1、百世快运网络仲裁制度解析目录第一章延误 .1第二章破损 .3第三章遗失 .4第四章到付及自提 .5第五章重量不符 .6第六章违禁品 .7第七章其他异常 .7第八章收费标准 .9第一章延误1、 延误受理期限是什么？如何计算受理期限？答：延误受理期限客户签收之日起三天内。自内网 V5 系统已上传签收或与客户核实已签收之日算起。 （如：某货物 8 月 8 日已签收，网点在 8 月 10 日内网申请，此单在有效申请时间内。申报延误需受理，若网点于 8 月 14 日申请，则视为超过申报期限，不予受理） 。2、 延误处理时效几天？答：延误处理时效为客户签收之日起 2 天内，以仲裁部接单算起。例 6 月 2
2、 日内网申报，接单日为 6 月 2 日，处理时效为 6 月 3 日至 4 日完结。疑难货物会于 6 月 10 日之前处理完毕（疑难货物 7 日之内） 。3、 延误什么情况下是受理的，能举例说明下怎样才是符合受理条件的吗？答： 必须要有以下三条信息，如：收件人具体信息，如：货物信息、收件人名址和联系方式等。 （必要条件）与派送网点的查询经过，如：具体到联系方式、联系人、查询内容。 （必要条件）客户签收之日起三日内。举例：货物超过正常派送时效，未在规定时效内送到如：货物是 3 号发，正常时效是 4 号派送，但是 5 号才送到，就有一天延误存在。特别提醒，在与任何一方联系查询时（包括客户）不允许用*
3、或者不明符号代替客户联系电话、对方受理人姓名，否则视为无效查询经过。第 3 个条件分两种情况，一种是充分的：网上有录签收可不核实收件客户，一般以网上签收为准，特殊情况网点举证；一种是必要的：网上没有签收记录，发件网点必须核实客户实际收到日期，除非派件网点及时提出异议，否则后补交的证明无效，仍然按照发件网点第一次核实结果为准。4、 台风天气道路被淹无法派送怎么处理？ 答：网点向当地网管经理备案，由网管经理邮件向总部网管中心备案（由网管中心制作备案报表提供给各相关部门） ，备案后未派送不处罚延误。如未到网管中心备案，延误正常受理。5、 网点暂停之前，其他网点发出的货物怎么处理？货物延误怎么处理？答
4、：内网公告某区域暂停之前发出的货物，到达各分拨中心或者省会城市，必须无条件的中转与派送。派送网点必须按正常时效派送，超出正常时效按延误处理。 （添加案例）6、 进仓件，发件网点未提供进仓单，派件网点要怎么处理？答：进仓货物由于未提供进仓单，派件网点必须在派件当天电话通知并且在 V5 系统登记问题件通知发件网点处理。7、 如派件网点派送错误，后配合找回重新派送到正确的地址，如何处理？答：例如一货物正常中转派件于 6 月 4 日录入签收，后 6 月 10 日发件方反映送错地址，当天发件网点联系派件网点处理，当天派件网点就联系取回送到正确地址，要承担当天延误责任。若派件网点于 12 日才将货物取回送
5、至正确地址的，除要承担当天的延误责任外，还要承担 11 日那天的延误责任。8、 货物产生异常，只需系统登记问题件就可以吗？登记时间有要求吗？登记之后还需要怎么操作？（货物派送之前产生异常，增加客户原因未派送案例）答：问题件派件网点必须在网点班车到达网点 2 小时内登记。寄件方须在半小时内回复，半小时内未回复，派件网点未派送延误由寄件网点承担。登记之后按照发件网点回复进行操作。案例：单号 1 产生异常，目的分拨发件扫描时间为 5:24，派件网点单边运行时间 40 分钟，离岗时间 7:10，派件网点于 9:50 分登记问题件（及时） ，寄件网点在 10:20 分之后回复，造成派件网点未将异常件装入
6、班车派送产生延误，责任由寄件网点承担。如寄件网点在10:20 分前回复，派件网点未派送，延误由派件网点承担。9、 目的分拨有发件扫描，货物找不到，几天后又找到了，延误责任是谁？答：如果目的分拨发件扫描时间为 1 号 5:24，派件网点单边运行时间 40 分钟，离岗时间7:10，派件网点于 10:50 分登记问题件无货（未及时） ，货物 4 号在分拨找到，网点于 4 号当天派送，1-3 号延误责任由目的分拨承担，如货物 4 号在派件网点找到，1-3 号延误责任由派件网点承担。10、货物到达网点，分拨没有发件扫描怎么办？不派送是否处罚延误？答：网点做到件扫描后正常派送，未派送按照延误正常处罚。举例
7、：货物 1 号目的分拨无发件扫描，派件网点有到件扫描，1 号网点未派送，延误责任网点承担。如 1 号派件网点无到件扫描，延误责任由分拨承担。 （此条分拨无发件扫描，判定货物是否到达网点以网点的到件扫描为准，网点未扫描视为货物未到网点，分拨有异议提供监控作证）11、面单未到登记问题件后，寄件网点没有回复如何处理？派件方登记问题件有时间限制吗？答：面单没有到派件网点，派件网点在 2 小时内登记问题件，寄件网点一直没有回复，造成延误寄件网点承担。派件网点登记问题件必须在网点班车到达网点两个小时内，未在 2小时内登记，货物未派送延误责任派件网点承担。举例：、面单未到，派件网点当天 9:10 分登记问题
8、件（如及时） ，寄件网点在 10:40 分回复，派件网点当天未派送需承担延误责任（寄件方在 40 分之后回复，派件网点未派送不承担延误责任） 。、面单未到，派件网点当天 9:10 分登记问题件（如不及时） ，派件网点当天未派送，按照延误处罚。12、货未到齐可以不送吗？如不可以应该怎么操作？答：货物没有到齐，需先联系客户，与客户确认是否先到先送，如客户要求到齐送，网点当天系统登记问题件联系客户*，要求到齐送。举例：一票货物 20 件，1 号 15 件到达派件网点，5 件在中转分拨留仓，1 号联系客户，客户要求 1 号先送 15 件，当天派件网点需先送 15 件，如未派送导致客户投诉按照延误处理。
9、、一票货物 20 件，1 号 15 件到达派件网点，5 件在中转分拨留仓，1 号联系客户，客户要求 20 件到齐一起送，派件网点当天系统登记问题件，联系客户*，要求到齐送。、此票货物，1 号到 15 件，客户要求先送，2 号到达 3 件，客户要求再送 3 件，4 号再到 2 件，4 号产生的派送费由延误责任方承担。13、网络内有明确收费标准，寄件网点没有确认费用，可以不派送吗？答：不可以不派送。需派送货物，之后登记费用让寄件网点确认。未派送按照延误处罚（超区、盲区除外） 。举例：杭州下沙一部发 6 件货物到广州骏鸿物流万宁仓（此地址需加上 30 元/件） ，货物于20 号到达派件网点，派件网点
10、萝岗永和要求下沙一部先确认 180 元特殊区域费，20 号发件网点未确认，故派件网点未派送货物，造成此票货物延误 1 天，延误责任由派件网点承担。14、分拨中心原因产生包车费谁承担？答：、 直达班线 2 天（含两天）以内延误，中心承担三分之一, 3 天（含三天）至 4 天（含四天） ，中心承担 60%,4 天以上中心承担 80%，当天安排加急，不受理延误；、二次中转线路 2 天（含两天）以内延误，中心承担三分之一；3 天（含三天）至 5 天（含 5 天） ，中心承担 60%；5 天以上中心承担 80%，当天安排加急，不受理延误；、 三次及以上中转线路 2 天（含两天）以内延误，中心承担三分之一
11、；3 天（含三天）至 5 天（含 5 天） ，中心承担 50%；5 天以上中心承担 80%，当天安排加急，不受理延误。第二章破损1、 货物破损，分拨和派件网点一直未登记问题件，客户收到货物已经超过破损处理时效（到达派件网点之日起 5 天内） ，破损可以受理吗？答：因分拨和派件网点一直未登记问题件，发件方不确定货物破损时间，无法及时在破损时效内投诉，导致超过破损处理时效的，投诉时间在货物到达派件网点 15 天内正常受理。举例：货物 3 号到达派件网点，派件网点未登记任何问题件，各分拨均为登记问题件，派件网点联系客户派送，客户称在出差，一周后可以收货，11 号客户要求派送，客户收货时发现货物破损，
12、并当天投诉，此票破损投诉正常受理（投诉时间自 3 号开始 15 天内均正常受理）2、 在分拨接货发现货物已经破损，怎么操作？答：、通知分拨做破损问题件；、网点司机通过手机 APP 登记问题件并拍照上传。 （货物到达网点后，网点需在车辆到达网点 2 小时内及时登记问题件）3、 外包装完好（未修复或二次包装） ，内物破损或内物不符为何发件网点承担责任？答：做为发件网点，在收取货物时，有义务对货物内件进行验视。一旦同意承运此票货物后，意味着双方均知情内件信息，且发件网点和客户达成一致意见，货物应该是符合网络寄递条件（非违禁品等） ，基于承诺保证货物的外包装完好的原则，如客户反映内件破损或内件不符发件
13、网点是有责任对该货物承担相应责任。 （除特殊情况，并在第一时间举证的）4、 破损、短少通知问题件后如何处理？答：货物发生破损后，派件网点及时登记问题件：发件网点半小时内未回复，派件网点可不修复直接派送；如发件网点未回复或核实确认，派件网点就直接包装好派送的（派件方已登记问题件清点拍照，责任为分拨） ，待客户签收后才发现内件短少，派件网点必须承担相应责任。 （派件网点已登记，分拨责任）如发件网点未回复或核实确认，派件网点修复后（网点需在监控下清点、拍照并登记问题件“货物已修复” ）将货物送达，之后客户签收反映的内件短少（客户清点件数和派件网点清点件数一致） ，责任由上一中心承担。5、 破损面单审
14、核问题：面单未备注破损，回单备注了破损是否受理？面单客户并未签字是否受理？派件网点恶意造成正常签收，如何处理？答：面单未备注破损，回单备注了破损，破损正常受理。面单未签字，货物实际发出破损，破损正常受理。派件网点有意引导客户在面单正常签收（告知客户破损只拍照即可，后期会处理，不用备注） ，货物破损责任由派件网点承担。第三章遗失1、 仲裁调查没有通知提交证明材料，投诉处理记录中也没有写明联系*网点协助提供*，仲裁直接裁定了（也无项目通知的附件添加） ，实际证明材料是有的，怎么办？ 答：提交仲裁，根据证明重新判责。2、 分拨的把枪扫描数据有效性问题答：到件和发件同时扫描的，扫描记录手动输入或者 P
15、C 端录入的数据不作参考数据，作为无效扫描，以监控为准。 （如货物在卸车时同时操作到发件扫描，发件扫描应该是无效的，必须对接网点车厢扫描） 。 （判责以监控和问题件等）3、 分拨发件扫描时，网点班车已经离开，货物遗失责任谁承担？答：分拨发件扫描晚于网点实际离岗时间，遗失由分拨承担。举例：分拨发件扫描时间是 1 号 8:29，网点规定离岗时间是 7:50，先核实网点实际离岗8:10，网点离岗后做的发件扫描，遗失责任由分拨承担。 （按照原先的条款，如未核实实际离岗时间，按照规定离岗时间双方各承担 50%）4、 系统查询货物已签收，客户在货物发出一个月内称没有收到，派件网点找不到签收面单，怎么办？答
16、：派件网点无法提供签收面单，需承担遗失责任（受理时效内） 。 （签收面单需保存 6 个月）5、 寄件网点收到回单称回单封未封口，里面是空的，如何处理？（新增）答： 、萧山一部 1 号发 1 件货到舟山，需提供签回单服务，货物 3 号到达舟山，舟山于 3 号派送并将回单返回，宁波分拨收到回单封及时登记问题件回单封为空，回单遗失舟山承担（宁波分拨未及时登记问题件，回单遗失宁波分拨承担） 、萧山一部收到回单，及时登记问题件回单为空，杭州分拨未登记问题件，遗失责任由杭州分拨承担，杭州分拨及时登记问题件，仲裁按照运营规则判定是中间哪个分拨的责任。 、萧山一部未及时登记问题件，杭州分拨及时登记问题件，遗失
17、责任萧山一部不承担，责任由根据杭州分拨的上一中转分拨登记问题件判责。6、 寄件网点反馈签单不符，续签导致回单延误和遗失，如何处理？答：要求特殊签单，首次寄件网点未提供签单样板，产生签单不符投诉不予受理。寄件网点首次已提供签单样板（后续不用提供样板） ，派件网点返回的回单还是不符，续签造成延误和遗失由派件网点承担。举例：发件网点要求回单签实际收货日期并加盖公章（特殊签单要求） ，首次操作未提供签单样板，导致签单不符，投诉不予受理；如非首次，派件网点返回的回单未签日期和盖章，责任由派件网点承担。7、 什么是数量不齐？数量不齐后果是什么？答：系统录的件数与实际发的件数不一致，例，系统录的件数 16
18、件，实际货物只发出 15件，经核实确定属实处罚 2000 元/件。8、 如何界定双子单，是否处罚？答：双子单是指一件货物贴有两张百世快运物料子单，并是同一票的，而且是有少件的，是定为双子单，一经核实确认处罚 2000 元/件。如果双子单是同一网点同一天发的的多票货物，寄给不同收件人的，也可以判定双子单。另货物有张贴网络内已经完结货物的子单处罚 500-2000 元。9、 外包装完好，客户要求开箱验货，是否可以开箱验货？答：可以。货物包装完好情况收件方必须先在面单上签字确认外包装完好，后验货。如客户不签外包装完好，派件网点将货物拉回。10、非本人签收，自货物发出之日起 30 天内，客户投诉反馈货
19、物未收到，责任如何界定？答：、通知发件方与派件方核实，并提供签收单。签收单不能提供的，责任由派件网点承担。 （签收面单保存 6 个月）、签收单能提供，但非本人签收的：派件网点有义务找到代签收人，并取回货物，送给发件人指定的收件人签收，否则承担由此带来的延误、遗失、破损等责任；按网络内部标准执行。派送站在送货之前都要联系好客户本人，不能私自让其它人签收的，除非是收件客户授予其它人签收，或者是收件客户直系亲属，如果是因为派送站未联系客户本人，私自把货给他人签收了，产生后果一切由派送站承担。第四章到付及自提1、 派件网点反馈系统多扣了到付款，按照面单收的到付款金额小于系统录单金额，少收的到付款怎么处
20、理？答：、面单备注到付，金额填写 300 元，派件网点按照 300 元收取到付金额，派件网点投诉系统扣的到付金额不对，按照 400 元扣款，少收的到付款由寄件网点承担。、面单注明到付，无到付金额，派件网点未登记问题件直接送货，到付款未收取，事后客户不愿支付到付金额，由派件网点承担。2、 到付的货物，客户已经签收并已付到付款，派件网点不录签收，怎么办？答：到付货款货物，自客户收到之日起，派件网点不录签收，按未及时签收标准处罚。总部客服中心强制录签收。3、 到付货物，客户要到付发票，发票由哪里出具？客户要发票可以不送件吗？答：到付发票由寄件网点提供。到付费用结算的标准是：退寄件网点 95%，派件网
21、点留5%，中心无留存。若因为寄件网点无法给客户提供发票，而影响派送时效，责任由寄件网点承担。4、 货物送达客户手中，客户拒付运费，且不返还货物怎么办？答：到付件的派送范围、时效要求和其它货物一样（未开通到付件的网点除外） 。如到付件延误按延误件处理。如遇到客户拒付、退回等原因，及时通知发件网点和客服中心。有到付款的，派送站应先收到付款在给客户货，如果派送站先私自把货给客户，导致客户不付运费并货物不还给站点，此责任由派送站全承担。如果客户将派件网点货物及车辆扣留，及时联系 400 和寄件网点协调处理。5、 自提件通知自提后，客户未取件，是否三天后可以退回？答：自提件第一次通知客户自提后并做问题件
22、通知发件网点，三日无回复，客户也未来提走，仍需如同第一次通知一样再次通知问题件，第二次通知问题件后客户未做答复的（若客户要求暂放的，通知寄件网点，第四天开始按仓储费标准暂放） ，第四日可以直接退回（按退件标准退回，退件费由寄件站点承担） 。若自提点未按此操作，责任由自提点承担。第五章重量不符1、 分拨登记问题件超重，未上传照片或者照片不清晰，怎么办？答：分拨未上传或照片不清晰，网点联系稽查同分拨提供原始查重照片，如无法提供，按照无效查重处理。2、 网点反馈和分拨的照片测量的尺寸不一致，怎么处理？答：核实双方提供的照片是否有子单号，是否按照测量规范测量，如双方提供的照片中能确认货物及子单，根据测
23、量的标准程度，以较准确的计算重量。3、 重量不符误差范围是多少？超出误差范围怎么处罚？答：误差小于等于 5%，补齐差重，不处罚。超过 5%处罚如下：补齐差额运费基础上 200 公斤以内区域内按 1 元/KG 处罚，跨区按 3 元/KG 处罚；大于或等于 200 公斤小于 500 公斤，区域内按 2 元/KG 处罚，跨区按 4 元/KG 处罚；大于等于 500公斤，区域内按 3 元/KG 处罚，跨区按 6 元/KG 处罚4、 重量录错如何处理？答：货物发出，始发分拨未做到件扫描、运单上传 5 小时之内发件网点可自行修改。对重量于无法修改的，录错的情况下，可以在发货当天晚上系统登记投诉，次日联系
24、400 处理。网点只在查重中说明一下（分拨及相关人员无法及时看到） ，查件中的记录，不主动输入单号无法看到，故须在系统登记投诉处理。第六章违禁品1、 哪些液体备案后是可以发运的，备案流程及向谁备案？答：非危险品，内物为液体（最小单位包装的最大剂量单支不超过 1L，含 1L） ，经总部网管中心备案可承运的货物：、化妆品、护肤品、洗漱用品（如牙膏、洗面乳、 护手霜、沫浴露、洗发水、洗洁精） ；、食品如饮料、牛奶、蜂蜜、水果罐头；、药品如止咳糖浆、氯化钠注射液、滴眼液、保健口服液；、桶装液体，如非危险品，在总部网管中心备案后，可以入网。注：、禁止香水进入网；、禁止食用油（菜籽油、茶油、核桃油、芝麻油
25、、花生油、大豆油等） 、调味品（酱油、料酒、黄酒等）入网；、禁止碘酒、酒精、双氧水入网、其他属于非危险品，有运输条件鉴定书可按照普通货物运输的货物，按网络规定属于网络违禁品范畴，发运前需向总部运营中心备案。2、 哪些粉末备案后是可以发运的，备案流程及向谁备案？答：粉末状物品（纸箱包装非危险品可食用粉末、无色透明粉末可承运，但有刺激异味伤害皮肤的化工粉末不可承运）：食用粉末：维生素 E 粉、香料、淀粉、豌豆粉、中药材粉末、调味品、辣椒粉、食品添加剂、奶香型香味剂、色素（食品添加色素） 、鸡精、奶粉、面皮粉、山药粉、菊粉、葛根粉、环状糊精（食品添加剂） 、核桃壳粉、蛋白粉、阿莫西林药品、化妆品粉末（金葱粉、云母粉） 、洗护粉末（洗衣粉）动植物用：混合型饲料添加剂、兽药、水产用品鱼药备案流程：网点提交准备备案资料提交当地网管经理，网管经理审核提报分公司审批，分公司审批通过提报总部运营中心。
