1、营运管理操作手册1管 理 目 录第一章 公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序 三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序 五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序 七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理
2、文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员 工 考 核 管 理 制 度 与 程 序一、员工激励机制（一） 、拾金不昧奖（二） 、合理化建议奖（三） 、举报奖营运管理操作手册2（四） 、员工生日（五） 、优秀部门评定（六） 、优秀管理员和优秀员工的评定（七） 、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范 （一） 、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二） 、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三） 、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四） 、中餐摆台服务操作程序及标准（五） 、营业部预订餐服务操作程序及标准（六） 、
3、电话接听标准操作程序（七） 、迎宾服务操作程序及标准（八） 、香巾服务操作程序及标准（九） 、茶水服务服务操作程序及标准（十） 、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一） 、餐前小菜服务操作程序及标准（十二） 、为客人点菜服务操作程序及标准（十三） 、点酒水服务操作程序及标准（十四） 、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五） 、斟酒服务操作程序及标准（十六） 、上菜服务操作程序及标准（十七） 、餐中巡台服务操作程序及标准（十八） 、中餐派菜服务操作程序及标准（十九） 、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十） 、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一） 、结帐服务操作程序及标准（二十二） 、餐厅送客结帐
4、服务操作程序及标准 （二十三） 、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 （二十四） 、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五） 、冷餐会服务操作程序及标准 （二十六） 、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七） 、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八） 、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九） 、液化气灶使用操作规范（三十） 、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一） 、餐厅服务应知应会营运管理操作手册3（三十二） 、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准 （一） 、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五） 、餐 前
5、检 查 制 度（六） 、餐厅营业前准备工作标准程序（七） 、餐厅收市服务工作标准程序（八） 、管事部洗碗工作标准程序餐 厅 管 理 制 度 与 程 序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉 织 品 管 理 规 定 程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四） 、金银 器 管 理 制 度 程序及标准（五） 、酒 吧 酒 水 申 领 制 度 程序及标准（六） 、酒 吧 酒 水 盘 存 制 度 程序及标准（七） 、餐 饮 服 务 质 量 监 督 检 查 制 度 程序及标准（八） 、餐饮部会议管理制度程序及标准（九） 、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十） 、餐厅仓库领货控制程序（十
6、一） 、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二） 、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三） 、餐厅公 关 客 人 接 待 审 批 制 度 工作程序及标准（十四） 、餐厅员 工 培 训 管 理 制 度 工作程序及标准（十五） 、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准（十八） 、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九） 、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十） 、客人遗留物品处理规定（二十一） 、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范 餐厅管理运转表格第 五 章 客 房 部营运管理操作手册4一 专 职 管 家（一） 、
7、r oom check in 程 序 （二） 、擦 鞋 服 务（三） 、专 职 管 家 电 话 礼 仪 流 程（四） 、对 客 服 务 技 巧（五） 、专 职 管 家 工 作 流 程（六） 、专 职 管 家 欢 迎 杯 具 及 饮 料 的 管 理（七） 、专 职 管 家 进 入 客 人 房 间 的 基 本 知 识（八） 、客 人 遗 留 物 品 的 处 理（九） 、清 洁 客 人 房 间 对 客 人 物 品 的 处 理（十） 、请 勿 打 扰 处 理 程 序（十一） 、如 何 布 置 婴 儿 床（十二） 、专 职 管 家 收 送 客 衣 流 程（十三） 、专 职 管 家 送 报 纸 程 序（十
8、四） 、送 欢 迎 茶（十五） 、专 职 管 家 为 客 人 开 门 的 基 本 程 序（十六） 、专 职 管 家 房 间 小 整 理 程 序（十七） 、维 修 问 题 的 解 决 与 报 告（十八） 、专 职 管 家 夜 床 服 务 流 程（十九） 、专 职 管 家 引 领 程 序（二十） 、代 客 预 定 机 票 流 程（ 二 十 一 ） 专 职 管 家 早 晨 叫 醒 要 求 的 处 理（ 二 十 二 ） 早 餐 咖 啡 和 茶 的 递 送 流 程（ 二 十 三 ） 怎 样 打 包 、 整 理 客 人 的 行 李（ 二 十 四 ） 中 餐 摆 台 内 容 及 标 准（ 二 十 五 ） 中
9、 餐 宴 会 摆 台（ 二 十 六 ） 西 餐 摆 台 标 准二 客 房（ 一 ） 客 房 管 理 制 度营运管理操作手册5（ 二 ） 客 房 服 务 员 岗 位 职 责（ 三 ） 钥 匙 和 小 灵 通 的 管 理（ 四 ） 客 人 遗 留 物 品 的 处 理（ 五 ） 客 房 工 作 车 的 摆 放（ 六 ） 进 入 客 人 房 间 的 基 本 知 识（ 七 ） 进 入 客 房（ 八 ） 不 慎 损 坏 客 人 物 品（ 九 ） 住 客 房 客 人 物 品 的 处 理（ 十 ） 请 勿 打 扰 程 序（十一） 、为 客 人 开 门（十二） 、客 房 维 修 问 题 的 检 查 与 报 告（
10、十三） 、客 房 部 消 毒 制 度（十四） 、吸 尘 器 的 维 修 和 保 养（十五） 、如 何 接 听 电 话（十六） 、加 床 程 序（十七） 、如 何 布 置 婴 儿 床（十八） 、对 客 服 务 技 巧（十九） 、空 房 保 洁 程 序（二十） 、如 何 检 查 离 店 房（ 二 十 一 ） 清 洁 客 房 杯 子 、 电 水 壶 、 冰 桶（ 二 十 二 ） 清 洁 卫 生 间 地 面（ 二 十 三 ） 清 洁 浴 壁 和 浴 缸（ 二 十 四 ） 清 洁 淋 浴 间（ 二 十 五 ） 清 洁 卫 生 间 墙 面（ 二 十 六 ） 清 洁 卫 生 间 台 面 和 洗 手 盆（ 二
11、 十 七 ） 清 洁 恭 桶（ 二 十 八 ） 清 洁 电 话（ 二 十 九 ） 地 毯 的 清 洁 与 去 渍（ 三 十 ） 抹 尘 程 序（ 三 十 一 ） 冰 箱 的 清 洁 与 化 霜（ 三 十 二 ） 清 洁 镜 子营运管理操作手册6（ 三 十 三 ） 清 洁 玻 璃（ 三 十 四 ） 收 取 餐 具（ 三 十 五 ） 工 作 间 的 清 洁（ 三 十 六 ） 服 务 区 的 清 洁（ 三 十 七 ） 打 扫 房 间 程 序（ 三 十 八 ） 打 扫 房 间 的 次 序（ 三 十 九 ） 清 洁 金 属 件PA（ 一 ） PA 清 洁 剂 领 用 程 序 和 注 意 事 项（ 二 ）
12、 尘 推 的 正 确 使 用（ 三 ） 大 堂 清 洁（ 四 ） 玻 璃 清 洁（ 五 ） 工 作 中 的 注 意 事 项（ 六 ） 大 堂 及 公 共 区 域（ 七 ） 木 制 家 具 如 何 清 洁 及 上 蜡（ 八 ） 客 用 卫 生 间 清 洁（ 九 ） 小 便 池 清 洁（ 十 ） 结 晶 蜡 工 作 程 序（ 十 一 ） “四 害 ”消 杀 写 作 规 程（ 十 二 ） 洗 地 机 （ 单 盘 机 ） 的 使 用（ 十 三 ） 吸 尘 器 的 维 修 和 保 养（ 十 四 ） 吸 水 机 的 使 用（十五） 、抽 洗 地 毯 （十六） 、地 面 抛 光（十七） 、地 毯 去 渍（十
13、八） 、所 有 药 水 的 配 比 及 使 用制 服 房（ 一 ） 制 服 房 运 行 的 程 序 与 标 准（ 二 ） 更 换 制 服 程 序（ 三 ） 布 草 收 发 程 序营运管理操作手册7（ 四 ） 布 草 盘 点 工 作 程 序前 厅 部（ 一 ） 处 理 客 人 投 诉（ 二 ） 暂 时 无 空 房 的 处 理（ 三 ） 礼 仪 询 问 电 话 的 处 理 程 序（ 四 ） 当 值 夜 班 的 程 序（ 五 ） 客 人 钥 匙 遗 失 要 求 撬 开 保 险 箱 的 程 序 处 理（ 六 ） 检 查 预 到 达 VIP 客 人 房 间（ 七 ） 断 电 、 停 水 处 理（ 八 ）
14、 接 待 VIP 客 人 入 住 的 程 序（ 九 ） 日 志 的 记 录 程 序（ 十 ） 酒 店 逃 帐 的 处 理 程 序（ 十 一 ） 客 人 在 客 房 外 丢 失 物 品 处 理 程 序（ 十 二 ） 火 警 的 处 理 程 序（ 十 三 ） 房 间 内 失 窃 的 处 理 程 序（ 十 四 ） 失 物 招 领 的 程 序（十五） 、客 人 损 坏 酒 店 财 物 的 处 理（十六） 、客 人 物 品 丢 失 客 房 内 的 处 理（十七） 、客 人 就 医 服 务 程 序 处 理（十八） 、贵 宾 的 接 待 程 序（十九） 、贵 宾 团 的 欢 迎 入 住 /欢 送 离 店 仪
15、 式 程 序（二十） 、客 人 房 长 时 间 显 示 “请 勿 打 搅 “等 处 理 程 序总 台（ 一 ） 问 候 客 人（ 二 ） 散 客 入 住 的 登 记 程 序（ 三 ） 散 客 分 房 程 序（ 四 ） 住 店 客 人 换 房 程 序（ 五 ） 住 店 客 人 不 在 时 的 换 房 程 序（ 六 ） 长 住 客 的 接 待 程 序（ 七 ） 散 客 结 帐 程 序（ 八 ） 团 队 结 帐 程 序营运管理操作手册8（ 九 ） 无 预 订 散 客 入 住 程 序（ 十 ） 为 旅 行 社 付 款 的 散 客 办 理 入 住 程 序（ 十 一 ） 外 币 兑 换 程 序（ 十 二
16、） 给 客 人 提 供 保 险 箱 程 序（ 十 三 ） 处 理 客 人 的 投 诉 程 序（ 十 四 ） 礼 仪 询 问 电 话 程 序（十五） 、 特 殊 要 求 报 告 程 序（十六） 、 替 客 人 安 排 交 通 服 务 程 序（十七） 、 担 保 预 订 但 未 抵 的 情 况 处 理（十八） 、 团 队 的 分 房 程 序（十九） 、手 工 操 作 的 程 序（二十） 、免 费 房 的 申 请 程 序总 机（ 一 ） 接 听 电 话（ 二 ） 转 接 电 话（ 三 ） 电 话 技 巧商 务 中 心（ 一 ） 办 公 室 状 况 以 及 备 货 查 询 采 购（ 二 ） 工 作 设
17、 施 设 备 的 使 用（ 三 ） 国 际 互 联 网 服 务（ 四 ） 为 客 人 拨 打 国 际 国 内 电 话（ 五 ） 快 递 服 务（ 六 ） 设 备 出 租 （ 七 ） 出 租 私 人 手 提 电 脑（ 八 ） 打 字 服 务（ 九 ） 参 考 书 /报 纸 /杂 志 的 管 理行 李 员（ 一 ） 向 抵 店 和 离 店 客 人 打 招 呼（ 二 ） 寄 存 行 李 物 品（ 三 ） 雨 伞 借 用（ 四 ） 自 行 车 出 租营运管理操作手册9（ 五 ） 设 备 维 修 及 保 养（ 六 ） 酒 店 领 导 物 品 转 交（ 七 ） 领 导 客 衣 的 收 取（ 八 ） 行 政
18、 引 领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准 (一 )、蔬菜加工操作程序及标准(二 )、肉类加工操作程序及标准(三 )、水产类加工操作程序及标准(四 )、禽 类加工操作程序及标准(五 )、上 浆 工 作 操作程序及标准程 序 (六 )、 料 头 准 备 工 作 操作程序及标准程 序(七 )、 打 荷 工 作 操作程序及标准程 序 (八 )、 切 割 工 作 操作程序及标准程 序 (九 )、 切 配 工 作 操作程序及标准程 序 (十 )、 炉灶工 作 操作程序及标准程 序 出品部管理制度程序及标准 （一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准（三
19、）、厨房防火安全制度控制程序及标准（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准（七） 、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准（八） 、出品部会议管理控制程序及标准（九） 、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十） 、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理规范 营运管理操作手册10出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准 （一） 、会计核算流程工作规范操作程序及标准 （二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 （三） 、出纳员工作规范操作程序及标准（四） 、收银员工作规范操作
20、程序及标准 （五） 、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 （六） 、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七） 、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八） 、保管员工作规范操作程序及标准（九） 、货物验收工作规范操作程序及标准（十） 、采购员工作规范操作程序及标准（十一） 、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二） 、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准第三节、财 务 部 管 理 制 度 （一） 、财务借款及核销管理工作制度（二） 、公司固定资产管理制度（三） 、报损、报废管理制度管理（四） 、内部审计管理制度（五） 、工程部工用具管理制度（六） 、会计核算管理制度（七） 、餐厅签单、挂帐打折管理制度（八） 、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九） 、货物原料出入库管理办法（十） 、财产货物原料盘点清查管理制度（十一） 、食品原材料及其他物品采购管理制度（十二） 、财务票据管理制度（十三） 、员工差旅费报销管理制度（十四） 、员工工资待遇中的各种扣款制度（十五） 、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准第三节、财 务 部 管 理 运 转 表 格
