方便、快捷、低成本解决问题为主线，以达到群众满意为目标 ，为此，本人建议从以下三方面进行探索。（一）建议利用互联网建立信访信息系统，方便信访人就地反映问题。当前，互联网已 经成为政府创新管理和服务密不可分的工
7、作手段，积极运用信息化手段做好网上信访工作，已经成为降低群众信访成本、提高信 访工作效率的一个重要工具。具体做法是： 1、实 行“ 网上信访”。建设网上信访大厅，模拟现实接访大厅的页面风格，建成集网 络、短信、电话和视频四位一体的综合性网上信访受理平台，通 过网上信访投诉室、领导网上接访室、手机信访服务 室、网上视频信访室等窗口，信访人可以通过网上提出诉求，直接跟接 访领导进行视频、语言交流。由于网上信访不受时间、空 间、人数的限制，轻点鼠标或发出一个微博、就可以实时、便捷地反映 诉求和意见，既可以方便信访群众，最大限度地降低群众的信访成本，又可以有效地实现源头防控，减少群众的越级上访，故本人
8、 认为各级政府对此应大力推广和普及。2、推行“QQ 信访 ”。目前，QQ 已成为继电话、手机之后，大多数群众必备的沟通工具。而作 为“QQ 信访”，则是又一方便群众、易为群众接受的信 访渠道。群众从填写资料到阐述问题，几分钟就可完成，许多信 访事项的办理情况和结果，都在可以在网上公开，让群众明明白白。如化 龙镇信访办在 2009 年 7 月- 5 -率先开通了“QQ 信访”这一渠道之后好评如潮，群众认为它可以不受上下班时间的限制，反映问题不用来回奔跑，同时又可大胆讲一些见面不好意思说的话，既实际、实用、透明，又高效快捷、回复率高、查询方便。为此，本人认为“QQ 信访”不失为当前一个便民的信访有
9、效渠道。3、推行手机短信、微信式信访。信访群众只需向信访部门固定的工作手机发送一条手机短信，一条微信，就能把自己的信访诉求直接反映到信访部门，并能及时得到相关责任部门处理结果的回复，而且信访工作手机是保证24 小时开机的，切实确保了这一信访渠道的畅通无阻。为此，我们可以适应通讯时势发展的要求，通过广大群众普通使用的沟通工具来方便群众的信访。（二）建议健全领导下访制度，把接访场所建在群众的家门口。领导下访，把接访场所建在群众的家 门口，不但是领导干部转变作风，接上地气，密切干群关系的最好表现，也是及时化解群众积怨，就地化解群众诉求的新形式。为了更有效地拓展这一信访渠道，本人建议从以下 3 个方面
10、加以努力：1、领导干部要带案调研、重点约访。对 有代表性、专项性的信访案件，视其案件的属性，按“谁主管、 谁负责” 的原则 ，由分管 领导组织相关职能部门负责人，以带案研究或重点 约访等形式，重点约访信访群众，详细了解信访事由。属政策性的，依政策做好解释说服工作，属操作性的研究和落实切实措施，予以解决，不留尾巴。2、领导干部要带案现场办 公，就地解决信访事项。对案情复杂、久- 6 -拖未决的典型性的信访事项，可以现场办公的形式，由领导召集相关部门负责人，带案到信访事项的地点，现场了解核实相关情况，现场剖析问题症结，现场落实相关部门的负责人跟踪，限时解决。3、领导干部要坚持定期下访和平时下访相结
11、合。可以每月规定 1 天时间为驻村领导和干部下访日，在村党支部和村委会的配合下，以召开座谈会或个别走访等形式，问民意、听民声、解民忧、纾民困。平时到村了解工作情况，也要有针对性地深入到群众中去，边工作边下访，边解决问题，务求将民怨解决在萌芽，解决在源头。（三）建议整合部门资源，构建一站式受理、解决问题的信访工作新格局。为了改变 以往信访工作“ 一家干活大家看” 的被动局面，各镇街在建成综 治信访维稳中心后，要形成联合接访、直接调处、协调联动督查 督办的新机制，信访工作部门也由原来办理案件的“ 中转站 ”，向联合接访、依法分流、直接调处、多方联动、全程督查的综合 办事机构的变身，让群众反映问题的
12、第一站，成为解决其信访问题 的“终点站 ”。为 了实现这一目标，本人建议：1、要实行多部 门联合接访。对于情况复杂的信访事项，要整合综治、信访、司法、 劳动、法庭、公安、民政、国土、工商、工会、妇联、交通、安监 、城管、计生、农业、环保、团委、文化、医院、出租屋流动人员 管理服务中心等职能部门力量，以信访部门牵头，各职能部门 依法履职，密切配合、协调联动，形成统一受理、调处的工作平台。 2、要定期组织集中排查的工作。对排- 7 -查出来的问题，要实行统一受理、统一分流、统一协调、统一督办、统一归档，并按照分级负责、归口调处的要求，落实责任单位、责任人，限期解决。重大矛盾或跨部门案件，则由综治信
13、访维稳中心直接调处或组织协调有关单位共同解决。3、要大力推行“ 三 调” 联动 。在受理群众来信来 访等事 项后，要统筹好人民调解、行政调解、司法调解这三大调解资源，能当场调解结案的当场调解结案。对不能当场调解结案的，要尽快分流给相关职能部门办理并督办反馈结果。例如，对信访人的诉求属于人民调解范畴的，要交由司法所调解；经调解未成的，由综治信访维稳中心负责组织调解；经再调解未成的，则告知当事人提起仲裁请求或起诉，由仲裁机构或法庭组织调解。对信访人的诉求属于行政调解范畴的，交由主管行政单位组织调解；经调解未成的，由综治信访维稳中心负责组织调解；经再调解未成的，告知当事人申请仲裁请求或提起诉讼，由仲
14、裁机构或法庭组织调解。（四）建议整合社会力量，共同参与信访工作。1、要真正落实“ 两代表一委员” 的接 访制度。设立党代表、人大代表、政 协委员联系群众工作室，坚持党代表、人大代表、政协委员到基层接待群众来访。尤其是对困难党员、低保人员等弱势群体的来访，要采取“一 对一” 和“一帮一”的做法，认 真听取他们的意见，了解他们的疾苦和呼声，热心地帮助他们解决实际困难。此外，还要组织“ 两代表一委 员 ”到信访人家中探访 ，建立他们深入了解民意的绿色通道。人大代表、政协委员探访困难群众，既是他们联- 8 -系群众的重要职责和义务，也是他们体察民情、搜集民意、反映民声、提出建议的重要渠道和方法。在这方
15、面，要积极发挥他们在信访工作中的特殊作用，定期组织他们到困难的信访人家庭中专题开展信访调研活动，听取信访群众的意见。通过民情信箱、民情日记本、民情接待室、民情热线、民情沟通会、民情恳谈会等一系列与信访群众互动的方式，对群众迫切解决的民生问题，迅速地形成议案或提案，及时向上级建言献策，希望能够在面上为成批的困难群众解决民生大事。2、要充分发挥工、青、妇等群团组织在调处信访矛盾中的特殊作用。通过他们的力量，一方面向外来务工人员宣传政策法规，引导外来务工人员以合法的途径理性地表达诉求。另方面，发挥他们的桥梁、纽带和“娘家” 作用，帮助外来务工人员化解积 怨，从而有效地打通对外来群众服务的“神经 末梢
16、” 。3、要充分利用民 间力量参与信访矛盾的疏导和调处。实践证明，当前社会上一些热心社会工作的长者、乡贤，特别是一些德高望重的退休老党员、老干部，是党和政府做好基层群众工作的一支重要的辅助力量。由于他们当中的不少人威信好、觉悟高、作风正派，且具有扎根群众、紧贴群众的特点和优势，群众也觉得他们能主持公道。因此，有他们参与调处信访矛盾和纠纷，往往能起到意想不到的效果，有时调解的成功率会非常高。因此，本人认为，他们在化解社会矛盾、维护社会稳定等方面，可以发挥着正规渠道难以具有的独特作- 9 -用，充分利用好民间力量参与这项工作，信访服务就有了更广泛的社会基础，信访渠道就能够得到进一步的拓宽，信访工作就有了不竭的力量源泉。
