1、合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司二八年一月第 I 页目 录第 一 章 项目概述 .71.1 项目背景 .71.2 编制依据 .81.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 .8第 二 章 建设目标及原则 .102.1 系统建设目标 .102.1.1 总 体目 标 .102.1.2 技 术 目 标 .102.1.3 热线电话 建 设 目 标 .112.2 系统建设原则 .11第 三 章 项目需求分析 .123.1 市长热线办简介 .123.2 运行现状 .123.2.1 工作 环 境 .123.2.2 网 络 和硬件 .123.2.3 业
2、务 流程 现 状 .133.2.4 业务 需求分析 .133.3 项目难点及要点分析 .133.3.1 业务 系 统 的平滑 过 渡 .133.3.2 呼叫平台的品 质 保 证 .143.3.3 系 统 建 设 的安全性 .14第 四 章 系统建设方案 .154.1 系统总体架构 .154.2 呼叫中心平台建设 .164.2.1 呼叫中心平台 总 体 结 构 .164.2.2 呼叫中心提供主要功能 .184.2.2.1 签入 .184.2.2.2 签出 .184.2.2.3 应答 .18第 II 页4.2.2.4 释放 .184.2.2.5 示忙 .194.2.2.6 示闲 .194.2.2.
3、7 休息 .194.2.2.8 内部呼叫 .194.2.2.9 内部求助 .194.2.2.10 呼叫转移 .194.2.2.11 保持呼叫 .204.2.2.12 取保持 .204.2.2.13 三方通话 .204.2.2.14 来话转出 .204.2.2.15 呼出 .204.2.2.16 进入工作态 .204.2.2.17 退出工作态 .214.2.2.18 设置呼叫数据 .214.2.3 平台功能 说 明 .214.2.3.1 统计显示 .214.2.3.2 监视 .214.2.3.3 监听监察 .224.2.3.4 录制 .224.2.3.5 回放 .224.2.3.6 插入 .23
4、4.2.3.7 强制签出 .234.2.3.8 拦截 .234.2.3.9 强制示忙 .234.2.3.10 强制示闲 .234.2.3.11 强制释放 .234.2.3.12 录音录制文件管理 .244.2.3.13 业务代表基本信息浏览 .244.2.3.14 任务管理 .24第 III 页4.3 业务处理平台建设 .244.3.1 系 统业务 描述 .244.3.1.1 系统服务对象 .244.3.1.2 系统使用对象 .244.3.1.3 系统业务关系 .254.3.2 系 统总 体 设计 .254.3.2.1 系统体系结构 .264.3.2.2 应用系统组成 .264.3.2.3 业
5、务处理流程图 .274.3.3 IVR .274.3.3.1 自动投诉受理 .274.3.3.2 自动查询信息 .284.3.4 人工受理 .284.3.4.1 直办 .284.3.4.2 转办 .284.3.4.3 交办 .294.3.4.4 呈批 .294.3.4.5 反馈 .304.3.4.6 回退 .304.3.4.7 办结 .304.3.4.8 催办 .304.3.4.9 申请延期 .304.3.4.10 申请退回 .314.3.4.11 统计报表 .314.3.4.12 待办事宜 .324.3.5 督 办 .324.3.5.1 查询浏览受理单 .324.3.5.2 查看受理单详细内
6、容 .324.3.5.3 编辑受理单 .324.3.5.4 受理单状态控制 .33第 IV 页4.3.5.5 反馈单状态控制 .334.3.5.6 自动督办 .334.3.5.7 监听/插话 .334.3.6 系 统维护 .334.3.6.1 部门管理 .344.3.6.2 用户管理 .344.3.6.3 角色管理 .354.3.6.4 资源管理 .354.3.6.5 系统监控 .364.3.6.6 系统日志 .364.3.6.7 系统安全 .364.3.7 短信提醒 .364.3.8 知 识库 管理 .364.3.9 其它功能 .374.3.9.1 登录验证 .374.3.9.2 密码加密和验证 .374.3.9.3 用户密码更改 .374.3.9.4 用户注销 .374.4 服务器设备选
